 Hé, goeiedag. Ik ben Wouter inderdaad en vandaag ga ik jullie klantcontact voor gevorderd leren. Ik ben inmiddels zo'n jaar lang al account manager bij 7manage WordPress hosting. En hierbij kom ik veel in contact met klanten. Maar ja, het is natuurlijk niet de enige ervaring die ik heb in Sales. Ik werk inmiddels al acht jaar in Sales. Ik heb business-to-business gedaan, business-to-customer. Ik heb voor goede doelen ben ik langs de deuren gegaan. Oksam Novip, noem het me op. Ik heb vakantiehuisjes verkocht en nu, ja, zoals je ziet, werk ik voor Zeffy en doe ik me met veel plezier. Ik ben bij Zeffy gekomen omdat ik ooit zelf, zoals Simon Netto aankondigde, de WordPress-websites afgemaakt. En het leek me leuk om met mijn passie, nou, mijn beroep van te maken. En vandaar dat ik nu bij Zeffy zit. Voor eentwille vagen op opmerkingen, dan mogen jullie natuurlijk na mijn talk met vagen komen. Maar jullie kunnen mij ook altijd bereiken op mijn Twitter of mijn e-mail te sturen op Wouter at Zeffy.com. Tussendoor is niet zo handig, want dan wordt ik afgeleid. Dat is nooit handig. Even kijken. Wat gaan jullie vandaag hier leren? Ik ga jullie vandaag leren om betere telefoongesprekken te voeren. Hoe kun je beter contact hebben met de klanten? Wat zijn het doos en doons van telefonisch contact? En natuurlijk, hoe krijg je een betere band met degene waarmee je spreekt? Nou, natuurlijk zijn er ook andere dingen waarvoor je het kan gebruiken. Je kan het ook gebruiken. De tactieken die bespreken, je ook gebruiken voor betere feest en feestgesprekken. Als je eventueel date gaat of zo, altijd handig. En om een diepere band op te bouwen met vrienden en kennissen. Wie van jullie heeft een eigen shop of iets waarmee die samenwerkt met klanten, een eigen bedrijf? Oké. Wie van jullie heeft ook wel eens telefoonisch contact, feest en feestcontact? Hoe vinden jullie dat van jou als ik jou heb gevraagd? Ja? Wat doe je? Ga je vaak bellen hier vaker of spreek je liefst feest en feest af? En waarom is het gevraagd? Efficiënter. Nou, dat is een goede keuze. Feest en feest is altijd beter, maar soms komt je niet aan. Soms is bellen toch de handige optie. En daar ga ik op in, op dat stukje. Hoe gaan wij dat doen? Ik begin met de privése. Vertellen waarom ik dit ga vertellen. Dan ga ik een voorbeeld geven en aan de hand van het voorbeeld ga ik eigenlijk mijn hele presentatie opbouwen. Dan de voorbereiding, de voorbereiding van de gesprek. Hoe je goed kan luisteren. Hoe je goede vraag kan stellen en wat de goede vragen zijn die je moet stellen. Hoe je lijning kan nemen in een gesprek. Hoe je een gesprek moet afsluiten. Hoe je rapport moet opbouwen met iemand. Rapport opbouwen is een soort van pandkweken met iemand. En wat je moet voor mij tijdens de gesprek. Privése. Waarom zou ik gaan bellen? Nou ja, zoals jij al zei. Feest en feest is altijd het beste, maar soms ontkom je niet aan. Soms dan wordt er gelijk op het moment dat jij net bezig bent met de project. Wordt er een formulier op je website ingevuld. En dat je denkt van ja, ik moet eigenlijk wel gelijk bellen. Of soms komt er niet uit om feest en feest af te spreken. Ondernemers zijn druk. Jullie werken met ondernemers. Dus is het handig om wel je telefonische skills op boarden te hebben. Er zijn bepaalde dingen die je wel kan doen. Je kan je intonatie, dus je tone of voice. Die kan je aanpassen als je telefonisch bellt en je inhoudt, wat je zegt. Daar kan je gebruik van maken. Op het moment dat je alleen mail of whatsapp gebruikt, dan heb je alleen de inhoud. En intonatie is ook aanwezig als je bellt. Dus eigenlijk heb je een grotere kans om beter over te komen op een klant als je intonatie ook goed is. Bovendien kun je het snel handelen. Als je eerst moet afpreken met een klant, mag je hopen dat die tijd heeft. En als je eerst een email stuurt, dan hoop je gewoon dat hij aan het einde van de dag wat geantwoord heeft. Want het gebeurt ook niet altijd. En als je bellt, dan krijg je hem vaak gelijk te pakken. Dus je kan veel sneller handelen. En daardoor ontstaat ook minder miscommunicatie. Het voorbeeld. Nou, dit is Evelien. Evelien is een ondernemester. Ze maakt websites vanaf 1500 euro. Ze is een beginner. Dus ze is pas net begonnen en ja, weinig ervaring ook. Nou, dan hebben we Dirk. Dirk is een restaurant eigenaar die zegt, ik wil een website hebben van zo'n 1000 euro. Ik wil niet veel betalen, maar ja, hij moet wel mobile responsive zijn, weet je wel. En hij heeft een formulier ingevuld op jouw website. Hoe gaan we dat aanpakken? Beginnen met de voorbereiding. Groeie voorbereiding voor een telefoongesprek is als voorbereiding op een reis. Je gaat op reis en je pakt je backpack. Je zorgt dat je van alles mee hebt om voorbereid te zijn op alles. Stel, je gaat naar een afgelegde gebied. Dan zorg je dat je genoeg eten en water mee hebt om lang door te kunnen. Zelfde geld voor de voorbereiding van een telefoongesprek. Zorg dat je weet waarover je wil praten. Pak van tevoren een klotblok iets waarop je notities kan maken. En zet daarop neer de punten die Dirk op zo'n formulier heeft geschreven. En de vragen die jij daarmee hebt. Dus zet erop neer van, hey, waarom wil die mijn duizend euro uitgeven? Waarom wil die mobile responsive? Wat zijn de achterliggende vragen van Dirk? Zorg dat je een CRM aan maakt. Zijn verschillende opties. Je hebt bijvoorbeeld Pipe Drive, HubSpot hebben allebei gratis versies. Zorg ervoor dat je een eigen CRM hebt waarin je klanten op schrijft en waarin je elk klant contact noteert. Of je niet voor te betalen, zorgt wel dat jullie een goed overzicht krijgen van de klant. Zorg voor de goede mindset. Stel, het is half vijf. Je hebt de hele dag lang gewerkt. Je hebt aan een website gewerkt. Je zit onderuit gezorgd in een... Dan komt opeens dat formulier binnen. Moet je wel zorgen dat je er weer goed bij staat. Zorg dan dat je recht op gaat staan. Denk bijzelf van, hey, Evelien. Ik ben nu Evelien natuurlijk. Ik moet gaan bellen. Ga recht op staan en ga bellen. En zorg dat jij met de goede mindset belt en niet die ingezakte mindset. Zorg dat je omgeving op hoort is. Zorg dat je niks afleidends voor je hebt liggen. Als je belt met je vaste telefoon, zorg dat je mobiel ondersteboven ligt. Niet eens trilt als het even kan. Doe je scherm van je bureaublad uit zodat je geen emails binnen ziet komen. Dat is altijd het beste. Als je zorgt dat je omgeving op hoort is voor je niet afgeleid en heb je beter gesprek. Goed luisteren. Laat weten dat je echt luistert. Klinkt logisch, maar ik heb zoveel gesprekken gehad met klanten die tijdens een gesprek gewoon constant niks zeggen. Gewoon echt stil zijn. Dat ik denk van, hallo, ben je er nog? Ben je nog aan de lijn? Zorg dat je af en toe zegt van, oké, ik snap het. Wees het tussen door aanwezig, als je een gesprek hebt. Schrijf mee, terwijl je belt. Wat ik net al zei, zorg dat je notitieboek hebt en schrijf mee, is belangrijk. Vat samen. Een goede luisteraar die vat samen, die laat weten dat hij goed geluisterd heeft. Dus je hebt inderdaad net meegeschreven op je notitieboek. Vat wat je hebt daar opgeschreven en wat je gehoord hebt, vat dat samen en zeg tegen hem, klopt dat. Dus in het geval van Dirk, in het geval van Dirk, moet je inderdaad dan zeggen van, nou Dirk, ik hoorde net van jou dat je een mobile-responsive website wilde omdat tegenwoordig iedereen dat heeft. Zorg dan ook dat je dat tegen hem zegt en dan zeg je tegen hem daarna van, klopt dat? Wil jij dat inderdaad? En als ze dan beaamt, dan heb je die samenvatting naar hem gemaakt en dan weet hij dat jij goed naar hem geluisterd. Attitude en aannames. Je moet altijd openstaan. Dus wat ik daarmee wil zeggen en inderdaad zelf ook met aannames, je moet niet teveel aannames maken. Wat ik daarmee wil zeggen is dat je nooit van tevoren moet denken van, ja, die duizend euro, ik maak websites van 1500 euro, waarom heeft hij in godsnaam überhaupt dat document bij mij ingevuld? Ja, je moet openstaan voor hem en hem laten praten en wellicht komen jullie wel tot elkaar. Daarom is het belangrijk dat je goede attitude hebt en dat je geen aannames maakt. Vragen stellen. Dit kent in principe iedereen, ik wil het toch overheen. Er zijn openvragen en gesloten vragen. Openvragen zijn de beste vragen, eigenlijk in ieder geval. Openvragen zijn de vragen waar de klant niet op ja en nee mee kan beantwoorden. En waarom is het nou zo belangrijk dat je openvragen stelt? Op. Ja, openvragen zijn belangrijk omdat de klant op het moment dat je een openvraag stelt, die gaat vertellen, die gaat los, die gaat alles vertellen wat hij heeft. En openvragen beginnen vaak met wie, wat, waar, wanneer en hoe. En gesloten vragen, ja en nee. Gesloten vragen zijn ook belangrijk, daar kom ik zo op. Blijf door vragen tot je alles weet. Nou, op het moment dat je een openvraag hebt gesteld en je hebt de idee dat je nog niet alles weet, ga door, blijf doorgaan met vragen stellen, openvraag stellen, tot en met je alles weet wat de klant wil. Vindt de beslissingsfaktoren is hij überhaupt wel degene die de beslissing mag nemen of is hij slechts een ICT-medewerker of iets in die trant. Is hij degene die de beslissing mag nemen? Nou, kom er achter, stel de vraag. Hey, wie ben jij binnen het bedrijf waarvoor ik de website ga maken? Heb je ook nog een broer die samen met jou het restaurant ruint, Dirk? Dat zijn belangrijke vragen, als je dat niet van tevoren weet of hij degene is die alleen de beslissing maakt dan mis je wel licht wat. En hier weer vat altijd samen. Dat gaat me vaak terugkomen, die samenvattingen. Gesloten vragen die zorgen ervoor dat je aannames bevestigd worden. Dus op een moment dat jij onderhandeld hebt over een prijs laten we zeggen van Dirk is akkoord gegaan met 1500-50 euro en ongeveer 30 uur aan werk van jouw kant zou wat veel zijn voor 1500-50 euro dat de zijde. Dan moet je wel met hem zeggen van ik ben nu al kort met die 1500-50 euro en als hij een jaast zegt is er zo'n vraag maar wel een goeie, want je moet het wel van hem echt gehoord hebben dat jullie dat afgesproken hebben. Scheef ook duidelijk uit. Leiding nemen in een gesprek is belangrijk dat je in een gesprek ook leiding neemt. Dat is een van de welicht moeilijkere dingen in een gesprek omdat als jij met een klant praat kan het wel eens moeilijk zijn om de leiding te nemen zeker als je een dominant persoon tegenover hebt aan de andere kant van de lijn en vaak doek een aanname maar vaak restaurant eigenaren dat zijn vaak wel bezige baasjes dus Dirk is in dit geval een dominante man hoe kun je dat doen? Alleen moet je zorgen dat je weinig aan woord bent jij bent degene die de vraag stelt jij praat voor 30% Dirk praat voor 70% degene die het minst praat die heeft in een telefoon in een telefoonisch gesprek de leiding jij stelt vragen dat betekent ook dat jij op een let op de roplet wat Dirk zegt en de roplet hoe hij reageert op bepaalde dingen ik kom zo meteen nog wat verder in ik ga zo meteen nog wat verder in op rapporten bouwen dat is eigenlijk een soort van contact met hem creëren waardoor hij zich veilig bij afvoelt er zijn bepaalde trucs hoe je dat kan doen je kan van tevoren de agenda vertellen van je gesprek dus vertel hem van tevoren hey Dirk, ik wil het vandaag hebben over jouw formulier dat jij hebt ingevuld en ik wil met jou samen afspaken maken zodat ik jouw website ga maken vertel je verwachtingen van het gesprek dus vertel hem van tevoren hey Dirk ik verwacht ook dat wij er samen uit gaan komen en ik denk dat ik jouw website gewoon over jou ga maken gebruik stilt is in je voordeel de power of silence het is raar hè als je een tijdje stil bent dat is hetzelfde met een telefoongesprek als je een tijdje stil bent ook in een telefoongesprek dan is degene die als eerste gaat praten eigenlijk degene die verliest het is aanhalingstekens je kan stilt dus daardoor heel goed in je voordeel gebruiken als jij in een moeilijk gesprek zit en jij hebt een tijd lang wat moeten vertellen dan kun je een tijd lang stil zijn en als hij dan de eerste zegt die denkt wow deze awkward silence moet ik doorbreken ben jij degene die de leiding heeft afsluiten hoe sluit je gesprek af spreek redelijk voor zich je begint met samenvatting nou je valt natuurlijk samen over waarover heb je vandaag gesproken wat zijn de punten die je wil meenemen dus wat zijn de afspraken ook die je maakt en je bevestigt aan hem van hey heb ik het zo goed begrepen maak altijd een nieuwe afspraak zorg nooit dat je ophangt zonder dat je met hem hebt afgesproken van of ik mail je of ik zie je over twee weken het is belangrijk en bij eindig te sprek easy is that ga ik wel dieper in op rapport opbouwen je kan rapport opbouwen met iemand dat is een Franse woord en nou ja zoals je ziet dat zeven procent worden 38 procent de toon van je voice dus de toon van je stem gebruik eigenlijk en 55 procent je lichaamstaal dus als je met iemand in het echte afspreekt in dit geval met een klant dan is 55 procent van je communicatie is bepaald aan je lichaamstaal hoe je hem aankijkt, hoe je staat sta je recht op, sta je voorover gebogen kijk je hem recht aan, kijk je weg van hem voor rapport opbouwen geldt dus dat je 45 procent in de handen hebt als jij telefonisch contact hebt dan kun je best wel wat mee spelen je kan aan de andere beginnen een simpele truc heeft verder weinig te maken met rapportbouwen maar wel om te zorgen dat je een persoonlijke band kwekt is persoonlijk ver aangestellen waarom ben je ooit begonnen met het restaurant hoe lang doe je het al wat vind je er zo leuk aan wat zijn je plannen voor de toekomst heb je kinderen dat zijn persoonlijke dingen waardoor hij zich meer verbonden gaat voelen met jou en jij inderdaad krijg je voorzitter stemgebruik je kan op het begin natuurlijk heel enthousiast gaan klinken en sneller gaan praten dat helpt altijd, weet je wel als je op het begin praat met de klant dan merkt hij ook dat je enthousiast bent maar als je op het einde wat lager en wat trager gaat praten dan kom je weer wat dominanter over dus als je dan bijvoorbeeld een deal moet maken kan je stemgoed gebruiken om rapport op te maken maar ook inderdaad om spiegel en matchen dat is een truc, ik ga er niet al te ver op in maar er zijn eigenlijk drie soorten mensen je hebt mensen die visueel zijn ingesteld mensen die auditief zijn ingesteld en mensen die kinetisch zijn ingesteld en dat betekent natuurlijk ben je iemand die vooral dingen zegt van zien of ben je iemand die vooral op zijn gehoor gesteld is of meer op gevoel en die mensen die bijvoorbeeld op visueel zijn ingesteld praten in de trend van ik heb wel gezien dat het zo gaat lopen en ik zie mezelf wel daar staan in de toekomst die zullen altijd woorden gebruiken met bijvoorbeeld zien hoe ze zichzelf visies zien in de toekomst mensen die kinetisch zijn ingesteld die zullen altijd zeggen of altijd vaker het wordt gevoel gebruiken van ik voel me daar wel goed bij of ik heb het gevoel dat het goed gaat lopen je kan daar ook op inspelen je kan daar achter komen welke mensen die worden gebruiken als iemand vaak gevoel gebruikt en dan kun je dat gaan spiegelen je kan bijvoorbeeld vaker het wordt gevoel terug laten komen als jij met een gevoelspersoon praat een interessante theorie hier kan je echt uren over praten ik ga daar verder niet altijd diep op in maar mocht je het interessant vinden dan kun je googelen op spiegel en matchen we lichten dat jullie wat theorie erop over kunnen doen wat kan je weten voor mij de dubbele vragen zorg altijd dat je maar één vraag tegelijkertijd stelt op een moment dat je twee vragen in één vraag stelt dan gaat die ene aan wie je de vraag stelt waarschijnlijk alleen de laatste vraag beantwoorden want hij heeft geen tijd om alles tegelijkertijd te beantwoorden en het te verwerken in zijn hoofd stel altijd maar één vraag tegelijkertijd belangrijk veel geen antwoorden in als jij denkt dat je het antwoord weet van de klant moet je het niet gaan invullen ondanks dat je denkt het is belangrijk dat je het niet doet als je dat doet en je hebt het verkeerd dan moet je hier gaan verbeteren een soort van onkomfortabel stil dat krijg je dan echt schiet niet op wil je mening geven over iets nou je zit met een klant eigenlijk niet te wachten om jouw mening te geven hij zit ook niet te wachten op jouw mening je kan het best gewoon je mening voor je laten behalve als het echt moet ja sorry maar die 1250 euro wat jij nu wil daar kan ik het echt niet voor doen dan moet je natuurlijk wel eerlijk zijn maar als het gaat over kleine dingen dan kunnen die je soms het beste voor je laten pitsje wat als één van jullie je bent eigen bedrijf wat als jullie de vraag krijgen waarom moet ik voor jou kiezen wat zou je dan zeggen na die daarvoor met het vest waarom zou ik voor jou moeten kiezen waarom moet ik mijn website moeten maken ok ok het is op zich natuurlijk een goede reden is dat ook het antwoord wat je standaard geeft aan je klanten op een moment dat ze dat vragen ok ok wat je net deed op zich natuurlijk heel goed dat je weet wat je kenwaarde zijn en wat jullie sterke kant is maar wat je net deed bij mij is je gaf een pitch moet voor mij kiezen want je conversies gaan omhoog en wat het best is om te doen in zo'n geval is de vragen wat zijn voor jou de belangrijke dingen waarom ben jij naar mij gekomen en als je op zo'n manier naar iemand toegaat dat jij een dominante vraag krijgt van iemand dus een vraag van waarom moet ik voor jou kiezen ik heb me vaak zat gehad dan vraag ik altijd terug van ja wat is voor jou belangrijk waarom wil jij verder kijken dan ga jij naar zeffie gebeld om bij zeffie te gaan hoosten en zo kun je zorgen dat je één de leiding hebt in je gesprek maar twee dat je niet gaat pitchen want als je pitchen dan kom je altijd als wat zwakker over en ben je gewoon één van die sales mannen die weer langs komt dus pitchen is soms goed aan het einde van de gesprek maar probeer het zeker aan het begin van de gesprek het vermijden eerst achter te komen wat je klant wil verkeerde vragen stellen op de verkeerde momenten dat heeft te maken met de open en gesloten vragen op het moment dat de gesloten vraag zou moeten zijn dan krijg je verwarring heb ik nog wat trick die ik wilde toevoegen op het laatst even bedacht van hey, dit is wel leuk jullie wekken, sommige van jullie zullen jullie eigen website hebben en inderdaad ook websites verkopen het is handig om een foto te gebruiken op je website mensen kunnen zich vaak vinden in het feit dat jij daar een foto hebt staan dat niks van oh, dat is wel echt een leuk persoon of ze kunnen een bepaald gevoel kunnen opwekken als jij een foto hebt staan ik heb een heleboel bero's gezien die geen foto erbij bestaan soms heb ik het ook wel, maar doe het altijd en er is een tool om de goede foto te gebruiken je hebt een tool die heet photofieler en wat dat doet je moet eigenlijk een foto uploaden en dan mag je mensen ratings geven dus jij mag andere mensen rate op een business foto en jij krijgt zelf een rating terug in dit geval ben ik hier op competent deze foto ik vond het wel een mooie foto dit is toch wel een goede foto ik sta er maar over hem, oké, ik wou mijn jas aan ik kijk wel stoer, dit is een goede business foto dacht ik ik krijg hier op competent maar 25% van de 100 wat, hoe dan en maar 46% van de mensen die vindt me aardig en ik ben maar 40% influential dus ik heb geen invloed ik ben total niet competent en mensen die mogen mij ook niet shit maar ja, kennelijk moet ik wel een goede foto kiezen op het moment dat ik iets op mijn website kies heb ik de volgende foto dus maar 9 maanden geleden dus ik heb wel iets aan mijn uiterlijk gedaan alle eerlijkheid natuurlijk deze foto is gemaakt door een professionele fotograaf op het kantoor en hier op deze foto waar ik lach waar ik in de camera kijk op competent 87% vindt mij leuk en 83% die vindt mij influential en dat alleen maar qua verschil van de foto ja kijk, het kan natuurlijk weer baard zijn eerlijk is eerlijk, dat weet ik niet maar ik vond het wel bizar en dat kan je op foto file dat kan doen dat is heel interessant goede toon te gebruiken als je je eigen website hebt als je de achter wil komen welke foto voor jou goed is welke voor social als je bijvoorbeeld een datingfoto wilt testen kun je dat ook doen, maar ook voor een businessfoto in dit geval nou samenvattend wat gaan jullie na vandaag doen bereid je gesprekken goed voor alsof je op brijs gaat leer luisteren het is echt een kunst om goed te luisteren dus luister goed naar de klant stel de juiste vragen in de juiste fase de openvraag in de schloot vragen neem de leiding in de gesprek en zorg dat je niet aan het woord bent en vat altijd samen en dat was het ik hoop dat jullie er allemaal mee aan de slag gaan en bedankt voor jullie attention