 Allora, l'ironia vuole che, io oggi vi sto parlando di come non essere ansiosi quando affrontare il supporto tecnico, ma ancora non ho imparato come non essere ansiosa quando parlo a un WorldCamp, quindi scusate dei nerui. Allora, quante persone in questa sala lavorano nel supporto o hanno lavorato nel supporto? Ok, qualcuno, bene. Quindi, se avete esperienza in questo settore, sapete quanto cercare di risolvere i problemi in maniera efficiente, ma anche rapida, che vengono delle domande di supporto da parte dei nostri clienti, può portarci alle porte del burnout. Questo perché il lavoro nel supporto è un po', noi siamo quelli che danno un po' voce al prodotto e quindi il carico psicologico ed emotivo che molto spesso risiede dietro il lavoro di supporto, può avere il suo carico, il suo bel peso. Per cui in questo talk vorrei parlarvi delle buone pratiche che io col tempo ho cercato di affinare per dare un supporto di qualità però senza sentirmi troppo ansiosa nei confronti di questo lavoro e della nostra professione. Quindi mi presento, io sono Alice, da due anni e mezzo lavoro nel supporto tecnico di un plugin di cache che si chiama WP Rocket. In realtà non si tratta della mia prima esperienza nel supporto perché negli anni precedenti ad WP Rocket ho lavorato per tre anni nel supporto di una clinica di riproduzione assistita a Barcellona. Quindi facevo supporto in ambito medico e non tecnico e voi piancerete che cosa c'entra. In realtà questa esperienza mi ha aiutato molto ad affinare delle capacità come la capacità di ascolto o l'uso empatico, l'empathia nel supporto che sicuramente mi sta aiutando anche ora quando risponde a domande tecniche sulla cache e sui problemi che questa volta può provocare. Il problema del lavoro nel supporto è che teoricamente un lavoro senza fine e qualcosa che va a ciclico le richieste di supporto entrano a qualsiasi ora del giorno e della notte soprattutto quando si gestisce prende un parco clienti molto ampio. Questi ad esempio sono alcuni dati degli ultimi 12 mesi in cui ho lavorato con WP Rocket ho parlato con più di 1600 clienti gestendo all'incirca 17 conversazioni al giorno. Quindi è con bel carico di lavoro, una gran quantità di lavoro giornaliera. Il nostro supporto è ripartito fra 8 persone che lavorano e lavoriamo in fuso rari diversi e quindi è un supporto costante. Lo facciamo solo via e-mail, non supporto telefonico, anche se abbiamo una canale di chat per gestire esclusivamente le richieste prevendita. Il 19 per cento dei ticket di supporto che ho gestito sono stati risolti con un'unica botte risposta. Solo il 19 per cento però, sono quelli che io chiamo ticket facili nel senso che non richiedono un debug specifico del sito web. Però la mia routine lavorativa è decisamente diversa. Prima di risolvere definitivamente un ticket ci metto all'incirca 3.5 risposte. Questo vuol dire instaurare una conversazione con il cliente che potrebbe facilmente farmi entrare in una spirale d'ansia. Lavorare nel supporto non vuol dire solo dare delle risposte ma anche farlo in tempi brevi ed efficienti. Per esempio ho trovato dei dati, degli studi di Lithium Technology e ZenDesk, sono due leader nel supporto al cliente. Secondo il quale il 66 per cento dei clienti che inviano il ticket di supporto si aspetta una risposta entro la giornata. E un esigente 43 per cento addirittura lavorerebbe entro un'ora. Quindi capite quanto il lanza da prestazione possa essere importante. Quindi ho identificato alcuni punti che cerco di mettere in pratica quando la mattina per il mio computer inizia a gestire ticket. Il primo è identificare il vero problema che il cliente sta cercando di risolvere. Spesso i clienti spiegano il loro problema con dovizia di dettagli inviando dei ticket anche molto corposi e grossi, che spaventano un po' noi che ci dobbiamo poi lavorare. Il segreto secondo me è imparare a leggere un po' fra le righe, cioè entrare nel cuore del problema e capire dove è la vera domanda che il cliente sta ponendo. A volte esplicita, molte volte no, molte volte nascosta. Quindi prima di rispondere a una domanda che credo di aver letto nel messaggio, di solito passo al secondo punto. Faccio molte domande. Fare domande è un'arte che chi lavora nel supporto dovrebbe comunque deve affinare per forza. Di tutto io ho coniato questo neologismo, l'approccio santo maso, nel senso che non per screditare quello che il cliente dice, però è importante non dare per scontato tutto quello che sta dicendo. Capito molto spesso che un cliente invia un ticket di supporto dicendo di aver letto tutta la documentazione e non ha trovato la risposta giusta. Quindi quello che faccio in genere è inviare delicatamente comunque un link alla documentazione in cui secondo me la risposta è presente chiedendo conferma della lettura. Si trova qua, guarda, può provare a vedere. Fare molte domande in ogni caso è sempre utile perché anche se ci sembra di essere invadenti o banali, spesso i clienti si perdono in un bicchiere d'acqua per cui far domande aiuta a ritrovare un percorso lineare nella risoluzione del problema. Una volta che il messaggio di aiuto è stato decifrato, ora sta a me trovare la soluzione. Da questo punto di vista mi sorresa conto che molti clienti spiegano con tanti dettagli tecnici facendo sembrare il problema a qualcosa di veramente molto complicato, quando in realtà non lo è per forza. Per cui come regola io invece che pensare subito al caso peggiore, parto dalle basi, quindi faccio il contrario, offro la soluzione più semplice e vado increscendo. Infatti secondo me non tutti i ticheti di supporto devono essere per forza risolti con una risposta, anzi a volte è utile installare una conversazione in modo da anche a crescere la fiducia che i clienti hanno nel nostro supporto. Poi ovviamente per risparmiare tempo ed energia ci sono quelle risposte che ricorrono in maniera sempre più frequente e in quel caso è utile utilizzare le risposte predefinite. Questo va fatto in maniera intelligente e volte personalizzata, però sicuramente offre al cliente una risposta in pochi minuti e molto spesso semplicemente risolve il loro problema. Alcune persone che lavorano nel supporte con cui mi sono confrontata volte considerano le risposte predefinite un meccanismo un po' robotico. Io invece credo che siano utili perché alla fine siamo esseri umani che abbiamo semplicemente molte risposte da dare, quindi dobbiamo economizzare i tempi. Questo invece è una delle regole che ho imparato più di recente dopo molti mal di testa e cioè quella dei 30 minuti. Quando un tichete mi blocca perché molto spesso succede, vuoi perché non ho la forza mentale di affrontarlo, perché è troppo difficile o perché sto aspettando una risposta da qualcun altro del mio team e quello di darmi una tregua dopo 30 minuti. Molto spesso darmi una tregua mi serve proprio per ragionare in background sul problema e ritornarci dopo con più serenità e affrontarlo in maniera diversa con un'energia più positiva. Quando metto da parte un tichete, quello che mi piace fare è mantenere una comunicazione costante col cliente, cioè farli presente che il suo problema non vedrà la luce in breve tempo. Quindi mantenere una comunicazione costante è un atto secondo me di sincerità e di correttezza che permette di affinare appunto quel rapporto di fiducia che abbiamo con il cliente. La regola sopra vale anche quando la nostra giornata finisce suckse, quindi è molto importante darsi degli obiettivi che possa essere sia in termini numerici, ad esempio quanti clienti ho aiutato oggi, quanti risposte ho dato, quando so di aver raggiunto una soglia sufficiente, chiudo il PC con serenità. E questo è qualcosa che mi aiuta molto nella salute mentale, darmi degli obiettivi giornalieri. Questa è la regola bonus, che poi applico in ogni fragente è avere cura della vita offline, che alla fine è la cosa più importante di tutte. Se c'è una cosa che lavoro di supporto soprattutto nella clinica mi ha insegnato è che nessuno muore se aspetta un giorno in più o una notte per arrivare alla mia risposta. Quindi non è una responsabilità che dobbiamo sentire sulle nostre spalle. Mantenere i clienti aggiornati dei nostri progressi rende appunto più semplici anche il nostro lavoro. Per cui grazie e spero di avermi dato.