 Bueno, os recuerda a todos, porque ahora acaban de venir con una tarjeta del reto, que cuando completéis los cuatro retos, la urna donde hay que depositar la hojita del reto está en la entrada, en el registro, en recepción, que luego se hará el sorteo a última hora y vuelvo a repetir que si por algún casual no queréis vuestra camiseta que viene dentro de la bolsa portada a documentos del SWAG, colaboramos con la mitad de Sierra Leona y hay unas cajas también puestas para poder enviar el material para allá que lo lleva nuestro compañero organizador, Ángel Zinssel. La siguiente charla nos la va a dar Priscilla Bocache, o algo parecido, es que Bocache dice que lo diga, pero a mí no me acaba de convencer. A mí como con el apellido tengo mis problemillas, pues ella es especialista en marketing digital y en serio. Antesfilóloga y la pasión a la redacción de contenidos, asesora, clientes de deporte, moda, servicios, lingüísticos y retylers. También es organizadora de la work on de Zaragoza, que fue en enero pasado, y este es su debut como oponente en una work on. Con la charla, dales amor a tus usuarios mediante CRM para que siempre vuelva. Darle un fuerte aplauso a Priscilla. Buenas tardes a todos. Sí, se me oye bien. Gracias por haber elegido este track. Como ha dicho bien Vidaña, pues soy Priscilla, me dedico al marketing digital y trabajo también en… uy, estuvo un poco a retardo. También soy co-organizadora de la work on de Zaragoza y esto está atascado. Entonces, como soy de marketing digital, se venía a hablar de CRM, pero la primera pregunta ya estamos otra vez con Acronimos y SIGLAS, que es el CRM, para los que no lo sepáis porque aquí somos de perfiles muy distintos todos. Voy a sacar un ejemplo que es muy sencillito, algo que me ha ocurrido. Imaginaos que estáis gestionando un e-commerce y entran ventas, clientes, estáis vendiendo por ejemplo en Moda, que es un ejemplo fácil, todos somos consumidores de ropa. Un cliente de repente compra 10 prendas y tú estás ahí, 10 prendas de golpe, súper bien. Solo que lo que pasa es que esta persona lo que haces es comprar, se prueba todo y luego te devuelve 7. Entonces en ese momento, igual por tiempos de gestión, problemas de logística, este usuario en vez de generarte unos ingresos hasta te genera gastos. Eso se podría solucionar teniendo muchas veces un gestor luego de CRM para esta persona ya tener un perfil definido y no proponerle por ejemplo más adelante un descuento porque sería además contraproducente. Entonces, el CRM es la herramienta del sistema que nos permite hacer ese seguimiento de nuestros usuarios. ¿Cómo funciona? Bastante sencillo, es una base de datos, bastante centralizada en la que se pueda recopilar una serie de datos de los usuarios en función de lo que estemos guardando, pues puede ser el nombre, la localidad de esta persona, su edad, su sexo, sus preferencias, siempre se pueden usar esos datos, nos permitirán luego segmentar nuestra comunicación con este cliente o las acciones que queramos hacer. Entonces, lo que decía, ¿para qué sirve en concreto organizar, monitorizar y luego automatizar todos esos datos? Porque si nos ponemos a rellenar mano a mano, en una Excel, todos los datos de cada cliente podemos estar pasando aquí la vida sin avanzar nada y perdernos en el tiempo. Entonces nos permite mejorar esa relación con el usuario o el cliente o el tipo de contacto que sea y conseguir lo que queremos normalmente, no, conseguir más ventas y incluso al final también que el cliente nos vuelva. Queremos fidelizar, siempre es más difícil conseguir un cliente y es muchísimo más cómodo una vez ya confía en nosotros seguir tratándolo con muchísimo cariño para que vuelva. A ver, lo que hemos dicho, el proceso para el CRM es bastante sencillo, es la captación de lids, puede ser por muchos puntos, te entran contactos de clientes, hasta la venta. El objetivo es ese, las herramientas que aquí hemos venido a hablar de WordPress para nuestro caso, el lugar donde vais a estar intentando conseguir vuestros lids por sacar unos ejemplos suelen ser vuestra página corporativa en WordPress o en una tienda online, si tenéis una plataforma de formación, por ejemplo, incluso desde vuestras redes sociales, que luego podrían llevar a unos formularios. Aquí no estoy promocionada, simplemente se menciona dos plugins que son normalmente los que más o menos manejamos todos y sobre todo porque tienen integración con los CRMs de los que voy a hablar. Y entonces a raíz de los contactos que os entren por formulario más o menos dependiendo de la gestión que estáis haciendo con el CRM o bien podéis atribuir el perfil del cliente a un agente, por ejemplo, puede ser por teléfono, por ejemplo, alguien que es especialista en un campo o en otro, no le atribuimos al mismo al comercial o a la persona que se encarga del soporte. Nunca lo vamos a enfocar a la persona que quiere un soporte porque tiene un problema, le manda a su comercial y igual se queda en la misma situación y también la comunicación con el cliente se suele hacer por email, una newsletter, unas ofertas, alguna propuesta que se pueda hacer. Los tres sistemas de los que voy a hablar así, bueno, los que yo he probado, bueno, algunos si tenéis una empresa 6-Force os sonará porque normalmente hacen también desarrollos a medida para empresas grandes, pero que sepáis que también tienen un plugin que se integra en WordPress. Ese sí que es de pago. Los dos primeros, UPCRM y HubSpot CRM, los dos son gratuitos, el que puede ser muy interesante si no estáis muy familiarizados porque es menos técnico, es el de HubSpot porque os permita el acceso a su propia herramienta que ya está implementada el software y es gratuita esa parte. Vale, entonces las fases del CRM que es bastante un poco de eso de caballo Rey. Primero, la recolección de los datos. Claro, esa gente para poder hacer algo comunicar con ellos hace falta que sepamos quiénes son. Normalmente la captación se suele hacer lo que hemos mencionado, por redes sociales, por concursos, por contactos en un formulario, una solicitud de presupuesto depende un poco del perfil de vuestro negocio, o también algunos plugins que os permiten cuando ya el usuario está registrado, que también forma parte del CRM de retorno, daos cuenta que por ejemplo, cuando algunos plugins de Wishlist, por ejemplo el de Gith, no por mencionar nada, pero por ejemplo, cuando el usuario ya es vuestro, mete un producto en la Wishlist y luego tú tienes la opción de mandar un correo en función de ese producto. O sea, lo que nos interesa es conocer muy bien a nuestros usuarios para siempre ponerlos lo que más necesitan en el momento que lo necesiten. También lo que nos tenemos que fijar siempre, el comportamiento que tiene nuestra web nos ayudará a conocer todo lo que podemos sacar de ese CRM, en qué momentos hay que escribirle. Aquí he puesto un pantalla que desde ahí el fondo probablemente no vea, pero bueno, es un flujo de tráfico en una página web de analytics nada que no hayamos visto, simplemente el saber en qué momento se nos va o en qué página se está más interesado, también nos permite mentalizar un poco el flujo de ventas que tengamos. Aquí lo que os he puesto es un pantallazo de GetResponse, que es una de las herramientas que mencioné antes de e-mailing que también tiene su propio sistema de CRM dentro, que os permite generar de forma bastante visual vuestro flujo. Os he puesto uno muy sencillito, muy sencillito para que desde el fondo se vea algo. En esa, por ejemplo, os entra alguien, aquí no hemos especificado por qué método entra, pero podríais especificar exactamente por qué canal lo ha entrado el cliente y desarrollar una estrategia distinta en función del canal, no tiene necesariamente el mismo perfil. Luego se envía un mensaje de bienvenida y en ese momento cuando abre ese correo se le atribuye una serie de puntos negativos o positivos, así vemos el usuario más cualificado, el que más puntos tenga es el que más posibilidad de venta os va a dar, siempre, porque significa que es más receptivo vuestra estrategia. Lo que deseamos, los puntos de contacto lo podéis analizar, bueno, o bien mirar en la web lo que están haciendo, podéis mirar también lo que son los carritos abandonados, que es ese muy típico, le enviar un correo por no perder los usuarios que estén por ahí. Los pobres de salida, lo típico que últimamente tenemos mucho, el de ya te vas a recaptar, volver a captar este usuario, pueden ser distintos momentos. Aquí os he sacado en la siguiente un ejemplo en la misma página de HubSpot que ellos tienen su propio sistema CR, lógico. Por ejemplo, cuando uno, ahí os he sacado un ejemplo, no es interesante que leamos el correo entero, pero cuando tú miras sus tarifas y ya eres usuario de algún producto suyo, te llega un correo simplemente diciendo, hemos visto que has mirado esto, te dan un poco de charra de su producto y al final te hacen una llamada a la opción, algo como no dudes en programar una llamada para que te podamos asesorar. Siempre hay un momento para acompañar a nuestro usuario durante su viaje, su proceso de compra. Siempre está, lo primero es la concienciación, el usuario se da cuenta de que tiene una necesidad cuando se ha dado cuenta de esa necesidad, pues estoy en mi salón, necesito una lámpara que tengo aquí, la bombilla desnuda es muy feo, necesito una lámpara desde luego para tener una casa más agradable. Ahí empiece a investigar. Hoy en día es muy corriente, ¿no? Que hacemos, cogemos el móvil, el ordenador, empezamos a mirar lámparas por estilos, ahí es el momento que en función de lo que hayáis... discrito vosotros en vuestras webs o lo que sea, como hayáis comunicado, es el momento de influir en la decisión de este usuario, él está investigando, igual lo se ha encontrado, y ahí es cuando este correo, por ejemplo, es el momento de influir en la decisión de ese usuario de, bueno, me voy a poner en contacto, ahí la acción era esa, poner en contacto, la acción final sería la venta, por supuesto. Y entonces, con el CRM, lo que queremos conseguir siempre es proponer esas acciones, acompañar al usuario en el momento adecuado. Y el último punto, el cuarto, pues lógicamente, si el usuario os ha comprado, os conoce, ha confiado, pues en el caso de haber tenido una propuesta de más de soporte, por ejemplo, vuestro alojador, el alojamiento de vuestra web os ha dado soporte, igual es el momento de aprovechar con el CRM conseguir ver qué tipo de productos ha comprado el usuario o lo que le ha interesado en su comportamiento de la web para aprovechar, para sacar ventas cruzadas, hacer fidelización o ventas cruzadas o alguna oferta sobre otro producto o para su cumpleaños de alguna manera, seguir en contacto con ese usuario y tratarle con muchísimo cariño, que vea que estamos pendientes de él. El CRM será vuestra herramienta simplemente para hacer ese camino mucho más sencillo. Y ya está. O sea, con todas esas informaciones que hayamos recogido gracias a CRM y todas las gestiones que hayamos hecho, todo ese conocimiento, el saber es poder darles a nuestros usuarios lo que necesitan en el momento que necesiten. Y hemos visto con las herramientas en WordPress, es bastante sencillo, no hace falta hacer un desarrollo a medida. Vale, ya está.