 Ik denk dat het belangrijk is dat we de toegang tot zorg voor ouderen goed regelen. Dat moet op een laagdrempelige manier geregeld kunnen worden, dichtbaar huis, dat mensen in hun wijk bij de verzeningen die ze kennen kunnen aankloppen als ze een vraag hebben. Maar we moeten het ook centraal goed regelen voor de mensen die de weg wat minder goed kennen en op een centrale plek hun informatie gaan zoeken. En het is een heel complex toegangsproces tot zorg, dus het is zeker ook van belang dat mensen daarop een goede manier bij ondersteund worden. Wat ben je er op? Ik heb daar onderzoek naar gedaan, ik heb onderzoek gedaan bij organisaties en bij klanten. En recent heb ik de resultaten van dat onderzoek besproken met een aantal organisaties uit de praktijk. Kun je eens meer vertellen over je onderzoek? Ja, als ik dan begin bij het onderzoek bij organisaties, dan heb ik vooral meegekeken hoe ze dat op dit moment nu doen, dat toegangsproces organiseren. En daar komen wel een aantal opvallende dingen uit. Zo blijkt dus dat de meeste mensen de weg naar de organisaties niet vinden daardoor binnen te lopen, maar vooral door te bellen en digitaal hun weg te zoeken. Een groot gedeelte van de klanten komt pas in beeld bij organisaties als de indicatie al gesteld is. En dus eigenlijk op het moment dat ze hun keuze al gemaakt hebben. Tegelijkertijd organisaties die investeren in de klantrelaties, ze stellen persoonlijke of zorgadviseurs aan die klanten persoonlijk begeleiden, ze investeren in het geval rondleidingen, in huisbezoeken. En daardoor is het destor opvallender dat zoveel van het toegangsproces, achter de schermen gebeurt, veel administieve processen, veel contacten met zorgkantoor, met gemeenten voor allerlei regelingen. En dan is er nog een ander deel van je onderzoek over de klant? Ja, dat klopt. We hebben aan klanten gevraagd wat zij belangrijk vinden op het moment dat ze denken zorg nodig te hebben. Dan zie je dat de meeste klanten denken vooral eerst naar de huisarts toe te gaan met hun vragen, pas een tweede instantie naar organisaties. En wat ze belangrijk vinden zijn vooral hele praktische dingen. Om te beginnen vinden ze natuurlijk belangrijk dat er goed naar ze geluisterd wordt, maar ze willen ook veel informatie over hoe de procedure verloopt, over welke mogelijkheden tot zorg er zijn, hoe lang wachtlijsten zijn. En als ik dan met klanten spreek, die nu al zorg krijgen komen daar, voor een deel ook waar weer dezelfde punten naar voren, mensen vinden de wereld van de zorg erg ingewikkeld. En ze zoeken praktische ondersteuning, iemand die hen wegwijst in deze ingewikkelde materie. En verder blijkt dan toch ook vooral dat mensen misschien wel hun voorkeuren hebben, maar dat het vaak toch zo is dat mensen daar zorg krijgen waar plaats is. En dat, hoewel eigen keuze belangrijk is en op de voorgrond staat, dat er toch ook allerlei praktische zaken zijn die daarvoor in de weg staan. Je zegt dat je het besproken hebt in een discussie met 10 organisaties. Kun je er iets meer over vertellen? Mijn onderzoek loopt bij de academische werkplaats Ouderen van Transo. Die academische werkplaats wordt gevormd door 10 deelnemende zorgorganisaties. En met die organisaties heb ik de resultaten gepresenteerd en hebben daarna gediscussieerd over die resultaten. En dan gaan we een paar hele interessante invalshoeken weer die ook kunnen helpen om te komen tot zo'n mooi bordel. Onder andere dus inderdaad dat het belangrijk is dat het decentral mogelijkheden geregeld wordt. Maar ook dat we als organisaties veel helderder zijn over hoe die routes lopen, welke mensen daarbij betrokken zijn, wat hun functies zijn. En er worden toch vaak veel verschillende namen voor vergelijkbare functies gebruikt. En de ander punt is dat we de organisatie belang kan soms vringen. Als het gaat om klantbelang, maar we zullen het toch vooral moeten aansluiten bij wat de klanten willen en hun wensen respecteren.