みなさん、こんにちは。私はエリザベスチャハルと申しますが、ごめんなさい。ちょっと緊張しています。ごめんなさい。本日、初めてサーピーターパーカーのアウォーズに参加することができ、大変公演に思っております。本日のテーマとして、日本とイギリスの顧客サービスについてお話をしたいと思います。どうぞよろしくお願いいたします。約10年前、私は日本で働いていたんですが、出張でイギリスのウルバハムトン大学を訪問することになりました。ウルバハムトン駅で到着が遅れていた電車を待っている間、鉄道会社の最新の成果を誇る大きな看板に気がつきました。今月、我々の電車の80%が時間通りに到着しました。私はそれを見て、日本と違うなと思いました。それは日本の会社ならば、遅れてしまった電車の20%についておわびをするだろうと思ったからです。その時、日本とイギリスの顧客サービスの違いがはっきり見えた気がしました。私は現在、世界で最高のスポーツ施設を持っているラフパラ大学に勤めております。今年開催されるロンドンオリンピックの前に、ラフパラは、ティームGBとJOC日本オリンピック委員会のトレーニング拠点として使われる予定です。この名誉をある機会のために、ラフパラ大学は色んな準備を行ってきました。例えば、シェフの一部は日本料理を学ぶために日本を訪れ、スタッフの一部は日本語のレッスンに参加しました。しかし、私はそれらの労力にもかかわらず、本当にイギリス人の労働が日本人の顧客の期待に応えることができるのか、少々心配しております。片言の日本語とお寿司の盛り合わせだけで十分と言えるのでしょうか。それとも、完全に顧客サービスに対する考え方を変える必要があるのではないでしょうか。私は本日、日本の顧客サービスに関する4つの点についてお話をさせていただきたいと思います。1つ目は、顧客サービスの仕事に対するプライド。2、細部へのこだわり。3、約束の言出。4、責任について。この4つの点は、日本とイギリスのビジネスの仕方の違いだけではなく、それぞれの国の伝統や文化に深いルーツがあると思います。さあ、まず顧客サービスの仕事に関するプライドについてお話します。日本の顧客サービスが芸術といえるほどの完璧さを持っていると私は思います。顧客の期待に答えることがプライドを持って磨くべき大切なスキルとして見られています。この見方は、おそらく日本の伝統文化に深く関わっています。日本では、お茶を出す単純なおかないが佐藤として芸術と精神的な儀式に上昇されました。佐藤を極めるため、何年もかけて師匠から学び練習しなければなりません。そして、佐藤では、もてなしの心で客を迎えることが大切です。お茶を立てるための道具から、とこのままの駆けじく、茶室に飾るお花に至るまで、全てがその日もてなす客のために施行されています。一方、で、イギリスの昔のクラス制度では、仮想階級の人が上層階級の人にサービスを提供したわけですから、単人に使えることが、屈上的な役割として見られてきました。そのため、今でも多くのイギリス人は、カスタマサービスがプライドの持てる仕事ではないと考えています。次に、二つ目の細部へのこだわりについてお話します。西洋人は、日本の百貨店の職員訓練を見ると不思議に思います。いらっしゃいませ。ありがとうございます。などの日常的な挨拶を、みんなで練習する必要は本当にあるのでしょうか。しかし、この訓練は社員に重要な概念を伝えることに意義があると思います。挨拶など、些細と思われるようなことでも、お客様が受ける印象を細かく気にすることが重要であるということです。イギリスのデパートの店員の皆さんも、このような訓練を受けてもきっと損はないと思います。三つ目の約束の原子についてですが、イギリスでは、電気技師や配管校などが明日10時に行きますと言っても、それを信用できないのは常識です。ラッキーの場合には午前中には来ることもあるんですが、午後にもなるかもしれないし、全然来ないこともまあまああります。日本では、明日10時に電話しますと言われれば、その時間ジャストに確実に電話がかかってくるでしょう。そういった形で信頼関係が作られていきます。最後に責任について、つなわち何かがうまくいかなかったときとその反応です。イギリス人の社員が通常、なぜこの問題が起こったのか、その理由を一生懸命お客様に説明しようとします。人収不足のため、ITシステムが故障したため、または違った種類の勇気が降ったため、いろいろあります。しかし、日本でしたら、問題の原因が何であっても、まずお客様におわびをすることが優先されます。申し訳ございませんと言って、その理由をあれこれ説明しようとしません。イギリス人の社員が問題の原因を説明する際に、顧客に集中することは自分のおちどではないということです。しかし、日本では社員がおわびをする際に、会社の代表として責任を受け寄っています。個人主義社会と手段主義社会の違いではないでしょうか。もちろん責任を引き受けたら、その問題の解決も社員の責任になってしまうのは当たり前のことです。佐藤には、「いちごいちえ。」という言葉があります。人との出会いを一緒に一度のものと思い、相手に対して再前を尽くしながらお茶を立てることを意味します。今年の夏、私が務めているラフパラ大学にとって、一度に限りの貴重な機会が巡ってきます。私は同僚全員に、ぜひこの機会に日本のビジネス文化から学び、心を込めたモテナシ精神を務めてもらいたいと願っています。日本のオリンピック選手の皆様の期待に応えるサービスを提供することができれば、イギリ主人でも顧客サービスにプライド感じることがきっとできると私は信じております。皆さん、つまらない話でしたが、ご清聴ありがとうございました。