 Jeg vil gerne byde jer alle sammen hjertelig velkommen til dette inspirationsvabinar, hvor vi i den næste timstid skal snakke meget mere om, hvordan du kan give dine kunder den bedste kundeservice igennem hele kunderrejsen. Vi skal se nærmere på, hvordan Superoffice-kustomer engagementplattform giver dine kunder mulighed for at interagere med dig via forskellige kommunikationskanaler. Vi ser, at mange virksomheder oplever et stigende behov for at kunne håndtere hendevældelse og dialog med deres kunder, de kunne tale på en nemmere og smarter og endnu mere effektiv måde, så alle i virksomheden har et 360 grades overblik over kunden. Uanset om man er marketing-medarbejder, sælger eller sidder i kundeservice, og det er derfor, vi afholder det her webinar for at give dig, som eksisterende Superoffice-broer, mulighed for at sælge lidt nærmere på værdierne i Superoffice-kustomer engagementplattform. Lidt kort om, hvem jeg er, som sidder herovre i den anden ende af skærmen. Jeg hedder Camilla og arbejder hos Superoffice i vores customer experience team. Min rolle hos Superoffice er at hjælpe jer med bedre anvendelse af Superoffice og sparing i forhold til at udnøde funktionalitet og mulighed og bedst mulighed. Jeg kommer selv fra kundesiden, hvor jeg var en svarlig for virksomhedsmarketing og ser emmenløsning, og er derfor arbejdet med Superoffice i nogle år, inden jeg kommer herovre på den anden side af bordet og sidde i sommerens. Og jeg er glade mig utrolig meget til at inspirere i dag med, hvordan customer engagementplattformen kan skabe værdi for din virksomhed. Det som vi skal igennem på det her webinare er, først vil jeg lige starte med at sætte scenen, hvor jeg kort vil komme ind på vigtigheden i at kunne levere en god kundeservice, som giver sådan en sammenhængende kunderoplevelse igennem hele kundrejsen. Og der næst så dykker vi lidt ned i og ser nærmere på, hvordan Superoffice customer engagementplattformen kan bruges som kommunikationsværktøj til at komme i kontakt og dialog med ens kunder. Og så til sidst en kort afrunding, og hvordan du kan komme videre. Jeg vil fortælle lidt om, hvordan den svensk virksomhed VTECs forvaltningssystem har løftet deres kundeservice til konkurrencen med de fordele. Og så vil jeg også inspirere lidt med nogle inspirationslængs til artikler og video omkring dagens emne. Og til sidst så åbner vi jo så som sagt for Tjerten, hvor du har mulighed for at stille din spørgsmål til webinare. Og i dag, der får jeg hjælp i Tjerten, er min dygtige kollega Kim, som er Superoffice customer engagementplattform Tjam. Så han er virkelig klog og kan svare på rigtig mange spørgsmål. Nå, men lad os kaste os ud i det. Har din virksomhed en strategi for kunderejsen, som der står her? Altså en strategi for, hvordan du kan skabe en god kundeservice, hvor klar kundefokuseret vision er formulerede, og som du så kan kommunikere din organisation. Vi ser, at flere og flere virksomheder benyder en bred vifte af kanaler til at kommunikere med deres kunder på. Men ofte så formår de ikke helt at knytte hver enkel af de her touchpoint til hele kunderejsen, hvilket kan føre til sådan en usamhængende kunderoplevelse. Har du tænkt over, eller har du måske en strategi for, hvordan du kommunikerer med dine kunder? Ved du, hvad dine kunder forventer af dine kommunikation i forhold til, hvornår vi skal være tilgængelige? Så ja, deres kunder kan komme i kontakt med jer, og på hvilke kommunikationskanaler. Og har du egentlig en føling med, hvordan dine kunder reelt oplever dit brand og din virksomhed? Ved du om de har en god oplevelse, når de er i dialog med dig? For at kunne skabe denne her sammenhængende kunderoplevelse igennem hele kunderrejsen, så skal du kunne forstå dine kunders behov. Du skal sætte dig i deres sted. Du skal placere kunden i centrum, og så skal du tænke ude fra og ind, og ikke bare inden fra dig selv og ud til kunderne. Og du skal kort sagt, så handler det om, at du skal være aktiv til stede. Det er hvor dine kunder forventer, at du er, altså på dine kommunikationskanaler, som dine kunder plejer at bruge. Og de virksomheder, som netop har en klar strategi for kunderrejsen, har netop været i stand til, at hvad du ser omkostningerne forbeder salsresultatene, og har en generelt bedre indtæning. Og det kigger vi nærmere på. For vi kan vise ikke komme udenom, at nøglen til overlevelse og vækst for en vær virksomhed er langt fra kun at skaffe nye kunder. Det er mensligst så vigtigt at opbygge en værslig indtægtskilde fra de eksisterende, som allerede kender din virksomhed i forvejen, og allerede har handlede hoster. I følge marketings matrixer er succesretten behalvet til en eksisterende kunde 60-70 procent, men succesretten besalt til en nye kunde. Den er altså kun, hvad det hedder, 5-20 procent. Forskellige mellem virksomheder som vokser og dem som ikke gør det er altså kunnefastholdelse. For at kunne fastholde sin kunder, så ved vi, at det kræver lojale kunder, som oplever, at de får en god kunde oplevelse, når de er i dialog med din virksomhed. Kort sagt, så er jo flere kunder, du kan beholde og fortsætte med at sælge til. Jo større syndighed, har du altså for at opnå de her forretningsmæssige mål, du nu måtte have. Du må altså derfor undgå de mest almindelige faldgrupper, hvilke formange virksomheder er. De tænker, at hvis de har et fantastisk produkt eller service, så kan kundefastholdelsen komme helt af sig selv. Og selvom det er gældne i nogle få tilfælde, er virkeligheden bare den, at det kunne kan være gældne på kort sik. Den barske virkelighed kan være, at før eller siden, så vil dine kunder måske forlade din virksomhed. For hvis du ikke gør noget for at fastholde dine kunder, så vil de føle, at du ikke i længere værsætter. Og det er også det, som den her grafen viser, at 68% af kunderne forlader altså en virksomhed, fordi kunden tror, at du er ligeglad med dem som kunde hoster. Når man kan så fastholde dine kunder, så du kan øge omsætning og gøre din forretning mere rentabel. Det kræver, at du løbende gør en indsat for at gøre dig fortjent til dine kundersløjlighed. Så du bliver ved med, at de synes, at det er godt at være kunden hos dig. Så som sagt, så skal nøglen til at få nye kunder eller fasthold eksisterende ikke kun findes i kvaliteten, der er ens produkt eller serviceudselser. Det gælder også om at kunne levere den bedste kudteservice. Og en god kunnebedste oplevelse mener jeg, fordi en god kunde oplevelse betyder altså, at dine kunder alt andet lige vil bruge flere penge. Og faktisk er 46% af kunderne så gør vi lige til at betale mere for en god kunde oplevelse. Hvordan kan du skabe en god kunde oplevelse, der giver lojale kunder? Ja, men det, som kunderne ønsker, det er, at de vil have deres forespørgelser og spørgsmål besvare, og deres problemer hurtigt løst. Faktisk er den vigtigste enskab en god kunder oplevelse altså hurtig responstid, som det også fremgår på slideet her i grafen. Kunderne forventer, at du hjælper dem med alt, hvad de har behov for uden forsinkelse. Gruft sagt, satt lidt på spidsen. Jamen jo længere tid det tager dig at svare. Jo større synesynighed er derfor altså, at kunden forlader dig. Og samtidig så viser grafen bl.a. at kunderne ønsker, at kunne kontakte dig igennem flere kontaktpunkter med en afstemt og konsekvent kommunikation på tværs af kommunikationskanalerne. Har din virksomhed en strategi for, hvordan I kan leverere en konsekvent og sammenhængende kundenservice på tværs af alle jeres kommunikationskanaler. Det kan blandt andet være formulare på dit website, kommunikation med website besøgende via en live chat eller en kunde på tal, hvor at kunderne nemt selv kan finde svar på de spørgsmål og hinvæltelser, som de nummer at være. Vi ser nemlig, at selvbetjening vil blive bl.a. de fortrukne valg bl.a. kunderne, at kunne komme i kontakt med virksomhederne. I dag foretrækker 67% kunderne selvbetjening fremfor at tale med en vedarbejder. Kunderne er altså villige til selv at søge og finde svar på deres spørgsmål eller forespørgelser. Så som virksomhed skal du altså sikre dig, at når en kunde har et problem, der er de rigtige værktøjer tilgængelig for dem, så de selv kan blive klogere eller så gar løs problemet selv. Nå, men lad os nu tage et spade stik dybere og kigge lidt nærmere på, hvordan du kan skabe, hvad de for din virksomhed ved, at integrere kundeservice med dit seriømt system, for at knæppe op og kunne skabe denne her sammenhængende kunderoplevelse. Lige til at starte med, så er det vigtigt at slå fast, at seriøm ikke håndterer kunderfastholdelse især selv, men det er ligesom et værktøj til at hjælpe dig med at styre aktiviteterne i forhold til dine kunderangasiemanger. Så nogle af grunderne til, at du bør integrere professionel kunder, servicevektor i dit seriømt system er, at kunne svare hurtigt, kvalificere og korrekte bag til dine kunder, når de henvender sig. Hvor mange henvender får din virksomhed typisk om dagen, om uden og måneden, og hvilken typer og henvendelser er det, er det nogle korte spørgsmål, eller er det nogle mere kompleks spørgsmål, som kræver en form for dokumentation og beskrivelse, og forventer dine kunder, at du svager tilbage på deres henvendelser inden for en bestemt tidstramme. Det kan være inden for jeres åbningstider, eller er det 24-7 døgnet rundt. Så er det også at være tilgængeligt på forskellige kommunikationskanaler, der hvor kunderne selv befinner sig, og dermed forventer, at kunne rette henvendelse til dig. Hvordan kommunikerer du med dine kunder, og har du indsigt i, hvilke kanaler dine kunder befinner sig på, og hvilke kanaler dine kunder foretrækker at gå i dialog med dig på? Så er der også det fulde kendskab til kunden, så uanset, hvem kunden henvender sig til i din virksomhed, så vil hun føle sig genkendt og forstået, og godt hjulpet på vej. Har du egentlig reelsigt det fulde overblik, hvem dine kunder er, når de retter henvendelse til jer? Så er det også nemt at kunne hjælpe hinanden intern, håndtere kundehenvendelser på tværs af teams, kunder og sager. Hvordan fordeler dine virksomhed i jeres interne ressourcer nu, og har i de rette kompetencer til at kunne give kunderne korrekt svar på kendvendelserne, og hvordan er egentlig vidensdelning i jeres virksomhed på tværs af medarbejder, teams og afdelinger. Og til sidst så sikre god kundeservice, glade og loyal kunder, hvilket er vigtigt selvfølgelig for at kunne tilsrække en nye og fasthold eksisterende. Der er altså behov for et værktøj til at hjælpe med at strømline den måde, dine virksomhed håndterer alle kundehenvendelser på, for at kunne fremstå professionelt og skabe en god kundeservice igennem hele kunderrejsen. Og det at give værdi for dine virksomhed, at integrere kundeservice med dit seriøm system, da du har et system, der automatiserer, håndterer og organiserer alle kendvendelserne og processerne, så du undgår manuelle tids- og ressourcekrevne rutiner. Et system til det er Superoffice Service, som netop er en integreret del af Superoffice M-plattformen. Og det er altså et stykke kundeserviceværktøj, som strømliner den måde, hvorpå din virksomhed håndterer alle kundehenvendelser, som hjælper dig med at holde styr på og bevare overblikket og besvare alle henvendelser, så snart du modtager dem. Så hvis dine nuværende kundeservice-routineer inden bærer, at du besvarer kundehenvendelser på mail via Outlook, måske du har inddelt dem i forskellige undermapper inden der med nogle farvede fændebladet, og du holder også styr på telefonsamtalerne på nogle postet, du skriver ned eller er i nogle nodesblogge, og de supportsater, ligesom kommer ind, de bliver rapporteret ind i forskellige Excel-ak, så kan du hurtigt miste overblikket, og det vil blive helt klart en udfordring at kunne udgå kundeservice til dine kunder, hvis du ikke har overblikket. Superoffice-service er altså et værktøj til at håndtere og fordele alle indkomne sager blandt de rette medarbejder, med sageskører, status, kategorisering, eskalering og prioritering og så videre der. At opsætte og sende automatiseret svar på alle henvendelser, du modtager for at vise kunden, at e-mail den er modtaget og hjælp den er altså på vej. Og benytte præ-definerede e-mail, supportskabeloner, så i stedet for, at du hele tiden skal udarbejde samme svar på de samme spørgsmål, så kan du vælge et standardsvar blandt din skabeloner og så indsætte dem i en e-mail. Og det gør arbejdet også nemmere, dine svartider bliver hurtigere, din kommunikation kan også blive mere ensartet. Statistikker og rapporter viser resultater og tendenser, så du kan spotte nogle forskellige forbedring som røder. Og til sidst så alt kundeserviceinformation er samlet et sted. Og det giver alle medarbejder et overblik over kunden, kortere svaretider og bedre brug af interne resurser og kompetencer, da du bare tid ved ikke at skulle lede efter data, men kan allokere sagerne ud til medarbejder med det rette kompetencer. Så det var altså bare en lyd gennemgang af super-office-service-modulet for et kommunikationsværktøj, hvor du så kan yde den rette kundeservice med dine kunder, er super-office-kustomer og engagementplattform. Og det er altså et koncept, der er designet til at hjælpe med at forbedre den måde, hvor du kan interagere med dine kunder igennem forskellige kommunikationskanaler. Og så med en integreret del af customer engagementplattformen, der er der nogle standardiseret kunde-orienteret platforme. Customer Center, blandt andet hvor dine kunder kan hjælpe sig selv 24-7, der er noget rundt. Så der er tjæt, kommunikere med din websitebesøgende med en live-tjæt, og formularer, som du kan indfange information, samtykke og kunde emner via formularer på et website. Så i det næste, der vil jeg så se nærmere på de her tre kunde-orienteret platforme, og hvordan du kan bruge dem til at komme i kontakt og skabe dialog med dine kunder. Men lige kort, så er Superoffice Customer Engagement Platform altså et værktøj, hvor du kan interagere og engagere dig med dine kunder på kundernes betingelser gennem forskellige digitale kanaler, og på en sikker, i forhold til GDBR, og effektiv måde uden at skulle investere i nye, komplekse systemer eller avancerede integrationsprojekter. Customer Engagement Platform er nemlig full integreret med Superoffice, hvilket gør, at du kan optimere dine digitale interaktioner, fordi det er en del af dine Superoffice-løsning, og derfor har du alt, hvad du har brug for, når det gælder om information og understøjelse af proceser i forhold til håndtering af inkommende kunderhenventere. Så det var lige kort om platformen i sin helhed. Men lad os starte med at kigge nærmere på det her Customer Center, som er et, hvad siger man, kundevent servicecenter, som strømlinjer og forbinder dine eksisterende kunder med din virksomheds service team. Platformen kan ligge tilgængigt for dine kunder på din virksomheds website, og det er en selvstændig portal, som kan integreres med dit eksisterende website. Så din webdesigner opsætter den helt selv på jeres hjemmeside, helt uden kompleks kodenninger, og du kan også selv customize lukket, så den matcher jeres design guide og brand. Så Customer Center indeholder de her nødvendige kundeportalsfunktioner, så som at du kan styre og have kontroll over, hvilke af dine kunder, som skal kunne foradgang og selv oprette sager, stille spørgsmål og se sagshistorik. Det er også flersprådet system, så du kan servicere dine kunder på mere end et sprog. Hjælp dine kunder til Selvhjælp 24-7 ved at opbygge et bibliotek af FAQ'er, jeres oftestillede spørgsmål, og du kan tilføje tjæt, så kunderne kan komme i kontakt med dig real time, og en webformular kan hjælpe dig med at opfange informationer. Og der er alt denne her information automatisk ligger på kunden i Superoffice, så kan du sikre dig, at datakvaliteten er i orden, og der er GDPR-compliance i det. Så for at vente tilbage til de parameter, som jeg lige snakket om tidligere, som gør, at kunder i dag føler, at de får en god kundeservice. Emser ved at bruge det her customer center som kommunikationsplattform til dine eksisterende kunder, så gør du det altså nemmere for dem selv, at finde information på sære og i gangværende dialog uden at kunden behøver at skulle snakke med en af jeres medarbejder. Og på hvilket som helst tidspunkt som passer kunden, der kan de se, hvem er det, der håndterer deres sære, og de kan altså gå tilbage og se, hvad der tidligere er blevet gjort, hvis sammen problemet skulle opstå igen. Og det vil forhåbentlig resultere i, at dine kunder vil opleve, at de får en hurtigere og sikker og nemmere kommunikation, da kundes forespørgelser og spørgsmål hurtigt kan blive løst. Jeg vil lige vise Ulter Korg, hvordan det her customer center kan integreres på et website. Og i det her eksempel, der finder den website besøgende frem til customer center via kontaktfrenen heroppe i højere hjørne på skabmen. Men man kan også integrere det her center til sin hjemmeside, så den får en menufan for sig selv, som f.eks. et kundesender, og man så direkte kunne gå ind på kundesendret derfra. Når den website besøgende så klikker på knappen herinde, for at komme frem til kundesendret, så kommer personen ind på denne selvstændige portale, hvor personen har mulighed for bl.a. at søge svar på sin spørgsmål på tværs af denne her vidensdagsabase. Altså, jeg ser fra kure. Hvis det er en kunde, og hun har fået adgang, så kan hun lock ind og oprette en sag, eller se sin tidligere sagshistorie. Og via en webformular, anvender sig til din virksomhed med konkrete spørgsmål inden f.eks. bestemte produktkategorier, produkttyper eller om henvendelsen drejer sig om, at det er support, reklamation eller noget helt tredje. Og så kan din virksomhed netop alokere de rette typer af henvendelser til de rette medarbejder med de kompetencer. Det var også lige ret rådigt og kort om customercenter, fordi vi hopper nu videre til en af de andre kunderrejntede platforme, som vi dykker lidt ned i, det er den her chat. Og Super Office Chat er en af de mest dynamiske underlægeværktøjer, som du kan bruge til at komme i dialog med både kunderæmne og eksisterende kunder, der besøger din hjemmeside. Og det er hurtigt, det er personligt, og du får mulighed for at svare straks tilbage på din kunders henvendelser i realtime, som det vi sætter så populært at sige. Så hvis din virksomhed altså agierer til det, og I har de rette medarbejder til at sidde og administrere, så er der flere fordeler at hente med en chat på din virksomheds website. For det første, så er den nem at sætte op igen uden brug af noget kodning, og du kan tilpaste din virksomheds design guide eller design manual. Du kan få tilføjden på hvilken som helst underside på dit website og styre, hvorfor din kunder kan starte en chat-session, for eksempel på en bestemt produktside eller en prisliste, og så kom i kontakt med din virksomhed via derfra. Det er også mulighed for at oprette flere chat-kanaler, eksempel hvis der skal oprettes flere chat-kanaler i A, hvor på websiteet vedkommende befinner sig, og hver chat-kanal kan så tilknytes de medarbejder med de forskellige kompetencer, som der kan administrere chat-session. Du kan hjælpe kunder og kunder med det samme, når de har brug for det, og besider du ikke de rette kompetencer, når du får at kunne hjælpe kunden videre, når du sidder med dem, og får en chat-session til en kollega, hvis der er behov for det. Så kan du også tilføje dokumentation, links, FAQ'er direkte i chatten, hurtiglede kunderne i den rigtige retning, men også på den måde menneske presset på kundeservice, der meget af det kan klare os derfra. Så det er ret smart at indsætte de her FAQ'er i sin chat, så når kunden har skrevet sit spørgsmål, så vil superoffice scanne spørgsmålet nøgelover at vise de miks relevante FAQ'er, som matcher den her beskrivelse. Det er også igen en form for hjælp til selvhjælp. Chatfunktionen gør også mulighed for, at anden giver åbningstider for nye chat-henvendelser, og skerter sig en henvendelse udenfor åbningstiden, så kan service af oprettes på vejnet af henvendelsen. Du kan give kundemnet eller kunden mulighed for at modtage en kopi af chat-samtalen, altså en udskrift som sendes per mail, når chatten er afsluttet, og ved at tilbyde, at du kan sende en udskrift, at de kan få en udskrift til sig selv og gensæge samtalen når som helst, så behøver personen måske ikke at ringe og stille det samme spørgsmål i gener igen. Til sidst, men ikke mindst, så er chatfunktionen jo 100% integreret med resten af super-officeringssystemet. Så du kan se al kundehistorik og tidligere kontaktdialoger mellem kunden og din virksomhed. Det hjælper dig med, at du kan yde den bedste service, og du kan se tidligere løsde sager eller aktiviteter, og opfølgninger som tidligere chat på kunden. Så som jeg tidligere har været inde på, så når dine kunder har brug for hjælp, så kræver de altså et hurtigt svar. Så ved at benytte en live-chat på dit website, så får kunderne lille hurtigt svar på det, som de søger, og de behøver ikke at vente alt for længe. Og da super-officeret er integreret med hele dit seriensystem, så kan du måske også tilbyde en mere personlig kundeservice, da du kan finde alt kundeinformation, om kontaktdetaljer, ordre historik og andre tidligere konspondenser i dit seriømdaserbase. Og det gør, at kunden måske kan føle sig genkendt og forstået og godt hjulpet på vej. Nå, men også lige kortvis, hvordan chat kan integreres på dit website. Og i det her eksempel, så lad os sige, at den her kunden besøger min hjemmeside, og har altså et spørgsmål om et produkt, så se, at chatten kommer automatisk op hernede i højre hjørne, og den har jeg sat på her på foresiden, for netop, at det er der tid, jeg har valgt, at den skal være til gægel på. Og kunden så har klikket på ikonet, begynder at udfylde sin kontaktumplysing og stille sit spørgsmål til en medarbejder. Ja, men så kan man så se over i superoffice-service-module, hvordan man behandler den. Så ved chathenvællen sig, vil de aktive medarbejder, som tager sig af chatten, kan man sige, modtage en notification nede i højre hjørne på deres PC, hvis man har fået sat det op, om at en kunden har behov for hjælp. Og medarbejderen kan så hoppe over i superoffice-service og besvare chatbeskeden for kunden. Så ja, lige nu så står jeg jo så over i superoffice-service og den blå kasse, det er altså kunden spørgsmål og en grå kasse, det er altså mig som medarbejder, der har svaret på det. Og det ser i det her vindu, at kunden og medarbejderne så kan skrive frem og tilbage indtil, at kunden har fået svar på sit spørgsmål og alle tjæt som taler man ved automatisk blive gennem på personkortet og på firmarkortet. Og findes personen allerede i superoffice, så kan du hurtigt få overblik over vedkommelses seneste aktiviteter, sal, sager og tidligere tjæt som taler her i højgjøren af skærmen. Hopper vi så over i superoffice-serium og herover på personkortet, så vil jeg lige vise hvordan også alle tjæt som taler ligger tilgængeligt her. Alle superofficebror kan altså se alle tjætkospondenser på personkortet eller på firmarkortet. Og det er altså under fanen sager, at du kan se tidligere afslutende sager og i gangværende sager, og de her tjæt som taler andre kospondenser i forbindelse med service-sager. Og et lille tip, hvis du så har valgt forhåndsvisning her over i siddepanelet i højre sider skærmen og klikker på en af sagerne, så kan du få detaljerne på tjæt som talerne, vi gør det over. Nå, men det var så lidt om både customercenter og tjæt på ens website. Den sidste kunnet orienteret platform, som vi vil stykke ned i, det er formular. Og webformular er et fantastisk værktøj for websitebesøgende, altså både kundeæmne og eksisterende kunder til at komme i kontakt med din virksomhed og til at hjælpe dig med, at opfange information om besøgende på dit website. Du kan skrædesyde din formular, så de passer til forskellige typer af situationer og formål. Og det kan være, for eksempel, tilmeldning til nyhedsbræv, lade kunderne tilmeldelse et eller flere af din nyhedsbræv, eller lave sådan en kontakt mig formular, til blandt andet asaltstimet, kan komme i dittere lov med relevante kundeæmner. Det kan også være tilmeldning til et event, besøg på en messestand eller andre arrangementer, som I skal afholde. Det kan også være, at download et white paper, brosyre eller noget andet, eller man kan lægge en service-sage eller ordner på et produkt via en webformular. Så igen, så det her værktøj nemt at publisere på dit website. Du kan oprette så mange bruger defineret formularer, som du vil, og kan tilpasse dem i forhold til din virksomhed, design guide, design manual og brain-farver. Alt information, som bliver udfyldt i formularen, kommer automatisk ind og lægge i superoffice. Dermed sikres, at du får indhændet den relle GDPR-samtykke, og samtidig så sparer det da også for en masse manuale arbejdsproceser, da du ikke skal intaske information fra en formularer i et regnerak, og så først der, efter at lægge den over i dit CM-system. Du reducerer også antallet af manuale processer og sikrer bedre data-kvalitet ved, at dobbletek automatisk de modtagende oplysninger, du får ind. Og så ved, at du har modtaget en e-mail-adresse for en webformular, så kan superoffice automatisk sende en bekraftelsesmal til personen, og hvis det så netop er en FOP-mal eller person, har skrevet sin e-mail forkert, så får du ikke en masse skrald ind og lægge i superoffice. Det gør også, at du ikke behøver brugt tid på, at du er ude i e-mail-adresse, som ikke stemmer, og tjekker om, at du pletter for, at der er flere, der har skrevet ind. Webformular giver dig ikke alene mulighed for, at indsamle denne her data. Du kan også opstætte dit CM-system til at udlyse specifikke aktiviteter, når formularen bliver udfyldt. For eksempel, hvis en kunden har downloadet y-paper, tager kunden en målrettet og person i e-mail for at tilbyde anden mere information eller links, som er relevant for det område, som kunden har vist interesse for ved at download det her y-paper. Så kort sagt, så kan du vende den her passive data-insamling, som du får via din Webformular, til aktiv plaget af kundeæmner og kunder i din CM-løsning. Det er at udføre en række automatiske, men lige vel målrettet aktiviteter med den data, du har indsamlet via Webformular. Da CM-jo er designet til at hjælpe din verksamhed med at opbygge stærke relationer med kundeæmner og eksisterende kunder, så vil Webformular, der er tilknytet et CM-system, hjælpe dig med hurtigt at få fat i kunde kontaktoplysninger for besøgende på dit website. Så du kan komme i dialog med og plage din kunder. Og alt det her, det hjælper dig altså med at skabe en forbindelse og bygge relationer og generelt være med til at være mere proaktiv i din kommunikation med de besøgende på dit website. Igen så vil jeg lige vise, hvordan en Webformular kan integreres på et website og hvordan data så netop kommer ind og ligger i superoffice. På mit website her har jeg lavet en formulare, som under min kontaktside ligger her, hvor besøgende på min hjemmeside kan altså intaste deres kontaktløsninger. Hvad de gerne vil kontakte sig omkring. Og så er der også mulighed for, at de kan skrive en kort besked omkring, hvad deres henvendelse drejer sig om. Kunde emnet eller kunden skal så altså i formularen her angive, hvilket område hun gerne vil kontakte sig omkring. Fordi så kan jeg netop allocere de forskellige kontaktformularer. Svar udsætter de rette medarbejder. Så kunden netop kan få det her korrekt og kvaliseret svar retur for mig. Og så har jeg selvfølgelig også sørget for, at kunden skal acceptere det her privacy policy vilkår, fordi så netop også styr på den her GDPR-dele. Lad os nu se, at kunden netop har udfølt formularen på mit website. Og hvis vi så hopper over her i superoffice-service, som vi står på nu, så kan nu se, at forespørgsen her ligger under åbne sager på mit dashboard, det er det, jeg står på nu. Jeg har oprettet her en sagskategori, der hedder Kontaktformulare fra website, så jeg kan categorisere min sager, og ved, når der ligger forespørgsen på formularen på websiteet. Jeg er selvfølgelig også sørget for, at denne her sagstype bliver alloceret ud til de rette medarbejder. Klikker jeg på de her åbne sager, som ligger med den her type kategori, så kan jeg se sagen ligge sammen med de andre i den her kategori, og den medarbejder, som har fået tillid til sagen, kan så gå i gang med at behandle den. Hopper vi over på personkortet over i superoffice-service, så inden under fanden sager, dernede kan man så se, hvad der ligger af inkommende sager fra webformularen. Igen så kan alle superofficebror se disse opløsninger. Hvilke giver det her, den her vidensdeling på tværs af hele superoffice-plattformen. Igen har du været foransvisning herover i siddepanelet, røget siddeskærmen, og klikker på en af sagerne, så kan du få detaljerne vis derover for formularen. Så det var egentlig det, som jeg havde at fortælle om, hvordan kommunikationsværktøjerne i superoffice-kostemer-engagement-plattform kan hjælpe med at forstærke dialogen med dine kunder igennem hele kunderrejsen. Snakken om kundeservice i kunderrejsen er et mega stort emne, men jeg håber, at det her har kunne inspirere lidt til, at vi ude i jeres virksomheder eventuelt kan arbejde videre med det og ikke mindst få addressert hvordan I kommunikerer og på hvilke kanaler med jeres kunder. Så hvis jeg lige skal opsovere det, som jeg har snakket om de sidste 40 minutter sted, ja, men så handler det om at sætte kunden i først side. Når du sætter dig i kundensted, så viser du dine kunder, at de betyder noget for dig og du tager dig af dem. Kundeservice er en del af hele kunder- og oplevelsen. Så selvom du har de rette værktøjer- og kommunikationskanaler, så handler god kundeservice om, at kunden oplever en sammenhængende kunderoplevelse gennem hele kunderrejsen. Og det er ikke nok med at være tilgængeligt på de kommunikationskanaler, hvor kunden selv befinner sig, og dermed forventer at kunne rette henvendelse til dig, men også at tilknytte hvert enkel af de her touchpoint til hele kunderrejsen for at give kunderne en sammenhængende kunderoplevelse. Så du skal altså skabe en strategi for en god kunderoplevelse. Og det, det gør du kun ved, at lærerkunderne er kende, forstår, hvem de er og så bruger den her viden til at levere unikke oplevelser på tværs af hele kunderrejsen. Din kunder forventer nemlig for eksempel hurtig, kvalificeret og korrekt svar tilbage når de henvender sig, og det stiller den op krav til dine kommunikationsværktøjer. Hvorfor det er afgørende at have de rigtige værktøjer, når du skal kommunikere og leverere denne her fremragende kunder service. Og superoffice som kunder service software, giver dig mulighed for at oprette automatiserede processer og skabe overblik, som vil hjælpe dig med at servicere dine kunder endnu bedre og leverere en ydelse, som er både hurtig og har høj kvalitet og at have adgang til alt kunnehistorik, da alt er samlet et sted og tilgængeligt for alle medarbejder. Du kan dermed også nemmere allokere de her kunderhenvenden, så til de rette medarbejder med de rette kompetencer, til at kunne give kunder et kvalificeret og hurtig svar, samtidig med, at du får understøttet dine forretningsproceser i superoffice. Da du i forvejen har alt data lækkende i superoffice, så handler det om at benøtte at bruge denne her data til og få en dybtegående videre om dine kunder. Og det er ikke bare noget, som lige sker, men du skal altså samle kundedata og få værdifuldt indsigt ud af denne her data hurtigt og præcist. Og når du kender dine kunder godt, så kan du bruge denne her viden til at forstå dine kunders behov, at styrke kunderrelationerne og fastholde dine eksisterende kunder, som jo alt andet lige er det bedste og billigste. Så kunderoplevelsen gennem hele kunderrejsen er et område, som hele tiden kræver opmærksomhed og pleje, og med større fokus på en specifik strategi fra denne her kunderoplevelse. Ja, men så vil de virksomheder, som formår at skabe gode kunderoplevelser, altså opnå en højere kunderløjlighed, der reducerer kunder afgangene og øge indtilningen. Så en af vores svenske kunder, hvor det virkelig for dem har givet værdi at implementere Superoffice Service og Customer Engagement Platform, er svenske VTECs forvaltningssystem AB. Og jeg vil det følge bare lige kort fortælle om deres historie, hvilke udfordringer de tidligere stod over for, og så resultatet af deres løsning, det kan inspirere nogen af jer også. Bare ulter kort, svenske VTECs forvaltningssystem er en forretningsinhed i VTECs koncernen, og det er en stor softwarevirksomhed baseret i Sverige. De tilbyder specifik software til virksomheder i bygge og eindrømsprængte. De 130 medarbejder leverer 15 specialist softwareprodukter til omkring 600 kunder. Deres omsætning er 140 millioner svenske med en overskudsgrad på 22%. Så dette var allerede en sund virksomhed, som så på, hvordan de kunne optimere med henblik på fortsatvækst. Og en stor virksomhed, en stor udfordring for dem, for at kunne vægge, det var netop, at de manglede et samlet kunderøj overblik. De så, at når hver afdeling brugte deres eget system hjem, så følte det til arbejde i silor, og det er det ikke længere ledet op til kundernes behov. Specielt, da kunderne forventer mere og mere digitalisering på de her touchpoints af kunderrejsen, hvilke deres nuværende system, så netop ikke kunne understøtte. Topledelsen bad derfor hver afdeling om at identifisere, hvor de kunne forbedre noget, og hvad de havde brug for, hvis de skulle flytte til et nyt system. Og en af de her afdeling, der var nemlig deres servicecenter, og denne afdeling ledes af hende her, også Rødborg og også hun leder et team på 20 medarbejder i 9 forskellige regioner, sammen supporterer 15 forskellige produkter til mere end 4.000 brugere, og de håndterer altså også mere end 20.000 spørgsmål om året, hvilke kræver, at hendes team består af højt kompetente og support-konsulentere. Da hun så startede processen, kiggede på den nuværende situation fra dem på markedet, og kiggede på konkurrenterne, og indsov altså, at ingen var specielt gode til kundeservice og kundeoplevelsen. Og det betyder, at hvis hun med sit team tog kundeservice-oplevelsen til et helt nyt niveau over for kunderne, så kunne det måske blive en kilde til en konkurrencemæssig fordelt for hendes for deres virksomhed. Så identifisering af de udfordringer, som de stød overfor, for at specielt i deres op, deres afdeling betyder spørgsmål til support-timet, kom ind via telefon eller e-mail. Og det var ikke bare de her små, hvordan bruges spørgsmål, man i stedet sådan mere komplekse sære, der krævede information og kompetencer. Og for at svare hjem, så havde de altså behov for information om kunden, og information, som ikke var umulbart tilgængelig, og derfor tidskrevne at finde, og de kunne ikke være sikre på, at den information, de havde, så var korrekt og opdateret. Og derudover så var udfordringer også med meget kommunikation gennem e-mailer, men det betyder, at de skulle igennem fyldte e-mailer indbakker for at få styr på processerne. Og derudover så kunne det også være, at information er en mere privat karakterprocent, via den her usikker kanal, som e-mailer egentlig er. Selvom min konsulent straks begyndte at arbejde på en sag for at kunne, så kunne der altså gå flere dage før de havde noget at fortælle kunden, og kunden blev lidt efterlatt uden kontakt i lange perioder. Og så de fleste andre support-team i en softwarevirksomhed, så skulle de også arbejde med bl.a. kundernes konsulenter, og ineffektivt arbejde med andre tidsmeltid altså, at der gik længere tid end nødvendigt til at løse sager. Kunderne havde også derfor den oplevelse af en langsom support med ineffektive kommunikationsmetoder. Kunderne føler altså, at de sommer tider røg i et sort høl, og den overordnede oplevelse efterlås kunderne med en meget lille tillid til deres team. Så på trods af, at de altså havde de bedste intentioner, var det en kamp, der kunne leverere gode kunder oplevelser. Så også her i hendes team, havde altså brug for at komme tæt op på kunderne og få bedre kunder til friheden uden at øge størrelsen på teamet. Så den løsning, de besluttede sig for, var for det første en løsning, som skulle understøtte hele virksomheder ikke bare deres serviceteam. De ønsket en fælles løsning, som skulle give dem alle et 360 grader spillet af kunder, og som skulle leve op til hver afdelingsbehov for understøjelse af deres processer. For det andet så for altså hendes team, så skulle den her løsning indholde stærke værktøjer til at håndtere i medet inkommende henvendelser hurtigt og bedre. Og for det tredje et vigtigt krav for altså at løsningen skulle indholde muligheder for at give kunderne adgang til selvbetjening. De viste, at for at de kunne blev bedre til at hjælpe kunderne med komplekse problemer, havde de behov for et værktøj til at håndtere kundeinformation og kommunikation, men også adgang til, at kunderne kunne hjælpe sig selv, når det var muligt. Så for dem, der var løsningen superofficem til salg, marketing og deres kunder service. Implimentering af superofficet for kunderteamet, og så også med det her, med vores customer engagement pladsform, har altså så resulteret i, at 250-300 bruger om dagen besøger deres kundercenter, altså deres customercenter for at få adgang til hjælp eller tjekke deres status. Og tiden til løsning er et problem, er gået ned fra gennemsliden i 3-4 dage til en dag, og det er en kæmpe forbedring og return of investment for dem. Alle mindre sagerløses af kunderne, selv så supportteamet har mere tid til at fokusere på de komplekse. Selv når et problem tager længere tid at løse, bliver der opbygget tillid og fortrolighed, fordi kunden bliver informeret under hele forløbet. Kundernes feedback er overvældende positiv og sjov for dem at modtage, og de modtager ikke længere de her klager fra kundeserviceoplevelser som tidligere. Samarbejdet med de afdelinger er også øget og flyder mere frit og effektivt. Og til sidst så bemerker også, at hendes afdeling altså er blevet en kilis til konkurrencemæssige fordele ganske som hun forventede, og at deres arbejde nu er strategisk vigtigt for deres virksomhed, fordi de ikke bare hjælper kunder, men også indsamler vigtige information om kunderne, som giver indsigt og er med til at sætte kursen for fremtiden for dem. Så det var også bare lige et eksempel på en af vores svenske kunder, hvor det for dem har givet værdi at implementere superoffice-kustomer og engagementplattformer og service for at kunne servicere deres kunder. Som lidt ved jeg åbne for Tjerten. Der er en femminutters tid igen, men inden der er så bare lige bare hurtigt inspireret med nogle links til vores inspirationsvideoer og video guides. De er dobb engelsk, men jeg håber, at det går an på superoffice-youtube-kalat. Der ligger der også et hav af fede videoer, og så har jeg udplukket nogle af dem, der handler om customer engagementplattform. Så har jeg slagt lidt gode artikler, som ligger på vores community, og som omhandler, hvordan du kan skabe en god kunder service for dine kunder. Der er lidt tips og tricks til, hvordan du kan arbejde med at øke kunderløjligheten, hvordan du kan lægge en god strategi for dine kunderoplevelser, og lette inspiration til, hvad der bøjer sig af trends inden for det her område. Og til sidst, men ikke mindst, så vil jeg lige informere om, at du allerede nu skal sætte et kæmpestort kryds i kalenderen, og så skal du tilmeldte dernæste inspirationsmorgon. Vi afholder det her online, og jeg glæder mig helt ved meget til, at vi skal snakke mere om nyhederne i Generation 9, som har været indtil nu. Vi har allerede planlagt en række superfædede, inspirerende punkter, men du har altså også mulighed for at sende din ønsker ind til Emner, som vi skal tage fat på i Generation 9, og det gør du bare ved at klikke det sidste bullet her. Det er et link, så det kan du bare klikke på, og sende din ønsker ind. Det skal jeg også lige hurtigt nævne, at husk at holde øje med din e-mailindbakke, fordi min søde kollega i Marketing, de vil selvfølgelig efterfølgende her, sende en mail ud med presentationen, og optagelsen af webinaret, og i den her mail, der er så også en evaluering, og vi streber hele tiden efter, og blev endnu bedre til at afholde de her webinaret, så vi vil gærtens gerne høre frejre, og det gælder både ris og ros, men kommer også meget gerne med idéer til Emner, til webinaret, som du synes, der lyder spændende, som vi skulle tage fat på. Så bare byde ind. Så stopper vi optagelsen, og jeg åbner for tjerten, så hvis du ikke har været ved tasterne nu, og stille din spørgsmål, så gør det endelig. Vi har lige et par minutter igen, så afhænger jeg hvor mange spørgsmål, der lige har kommet ind, og vi vil lige se, om vi er nødt til at gå lidt over tid, eller hvad vi er. Og som sagt, så er det min dygtige kollega Kim, som sidder i den anden ende, og Kim er der hurtigere.