 Je suis ici parce que mon amie Catherine Pressner, qui travaille à Automatique, m'a invité à venir vous parler de mon expérience sur les forums de soutien technique de worldpress.com. C'est là-dedans que je participe depuis 8 ans maintenant. Donc ma présentation va être assez simple. Je vous parlais un petit peu de mon expérience à offrir de l'aide sur les forums et aussi je vous parlais de comment j'en suis arrivé là et qu'est-ce que j'en retire. Et à la fin je vais vous donner quelques petits conseils si jamais vous voulez vous lancer dans cette aventure-là vous aussi. Donc comme le nom l'indique un forum de soutien technique c'est d'abord et avant tout pour demander de l'aide mais c'est aussi un endroit pour offrir son aide, répondre à des questions. Moi c'est ce que je fais depuis 8 ans maintenant comme je disais. Donc tout ça ça a commencé en fait quand j'ai créé mon site en 1998 qui s'appelle erodec.net. C'est assez web sur l'aviation commercial, c'est un de mes domaines d'intérêt. À la base cette web-là était faite avec des centaines de pages HTML que je codais manuellement, que je téléversais sur mon FTP chez un hébergeard et c'était un site web dans le fond qui était un petit peu gelé dans le temps. Donc en 2008 il ressemblait encore un petit peu à qu'est-ce qui ressemblait en 2005 ou en 2003 et à un moment donné je me suis dit je pourrais le mettre au goût du jour et j'ai dit c'est là que j'ai découvert WordPress.com et je me suis rendu compte que non seulement je peux avoir un beau site plus actuel mais que ça me coûterait également moins cher qu'avec mon hébergeard actuel. Moi quand je me lance dans quelque chose de nouveau dans une nouvelle technologie j'aime bien tout lire sur cette nouvelle technologie là. Donc c'est ce que j'ai fait au début. J'ai commencé à parcourir toute la documentation sur WordPress.com, les guides d'instruction et c'est à ce moment-là j'ai découvert qu'il y avait aussi un forum WordPress.com. Moi je m'attendais à ce que le forum soit principalement un endroit où les employés venaient répondre à des questions et que la réponse était tout simplement publique mais à ma grande surprise c'est un forum où les utilisateurs peuvent également répondre à des questions. Donc des gens comme vous comme moi répondent à des questions en plus de poser des questions à leur tour. Et quand j'ai vu ça je me suis dit wow c'est une belle ambiance de convivialité. Moi je me vois bien là-dedans faire ma part mais aussi répondre à des questions donc j'ai commencé par voir comment les autres bénévoles de longue date répondaient. Et à mon tour j'ai listé, je me lançais, je répondais à des questions moi aussi. J'ai pas besoin d'un accès spécial pour répondre aux questions, j'ai pas besoin d'un titre spécial, j'ai commencé à répondre tout simplement. Au départ c'était des questions vraiment simples par exemple comment classer ces articles dans différents onglais, comment insérer des photos, quelle est la différence entre un article et une page etc. Plus tard j'ai commencé à répondre à des questions un petit peu plus poussées. Par exemple à l'époque on pouvait partager automatiquement des articles de son site WordPress.com vers un profil Facebook seulement. On ne pouvait pas le faire sur une page Facebook. Aujourd'hui c'est le contraire on peut seulement le faire sur une page Facebook mais à l'époque on pouvait seulement le faire sur un profil. Et moi j'avais trouvé une astuce qui considérait passer par Twitter et par un tiers service. Donc j'ai proposé cette solution là par exemple. Donc ça c'était sur le forum Anglophone au départ. Par la suite j'ai découvert qu'il y avait aussi un forum en espagnol qui est ma langue maternelle. Donc j'ai commencé à me lancer sur ce forum là également. Et le modérateur qui s'appelle Galois comme le mathématicien il m'a remarqué puis il m'a dit est-ce que tu veux être modérateur toi aussi ? Non modérateur a passé à autre chose et j'aimerais ça si tu pouvais m'aider avec l'attention de modérateur. Et j'ai dit oui pourquoi pas je me suis lancé. Modérateur d'enfance ça veut juste dire que vous avez quelques pouvoirs additionnels. Vous pouvez par exemple fermer des sujets, modifier des sujets si par exemple il contient de la formation confidentielle. Mais mise à part ça c'est un petit bénévole quand même. C'est ce que je fais. Donc j'ai fait modérateur sur le forum en espagnol. Par la suite j'ai trouvé le forum en français. Et le forum en français il n'y avait pas de modérateur à l'époque. Il avait quitté depuis un certain temps. J'ai écrit au soutien technique de WordPress.com et j'ai demandé qu'est-ce qu'il y en est à vouloir modérateur. Et on m'a dit si tu veux être modérateur mais le poste est pour toi on peut te l'offrir. Et j'ai accepté tout simplement comme ça. C'est là que je suis devenu modérateur sur les forums francophones. Et donc dans les forums en anglais, en français, en espagnol et en allemand je me suis essayé à quelques reprises sur le forum en allemand parce que j'ai été dans son base puis je voulais pas perdre la pratique de langue. Donc 4 langues au bout de certain temps ça commençait à être très connovage. J'ai passé énormément de temps sur les forums. C'est une dépendance un peu. C'est un peu comme je ne sais pas moi. Il devra avoir un avertissement sur les forums disant attention les forums peuvent créer une très vive dépendance et c'est un peu ce qui m'est arrivé. Mais c'est une dépendance pour des bonnes raisons bien sûr. Même maintenant je me suis dit il faut que je résuise mon temps que je pense sur les forums. J'ai décidé de me concentrer sur le forum en français parce que c'est là que les besoins sont les plus grands. Sur les autres forums il y a déjà une bonne base d'utilisateurs qui répondent déjà aux questions. Je me suis concentré sur le forum en français et c'est ce que je fais depuis. Heureusement on a maintenant une co-modératrice qui s'appelle Brindy Trontois. D'ailleurs si elle regarde cette vidéo là je dis bonjour. On a aussi une employée et c'est le RK qui nous aide avec les questions sur le forum. Ça peut être des questions un peu plus poussées par exemple sur la facturation ou des questions qui nécessitent un accès administrateur par exemple pour des bugs plus poussés. Et on a aussi quelques utilisateurs qui viennent répondre temps en temps sur une base sporadique. Moi je vous dirais même si on est déjà quelques personnes qui répondent aux questions sur le forum, hésitez pas. Si vous avez des notions de base, si vous voyez une question à laquelle vous connaissez la réponse, lancez-vous. Vous pouvez répondre à n'importe quelle question. Vous n'avez pas besoin de demander la permission. Pour autant que vous connaissiez l'information vous pouvez tout simplement vous lancer. C'est ce que j'ai fait. C'est comme ça que j'ai commencé. Si vous ne connaissez pas la réponse par contre moi je vous dirais attendez un petit peu. Il peut avoir un autre utilisateur qui va y répondre. Vous pouvez regarder comment la réponse a été fournie puis vous allez savoir quoi répondre la prochaine fois. Il y a d'ailleurs un lien sur chaque sujet de forum, chaque fil de discussion si on veut, qui s'intitule s'abonner au sujet. Vous cliquez dessus et vous allez recevoir en courriel chaque fois qu'il y a une intervention. Chaque fois qu'une personne ou même l'utilisateur répond. Et vous allez savoir à ce moment-là quoi répondre la prochaine fois. Si vous décidez de vous lancer, moi je vous dirais c'est une belle expérience, moi j'en l'ai retiré beaucoup. J'ai eu vraiment l'impression que je faisais quelque chose de très utile pour les autres utilisateurs. J'ai aussi reçu des compliments sur dans le fond mon degré de connaissance. Et ça c'est même lorsque ça faisait à peine quelques mois que moi-même j'utilisais WordPress.com. Je pense que les gens ne se rendaient pas compte que aussi il y a quelque temps je connaissais même pas la différence entre WordPress.com qui est la version client main et WordPress, la version auto hébergée qui faut installer sur un serveur qu'on utilise en local. Donc c'est pour ça que je vous invite vous aussi à participer à cette démarche collective de répondre à des questions. Et si vous voulez le faire, moi j'aurai peut-être quelques petits conseils que je peux vous fournir. C'est vraiment des conseils très simples. Ça s'applique autant au forum WordPress.com qu'au forum WordPress.org parce qu'il y a aussi des forums pour la communauté.org. Les fonctionnements sont un petit peu différents, mais à la base c'est le même fonctionnement. J'en profiterai peut-être pour vous donner l'adresse si vous voulez l'apprendre en note pour les forums WordPress.com en français. C'est fr.forum avec un S. WordPress.com. Si vous voulez, je peux aussi préparer une petite petite mémoire à la fin si vous voulez avoir ces renseignements sur un document. Et pour les forums WordPress.org, c'est www.fr.net-support. Ou sinon, dans Google, forum WordPress.com en français, ça devrait être le premier résultat de recherche. Donc j'en arrive à la partie conseil. C'est très simple. La première chose que je vous recommanderai de faire, ce serait premièrement familiarisez-vous avec la différence entre WordPress.com, donc la version clé en main, et WordPress.org. Parce que le fonctionnement est pour tout à fait pareil. Par exemple, si vous allez donner un coup de main sur les forums WordPress.com, n'oubliez pas, les utilisateurs n'ont pas accès à installer des extensions ou des thèmes externes. Donc si il y a une question et que vous connaissez une solution qui consiste à installer une extension, moi je vous dirais pensez-y à deux fois ou vérifiez s'il existait un autre moyen d'aider l'utilisateur parce que en fait le seul moyen installé des extensions ce serait par exemple d'acheter le plan WordPress.com Business, ce qui n'est pas à la portée de tout le monde à l'heureusement. Donc par le fait même, si vous êtes sur le forum WordPress.org et que vous voyez un utilisateur qui pose une question sur un site WordPress.com, vous pouvez répondre si vous connaissez la réponse mais n'hésitez pas à le réorienter vers le forum WordPress.com où les utilisateurs seront plus aptes à l'aider avec une question plus poussée. Le deuxième conseil que j'aurais à vous donner ce serait prenez le temps de lire la question qu'on vous pose mais aussi tenez compte du fait que la personne quand elle pose la question, bien souvent elle va poser la question immédiatement après avoir passé des heures à chercher l'information, la personne est frustrée, est impatiente et elle pose la question sur le vif. Donc des fois ça donne quelque chose qui n'est pas tout à fait compréhensé mais c'est normal, c'est la nature humaine et c'est aussi des gens qui ne sont peut-être pas aussi, ne connaissent peut-être pas WordPress.com aussi bien que vous. Donc ils n'emplopent pas nécessairement la bonne terminologie, les bons termes. À ce moment-là, n'hésitez pas à demander des précisions. Par exemple, est-ce que vous parlez bien de telles, telles fonctionnalités ou encore si la question n'est pas claire, vous pouvez la reformuler. Si j'ai bien compris vous voulez bla bla bla, c'est exact et la personne vous répond oui ou bien va tout simplement répondre non et va vous réexpliquer qu'est-ce qu'il y en est. Et si la question est vraiment très très vague, par exemple, mon site marche pas, qu'est-ce que je fais? Vous pouvez demander des précisions, par exemple, est-ce qu'il y a un message d'erreur à l'écran? Quels sont les étapes que vous avez effectuées pour en arriver là? Ou à la base, quelle est l'adresse du site web? Si la personne ne l'a pas fourni. Ça peut être un élément très utile pour répondre à la question par la suite. Et dernier point, maintenant le moindre, n'oubliez pas que répondre à des questions sur un forum, c'est supposait être un loisir. C'est une tâche bénévole, vous faites ça dans vos temps libres, c'est pas censé être une corvée. Même si vous faites des efforts pour être patient, pour donner une réponse détaillée, pour réexpliquer aux besoins, ça peut arriver que les gens deviennent impatients ou qu'ils ne suivent pas vos instructions, ou qu'ils soient carrément désagréables. Ça m'est arrivé à quelques reprises, mais il ne faut pas le prendre personnellement. En fait, si ça arrive, vous pouvez tout simplement demander à un employé de prendre la relève. Sur les forums WordPress.com, il y a le mot-clé Mod Look, donc M-O-D-L-O-O-K. Vous pouvez ajouter ce mot-clé au sujet ou au fil de discussion. Et à ce moment-là, un employé va prendre la relève un peu plus tard et va continuer avec l'utilisateur. Alors voilà. Donc en terminant, j'avais donné l'adresse des forums, effectivement, et je vais vous donner également un document à la fin qui va être publié sur le site de WorldCap.com. Avez-vous des questions? Merci beaucoup. Ah oui, il y a une question. Oui, pardon. En fait, j'ai pas eu vraiment l'occasion d'aller sur les forums WordPress.org en anglais, donc je ne peux pas vraiment faire la comparaison. Par contre, sur les forums WordPress.wpafard, je n'en ai qu'à souvent les questions portées sur la programmation en PHP ou encore la configuration initiale du site. Bien souvent, c'est des questions comme par exemple, j'arrive sur mon site et y a une erreur 500, qu'est-ce que je fais? Ou encore mon site web a été piraté, qu'est-ce que je fais? C'est genre de situation qui se produit pas sur WordPress.com parce qu'on n'a pas accès au PHP. Puis le site web est sécurisé à la base, l'utilisateur, aucune intervention à faire à ce niveau-là. Donc finalement, oui, je pense qu'il y a des différences. Les questions WordPress.com vont surtout porter sur l'apparence du site, l'organisation du contenu. Est-ce qu'il y avait d'autres questions? Ok, merci beaucoup.