 Soniamo a viaggiare, ma anche aiutare i clienti e gestire il proprio progetto web. Tutto è iniziato con il blogging e poi con la scrittura per alcune giornali locali per arrivare nella comunicazione aziendale. Proviamo in questo 10 minuti di portare i clienti da un punto iniziale, a un punto finale, o almeno dal punto A al punto B. Un applauso per Sonia Carosella. Grazie. È il mio primo intervento in un evento del genere, quindi perdonate l'emozione. Io mi chiamo Sonia Carosella e ho vissuto la metà della mia vita tra la Bruzzo e il Molise, quindi tra gente probabilmente forte e gentile. Poi ho viaggiato un po', ho viaggiato in paesi un po' più nordici e sono approdata in Spagna, dove al momento lavoro. Nel mio team gestiamo una media di 3.000 chat al giorno, quindi io so che nel momento in cui mi siederò la scrivania la mia giornata sarà un sussecuirsi di domande e io so che a queste domande dovrò dare una risposta in qualche modo. Come procede in questo caso? Penso che in tutti i tipi di lavoro che possiamo immaginare, che possiamo fare, ci troviamo davanti una situazione del genere, ovvero c'è un cliente che ha una domanda, c'è un cliente che ha un progetto di realizzare e ci chiede di realizzarlo. Nel mio caso funziona così. Quando un cliente arriva in chat, io leggo la richiesta iniziale e immediatamente il mio cervello scansiona tutte le librerie in cui sono contenute le informazioni della mia professione e viene fuori distinto quasi un po' in maniera animalesca con il bianco o il nero. La reazione è ok, la so, oppure forse questa non la so. In questa dicotomia, quindi in questo bianco e nero, secondo me nel mio caso personale c'è la sindrome dell'impostore, ovvero quell'insieme di fenomeni, ultimamente se ne parla molto, magari anche un po' inflazionato, però lo possiamo riassumere in un fenomeno per cui non ci sentiamo all'altezza, ovvero non importa qual è il nostro percorso professionale, non importa che cosa abbiamo fatto per arrivare fino alla posizione in cui ci troviamo, semplicemente magari ci troviamo lì per fortuna, oppure perché ne abbiamo azzeccata qualcuna e ci troviamo lì per caso, sicuramente non per merito. Quello che cerco di fare io è ricordarmi che effettivamente un fenomeno psicologico, anzi un insieme di fenomeni psicologici, basati anche su un bias sociali che si chiama ignoranza pluralistica, ovvero è una cosa che proviamo un po' tutti in determinati momenti della vita o in determinate situazioni, solo che non se ne parla, perché è necessario sembrare forti e necessario sembrare sempre produttivi in una società volta alla produttività. Invece parlando ne ci renderemmo conto che anche professionisti più esperti lo provano o ne hanno sofferto in qualche momento della loro vita. Quindi questo mi aiuta a rientrare da quel momento di panico e dal solo bianco e nero e ricordarmi che in mezzo c'è tutta una funzione, un insieme di sfumature di grigi e quindi posso abbandonare quella sindrome dell'impostore e concentrarmi sul cliente che ho davanti e sulla domanda che mi sta facendo, attingendo a tutti gli strumenti che ho acquisito durante la mia carriera. Quello che più mi aiuta personalmente è fare domande, ovvero cercare di capire da dove sta partendo questa persona e che ostacoli si sta trovando davanti. Poi le opzioni possono essere diverse, quindi può essere una cosa in cui sono molto preparata e quindi va a comenzare a banda, neanche inizia a farmi la domanda all'indovino con una. Oppure magari mi sembra di non sapere quello che mi sta chiedendo, semplicemente perché non ci stiamo capendo, cioè io non ho capito che cosa intende e quindi lì è compito mio iniziare a fare domande per capire di che cosa stiamo parlando. Poi ci sono dei casi in cui pagari la risposta al problema che ho davanti, io effettivamente non ce l'ho, però nella mia esperienza, quando va così, il problema è causato da questo o da questo. Proviamo insieme, vogliamo testare, vogliamo vedere come va oppure semplicemente il cliente parte a raffica dicendo no secondo me il problema è questo, io posso dire ok, però con gli strumenti che ho acquisito durante la mia carriera, non è così in altri casi si deve provare a fare questo, vogliamo farlo? Oppure semplicemente il problema non ha che fare con me, quindi non sono io che devo occuparmene, magari il problema nasce da un fornitore terzo, quello che posso fare è indagare quel è il problema, dargli una pista di dove sta originando e dargli magari del materiale per poter procedere poi in autonomia verso la soluzione. L'ultimo caso è quello proprio un po' che deriva dall'ignoranza semplicemente perché non mi sono mai occupata di quella cosa che mi sta chiedendo e quindi sono io a dovermi documentare, prendermi del tempo e poi tornare dal cliente con una risposta soddisfacente. Siccome penso che questo tipo di lavoro che è molto immediato, abbia un valore non solo professionale, ma anche umano, bisogna unirsi di alcuni strumenti, per me quelli più importanti sono l'empatia e la logica. Perché empatia? Perché devo capire da dove proviene il cliente, che cosa lo sta preoccupando, perché fondamentalmente quello è il motivo per cui si è rivolto a me perché altrimenti se lo sarebbe risolto da solo il problema. Per esempio, molte volte mi capita che la soluzione al problema con cui è arrivato il cliente sia semplicemente cliccare un bottone, quella persona lo aveva già visto quel bottone e venuta da me e mi dice, sì, io il bottone l'avevo visto, ma non l'ho cliccato. Che cos'è la cosa che preoccupa questa persona? Non è il problema iniziale, è la cosa che deve succedere se clicca con il bottone. Oppure ancora, capita tante volte, soprattutto con gli errori che riguardano dei plugin. Io non sono uno sviluppatore, non posso dirti, metti mano al plugin e fai questo. Quello che posso dirti è, ok, però che cosa ti preoccupa, che il sito non si veda, che tu si è perdendo, vendite, ripristiniamo un backup, è comunque una soluzione che ti permette di andare avanti. Siccome in queste situazioni è molto facile che le emozioni prendano il sopravvento, soprattutto se il cliente è preoccupato, se ha paura di quello che potrebbe succedere, se è arrabbiato perché sta perdendo vendite, quello che penso sia importantissimo il procedere con logica. Perché logica? Perché altrimenti non andiamo da nessuna parte, non ci focalizziamo sul problema e andiamo in due direzioni diverse. Quindi, per fare questo, poi, ognuno ha i suoi strumenti, io cerco di immaginarmi ogni richiesta che ricevo come una linea, che è iniziate in un punto, che il cliente mi contattasse e sta andando in una certa direzione. Quindi quello che cerco di fare io è muovermi, sempre lungo questa linea, ma al ritroso. Quindi, andando a chiedere, facendo domande, come ho detto prima, dove è iniziato il problema, che cosa stava facendo il cliente quando è iniziato il problema, che cosa ha già provato a fare perché così possiamo scartare un po' di opzioni e concentrarci su quelle giuste e continuare ad indagare. Questo penso che sia comunque in tutte queste interazioni. Penso che sia fondamentale mantenere una comunicazione costante col cliente. Non funziona tenersi propri secreti professionali come Gandalf. Bisogna dare aggiornamenti. Bisogna chiedere al cliente che cosa vede in quel momento. Se quello che stiamo facendo sta dando il risultato che lui si aspettava perché magari le aspettative dai due punti diversi sono diversi. Dobbiamo chiedere conferme se stiamo testando delle teorie perché magari non sta funzionando nel modo in cui ci aspettavamo. In casi in cui, per esempio, il problema non è qualcosa che ci riguarda direttamente, offrire delle alternative. Ok, qui ho una guida prova a seguire questi passi e poi se non dovesse funzionare ci risentiamo perché magari c'è bisogno di tempo per implementare queste soluzioni. Quello che ci aspettiamo in questo caso è, o in un modo o nell'altro, di arrivare alla soluzione del problema. Quindi, o la sapevamo inizialmente oppure tramite i processi di esclusione siamo arrivati. Oppure le guide, perché magari non è possibile implementare subito la soluzione ma c'è bisogno di un po' di tempo e di testare delle teorie ma posso fornirti una guida perché tu ci possa arrivare in un secondo momento in autonomia. Oppure avere dei suggerimenti pertinenti ovvero secondo me questo problema non dipende da quello che tu pensavi. Secondo me ti serve, per esempio, uno sviluppatore. Dove se funzionare, l'esperto giusto è questa persona. Applicando questi strumenti, applicando questo tipo di processo secondo me è importante dare sempre un'esperienza positiva al cliente perché in questo modo si sente accompagnato nel processo, sa che sta progredendo non è sempre fermo nel punto in cui si trovava prima. Poi un'altra cosa che secondo me è importante ammettere è che gli errori sono umani, i professionisti più esperti ne commettono. Sentirsi a proprio agio nel riconoscere l'errore e quindi fermarsi cercare una soluzione e rimediare, magari scusandosi eventualmente, e anche ammettere di non sapere la risposta ma di doversi informare quindi a crescere il proprio bagaglio di competenze e poi applicarlo significa comunque dimostrare un alto livello di professionalità e anche di umiltà. Quindi, per riassumere, nella vita lavorativa ci troviamo sempre ad avere un cliente, un pubblico, un visitatore che ha bisogno di aiuto e che succede se questa persona ci fa una domanda a cui non sappiamo rispondere di primo achitto. Se l'istinto è di fermarci solo a quella domanda dobbiamo fare un bel respiro profondo ricordarci che la sindrome dell'impostore è una cosa comunissima che possiamo mettere da parte in favore dei nostri strumenti e focalizzarci sulle esigenze del cliente su cosa vuole raggiungere e cosa lo preoccupa perché la prossima volta che questa persona ci contatterà saprà che non rimarrà fermo nel punto in cui era nel momento in cui ci ha contattato ma che siamo a noi farà un pochino di strada che sia fino alla meta come ci si lavorà, si spera oppure facendo soltanto un chilometro o anche soltanto un gradino in più e penso che questo sia ancora più importante perché ci rende dei professionisti a tutto tondo. Grazie. Manca cinque secondi. Grazie a Sonia. Grazie. Un piccolo regalo per te. Donate domande, non lo facciamo ma se avete domande, Sonia è qui dietro questo parete e se volete dopo, sei ancora qui tutti i giorni. Sì, non mi svalio. Grazie, grazie. Continuiamo.