 Fascitis Plantar seguramente se cuele con permiso de Pablo Moratinos y Susfirulais en Valencia, como la palabra más rara para arrancar una charla de una Workham, y la he puesto porque fue la palabra que dio pie a la charla que vamos a ver hoy, dio pie de manera literal porque para el que no lo sepa, una Fascitis Plantar es algo que pasa en el pie y fue una conversación que surgió con Mificio cuando me estaba intentando arreglar el pie para que yo no tuviera ese problema. La típica conversación cuando te están dando masaje, cuando estás con alguna persona para romper el hielo, me preguntó ¿y tú a qué te dedicas? Le dije yo últimamente estoy muy metido en tema de analítica y automatización de procesos. La cara de Alberto, que era el fisio, es el fisio, fue más o menos así, yo estaba, a ver, de verdad me estaban destrozando el pie, yo el traductor friquismo ser humano lo tenía desactivado en ese momento y dije, vale, espera, espera, después de ver la cara dije, vale, lo cambiamos Alberto. Yo me dedico a eliminar tareas de tu agenda para que te puedas centrar en lo que realmente importa. Y aquí por mi experiencia está lo que yo llamo respuesta de triple escenario. Ante esa pregunta, ante ese comentario que digo, ¿a qué me dedico? La gente puede responder tres cosas. La primera, ya, pero es que a mí eso no me vale porque yo me dedico a X. En X ponéis el negocio que queráis, no el X que a lo mejor estaba pensando alguno. Nivel dos, puf, suena bien, pero no tengo claro cómo podría hacer esto yo en mi día a día. Si alguno está aquí en ese escenario, cuando acabemos que me busque y me pregunte que le cuento una cosa. Y la tercera es, ¡uau! Tengo tantísimas cosas que podría quitarme de mi día a día que no sé ni por dónde empezar. Son las tres respuestas que yo me he ido encontrando en estos años y lo que me he dado cuenta últimamente, me estoy dando cuenta, es que si aplicas la energía necesaria, lo lo llamo energía de activación, puedes ir saltando de uno a otro. Puedes empezar desde el primero hasta el último y de ahí a empezar a automatizar y a quitarte tareas de tu agenda. Empezaba hablando de mis pies, me presenta con mis pies, voy a presentarme entero que también tiene algo de sentido. Soy Santiago Alonso y llevo desde 2006 en temas de negocios digitales, primero desde el área del desarrollo, desarrollo más puro, luego entre más en la parte de implementación de WordPress y de ahí me fui enamorando de la analítica, el marketing, los datos y ahora con la automatización de procesos. En la mitad de mi vida me podéis ver en Twitter, en ese Alonso web y últimamente en un proyecto que se llama Automatistas, donde hablo de locuras o de contenidos como los que voy a hablar hoy. Bien, la respuesta de Alberto, como podéis imaginar, fue la primera. Ya, pero a mí eso no me vale porque me dedico a la fisioterapia, yo doy masajes, esto es offline y no tiene ningún sentido que yo me pueda quitar tareas con un ordenador, no le veo el sentido. Y le entendía, si yo me ponía a repasar lo que había pasado entre Alberto y yo, fue más o menos así. El proceso que seguimos fue más o menos este, alguien me lo recomendó y me pasó su teléfono, le escribí un whatsapp, nos pasamos un rato peloteando de cuando puedes tú, cuando puedo yo, cuando no sé qué, espérate que no te conteste esto, espérate que mañana, espérate tal. Un par de horas antes de que fuera el masaje, me escribió Alberto, porque Alberto viene a mi casa, yo soy un poco vago y venía a mi casa y me dijo, nos vemos en dos horas, dije, vale, perfecto, aquí nos vemos. A la hora, yo vi que no estaba Alberto, me llamó, dijo, estoy en la puerta de tu casa, digo, yo creo que no, no te veo. Donde estás, me manda la ubicación, resulta que no había apuntado bien la dirección, estaba al final de la calle, tuvo que bajar, llegó como 15 minutos tarde. Bueno, me dio el masaje, jijijaja, muchas gracias tal, no sé qué, le pagué y se fue. En el camino fuimos hablando, mientras me estaba dando el masaje, él me iba contando que se había quitado mucha gente, muchos clientes, porque quería como estar más tranquilo, quería, aunque ganara menos dinero, pero él prefería estar tranquilo. Y a mí me contaba como todo su proceso y veía que lo que había pasado conmigo le había pasado con más gente. Y decía, ostras, es que veo como mucha relación entre lo que me cuenta Alberto, que es un negocio muy offline y el típico embudo de conversión que vemos en negocios online. Por si alguno no lo ha visto nunca, serían como las fases por las que pasan nuestro público objetivo hasta que se convierte en cliente. Adquisición, es decir, cómo nos han conocido. Activación, cuál es la primera experiencia en el que se convierte en cliente. Retención, si se quedan y repiten, si yo vuelvo a hablar a Alberto. Recomendación, si se lo dicen a otros, como hicieron conmigo y me recomendaron sus servicios y rendimiento, es decir, cuando generas beneficios real de tu actividad. Bueno, si hay relación tan clara entre cuál es el proceso de Alberto offline y cuál es el proceso online, igual también hay un poquito más allá en la parte de automatización. La pregunta que no me hizo Alberto y que yo tampoco le conté, porque era la primera vez que le veía, no me apetecía contarle mi libro y porque me estaba haciendo un poquito de daño en el pie, fue cómo podrías ayudarme tú a ahorrar tiempo, cómo podrías quitarme tareas. A mí, a bote pronto, según me lo contó, se me ocurrieron tres procesos, en los que, aunque fuera un negocio offline, la parte online y la parte de automatización podría ayudar de la leche, que son la gestión de las citas para evitar ese peloteo de WhatsApp que tuvimos durante un par de días hasta que conseguimos cuadrar una hora. El envío de recordatorios para evitar ese problema de que estuviera al principio de la calle en lugar de mi dirección y perdiera 15 minutos cuando cobras por horas, perder 15 minutos es bastante importante. Y la petición de reseñas, opiniones, etcétera para ese punto que veíamos de conseguir que la gente te recomiende y que vuelva y gire la rueda para conseguir más clientes. Eso fue casi sin pensar, en el momento en el que me iba contando él cómo funcionaba, a mí se me ocurrieron estos tres procesos en los que le podría haber ayudado. ¿Recuerdas lo del nivel de energía? Vale, en un momento hemos pasado, esto ha sido como una energía activación muy rápida porque hemos pasado del primer escenario al tercero de golpe. Hemos pasado de, bueno, esto conmigo no va, yo no puedo automatizar absolutamente nada de mi negocio porque yo estoy dando masajes, yo llevo la camilla y ya está, uf, tenemos un montón de cosas por donde empezamos, porque claro, podemos tener muchas cosas que hacer pero tendremos que decidir por donde empezar porque solamente podemos hacer una vez. Y aquí va el contenido un poco más en detalle de esta charla que es por donde empiezo. ¿Cómo priorizamos? ¿Cómo decidimos cuál de todas las tareas que tenemos que hacer a nivel de optimización de procesos o de automatización tenemos que empezar a hacer hoy? A mí me gusta un sistema, no sé si llamarlo metodología o son los pasos en los que yo me fijo, hay por ahí un montón de metodologías sobre cómo priorizar. Está el método ICE, que no sé si a alguien lo conoce, pero a mí me gusta profundizar en al menos cinco puntos a la hora de decidir por dónde empiezo a automatizar tareas en un negocio, incluso en un negocio de los que parece que no se pueden automatizar como el de fisioterapia. Lo primero que me fijo, ya tengo claros los procesos, ya he visto en qué podríamos empezar a meter mano para automatizar y liberarle de tiempo a esa persona, vamos a empezar a ver en detalle de cada uno de ellos. La fricción, el tema de la fricción a mí me gusta mucho, es uno de los que más foco pongo, porque fricción no entiendo en qué va a suponer para ti que implementemos esto de manera automatizada. Por ejemplo, vamos a tener que meter una herramienta nueva, si a lo mejor esa persona no es muy tecnológica por mucho que le vaya a ayudar el proceso que vamos a automatizar y le vaya aparentemente a liberar tiempo, solo la curva de aprendizaje va a suponer que pierda otra vez tiempo, entonces a lo mejor no es la mejor manera de empezar. Recordad que estamos viendo cómo empezar, por cuál vamos a empezar, cómo vamos a elegir cuáles son por las que empezamos. Y fricción también, cuando hablamos en este caso de Alberto, fricción con sus clientes. Tenemos que pensar cuál es el nivel tecnológico de los clientes que tiene Alberto y ver si ese proceso que habíamos diseñado, maravilloso que es perfecto, que en un museo quedaría de la leche, si va a poder ser efectivo cuando lo implementemos en el negocio real, porque a lo mejor no nos interesa todavía meternos con eso. Aporto humano. Yo siempre que hablo de automatizar hay una frase que me gusta que es automatizar para humanizar, que es nos vamos a quitar de encima todo lo que una máquina puede hacer mejor que nosotros, para que nosotros nos dediquemos a lo que mejor podemos hacer que es pensar. Entonces, cuando vamos a analizar por dónde empezamos a automatizar, vamos a intentar ver si ese proceso que nos queremos quitar, nosotros estaríamos aportando algo como humanos o es una simple tarea administrativa, si es simplemente una tarea administrativa que sí podemos quitar, vamos a quitarla, si nosotros podemos aportar algo, vamos a empezar a trabajar con ello. Complegidad y velocidad, lo mismo. Sobre todo cuando estamos en un escenario, como os decía, de arrancamos desde el punto de esto a mí no me interesa. Para empezar a trabajar con ello, a mí me gusta buscar pequeñas victorias. Vamos a buscar algo que podamos implementar rápido, que pueda verle beneficio al cliente y a partir de ahí vamos a empezar a estar como más predispuesto a que hagamos cosas nuevas y empecemos a hacer cosas más grandes. Entonces igual priorizamos y empezamos por algo que es rápido y que le libera media hora al mes, antes de meternos en un macro proyecto que nos vamos a tirar dos meses y se va a cansar por el camino. ¿Qué retorno tiene? Porque hay cosas que pueden ser muy bonitas, pero si luego no le va a redundar en beneficio, en tiempo para él, no nos vamos a meter todavía ahí. ¿Y cuán maduro está el proceso? Me gusta mucho la fricción y me gusta mucho la madurez del proceso. ¿Por qué? Porque a mí personalmente no me gusta automatizar un proceso y tampoco me gustaba hacer una programación cuando estaba en el área de desarrollo de un proceso que el cliente no tenía 100% claro cómo funcionaba, que no se había hartado a hacer una y mil veces, porque desarrollamos todo el sistema y si no lo tiene claro, mientras lo va desarrollando dice, ay, esto no lo había entendido, ay, esto no lo había tenido en cuenta, ay, esto yo pensaba que era así, pero cuando me pongo ello me he dado cuenta que es de otra manera. Entonces vamos a intentar trabajar con procesos maduros, los desarrolladores que hay por aquí se habrán dado con esto más de una vez de que el cliente te dice unos requisitos y cuando empiezas a meterte en faena se dan cuenta de que no, que lo que te habían dicho era muy bonito, pero su negocio no funcionaba así. Entonces la madurez del proceso influya bastante. Vale, con estos temas, por dónde empezaría? Podíamos empezar por gestión de citas, podíamos empezar por la gestión de los recordatorios o podíamos empezar por la parte de pedir reseñas. Voy a poner en un lado los factores, en otro lado los procesos y voy a contaros un poco cómo fue mi reflexión. Ya os digo que todo esto pasó en mi cabeza mientras Alberto me estaba destrozando el pie y ni siquiera hablé con él de esto, ya se lo contaré algún día. Gestión de citas, sería la leche implementar una web con un WordPress, con un plugin de gestión de citas conectado con Google Calendar y cuando yo quería saber qué día, a qué hora vamos a hacer el masaje, lo busco en la web, miro mi agenda, ya está sincronizado con la agenda de Alberto y elegimos y vamos del tirón. Maravilloso, igual mi perfil no es el perfil habitual del cliente de Alberto, igual tiene un perfil menos tecnológico y implementarle un sistema así le va a suponer que él se había quitado eso de su cabeza y dice yo ya no tengo que hacer esto, me puedo dedicar a hacer otras cosas y de repente Alberto tiene 10 llamadas al día de alguien diciéndole es que no sé cómo funciona esto, es que yo no sé elegir, es que me ha llegado por correo y no me ha llegado el correo, por aquí no me meto, no me meto con la gestión de citas y además en el caso concreto de Alberto veía que tiene mucho aporte humano en la parte de la gestión de citas ¿Por qué? Porque un fisio, al ser algo médico, algo de salud, puede aportar mucho en esa primera parte cuando estamos hablando de gestionar la cita, porque me puede preguntar, intentar hacer como un diagnóstico preventivo de por dónde van los tiros y en una facitis, si no era una facitis, si él lo puede curar, si él a lo mejor no es el profesional y me tiene que recomendar a otra persona, todo eso ocurre y ocurre de manera personal en la parte de gestión de citas, entonces igual no interesa ahora meternos a automatizar ese proceso, el envío de recordatorios, no, me voy a ir a las reseñas primero, porque como supongo que intuís el envío de recordatorios fue lo que yo elegiría para empezar, reseñas, consejo, jamás automaticéis un sistema de reseñas, en el sentido de en el momento en el que se acaba un proceso que has tenido trato humano, le llegue un aviso a la persona diciéndole, hey, qué pasa, ponme cinco estrellas en Google, ojo, como haya pasado algo en ese masaje, como le haya dolido mucho, como le hayas quitado dos muelas siendo el dentista y salga con dolor o tú sepas que ha pasado algo malo, te estás dando un tiro en el pier, porque te va a poner la peor reseña del mundo y se lo has puesto tú en bandeja, puedes hacer algún sistema híbrido, automatizar ciertos correos en el proceso, pero no hacer todo de manera delegada, porque te puedes estar causando un problema a ti mismo, entonces de nuevo no me interesa pedir las reseñas como primer proceso en el que vamos a automatizar, porque si según lo monta Alberto le llegan tres reseñas de una estrella a tomar por saco, Alberto me va a llamar encendido de que narices hemos hecho que encima de, no es que le haya quitado trabajo, es que le he quitado los clientes directamente, entonces por ahí no empezamos, empezamos por el envío de recordatorios, fricción cero, Alberto ya estaba haciendo eso, ya me estaba dando avisos de, me envió un whatsapp diciendo, oye voy a ir hoy, tal, aporte humano cero, de hecho el error de equivocarse y perder 15 minutos lo habríamos corregido, porque en ese recordatorio automático me podría haber llegado un, hola Santiago nos vemos mañana a las 4 de la tarde en tal dirección, yo lo habría visto y lo habría dicho, ojo Alberto que no, que yo no estoy ahí, que estoy 15 en un menos para abajo, Alberto acababa de ganar ya no solo los 5 minutos en escribirme el whatsapp, sino también los 15 minutos que perdió bajando desde el final de la calle, guay, complejidad cero, con que Alberto metas sus citas en un calendario, en un Google Seats, en un e-table o en su WordPress diciendo cuando tiene las citas se puede automatizar perfectamente un recordatorio por email en pocos pasos, retorno beneficio altísimo, si de una cita, de un masaje, de una hora acabamos de hacerle ganar 25, 20 minutos, los 15 que perdió en bajar y los 5 del este, uf, si eso lo multiplicas al final del año, es una burrada el tiempo que podría haber ganado Alberto y la madurez del proceso de nuevo va unido al aporte humano, perdón, va unido a la fricción, porque Alberto ya lo estaba haciendo, ya sabe cuál es el proceso de notificar, cuando llegue la hora, cuando llegue el día siguiente, cuando nos toque que llegue la cita, ya sabía cómo se tenía que hacer, así que estupendo, podemos empezar por ahí, que pensaba que me quedaban más diapositivos y ya no me quedan más, así que simplemente quería hablar de esto en el sentido de, ostras, vamos a intentar darle una vuelta a esos negocios o a cualquier cosa que hagas en tu día a día, porque al final de verdad en todos y queréis ahora en las preguntas si alguno está en esa fase 2 o luego me lo quiere decir abajo de, yo me dedico a esto y no se puede automatizar nada de mi negocio, estoy seguro de que cualquier negocio que toque algo digital, un ordenador o un móvil, hay procesos de su día a día que se puede ahorrar. Acabó con una frase que me gustó mucho que conocí hace poco de Neil Gaiman, no sé si le conocéis, pero es un genio de las ideas, él hablaba de creatividad y dice que la única diferencia entre la gente que tiene ideas y las que no es la capacidad para detectarlas, porque las ideas siempre están ahí. Y nada más, muchas gracias y espero preguntitas. ¿Alguna pregunta? Muchas gracias por la charla, muy interesante, me ha gustado mucho tu reflexión, pero la hora de elegir los procesos, me ha llamado la atención lo de la reseña. Si de acuerdo contigo me puedo automatizar la reseña, es algo improductivo, pero con un enlace de Google My Business, ese hombre lo tendría solucionado y es muy fácil de implementar. Yo metería un paso intermedio, o sea, en el caso de Alberto por ejemplo, si tenemos esas citas en un Wordpress, en un Custom Post Type de Wordpress a lo mejor, metería un campo de cómo ha ido la cita. Entonces Alberto, cuando termina el masaje conmigo, si ha ido bien, si ha ido bien de buen rollo y tal, lo marca como esta es buena. Y a mí sí me llega el aviso. Ahí si automatizamos el proceso de hola Santiago, qué tal ha ido tal, no sé qué, me puedes dejar una reseña aquí. Ahora, si ha pasado algo, Alberto ha llegado 45 minutos tarde, estaba lloviendo, has visto que no había feeling con la persona, Alberto lo marca como esta no ha ido bien y esa no manda. O sea, no es el sentido, obviamente te va a ahorrar mucho tiempo implementar ese proceso, pero lo que decía es que yo no empezaría por ahí porque habría que meterle una capita intermedia. Ese aporte humano en medio de decir, vale, me quito, el enviaré el correo con el enlace de Google y bla bla, pero no se lo mando a todos. Se lo mando a quien creo que hay más potencial de que me deje una reseña positiva. Claro, pero yo me refería a que ese enlace de Google me vine directamente y enlazado por Guasa, a los clientes con el que él ha tenido feeling y a todo eso, enviárselo. Eso es, ahí sí, porque ahí él no, o sea, si vamos a esa parte, él en el proceso de coger el enlace y enviárselo a esa persona no aporta nada y el proceso está maduro, es sencillo y parlante, solo que vamos a pensar en meter eso en medio. O sea, si me das a elegir entre los tres, yo empiezo por el enmedio de los recordatorios y el siguiente adquiría sería ese, seguro, y dejaría las citas, porque en las citas sí creo que en este negocio en concreto sí puede aportar mucho más en el trato humano que en otros. Muchas gracias y gracias por la respuesta. ¿Alguna más? Como no está Pablo Moratinos para regalar cosas, yo tengo unas pegatinas muy molonas y muy brillantes para la gente que pregunte. Molas mucho, así que si alguno quiere una pegatina tú las tienes, pero si quieres volver a preguntarte llevas otra. Cuéntanos cuál es la automatización de la que estás más contento con la que más tiempo te ha ahorrado, la que más has dicho, ésta sí que es la automatización. Por la pegatina. Gracias, Rana. La que conté. Hay un vídeo del World Press Day de este año en Alcalá donde hablé de un caso real de, mira, de hecho en ese proyecto también estaba involucrado Ángel que está por aquí, en el que automatizamos una academia de baile flamenco y automatizamos absolutamente todo el proceso. Desde él solamente sube los vídeos a Vimeo y a partir de ahí se automatizó todo el negocio de publicarlo en World Press, ver la membresía a la que estaba suscrito en Lerdas, coger los emails, enviarles un mail a cada alumno de hay una nueva clase publicada, a lo mejor a nivel mundial es una automatización que es una chorrada, pero a esa persona le ahorró hora y media dos horas diarias. Es una locura, perdón, casi. Es una locura y a mí personalmente eso son las automatizaciones que más me molan. Quiero mi pegatina. Me han dicho que es cortita, así que no voy a hacer la de granada, voy a hacer la corta de verdad. ¿Qué opinas de la automatización en los chat de respuestas de empresas a respuesta de consultas de servicios STC? O sea, automatizar la respuesta de eso chat. ¿Crees que sea a lo mejor una barrera para la venta? Si eres Amazon y no puedes abarcar las respuestas para negocios pequeños que se está haciendo mucho que esta hora de moda. Busca en otro lado. Para mí es busca en otro lado. Si no tienes tiempo para responder a esos clientes que están a puntito de comprar, no automatices eso. Intenta buscar otro sitio donde te puedas quitar tiempo para hacer eso, porque ahí es donde tu aporte humano otra vez es lo más importante, o sea, la máquina no va a ser capaz de convencer y de pasar a ese cliente que está indeciso a comprar. Si no tienes tiempo, intenta mirar a ver cuánto tiempo estabas perdiendo en contestar correos que no tenían sentido, en descargarte facturas del proveedor para no sé qué, eso es lo que tienes que automatizar y le dedicas tiempo a eso. Gracias, me amola mucho.