 Goedemorgen, welkom in Prima. Dank je, Raquel. Ja, daar ben ik. Dank je, Raquel. Laten ik mijn klikker vinden en kijken of dit werkt. Niet nu, want eerst wil ik je bedanken. Waarom praat ik in het Engels? Ik wil geen Nederlands presenteren. Sorry, ik was even in de woorden, Raquel. Leuk dat jullie er allemaal zijn. Ik vind het super spannend om hier te staan, maar ik vind het superkoel dat jullie allemaal voor mijn tag gekomen zijn. Dus bedankt daarvoor. En we zijn vandaag op een best wel graven locatie, namelijk Burgers Zoo. Maar toch wil ik jullie meenemen naar een iets mooier plek, namelijk deze stad. Wie herkent hem? Ja, verhandel me ook. Dit is natuurlijk Nijmegen, de stad waar ik inmiddels meer dan 10 jaar woon en met heel veel plezier het centrum bezoek. En dan ook graag ga shoppen. En shoppen doe ik het liefst bij concept stores. Die gewoon net even wat ander aanbod hebben dan de standaardwinkels. En daar begin mijn... Yes, verhaal ook vandaag. Bij de winkel 512. Eén van mijn favoriete concept stores. En een tijd geleden was ik daar om een spijkerbroek te kopen. Ik had een nieuwe spijkerbroek nodig en ik dacht, ik ga eens even kijken wat de Yeti daar eigenlijk naar resten van 512 voor mij heeft. Dus ik trek die spijkerbroek aan. Ik heb een mooie zwarte spijkerbroek gevonden. Hij zit perfect. Hij zit echt perfect. Ik kom een pashoekje uit en Yeti zegt, super mooi, maar die pijpen zijn veel te lang. Klopt, want dat is in mijn geval bijna altijd het geval. Dus ik had er niet eens bij stil gestaan, want als ik een spijkerbroek koop, weet ik al dat ik dan wel de pijpen korte moet laten maken of de tallen moet laten inkrimpen of wat dan ook. Maar Yeti, die zegt, maakt helemaal niet uit, want wij bieden gratis vermaakkosten aan. Dus je mag gewoon die broek hier laten. Ik meet hem even in. Wij maken hem korte, komen we binnenkort op aan. Nou, ik wist niet wat ik hoorde, want mijn hele leven lang reken ik al de vermaakkosten van broeken bij mijn aankoop in. Bij 552 hebben ze mijn verwachting als klant ver overtroffen. En dat is waar ik jullie vandaag nog iets meer over ga vertellen. Raquel zei het al. Mijn naam is Nienke de Blau, which means blue in Dutch. So that's okay. Ik ben manager partnerships, ik ben onderdeel van het leadership team bij Joost. Je ziet me soms op een webinar. En heel belangrijk samen met Florie van Hummel, die hier vooraan zit, leid ik het woman in Newfold Europe groepje, wat eigenlijk een vrouwennetwerk is binnen Newfold, het bedrijf dat Joost gekocht heeft. En hiervoor, en dat is niet onbelangrijk, werkte ik zes jaar bij een huffspulpartner. En daar heb ik eigenlijk voor het eerst over de customer success strategie gehoord. En vandaag ga ik jullie daarin meenemen en ga ik jullie laten zien wat ik daarvan geleerd heb en ook nu in mijn werk bij Joost, maar ook op andere momenten in m'n leven daarvan merk. En hopelijk steek jullie daar wat van op. Dus in 5 stappen gaan we naar een customer success strategie die jouw bedrijf laat floreren. Voordat ik begin, wil ik eerst even wat van jullie weten. Wie zijn jullie? Hoe houden jullie van shoppen of niet? Want dan weet ik een beetje op wat voor manier ik jullie in dit verhaal kan meenemen. Dus, en daarna gaan we de rest bespreken. Dat zien jullie op het scherm. Wie van jullie, en misschien mag er een beetje licht aan zodat ik het ook goed kan zien, koopt het list online. Oké, best al veel handen omhoog, leuk. Wie koopt het list? Ik noem het even in een gewone winkel. O, toch ook nog best al veel. Nou, jullie zitten in mijn team want ik kom ook het list in een gewone winkel. En wie in de zaal is of was winkeleigenar, dus heeft een webshop of een... toch ook een paar, ja, een halfje. Oké. En wie helpt winkeleigenar op dit moment of misschien in het verleden met vader van succes? Oké, ook wel een paar. Dus er zitten hier wat mensen gewoon als consument. Ja, het ligt van weer wat lager. En mensen die echt helpen winkeleigenaren succesvol te zijn. In mijn tag zit iets voor jullie allemaal. Dus ik ben benieuwd wat jullie er zelf uit gaan halen. Dan dat floreren, want wat je misschien gewend bent is dat het vaak gaat over bedrijfsgroei of meer omzet of dat soort dingen, maar ik heb het over floreren en ik wil graag aan jullie uitleggen waarom ik floreren gebruik in mijn titel. Zoals ik net al zei, in mijn ervaring bij 512 toen ik die broek ging kopen, is voor mij het ultieme bedrijfsdoel eigenlijk voor een deel de verwachtingen van je klanten overtreffen. Dus niet gewoon waarmaken, maar daar echt nog iets veel weters van maken. De tweede reden waarom je zou moeten willen floreren in mijn opzicht, wil ik je aan de hand van dit voorbeeld laten zien. Het is een review van de Yoast Shopify app en wat deze klant zegt is dat de app eigenlijk zoals geen enkel ander product is en het ultieme app op de markt is. En mocht je nou iets meer over deze klanten weten dit was de hele review, maar die ga ik niet voorlezen. Maar wat dit zegt is eigenlijk dat naast dat de verwachting van die klant zelf is overtroffen dat hij ook zegt dit is als geen andere concurrent kan bieden. Dus in mijn ogen is je bedrijf laten floreren ook nog zorgen dat je je concurrenten verachtig laat. Maar er is een derde onderdeel en ik ben heel benieuwd of jullie nu al denken dit zou het kunnen zijn. Weer een voorbeeld, een andere review omdat die zo sprekend is, heb ik hem gebruikt. Weer een Shopify klant die zegt ik had support nodig. Ten eerste hebben ze me heel goed geholpen. You wouldn't believe it. Dat is al best wel een goede feedback. Maar vervolgens wordt ook nog eens één van onze collega's zit persoonlijk als held beschreven door deze klant. En misschien heb je nu al een beetje een idee waar ik heen wil met derde onderdeel van floreren. Namelijk gemotiveerde medewerkers. Je kan al je klantverwachtingen overtreffen. Je kan al je concurrenten achtergelaten. Maar als je medewerkers niet meer willen helpen om je bedrijf te laten groeien, dan ben je nergens. Dus hiermee ga ik jullie hopelijk in het vijfstafplan helpen. Mochten deze drie redenen voor jou nog niet voldoende zijn dan heb ik nog één uitsmijter. Misschien wil je dit aan je baas vertellen of zelf. Kijk maar wat je ermee doet. Het is namelijk gewoon goedkoper om je klant te proberen te behouden. Vijf tot 25 keer. En misschien kennen sommigen voor jullie dit onderzoek wel. Het is al vrij oud. Ik heb ook recentere studies gezocht die dan of naar dit onderzoek, dit is een verzamel onderzoek refereren of zo'nzelfde percentage uitkomt. Dus mocht je denken die medewerkers interesseren om die klanten niet. Het is gewoon het geld, dan is deze voor jou. Oké, we gaan beginnen met het stafplan. Stap 1 begint bij de klant. We gaan kijken wat de klantenvaring van jouw klanten ongeveer uitziet om die te verbeteren. Misschien heb je dit al wel eens gemaakt. Zo'n customer life cycle. Ik helf je met wat voorbeelden. We beginnen met de kritieke beslissmomenten van jouw klant. En wat ik hier aan voorbeelden ga geven kan misschien niet 100 procent op jouw bedrijf van toepassing zijn. Misschien heb je het als consument zelf ooit ervaren en kun je er nog naar terug gaan. Maar probeer er een lijn in te vinden voor jezelf dat je denkt dit is inderdaad voor mijn klant echt belangrijk. Dat begint natuurlijk altijd bij het eerste bezoek. Dat kan een websitebezoek zijn. Dat kan een advertentie zijn. Dat kan op een wordcamp bij de boot langs komen zijn. Of in mijn geval bij 5.12 gewoon een keer langs de etalyse lopen. Dan denk ik al als klant zou het iets voor me zijn of niet. Dan ga ik misschien een test doen. En dit kan zo iets simpel zijn in vragen heb je daar alweer eens wat gekocht? Of wat denk je van die winkel? Of online een review lezen of misschien een gratis proefabonnement afsluiten. Geef mij als klant weer het idee is het iets voor mij ja of nee. Als het goed is de besluitenkant een aankoop te doen dan krijgt hij eigenlijk bevestigd wat hij in die vorige stappen al probeerde te achterhalen. Hij gaat het product of de dienst gebruiken en dan moet eigenlijk ook weer bevestigd worden dat dat de goede keuze was. Dus die broek die je kocht kon ik daarmee naar mijn werk fietsen zonder dat hij kapot ging. Kon ik hem in de wasmachine gooien zonder dat hij verkleurde. Allemaal signalen voor mij om nog een keer te denken hm dat is 5.12 dat is wel een goede winkel. Ik ervaar succes. Ik krijg complimenten over mijn broek. Hij zit lekker. Ik ben er blij mee. Alles gaat goed. Of ik ervaar een probleem. Toch een gat in die broek wat iedereen die wel eens fiets waarschijnlijk wel eens heeft meegemaakt. Toch een product wat eigenlijk niet helemaal al mijn resultaat oplevert. Toch een vraag of toch werkt niet helemaal met de andere producten die ik eerder heb gekocht. Als het allemaal goed gaat denk ik ik ga nog een keer naar die winkel. Ik ga er nog wat kopen. Ik ga nog eens kijken of ze toch niet iets leuks hebben bijvoorbeeld voor een talk op een podium. Jullie kunnen al raden waar ik deze jurk heb gekocht. Uitvrijden dus. Deze klik ik net weg. En het ultieme kritieke beslissmoment als een klant niet meer met je wil werken. Niet meer bij je wil kopen. Misschien zelfs tegen zijn vrienden zegt hier zou ik niet naartoe gaan. Goed. Dit is wat de klant ervaart. Dan heb jij daar natuurlijk invloed op. Jij hebt op bepaalde momenten contact met je klant en wil die klant ervaring en het proces eigenlijk positief beïnvloeden althans in de wezen te gevallen. Jij geeft een bepaalde vorm aan die kennismaking. Je gebruikt misschien bepaalde woorden in je advertenties. Je wil bepaalde een bepaalde uitstrading meegeven. Je zoekt een moment om voor het eerst persoonlijk contact te maken. Dat kan natuurlijk heel simpel in een winkel doordat werkelijk hello te zeggen tegen een klant maar ook online via een chatbot of op een andere manier. Op den duur als die klant een beetje aan het testen is of misschien zijn eerste aankoop heeft gedaan of aan het product aan het gebruiken is wil je misschien zelf proactief inchecken van hey, hoe bevalt die? Heb je de juiste keuze gemaakt? Kunnen we nog wat voor je doen? In een winkel misschien omdat ik daar nog een keer kom en Yeti misschien binnenkort vraagt hoe me tak is gegaan in deze jurk en online misschien door een mailtje te sturen na een bepaald aantal dagen dat soort dingen. Dan komen daar eigenlijk nog meer voorbeeld hoor. Er vaart die klant succes dan moet jij dan als ik ben jij dan misschien als de kippen bij omdat succes met hem te vieren misschien denk je nu dat doen we niet tip, dat doe ik wel de klant ervaart een probleem jij probeert een oplossing te bieden en zo verder je biedt hem een aanbod als je denkt dit was goed bevallen begreep ik nog wat en die contactmomenten kunnen er dus voor iedereen anders uitzien en als consument denk je nu misschien wel oh ja, ik heb laatst een wasmachine gekocht toen kreeg je er later na van cool blue een mailtje van doet u het goed heb je al lekker wat wasjes draait dus bedenken ook hoe je dit zelf als consument ervaart dat is natuurlijk de grote vraag is er een match is er een match tussen die momenten op die klant ervaring en de momenten dat jij contact hebt hier zien we nog even een simpele vorm van die klant reis of wat dan ook en een simpele vorm van de contactmomenten en dan zie je waarschijnlijk zelf ook al dat die hier nou, best goed matcht de klant ervaart succes en jij neemt personen contact op maar daar gaat er iets mis de klant ervaart een probleem heeft misschien met je klant een service gebeeld of een product teruggestuurd en jij denkt die gaan we nog eens even wat verkopen dat wil je natuurlijk voorkomen dat was stap 1 ik hoop dat iedereen in de zaal nu denkt ah ja, hier doen we wat mee of hier zouden we er al wat mee kunnen doen zometeen gaan we het nog iets concreter maken want in jouw missie ga je eigenlijk zorgen dat je het grootste pijnpunt in die klant ervaring en jouw contact met die klant gaat verkleinen dus dat je de klant verwachting gaat verbeteren of misschien het risico dat je klant kwijt geraakt gaat verkleinen in mijn ogen heeft zo'n missie drie belangrijke onderdelen zoals ik net zei de grootste mismatch die jouw nu het meeste risico oplevert als bedrijf repareren je als eerst de tweede zorgt ervoor dat de klanten of jouw medewerkers of jouw dien die dat werkelijk contact hebben met die klant invloed hebben op die missie zij moeten uiteindelijk het werk gaan doen zorgd dat zij kunnen meebeslissen de derde is hij past bij je bedrijfsmodel duur moet ik jullie al denken maar ook bij je kernwaarde en ik heb daarlijk een heel goed voorbeeld denk ik zelf waarom dat zo belangrijk is ok even in het algemeen dit geld echt niet voor elk bedrijf en misschien denk je nu al dit geld niet voor mijn bedrijf dus probeer dan even bij jezelf te denken wie dit in jouw geval wel zouden kunnen zijn wil je een team of medewerker met bepaalde focus zo missie geven bijvoorbeeld een marketing focus je wil de eerste succes ervaring van die klant vervroegen je wil gewoon dat die klant sneller denkt dit ons stopt dus een voorbeeld bedenken voor jezelf of dit inderdaad wat voor jou zou kunnen zijn een ander voorbeeld is meer op omzet gefocus meer sales we willen juist dat onze klanten bij ons blijven en meer aan ons gaan uitgeven dus meer omzet uit terugkeerende klanten kan zijn dat je dit allemaal hebt dan hoef je dit natuurlijk niet te doen dan heb je misschien een andere missie een derde voorbeeld is meer op het klantenservice dus je marketing loopt al goed je krijgt genoeg klanten binnen daar haal je omzet uit maar ze nemen wel heel vaak contact over hetzelfde bij support of de klantenservice dan wil je dat moment misschien uitstellen zodat je team met wat handiger beter of sleukere dingen aan de slag kan of doordat je klant gewoon sneller jezelf de antwoorden vindt op de vragen oké stap 1 hebben we gehad stap 2 hebben we gehad we weten waar de pijnpunten zitten we weten waar we ons op gaan focussen dan ga ik je nu met wat praktische voorbeelden helpen om die teams aan het werk te zetten en misschien denk je nou ook ja, maar dit kan in mijn bedrijf niet probeer de voorbeelden mee te nemen en misschien komt het toch een moment dat je denkt oh ja, hier kan ik wel mee bij deze stap ga ik weer even uit van deze 3 teams en bijvoorbeeld in het geval van we hebben geen sales team dus bij ons zitten onze sales zitten onze sales content bijvoorbeeld wat meer in het marketing stukje dus dat kan natuurlijk in jouw geval ook zo zijn het kan ook helemaal anders om zijn oké, op welke manier marketing helpen floreren dit is voorbeeld 1 we zijn weer terug bij 512 ja, ik blijf ze toch even benoemen het kan heel handig zijn als je marketing team zorgt voor behulpzame content op je website dan kunnen die klanten eigenlijk zelf bepaalde antwoorden op hun vragen vinden en het kan je uiteindelijk ook helpen met je marketing resultaat maar daar kom ik later nog op terug ook heel slim lever bewijsmateriaal waar je misschien in je behulpzame content wat algemene formuleert als of iedereen daar gebruik van zou kunnen maken wil je bij je bewijsmateriaal juist laten zien voor welke specifieke klantgroep jij relevant bent in dit geval, Raquel zei het al ik heb 2 katten dus ik bezoek regelmatig zo'n plus zijn hoe dat heel slim want door reviews, photo reviews aan hun productpagina's toevoegen kan ik meteen redelijk goed inschatten of mijn katten op dit mantje zouden passen of dat hele ding van de muur dondert omdat ik een maincoon van 7 kilo heb bijvoorbeeld bewijsmateriaal kan dus heel slim door reviews toe te voegen maar het kan natuurlijk ook door content van je klanten te ripozen door een customer story te publiceren door op een andere manier te laten zien wat je portfolio inhoud en voor wie dat perfect geschikt is een derde manier waarop marketing kan helpen is door direct contact te leggen met de eindklant en het voordeel van marketing is vaak dat zij dit van 1 op veel kunnen doen dus dat je meteen wat meer algemene input krijgt in plaats van 1 unieke klant situatie hier een voorbeeld van Joost ik heb zo meteen nog een ander voorbeeld wij doen dit door middel van webinars waarin we met en daarin is het heel makkelijk om de deelnemers aan een webinar vragen te laten stellen en de andere deelnemers kunnen dan stemmen op die vraag waardoor je dus weet dat in dit geval de vraag met de 7 en de 6 stemmen bijvoorbeeld door een grote deel van de publiek belangrijk wordt gevonden dan de vraag met nul stemmen super relevante input en dit helpt je niet alleen om dat werkelijk misschien aan te veranderen of om je content aan te passen maar helpt je ook om de bewoording van de klant in die content te gaan gebruiken en om te bedenken welke alternatieve hebben ze overwogen of bij welke concurrent zitten ze nu misschien wel en willen ze weten wat daar het verschil mee is dus kijk daar goed naar sla dat op, zorg dat je daar wel mee doet en iets simpele voorbeeld dat we misschien allemaal wel herkennen van Instagram of Twitter waar je ook polls kan doen is door het gewoon op je story te plaatsen nou zeg maar welke van jullie het mooist en ook al zal dat misschien niet je hele klant groep zijn het geeft je wel een indicatie of de groene stoel in de toekomst mogelijk beter gaat verkopen dan de grijze stoel ik klik trouwens altijd op deze ding want ik vind dat heel leuk om mijn mening te geven oké, sales als je geen sales team hebt probeer dit te verwerken misschien in je andere teams heb je wel een sales team, ben ik heel benieuwd of je dit al herkent zo kan sales helpen door eerlijke beloftes te doen en ik kan me voorstellen dat dat niet meteen het woord is wat jullie bijeen kan als je aan sales denkt maar toch kan het heel belangrijk zijn ik heb een voorbeeld van Bloemond waar ik een tijdje geleden een cadeaukaart heb besteld en Bloemond wil heel graag dat ik hun app ga gebruiken ik vermoed omdat ik dan waarschijnlijk meer aankopen ga doen en dat doen ze op zich slim want ze geven mij ja, het kunnen jullie denk ik wel zien 20% korting met een kortingscode dus meestal zou ik dat zeggen op code copiëren online en toepassen maar als je helemaal naar beneden dit passen dus echt niet op een dea helemaal naar beneden scrollt zie je in een miniskul wettetype en ik denk niet, kan iemand dit lezen ja, toch kan het soms wel hij is geldig tot 6 september dat is een week, je kocht het ergens eind augustus en, maar op een beperkt aantal producten ik kan mij niet voorstellen dat het support team of de klantenservice van Bloemond hier geen vraag over krijgt want wie gaat dit nou helemaal lopen scrollen terwijl er niet eens een sterretje bij staat of zo van hallo, er zijn voorwaarden ik denk dat het beter kan ik heb daar een voorbeeld van en ik wil niet dat jullie nou denken Joost, dat is perfect, want dat is niet zo maar in dit geval vind ik hem wel heel duidelijk een mail die wij hebben gestuurd vorig jaar tijdens Black Friday, met een last chance en in mijn ogen, net wat duidelijker tot wanneer die last chance dan is ik kan denken maar dan verklaapt je tot wanneer je sale loopt klopt maar dat verkomt wel heel veel vragen bij de customer support als die is afgelopen en dan kunnen we ook aantonen, hallo dat stond al in de mail die u heeft gekregen een derde manier en dat is ik weet niet waar ik ben dat is waar ik het in het begin al over heb gaat over keimwaarden en iedereen weet dat kooblue jaar op jaar benoemd wordt tot beste webshop en beste bedrijven en van alles en nog wat en ik denk dat ze echt wel wat goede voorbeelden hebben voor ook kleinere ondernemers die hun concurrentie achter zich willen laten als je op de bedrijfswebsite van kooblue kijkt dus niet de webshop dan staat er dit dit zijn eigenlijk hun kernwaarden en in dit geval ligt ik even de duurzaamheids kernwaarden uit want ik denk dat dat voor veel mensen die hier zitten als consument heel herkenbaar is in hun aankoopproces namelijk al deze dingen de groene keuze de tweede kans de energiebesparing zijn terug te herleiden naar die duurzame kernwaarden en dan heb ik het nog niet eens elektrische bezorgfietsen over de zonnepanelen op het dak van kooblue wat zij doen is niet alleen misschien wel dezelfde producten leven als de concurrent maar zich echt onderscheiden en echt die kernwaarden op allerlei vlakken doorvoeren zodat jij als klant denkt dit bedrijf past bij mij ja die was misschien eens precies hetzelfde en hij wordt precies op hetzelfde moment geleverd maar ik vind het belangrijk dat er aan duurzaamheid wordt gedochten en dit kan een sales team natuurlijk ook in verkoopgesprekken doen in opver te zetten in andere bijkomende voorwaarden benoemen maar dit is heel makkelijk en concrete een derde manier waarop sales kan helpen ik moet hier altijd een beetje bij lachen omdat ik weet ook ik zal niet helemaal generatiseren maar in mijn ervaring veel sales mensen zijn hier niet zo goed in is de administratie bijhouden ze vinden het vooral wat minder leuk want ze willen lekker kletsen met mensen en ze willen gewoon een relatie opbouwen maar het kan zo erg helpen in de lateren relatie die je met je klant opbouwt om die administratie wel goed bij te houden dus problemen of situaties waarvoor die klant nu al een oplossing zorgt alvast te noteren zodat bij customer support niet iedereen de hele rattenplan alweer nog door moet spitten maar ook belangrijke mailpalen verhaal aankopen achtergrond informatie zoals budget dan weet je meteen oké hier hoefden we niet superveel tijd aan te besteden als er niet heel veel budget is want misschien past dat helemaal niet bij de oplossingen die je biedt en ook de leuke dingen de ideeën en de verbeteren suggestie zodat je daar later op terug kan komen als je dat misschien hebt doorgevoerd op je website of in je product oké, derde team en dan zijn we door stap 3 heen dan gaan we door naar stap 4 en 5 het support team en iedereen weet dat support eigenlijk het meeste klantcontact heeft maar ze zitten vaak op het moment dat er al problemen zijn die moeten worden opgelost support speelt een hele belangrijke rol in die klant ervaring en in het verbeteren van die klant ervaring ook eerder in dat proces bijvoorbeeld door proactief bronverwijzingen te geven dus al die content die marketing heeft gemaakt dus leuk als die gewoon op de website staat maar als die klant met een specifiek probleem komt leren dan dat jij al die content al online hebt staan en dat die dat kan zelf kan vinden en dus meteen een antwoord op de meest gestelde vragen heeft bijvoorbeeld dat kan proactief in dit geval de Shopify pagina op de Joost website waar we als je op need help klikt als suggesties voor artikelen geven waarschijnlijk de oplossing van je vragen of problemen in staat natuurlijk kun je ook nog gewoon contact opnemen en soms is het iets meer reactief namelijk als ik bij greeds een probleem heb en naar de klantenservice wil dan zie ik de meest gestelde vragen terwijl als ik een balon wil bestellen voor iemand is het misschien beter om gewoon bij de balon meteen wat meest gestelde vragen te stellen oh ja en ze hebben ook een chat toen ik dit screenshot maakte was die niet beschikbaar maar daar kun je ook wel categorieën aangeven of wel voor het soort problemen je een antwoord zoekt heel handig dan de behoefte herkennen ook al is je plantenservice een team wat de problemen oplost vaak zit er in de vraag van die klant toch een achterliggend probleem of eigenlijk een oplossing die de klant zelf nog niet had bedacht en ik vind het echt heel belangrijk dat een klantenservice team weet hoe ze je bedrijf mee kunnen helpen groeien plaats van alleen maar die klanten behouden toch wil je die verwachting overtreffen en bijdragen aan de omzet soms zijn ze super obvious ik verkoop heel veel producten via mijn site welk joost product moet ik hebben maar als je deze persoon heeft echt een koopintentie en die hoef ik alleen maar het beste advies te geven soms zijn ze wat minder overduidelijk in dit geval een klant die ons gratis product gebruikt en denkt ik kan iets niet doen, het lukt me niet als het goed is weet onze support team ja, maar hier heb je de betaalde versie voor nodig we hadden natuurlijk ook kunnen zeggen mevrouw, helaas nee, op zelkans dus pak die, want je helpt die klant met een daadwerkelijke oplossing voor je probleem die kan natuurlijk alsnog denken, ga ik niet voorbetalen dat is prima en als de klant denkt ja, dit is het voor mij dan helpen we ook nog een bedrijf voor je een derde manier waarop het support team kan helpen is door kennis te delen het support team krijgt zoveel input vooral als je een groot bedrijf hebt dan die problemen van die klanten de veelgestelde vragen de veel voorkomende situaties waar we steeds geen oplossing voor hebben of waar we steeds dezelfde oplossing voor hebben deel die kennis met de andere medewerkers veelgestelde vragen perfecte input voor marketing en sales situaties waarin je nooit zou kunnen helpen ook heel goed om te weten als je in een verkoop traject zit weer die ideeën en suggesties koppelt niet terug, maar ook de complimenten oh dit was zo makkelijk dit heeft eigenlijk alle vragen overgelost maar deze ene heb ik nog over heel belangrijk om uiteindelijk dat proces aan de voorkant dus in die eerste stappen van die klantreis weer te verbeteren oké zijn we er allemaal nog? ik zie jullie niet zo goed dus ik weet niet of jullie over open zijn of dicht stap 4 alles wat we tot nu toe hebben gedaan gebeurt vooral in terren de eigen lineen van deze medewerkers of teams dus je krijgt een formuleerte missie en elk team gaat met zijn eigen stukje aan de slag in de hoop dat die klantreis en die klantervaring uiteindelijk verbeterd dat die medewerkers blij worden etc in stap 4 gaan we dit samenpakken in een feedbackloop die uiteindelijk ook op meer de toekomstbestendigheid van deze hele aanpak zal gaan helpen we beginnen met verzamelen daar hebben we het net al over gehad en het is heel belangrijk dat die teams op een structurele manier deze informatie gaan opslaan en natuurlijk in een excel sheet zijn per klant of per product dat kan op een internet zijn dat kan misschien in de gedeelte notule zijn en denk aan dit soort input dus gesprekken met de klant dat doet misschien sales of support website analysen voor informatie dat zal misschien wat meer marketing zijn in de cijfers welk product loopt totaal niet of juist heel goed en moeten we misschien wat meer meedoen reviews, nps-scores, heel belangrijk social media comments, blog comments allemaal kwalitatieve input die je wil verzamelen stap 2 productief delen intern je wil dat een samenvatting van al die input die natuurlijk helemaal alle kanten op zou kunnen gaan maar waar je hopelijk op een gegeven moment een patroon in ontdekt dat die productief richting die andere medewerkers kan zodat zij hun stukje in die customer life zou kunnen verbeteren denk aan het verzamelen van of productief delen van veel gestelde vragen veel voorkomende problemen aanpassingen die je misschien hebt gedaan in je product of dienst op basis van die vragen vooral als je een groot bedrijf hebt dan zal misschien een deel van je team op de hoogte zijn van oh, maar dat product doen we niet meer of die service bieden we niet meer weet iedereen dat en natuurlijk als je met een hele productlijn of misschien een dienst besluit te stoppen of te starten derde stap toegankelijk maken, want dit gebeurt allemaal nu dus die feedback wordt nu verzameld die wordt nu gedeeld maar wat als er over twee jaar iemand anders start bij je bedrijf kan die dan nog vinden waarom we een bepaald product niet leveren of waarom we een bepaaldes beslissing hebben gemaakt en dat bedoel ik met toegankelijk maken dus maak eigenlijk je customer success strategie future proof door die input makkelijk vindbaar te maken je kan denken aan product, historie klant, historie, sommige klanten blijven heel lang, dan is het echt wel leuk om te zien wat ze allemaal hebben geprobeerd waar ze vandaan komen welke situaties je al met ze hebt meegemaakt maar ook mailpalen binnen je bedrijf en je kan dit toegankelijk maken door bijvoorbeeld CRM in te gaan richten door een customer experience tool aan te schaffen waar je eigenlijk die input uit de eerste twee stappen kan verbinden aan je product roadmap dus dat echt als één proces te zien of als je het wat meer makkelijker wil maken gewoon door een gedeelte drive of een internet waar je dit makkelijk op kan vinden dit is allemaal intern zoals ik net al zei we kunnen je kan je customer success strategie echt een boost geven door dit ook openbaar te maken niet allemaal maar sommige dingen zijn echt heel relevant en dat gaan we doen in stap 5 de kennisbank alles wat ik tot nu toe hebben sproog gebeurt dus vooral intern en vind ik essentieel aan de customer success strategie een kennisbank daar ga ik eerlijk in zijn is a nice to have dat is de kers op de avondmoes maar hij kan wel heel veel voordelen hebben en ik hoop dat ik jullie gaan overtuigen om hier toch mee te beginnen want je kan meer impact gaan maken door bepaalde informatie naar buiten te publiceren de directe impact die je zal eerder naar voren gekomen is bestaande klanten kunnen zelfstandig een problemen oplossen voort kan makkelijk naar informatie door verwijzen en daardoor zelf uitdaging door vragen overhouden en hun werk leuker maken daarna gaat het ook voor potentieel klanten natuurlijk heel handig zijn als zij bijvoorbeeld twee oplossingen willen vergelijken of willen weten is het in mijn situatie ook een relevant bedrijf of een relevant product als die kennisbank artikelen ook nog eens goed geschreven zijn als je zeer het makkelijk goed gestructureerd met intern en links gaat het je ook nog voordeel opleveren voor je organisch soepverkeer en uiteindelijk houd je sales team door al die content aan het begin van die verkoop aankoopcyclists al bekend te maken als het goed is aan de slag met wat meer interessante kansen ok we zijn er bijna hoe doe je dat dan want het is veel werk maar het kan begin simpel een pagina per probleem met een heel duidelijk concrete antwoord je kent wel als je misschien op google zoekt dat je dan een vraag hebt gesteld of iets wil weten en dat google je dan eigenlijk al een snippet geeft van wat er op die pagina staat en je klikt op die pagina en daar staat het gala highlight dat wil je bereiken met je kennisbank dus maak het super concrete geef iedereen binnen je bedrijf althans vooral de mensen met klanten komt ook als je wat kleine bedrijf hebt kan het handig zijn om iedereen dat te laten doen toegaan om die artikelen te maken of te updaten zodat je in die feedback loop niet vertraging krijgt maar we moeten dit aan team x geven dat duurt allemaal heel lang zorg gewoon dat dit makkelijk kan en dat updates bedrijfsbreed gedeeld worden hallo dit is nu een nieuw pagina of dit hebben we hier aangepast en we hebben hier een toegroopdrijf en daar gaan te veel mensen hier van alles meedoen bedenkt dan wie zou de eigenaar kunnen zijn die bepaalde kwaliteitscontroler doet misschien mogen de publicaties meteen plaatsvinden maar krijgt die persoon nog even een check aan het eind van de week of aan de maand dit is er allemaal geupdate heel belangrijk voor SEO interne links en categorieën wij zorgen dat die klant makkelijk naar relevante informatie kan binnen zo'n artikel dat die klant als die wil zoeken op een bepaald onderwerp snel via de categoriepagina bij die content kan komen en Google vindt het heel fijn om de hierarchie en de structuur van je website te kunnen zien en de belangrijkste artikelen als host te werken zoals ik al zei dit is veel werk maar als je nu begint is het waard wacht niet totdat je alle veel gestelde vragen hebt en alle veel voorkomende problemen hebt gewoon beginnen met één concrete ding en bouw het vanuit daaruit oké nog geen applause maar ik ga even herhalen wat we hebben gedaan ik heb je in vijfstappen geholpen om een customer success strategie te formuleren die jouw bedrijf gaat helpen om te floreren dit waren de vijfstappen we begonnen met de klant reis en hoe jij die klant ervaring eigenlijk probeert te verbeteren we gingen door door jouw missie te formuleren zodat je weet dat je concrete met iets aan de slag kan je hebt concrete voorbeelden om die teams of medewerkers ook daadwerkelijk aan de slag te zetten om hun stukje van de klantreis te verbeteren je hebt een feedback loop gemaakt waardoor feedback niet alleen verzameld en gedeeld wordt maar ook je bedrijf toekomst bestendig maakt en je bent nu misschien aan het overwegen om een kennisbank te bouwen als je nu denkt veel te veel ga ik niet doen begin dan met een kleine missie probeer één stukje van die klant ervaring te verbeteren en één kleine aanpassing te doen en kijk wat het verder op of eerder in die klantreis gaat doen en daarmee ga je zelf het succes van deze aanpak ervaren