 Bueno, pues buenos dias a todos, gracias por invertir un ratito de nuestro tiempo o de vuestro tiempo en estar un rato con nós e esperamos que lo que os contemos os sirva para vuestros clientes e un poquito también para vuestra vida en general porque nuestra charla es bastante 1.0 Así que esperamos que, pues eso que sé 1.0 os introduzca dentro de todas vuestras empresas tan 2.0 Vamos a hablar de fidelizar para crescer e, bueno, Sergio es jacetano de nacimiento, por formación es electricista, por pasión es jugador de hockey y hielo e cayó en esto del diseño de Wordpress por accidente. E Mari Carmen es zargozana de nacimiento, es periodista de formación, comunito y manager de por accidente e gastronómica por pasión. Nosotros queríamos empezar haciéndos una pregunta, lanzando, saber que es lo que pensáis, que creéis que es máis rentable, hacer clientes nuevos o fidelizar los que ya tenéis. A ver, Antonio va, te ha tocado, fidelizar por? Caia, caia, que me levanta, me va a descubrir el resto da charla, me cago, segue, que Sergio no quiere hablar, que Sergio no quiere hablar y quiere que nos lo digáis. Bueno, Sergio, cuéntanos cuáles son las ventajas de fidelizar? Bueno, pues como decía Antonio, es mucho mejor fidelizar que captar clientes, captar clientes lo que nos supone es inversión económica, inversión impersonal y bueno pues a larga pues es máis difícil, al fidelizar lo que conseguimos es que el cliente este contento con nosotros, que confíen nosotros e que nos pueda, que pueda hablar, hablar bien de nosotros e que nos pueda recomendar. Se queremos captar, pues captar nos supone invertir en comerciales e necesitamos comerciales invertir en nuevos productos, en nuevas estrategias e eso al final pues bueno nos puede complicar bastante máis, no? Lo que pasa que antes de seguir hablando de cuáles son esas ventajas, sí que me gustaría aclarar que es exactamente fidelizar, que es el concepto del que estamos hablando e que bueno pues que realmente no solo es que un cliente vuelva a entrar a nuestro establecimiento, me gusta sempre utilizar el ejemplo del pan porque es muy sencillo porque todos comemos pan y porque no es muy fácil situarnos, hay gente que puede volver a nuestra panadería simplemente porque es la que tiene más cerca de casa, pero lo que nós tenemos que conseguir es que esa persona vuelva que prescriba nuestro producto e que además su experiencia de cliente sea buena igual que ha dicho Dani en la charla anterior, la experiencia de cliente es básica porque un cliente que vuelve solo porque no tiene outra opción, pues bueno puede ser fiel pero en realidad no va a ser un gran prescriptor, si no es un prescriptor no vamos a aumentar esa cartera o no vamos a aumentar esa fidelización, entonces Sergi nos va a contar pues eso, alguna de esas ventajas que son la fidelización. Bueno importante hay que reducir los costes comerciales, contra máos costes comerciales tenemos, luego nos beneficios son menores, entonces el reducir nuestros costes supone el tener mejor trato humano con las personas no necesitar de, como lo diría yo. No tenemos que aumentar nuestro gasto. Sobre todo lo que es importante es no tener que tener grandes recursos económicos para afrontar los nuevos retos que se nos van poniendo día a día en nuestro negocio, se hay alguien que va bien de dinero e tal pues bueno pues esto es máis sencillo pero los que empezamos de cero que casi empiezas de cero económicamente pues necesitamos no llegar a hacer grandes inversiones antes de nada porque luego nos sabemos la rentabilidad que le vamos a dar. Otra de las ventajas es conseguir ingresos fijos, es mucho máis cómodo cuando uno tiene la espalda cubierta ser creativo, inventar nos productos, si tenemos la capacidad para pensar es porque tenemos el pan pagado ya, entonces es lo que hablamos, es mucho máis rico, cualquier producto que nosotros vayamos a inventar o cualquier cosa que nosotros vayamos a imaginar si tenemos el aquiler pagado e os gastos pagados. Entonces es importante tener una estabilidad económica e unos ingresos fijos que se consiguen a través de esos clientes recurrentes que ya sabemos que cada mes pagan por un servicio, pagan por un producto e nos permiten tener pues esos ingresos fijos. Tu repetación aumenta e ganas embajadores de marca. Tenemos que pensar que nuestra página web o nuestro negocio pero como hablamos casi todos sobre as redes sociales e la página web tenemos que pensar que nuestro sitio web tiene que tener unha buena accesibilidad, tiene que ser fácil de acceder a cualquier medio pero facilitarles el llegar al máximo al llegar a comprar e eso ayuda a que la gente este contenta con nuestro producto e que nos pueda llegar a recomendar. Nuestra reputación es importante e tanto adentro como fuera de internet. E agora que ya sabemos cuyos son las ventajas os vamos a dar algunas pautas para fidelizar a esos clientes. Vamos a hablar sobre todo de la realización del cross-selling e de la fidelización de un cliente te permite acerquecer tu facturación. En el momento en que tu facturación aumenta o que hablábamos consigue todas esas cosas que te permiten vivir un poco más tranquilo. Se aumentas el gasto que estas personas hacen en tu negocio aumentas la relación personal que tienes con ellos e se aumentas la relación personal que tienes con ellos también debilitas a tu competencia. Non porque tu competencia sea peor que tú. Probablemente los productos de tu competencia sean iguales que los tuyos o por lo menos sustitutivos. Pero que pasa que se tú tienes una relación personal con ese cliente, con ese usuario es muchísimo más fácil que ese usuario se quede contigo. Tambien hay algo importante dentro de dentro de tátol co-selling como el axeling que es que puedes ir añadiendo productos para que llegue un momento en el que la confianza de ese cliente sea total en lo que estas haciendo contigo e no confí en outro profesional diferente a tu empresa o a tu negocio. Então se esa relación se convierte en total e a confianza es ciega es muy difícil perder a un cliente a non ser pues bueno que a todos nos ha pasado que hagamos unha muy gorda e entonces pues lo podes perder pero si la relación es personal es fácil que el cliente se quede contigo. Otro dos aspectos que pensamos que son importantes es la responsabilidad social corporativa es devolverle a la cidad donde tú ejerces tú profesión poderle devolver tanto social como económicamente todo aquello que ya nos puede aportar. Bueno pues hablando en mi caso yo en el Ayuntamiento de Hakka procuro colaborar como Ayuntamiento en casi todas as actividades que se realizan en todas no porque últimamente están haciendo un momento e non tengo tiempo suficiente sigo siendo parte activa de la fiesta del primerínez de mayo unha de las fiestas más importantes que tenemos en la cidad e sigo siendo jugador en el equipo de veteranos de hockey sobre Yellow pensamos que el estar involucrados en la sociedad el que te reconozcan tanto tú marca como con tú nombre o tú nombre como tú con tú marca queremos que es importante para que bueno pues no diga mi este solo gana dinero o que iré de ganar dinero e no hace nada por la cidad no hace nada por el entorno poco es lo que tamín vemos que es interesante. Otra de las cosas que es importante a hacer tan bien es buscar la excelencia en la atención al cliente a veces nos centramos en el caso de pues por ejemplo un seo de buscar un gran posicionamiento un diseño web que sea muy bonito, muy útil e a veces nos olvidamos que las personas a las que atendemos e as personas que nos llaman son eso personas e son clientes e es importante que escuchemos lo que nos están contando porque a veces nos cegamos en un proyecto concreto e nos estancamos probablemente porque no hemos escuchado ao cliente lo suficiente e es importante que la escucha sea activa e que la comunicación sea bidireccional es decir esto es como en redes sociales se tú tienes una cuenta de Twitter pero nunca respondes a los problemas que la gente te presenta pues es que es mejor que no lo tengas porque quando la gente va a entrar va a ver todos los problemas que se te han planteado aunque sean unha docena de problemas en dos años pero si no contestaste ninguno para que tienes la cuenta e es importante que la comunicación en nuestras empresas sea sempre bidireccional que escuchemos e respondamos quando se plantea unha crisis de reputación unha crisis en redes unha crisis en nuestra empresa e es importante dar la cara ver o que ha ocurrido e se ha habido un error pues asumirlo e tirar para adelante logo hay dos cosas que para nosotro sempre es importante quando trabajamos con un cliente que es la empatía e el sentido común que parece que es algo que todos tenemos en cuenta pero que a veces nos olvida quando un cliente se queja pues puede tener motivo o non pero se quejas porque igual ha tenido un mal dia o igual de nosotro nos hemos ido a comer la bronca de el autobusero que no le ha parado de los cinco céntimos que no le han devuelto de todo o que ha pasado bueno pues vamos a intentar ponernos en su piel vamos a escucharlo e vamos a intentar solucionar ese problema que tiene aunque en realidad el problema no sea nuestro e aunque nosotro se habíamos hecho bien nosotro trabajo pero el final es nuestro cliente e se buscamos que vuelva vamos a hacer que se sienta bien e que pues eso usando nuestro sentido común pues eso que la gente vuelva e que se sienta sobretodo bien tratada en nuestra empresa las estrategias de my marketing bueno yo es que como las veo un poco ultimamente nos están empleando muy bien el tema del spam perdón tenemos que tener mucho cuidado con el spam eso de realizar campañas e campañas mandar mensajes sin talento muchas veces el contenido no es un contenido no sé yo creo que que muchas veces nos representan e a nosotros como empresa eso nuestra reputación lo que hace es dañarla e estropearla bastante el que te estén llegando un montón de spam o que continuamente te estén llegando correo de las mismas personas o que la cuenta es la misma a la cuenta final pero te va cambiando la primera parte lo anterior de la roba verdad que te llega e dices otra vez me llegan pero no que es de outro que es distinto hay que tener cuidado hay que hacer unas estrategias con idea hay que intentar buscar el momento el momento adecuado una campaña concreta un mensaje directo algo que a la persona que recibe el mensaje porque realmente estamos entrando directamente en su intimidad llegan correo lo abres no lo abres ahí es donde podemos pecar bastante de que pues que lo que estamos hablando todo el rato de la fidelidad pues que un cliente que puede ser casi está ahí y al dímite de voy a ser fiel a esta persona o este negocio pues como empecemos a vasallar le con con correos electrónicos pues lo único que nos puede pasar es que que se acabe se acabe la unión que tenemos entre ambos bueno es importante también aceptar las críticas invitar a los clientes a dar su opinión no siempre nos va a gustar pero es importante escuchar lo que piensan de nosotros siempre basándonos en que las críticas van a ser constructivas o por lo menos centrándonos en esas críticas constructivas lo que hablamos el día que tené un mal dia pues hay algunos que no les gusta nada de lo que haces ni de lo que dices ni de lo que escribes pero bueno hay que intentar hablar con tus clientes para que pues por ejemplo pongan opinións en Facebook sobretro em persa las recomendaciones en instagram todos sabemos que ahora mismo las redes sociales son un cúmulo de opiniónes buenas e malas de gente conis e información que escupen esas redes sociales a veces aprovechándose del anonimato sobre cosas que a lo mojor pues no pues no es lo que no es su gremio no es entonces lo que tenemos que intentar es controlar esas opinións las opinións están aí entonces vamos a buscarlas vamos a intentar tenerlas todas con nosotros e sobretro vamos a responderlas volvemos a lo de antes a la comunicación bidireccional medir e analiza regularmente que decir de esto e si trabajamos para nosotros mesmos o estamos trabajando para terceras personas es interesante aunque ellos no te lo puedan pedir el ir midiendo las campañas que estás haciendo ir midiendo como estás avanzando en el acuerdo que has llegado con la persona e cada poco tiempo irse la presentando para que ele pueda haber resultados tenemos que pensar que todo o que estamos haciendo en internet muchas veces es muy difícil de medir por la empresa que te contrata para llevarle las redes sociales la página web el ecomers entonces se nosotros somos capaces de tener una medición de todo o que estamos realizando e se lo vamos presentando ao cliente conseguimos que o cliente este contento nosotros e siga confiando en nosotros que siga siendo lo más importante e sobretodo que nosotros estamos viendo se las campañas que estamos preparando o como estamos enfocando esos novos proyectos esos proyectos son los adecuados o no se vamos viendo las variaciones que podemos ir teniendo con todas as métricas que nos están dando nos damos cuenta eso de de ir por la vida como un pollo sin cabeza agora mismo con las novas tecnologías nono funciona queremos tamén que nos olvidéis de una cosa lo que hablamos somos personas a los dos lados somos personas como empresarios como trabajadores como clientes como usuarios os clientes tamén quieren hablar con personas mantener esa relación personal de la que hablamos nos permite tener un conocimiento mucho más amplio dos gustos e de las preferencias de la gente de manera que nosotros podemos ajustar nosotros servicios a lo que la gente quiere se conocemos a la gente que nos escucha que nos lee que nos compra es muchísimo más sencillo que quando nosotros vayamos a pensar en un producto nuevo ese producto sea más adecuado a nuestro target a la gente que nos compra o que lleguemos a esas personas que ahora mismo no nos están comprando que nos pueden llegar a comprar es cierto que yo creo que nos pasa a todos que quando vas a un sitio en el que te tratan bien pues bueno volvemos al pan pues al final el pan decía mi abuelo que era la comida favorita de todo el mundo porque es lo único que comemos todos os dias e que no nos cansa entonces comprar el pan en todos os sitios en el sitio que lo compra sempre por costumbre pues siempre lo compras porque bien no tienes cerca de casa la gente te atiende bien el panadero es de toda la vida entonces hay que buscar esa relación buscar el 1.0 que a Sergio que es un tema de edad también es la edad el que a ti te gusta va a ser 1.0 sí hombre el poder venir a eventos como este contactar con con gente de tu propio gremio que tenemos que pensar que no somos competencia que muchas veces entre nosotros nos podemos ayudar también entonces el venir a eventos el tener el estar con gente de nuestros propios gremios el que podamos tomar café con la gente el que podamos escuchar a nuestros clientes queremos que es importante visitar al cliente yo por ejemplo ahí en jacá a mi oficina no viene nadie pues porque prefiro ir a ver al cliente porque muchas veces estás hablando con ellos e encuentras algo que no te han contado pero que estás viendo que eso es lo que te ayuda a intentar ponerte en su lugar e intentar bueno pues aportar lo que tú puedes ver que desde afuera que a lo mojo ellos no lo están viendo se vienen a tu oficina pues tampoco consigueis muchas cosas o te llaman por teléfono estás todo el dia con correo va correo bien el whatsapp que tal entonces yo 1.0 1.0 lo sigo defendiendo bastante sobre todo en estos casos en otros ya bueno hablaríamos má largo en otros momentos pero os queremos proponer unha cosa hemos traído nos contamos está muy bien pero ahora queremos enseñaros sí a herramienta definitiva para a fidelización comercial os vamos a pasar unha caja bueno hay varias hay 4 eu os vou a pedir que abrais o que abres la caja mireis o que hay dentro cerreis la caja e se la passeis el da lado sin decirle o que hay dentro porque si non me chafais la sorpresa quilo que os passeis la caja que mireis bien o que hay dentro e toméis conciencia de o que vais a ver porque es muy importante al final poden ser máis caras poden ser máis baratas poden tener mejor programación poden tener peor programación pero al final o que hay dentro esa caja es o que os hace levantaros todas las mañanas e es con o que os acostáis todas las noches o que eu creo que es muy importante que aquello con o que acostáis todas las noches sea algo que os guste así que o que hay dentro da caja tenéis que cuidar lo mucho no tenéis que dejar que nadie os diga que o que hay en esa caja no vale suficiente porque o que en esa caja es o que máis valor tiene de todo o que tenéis da igual vuestra tecnologia da igual que tengáis en casa la pantalla de ordenador máis amplia del mundo o último smartphone las últimas pues eso las últimas herramientas de posicionamiento todo isto está muy bien pero se o que hay dentro da caja non está bien todo o que tengáis nos sirve absolutamente para nada no já habéis visto todos o que hay dentro da caja no por aquí no sí a un falta a un falta de gente vosotros o habéis visto cuándo acabe vasis por aí a mi me gusta sempre quando doi una charla me gusta llevarme algo e me gusta regalar algo vale o que sempre me gusta regalar en mis charlas es esa sensación que habéis tenido al abrir la caja e eu la tengo muchas mañanas quando me levanto digo ojo se mira que protesto de todo e al final pues no estamos tan mal no o que hay dentro da caja es que no tenemos outra cosa que o que hay dentro da caja así que por favor eu os pido que cuideis mucho mucho todo o que hay dentro da caja e que o utilicéis sobretodo con empatía con sentido común não só para fidelizar clientes sino para ser má felices que al final es a lo que hemos venido e que no tenemos que distraernos así que muchas gracias por habernos escuchado o tal, bien de verlo vosotros habéis visto o que hay sí que no me has visto o que hay