 Krásný den všem, kdo si díváte na vortkem, já jsem Bára Nováková a poznačkou komuniké píšu texty na weby. Lidem, jako jsem já, se říká copyrightři. A mi copyrightři máme jednu takovou trochu odravnou vlastnost. Ži když za námi přídete, že byste chtěli napsat článek, tak mi na vás vybofne něco takového. Kdo jsou vaší zákazníci? Chci poznal vaše zákazníky, máte nějaká data, máte nějaké informace? My se zamyslíte a řeknete si, no jo, já ten článek potřebu publikovat už zítra. No, třeba za týden, nemám teďka měsíc na to, abych zišťoval informace o svých zákaznících, abych se dál velký výzkum, a bez takto bude strašně drahý. No, a tak se rozhodnete, že si ten článek napíšete sami. Stravíte tím 3, 4, 5 hodin, zaplatíte si grafika, zaplatíte někoho, kdo ten článek dostane k lidem, pak si sednete a čekáte. A ono se nis neděje. Neděje se nis den, 2, 3. Až vám docvakne, že jste vlastně vyhodili peníze z okna. Proč? No právě proto, že jste si neudělali to chvilku a nezestějste si něco o svých zákaznících, kteří budou ten článek číst. A proto jsem tu dneska já. Chci vám ukázat, že na to, aby jste své zákazníky poznali a dokázali napsat dobrý text, nepotřebujete měsíc a nepotřebec na to obrovský výzkum. A rozhodně to není drahé. Ukážu vám, jak to dělám já, co se mi osvičilo a kam chodím pro informace o svých zákaznících respektive o zákaznících svých klientů. K tomu, abychom poznali vaše zákazníky, budeme potřeba dvě věci. Správné otázky a správné zdroje. Je se se na mě dívají nějaké kolegove, které 3, pro vás to dost možná bude opáčko, proto budou moc ráda, když mi potom v komentářích nebo v otázkách napíše to je svoje typy, co se vám osvičilo. A vy ostatní přibřístejte si. Zápisníky, jdeme na to. Co jsou tedy ty správné otázky? Správné otázky jsou to, co potřebojete věděl o svých zákaznících. Typicky vás asi napadne otázka kdo. Takže začnete scháňat informace, jako je věk, bydliště, jestli je ten vaj zákazník typicky můž nebo žena. Takže získáte nějaké takovéhle informace. Je to žená, jí 25 let, bydlí ve městě. To je všechno super, ale dokázaly byste pro takovou ženu napsat článek okolo běžkách. Já bych chtěl měla trošičku problém, protože vlastně ještě nevím, jestli to je koloběžková ška zkušená, která už má na krku 3 medaile, a vlastně hledá něco fakt skvělího. A nebo je to maminka od dvo malých dětí, která chce za těmi dětmi jezdit na koloběžce, když o ně jezdí na odstrkovadle. Takže to potřebojeme vědět trošku víc. Potřebojeme jít k jádru pudle. No a jádru pudle je otázka proč. Proč ta paňí, kterou jsme se teďka vydefinovali, potřebuje tu vaši koloběžku, a proč ji potřebuje od vás? A tím proč nemyslím takové to dospilácké proč, které dosťastu klouže po povrchu? Myslím dětské proč. Spomějte si, když jste se jako malý ptalej rodičů, a proč, a proč, a proč. Zkuste to teďka stejně. Zkusíme si to na ten naší koloběžkářce. Proč potřebuje koloběžku? No, protože není chce jezdit. To je naše první proč. No, ale proč není chce jezdit? Možná, protože chce nějaký pohyb, chce být fit. Super, to už jsme trošku hloup. No, a proč chce být fit? Možná, protože celý den sedí v kanceláři, a když včera šla z koleginí do kanceláře po schodech, tak se zadíchávala, bylo jí to trakné, a zistěla, že se necítí dobře. A to chce změnit. Tohle je to proč, o která nám dé. A tohle, co proč potřebujeme zistit? Vydlenějí, to je, ale ještě další otázka. Proč? Ne. Proč by si ta kolobyškářka vlastně v výsledku nemusela to oší kolobyšku vybrat? Proč by ten vaš článek nemusel zajímat? Možná má nějaké alternatyvy. Zkuste se nad němi zamyslet. A alternatyvy nejsou jenom to, že půjdu a koupím si tu kolobyšku u někoho jiného. Alternatyvy jsou i to, že pro ní půjdu do bazaru, nebo že se na to vykašlu, koupím si boto a půjdu běhat. Na to určitě myslete, zamyslete se nad tím, proč ten vaš zákazních třeba nadkoupí váha? Protože to jsou všechno zajímavá témata, se kterými můžete pracovat, můžete v textu zohlednit a můžete vlastně to, ne, vyvrátit dřív, než k němu ten člověk sam dojde. Dána zajímá co? Co náš zákazní kví? On totiž může mít 4 úrovně z nalosti vašeho oboru, nebo vás. Buď to jenom ví, že má nějaký problém. Naše kolobyškářka ví, že není fit. Ještě neví, jak to řešit. Nebo už ví, jak to řešit. Ví, že na to, abych byla fit, je super kolobyška. Nebo už zná konkrétní produk. To znamená, ví, že super by byla kolobyška od jedna konkrétní značky, protože na ní jezdí třeba její kamarád. No a nebo, a to je pro nás asi nejvíhodnější pozice, už zná i vás. To znamená, ví, že chce kolobyšku, že chce bit fit, ví, že chce konkrétní kolobyšku, a že by si jí mohla koupit od vás. Proč vás to zajímá? Protože jiné informace potřebojete říct slečně, která teprve jenoví, že se chce nějak začít hýbat, teřeby můžete vysetlet, proč je pro něj kolobyška ta správná volba, a jinak budete komunikovat s někým, kdo už ví, že kolobyšky existují, že jsou to pravé pro něj, a jenováha, u kogo je vlastně koupit. Dávná zajímá, jak, jak zákazník mluví. Jak říká vašemu produktu? Zná vůbec odborné názvy, která vy používá, zná odbornou terminologii, výjak se říká jednotlivým částem, nebo vlastně ani neví, že ty části existují. A jaký jazyk je mu nejbližší? Teď samozřejmě nemyslím, jestli mluví česky nebo německy, ale jestli je zvyklí, mluvit formálněj, nebo je pro něj přirozenější bavice o vašem produktu, jako kde by se bavil z kamarádem u kafe. Super, už jsme spolo našli všechny správné otázky, které si potřebojete položit, a to, kdo to vlastně je, proč u vás nakupuje a proč si kupuje zrovna to, co si kupuje? Proč by si to nemusel koupit? Co o vás ví a jak vlastně mluví? Teď poďme na to druhou část, možno ještě zajímavější, a to jsou spravné zdroje, kde všechny tyhle informace získám. Samozřejmě nejlepší by bylo, kdybyste měli narešerší vždycky dost času, a není dobré lepid text narychlo, ale chápu, že občas se stává, že prostě dostanete nabídku otisknut něco v časopise nebo blikovat něco na velkém webu a potřebuje to to stihnout do závěrky. Proto jsem si tyhle ty zdroje rozřídila podle toho, kolik na ně potřebujete času. Dejme tomu tedy, že máte jen úplně malinkou času. Co můžete udělat? Užite si projete recenzé, jich plný internet, projete si Heureku, projete si Facebook, projete si Google, a dívete se nejenom na svoje recenzé, ale i na recenzé konkurence. Co se dozvíte? Dozvíte se velmi přiblížně, kdo ten zákazník je. Pozor to malo, kdo vám řekne, jsou tam nějaké náznaky, ale samozřejmě nikdo nepíše recenzy s tím, že dobrý den, jsem 25 letážena z Brna a koupila jsem si tady kolověšku. Takže s tím popatrně a spíš, hledajte nějaké náznaky, ale neberte to až tak vážně. Odčitě se dozvíte, proč ten produkt kupoval, a to je super, to se nám hodí. On vám člověk často napíše do recenzé, třeba hledal jsem koloběšku, na které budu jezdit, za dětman, a křišti, tahle to je na to super, a to je to, co potřebujete vidět. Dozvíte se i, proč třeba si nevybral nějaký model, někdo třeba píše do recenzí věci jako zvažoval jsem koloběšku x a koloběšku y. Koloběška x mi nakonec přišla hrozně drahá svoje akci, a tak jsem si závtu druhou. Dozvíte se i třeba co hoštve, proč není spokojení s tím daným produktem a to je pro vás za se super informace, protože můžete v tom svém textu zohlednit tyhle věci, a do přidulidém říct, že třeba takolběška není vhodná na hory, je vhodná jenom do města, a tím předejdete tomu, aby se hlede vybrali špatně, a pak bylé na spokojení. Samozřejmě zjistíte i to, jak lidé o vašim produktu mluví. Takovéhle recem se jsem našla, já když jsem psala o kuchynském náčiní a potřebovala jsem zjistit, jak lidi používají hrnéc na špagety, jenom na špagety a jak jsou sněj spokojení a dozvěděla jsem se třeba to, co tady vidíte v rámě sít, to znamená, že to používají i na ovocné knedlíky a na polevky, že jsou rádi, že ten hrnéc je takový motivunční. Nebo, že když vaříte těstoveny, tak vám pění voda začne vám to přetéka, takže tohle to můžete zase lidem v tom článku vysvětlit, jak jich ten hrnéc vlastně používá tak, aby vám nepretékal. No a dozvíte se i to, že se v tom hranci dávařit menší lidská hlava, což je super spět na vás protože můžete zači vyvět hrnéc na větší lidské hlavy. No a jdeme to, že máte trošku víc času, což je super, můžete si projet další oblast internetu a to jsou fora a skupiny které jsou vstudně cejn informací. Možná si typicky představíte mimi bazar, modreho koníka a podobně ale existuje i spousta oborových for a když budete mít šestí, tak i pro velmi specifický obor najdete forum. Najdete určitě skupine na Facebooku já jsem se třeba přidala do skupin o važení bez cukru takže mi teď vybíhá strašně moc receptů podle kterých se nevaří mohli vyparejí skvěle a dozveděl jsem se to spoustu pro teksty které jsem v tu dobu zrovnápsala. Zistíte tam kdo vlastně ten zákazník je tady už trošičku líp než u těch recenzí zase to není úplně 100% ale dosť často vám to tam tě lidé popíšou, jaké jsou situaci, co řeší, co jsou zač. Zistíte určitě projď si kupují tenderný produkt nebo službu respektive co je třeba može odradit protože o tomhle přesně tam diskutují na tohle hledají názory Zistíte i jak mluví když se přirozeně baví o vašem produktu. Nemusit čistě o vaše zákazníky je to spíš takový po všechny a přehled o oboru o tom, jak ho lidé vnímají a je potřeba si ještě uvědmit že nekaždý človek, který chce koľběž kusí pojde kupit k vám lidé můžu mít různé důvody proč nakupují jinde nebo jiný typ produktu. Já jsem třeba přeče jsem psalá článek o tom, jak a proč používat kojící polštář. Tu cílovou skupinu mamenky už jsem předchozí obsadní, ale nevěděl jsem, jak používají zrvá tenhle polštář a tak jsem si prošla fora a zistila jsem, třeba, že jedna mamenka si koupila polštář nebo řadejich si koupila polštář na kojení ještě předtiv, než porodili protože s břížkem jsem už patně spalo takže potřebovali něco, čím se tak jako podloží a ten polštář je na to ideální. Delší mamenky říkali, že se bojí si ho koupit, protože je prostě odkojí to dítě a co potom s polštářem a jené mamenky je na to uklydňovali že to je v pohodě, že tam polštář jim krade přítel a tady teda slečně i její brater a tím pádem je to dobra investice protože prostě se využ je a že si jí líbí, že tam polštář je takový dlouhy, takže to je tak jako informace, kterou můžete do článku nebo do popisku toho produktu dát, jak je ten polštář dlouhy a proč je to vlastně dobře. A teď už to začíná být zajímavé. V tuhle chvíli se můžete začít bavit s lidmi ve vaší firmě a můžou to být obchodníci, můžou to být lidé na prodejnách, na recepci, lidé co řeší servisy, nebo kteří řeší reklamace. Těhle všichni přijdu do kontaktu s vašimi zákazníky. Oni je velmi dovře znají ale musíte se jich zeptat, protože spousta z nich je zvyklási třeba sedět u toho svého reklamačního stolečku takže ty informace od nich se nikdy nedozvíte, když se nezeptáte. A na co se jich možete zeptat, co od nich zistíte? Určitě zistíte, kdo jsou vaši zákazníci. Pozor může to být trošku skreslané, protože například prodejce na prodejně bude znát jenom ty zákazníky, kteří rádi se vybírají to zboží na prodejně a nenakupují na e-shopu. Često zistíte i to, proč vlastně zákazník ten dený produk nebo službu potřebuje. Typicky to budou vždyši obchodníci. Někdy i ti prodejci na prodejně, protože ten zákazník trhá přijde s tím, že rozhodl jsem se, že si kupím brusle, protože nám za domem udělali okrůch a já chci být trošku víc fit. Zistíte očitě, jak o tom produktu mluví? Na co se ptá toho prodejce nebo obchodníka, to je pro vás očitě důležitá informace, se kterou možete potom pracov, članku nebo v popisku toho produktu. Zistíte i to, co ho přesvěčí. To zase typicky vědí obchodníci v býtuví oblasti, protože oni chodí na ty schůzky, oni vidí rákci toho zákazníka, takže vědí, co musí říct, aby ho přesvěčili. Dozvíte se i to, co toho zákazníka štve. Ale pozor, velmi zřídka se dozvíte, proč si vlastně ten zákazník vás na konac nevybral, protože malo kdo z nás chodí do obchodu říkat prodovačům a prodovačkám dobrý den, tak se asi právě o konkurence koupil které tuto věc, protože vy jste moc drahý. Tady taková mala ukázka toho, co vlastně se můžete dozvědět. A třeba když se zeptám obchodníku co jim na schůzkách zabírá, tak typicky mi řeknou, no a vždycky řeknou, pro koho jsme dělali s oboru toho zákazníka, albo na to sliším. Nebo, když bych se zeptala prodejce na nějaké prodejně, tak on může třeba říct, lidi se furtaj, jak vlastně vybra dobrý brusla, ale to můžete toho nerozumí. Což je pro vás super informaci, můžete pracovat, můžete napsat jenom šalené kotom, jak vlastně vybrat brusle. Nebo lidi z vašeho rekaumašního oddílení vám řeknou, že lidi si často kupujou o čísle menší boty a potom se jim typoty rozlepí, oni se stěžujou. To znamená, vy víte, že potřebujete tím zákazníkům pomoct, aby si vybrali správné číslobot. No a teď jsme v té ideální situáci, když je to z času, což to možně vymělují vždycky, ale v praxi to tak nebývá. Co může to udělat? Já žavím dráty, je to něco, co jsem se naučila až relativně nedávno, protože jsem se třík v telefonu bála, ale pak jsem si stěla, že vlastně není nic lepšího nezvodnou telefon a tím zákazníkům zavolat, že oni s tím většinou nemají problém a řeknou mi všechno tak, jak si to myslí, pokud s nimi jednám narovnou, pokud se jich vlastně ptám, pokud nepůjde telefon, zkuste online z chůzku, zkuste ale spoň mail nebo dotazník, ale určitě se těch zákazníků ptejte. Výborně to funguje právě v B2B a zvláš v nějakých konzultánských oborech, kde vztahy se zákazníky bývojí velmi dobré, takže není problém ten kontakt na zákazníka získat, a zetat se ho na všechno důležité. A na co se těch zákazníků ptat, pokud jde o službu, tak je vždycky poprosím, oni se dosť často rozpovídají a vlastně mimo zjřečí řeknou i to, co si jim líbilo, co by třeba slepšili nebo změnili, což jsou všichno pro vás užitečné informace. Nebo se jich zeptejte, proč vlastně ten váš produkt koupil? To je dosť často překvapí, že vás vůbec něco takového zajímá. Nebo proč koupil od vás, jestli zvažel něco dalšího a mám zkušenost takovou, že mi většinou lidé upřímě řeknou, že ano, měl jsem tady ještě můj x a filmu y na konce jsem se rozhodl pro vás, protože zeptejte se, jestli už vás někomu doporučili. Lide vám dosť často řeknou to, že nedoporučili, protože třeba nemají v okolí nikohokomu by se něco takového ho dělo a je to pro vás užitečné informace. Pokud doporučili, zeptejte se komu a hodně osvědčená otázka, kterou pokládám ráda, protože my toho vždy zjistí, o těch co byste řekl kamarádovi, který bys vás na tohle tu službu, nebo produk zeptel, kdyby za vám je přišel a řekl, ty, Karle, chcí si zrovna teďka tohle koupit, co na to říkáš, co byste mu na to řekl a získávám z toho velmi zajmovou zpětnou vás pod těch zákaznulků. Na co pozor? Na návodné otázky. Já vím, že to není jednoduché ptáce úplně nezávisle, ale tím když napěšte si otázky do předů a držte se jich, tak jak máte napsané, protože jinak se vám může stát to, že se třeba zeptáte to, že byste s námi asi spokojenej, že jo, když už jste u nás 20 let a to už je návodna otázka, kterou toho zákazníka tlačíte někam, kam by sám třeba nedošel, nebo se ozebtáte, tak jak se vám líbí naš novej web a tam už on nemá moc prostoru vlastně vám říct, že ne líbí, že pro něj nebo nepřehledný. Pozor i na hypotetické otázky. Říkal jsem, že se ptám, jestli už nás ten zákazník dopojučil, ale neptám, si slyby nás doporučil, protože jak se říkal, slybem nezarmoutíš, takže navymišleci to, že bych vás doporučila je hrozně snadné. A pozor i na tlak. Ješli vám ten zákazník třeba řekne, že vlastně si jste služby, nebo stojak používáš produknic, nepamatuje, říkat může, tak přece vás na tom musel něco závimout, tak mi přece něco řekněte. Nejreče, nechtěte dozhovor plinout a zaměžte se na něco dalšího. Partipu na víc. Určitě vysetlec to tomu zákazníkovi, protože vlastně ptáte. Bůjte k němu otevření a řekněte, může vám nejde o to, abyste měli hezkou recenzy na webu, ale že prostě potřebujete informace od něj, jeho pohled. K lidně přizvěte nějakou třetí stranu, k tomoste firmy, za kterou se ptám a tě lidé to vědí, takže sebe tolik cenzorovat nemusí se hlídat. Dejte tím lidem vide do předožím zavoláte, nebo že jim někdo zavolá a zeptějte si ich, kdy třeba budou mít čas, aby nebyli chodáci rozlítaní a překvapení, kdo jim vlastně volá prošpuní chce půl hodinových času. Ujistěte, je očitě, že vám to moc pomůže a že to není tak, že byste zvukovali, že je to jenom pro vás. Zapisujte si, nebo nehrávajte to, co říkají. Proč? No proto, že jak malo polužíte telefon, tak si vlastně budete pamatovat jenom pár nějakých bodů a to ještě skresleně, protože než vždycky slyším 100% to, co vám ten druhý říká. Takže zapisujte, nehrávajte a do toho zapisu si potom vyznačte ty důližité body, které vám ten člověk řekl. Co vám třeba ten zákazník může říct? Já jsem se třeba takhle bavila se zákazníce mý jednoho doplňku stravy, který je pro zdravé vlasy a ptala jsem si jich jisli už ten doplňek stravě někou doporučili a většinou mi řekli, že že nějaké kamaráce, která typicky začala stráct vlasy v těho tenství nebo po porodu a nevěděla moc co s tím a tak o ní ten přípravek doporučili, protože jim pomohl a protože přírodní to pro něm bylo dozdůležité. No a setkávám se i s tím, že moje klienti se bojí ty svoje zákazníky o travovat, že přece je nechtíh naštva tím, že po nich něco budou chcít toho se nebojte, když ten člověk nebore chcí s vámi komunikovat, tak to prostě řekne a spíš, mám tu zkušenost, že si chtějí povídat, třeba jeden pán vlastně zakončil ten hovor nebo respektiv nezakončil ten hovor, tím vlastně se rozjone další půl hodinu že mi řekli něco jako, no to ste hodná, když jim s manželkou, to vám musím povídět a povídal, a povídal, a povídal a vlastně jsem se to od něj dozvedila spoustu a on byl rád, že jsme si povídali. Tak vidíte, všechno jsme spolozvádli a teď už víte na co se ptát víte, kde te informace zištěvat a hlavně víte, že pozná své zákazníky vůbec není drahé vůbec to není těžké, a vy to zvádnete zvádnete to klidně rychle před tím článkem který musíte zítra odevzdat. Pamatujte si, že potřebojte zistit, kdo je váš zákazník, proč u vás nakupuje, proč by u vás nemusel nakoupit? Co o vás ví a jak mluví? použivajte fora, použivajte recenzé, hrabejte se v internetu a když budete mít a spojň trošičku času, ptejte se svých lidí, ptejte se lidí, kteří přijdou do kontaktu svojšimi zákazníky a ptejte se i svých zákazníků. To není nic moc časově náročného, protože to vám stačí udělat jednou za čas, nemusíte to skutečně dělat před každým textem a získáte tolik informací, že z toho budete žít a psáte ještě nějakou dobu. Já jsem moc ráde, že jste se dívali na tuhle přednášku určitě mi naposílejte otázky nebo se spolou můžeme spojit na LinkedInu a můžeme si popovídat o tom, jak vám psa ní jde. Mějte se krásně a píšte božské texty.