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La Symétrie des attentions : le plus grand défi du management et de la relation client

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Published on Jul 6, 2017

La Symétrie des attentions pose comme principe fondamental que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de la relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs.

La Symétrie des attentions confronte les managers à leur façon de se comporter, à l’attention qu’ils portent aux autres, et à l’obligation de prendre soin de leurs collaborateurs.

Pour un dirigeant comme pour un manager, cette nouvelle attention doit changer leur façon de voir leurs collaborateurs, de les considérer.

La recherche de la qualité relationnelle que cela engendre, conduit à s’interroger sur soi.

Aujourd’hui, nombre d’études ont démontré la pertinence de la symétrie des attentions en établissant les liens entre :
• Le bien-être au travail et la performance,
• La motivation des collaborateurs et les résultats économiques,
• La qualité du management et la réduction du turn over.

De ce point de vue, la symétrie des attentions crée un pont entre une demande marketing (qui vise l’enchantement des clients) et une obligation de transformation des pratiques et des comportements managériaux.

Là où la Symétrie des attentions reste parfois difficile à mettre en œuvre c’est par l’exigence d’exemplarité qu’elle porte.
C’est sans doute le premier pas du travail sur soi envisageable pour tout dirigeant ou manager, qui reconnait pouvoir être pris en défaut et ne pas être infaillible.

Nous connaissons tous l’empreinte des comportements reçus, et aussi l’impossibilité de reproduire un comportement jamais reçu. C’est d’ailleurs un des principes de base de l’éducation.
Cette évidence doit questionner tout dirigeant qui souhaite installer la symétrie des attentions dans son entreprise. J’ai rencontré des dirigeants convaincus de l’utilité de la méthode pour leurs managers, mais qui ne se sentaient pas pour autant eux-mêmes concernés.
Le dirigeant est dans l’obligation de s’interroger sur la qualité de sa relation avec ses collaborateurs directs s’il veut être crédible.
Il doit se remettre en question pour avoir une chance de réussir l’implémentation de ce concept très séduisant intellectuellement mais exigeant dans sa mise en œuvre.

La Symétrie des attentions est bien le plus grand défi du management et de la relation client. C’est notre plus profonde conviction à l’Académie du service.

La Symétrie des attentions est une marque déposée de l'Académie du Service

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