ただいまご紹介を預かりました ダン・トムズンと申しますどうぞよろしくお願いいたします私はこの舞台に立つことは あり得ないだろうと思いましたがこの度このような素敵な機会を いただきとても声に思っておりますさて私のテーマは 日本の神様 イギリスの王様つまり日本ではお客様は神様と言われていますイギリスではお客様は王様と言われています私のスピーチは顧客サービスについて お話しさせていただきたいと思います今から14年前 私は初めてラーメニアに入りました頭をガラガラと開けた瞬間に中からいらっしゃいませ と大きな声で笑顔で何人かの店員さんが言ってくれました私は本当にびっくりしましたでも少し日本の生活に慣れた頃あっ このいらっしゃいませというのはお客様を歓迎するための言葉であって素敵だなと思いましたそれからいらっしゃいませと聞いたら何だか少しうれしい気持ちになりました今度はガソリンスタンドに入りましたガソリンスタンドに入るとそこの店員さんは大きなジェシッチを突きでオーライ オーライ オーライはい スタッフと誘導をしてくれましたそれから帽子をとって深部下と頭を下げいらっしゃいませとまた笑顔で言ってくれましたガソリンスタンドを入れている間に窓ガラスを拭いたりワイパーを綺麗にしたり灰皿やゴミを取って捨てたりすごく親切に接してくれましたまた押し払いの時少し過がんで200円でございますと元気よく言ってくれましたそしたら走っておつつりを取りに行きましたそのガソリンスタンドは他のセルフサービスよりも少し高かったけれども私は初中そこで気持ちよくガソリンを買いました私は北海道の小さな街に住んでましたそこで毎年秋祭りでみんなの人たちがみんなで街を綺麗にする習慣がありましたお年寄りから業者の人学生や幼稚園の子どもたちまでみんなで街を綺麗にしましたどうしてそんなことをしますかと教育長に聞いてみたらいくつかの理由もありましたまずは街を綺麗にすることで観光企画の方々が気持ちよく街を訪問して気持ちよく書いていきそれからまたその街に遊びに行きたいという気持ちを与えるためでしたそれからもう一つの大きな理由もありましたそれがお客様は神様だからとその教育長に言われましただからこういうような無法失なサービスをするんだなるほどなと思いましただから毒の店に行ってもうゆまい言葉や対応をしてくれるんだと教わりました日本に行くまでにはあまりイギリスの顧客サービスを深く考えたことがありませんでしたが日本の神様からイギリスに戻ってきたら顧客サービスの飛ぼしさを初めて気がつきましたまずはあるファストフードレストランに入ったらメニュー表にスマイルイーズフリーンと書いてありましたが私は一度ももらったことがありません皆さんも同じような経験いくつかがあるではないでしょうか一般のレストランに入ってみたらまず歓迎する言葉がなくて少し緊張気持ちぎでそのレストランに入って若干申し訳なくてテーブルが開いてますかと自分から聞かなければなりませんでしたコンビニも同じです日本のコンビニで1個のおにぎりを買ったとき財布に癖に合わせなくて1万円札を出しましたそこでその店員さんはあ、はい、よろしいですよ110円でございますと言ってくれまして私はホットしましたところがイギリスのコンビニに行ってサンドイッチを買いました20本堂を出したら個然にないの?すごい冷たい態度でめんどくさそうな顔で聞かれ私はすごく嫌な経験をしましたクリスマス前には私は新しいテレビを購入したく近くの電気屋さんに行きましたそこで自分の養さんとどのようなテレビが欲しかったかその店員さんに全部説明しましたそうするとその店員さんが全く違った養さんの倍ぐらいのテレビを進めてくれました全く私の話を無視した対応でしたですから自分のうちに戻ってインターネットで適切なテレビを探してそこで買いましたしかも無料配達でした果たしてこういったサービスは売り上げにはどういう影響を与えるかと聞いたら2009年のジェニシーステレコミュニケーションラボレテルの調査によるとなんと15億本堂の損益を出したそうですイギリスの会社ではまた2010年のサットメトリクスのリポートによると1000万人の顧客が現在の契約を解約して他の企業に変更したそうですその主の理由とは23%は不当なチャージや通貨利用金22%は不良品で19%はカカリンの悪い対応で違う企業に変更しましたさらにリテールアイズリポートによると消費者の74%の人はより良いサービスを提供してもらえるならその分のお金を出す気持ちを持っているそうですこういった結果からイギリスの企業は新しい顧客を引きつけるための前年やマーケティングをするよりもカスタマーケアにもっと力を入れるべきではないでしょうか神様にならなくてもイギリスの企業には顧客をもっと大切に扱うべきだと思いますイギリスにイギリスの接客業に携わるスタッフも日本みたいな接客のトレーニングを受けたらイギリスのサービスも少し変わってくると思いますこれから日本の良いところをイギリスにどんどん普及していただきたいと思います皆様ご清聴ありがとうございました