 Madre mía, xerro, isto é horrível, xerio. Llegamos a la última charla de la tarde. Hace calor, estáis cansados, lo sé, pero merece mucho a pena. Tenemos con nosotros a unha debutante su primera World Camp, así que seguro que lo hace genial, como todos os debutantes que hemos tenido, con todos nosotros tenemos a Sara Presenti cofundadora de GIF, diseñadora web, un montón de proyectos top, clasificados en un montón de tiendas de temas e nos va hablar de la importancia de la atención al cliente en un e-commerce. Muchas gracias, Sara. Gracias. Eu he entendido casi nada, pero vale. Hola a todos, os agradezco que estais aquí. Me llamo Sara Presenti, os pido disculpa a todos porque no hablo muy bien español, así que soy muy emocionada e por isto vou a ler, me ayuda un pouco o papel. Soy diseñadora del empresa Git e por un tempo me ocupado también del Servicio de Atención ao Cliente, un tempo horrible. Respondendo a la reclamación de los clientes, a las preguntas pre-compra. Também soy además una compra dora compulsiva, compro muchísimo e todo en internet. Así esto hace sí que eu sou unha verdadeira experta do e-commerce 100%. Por isto me han elegido por esta ponencia. O concepto de Servicio de Atención ao Cliente deba ser reinterpretado en esta era de compra online. E está un pensamiento común, que é muy obsoleto, que ve la atención ao cliente como algo de marginal, una zona de sombra que se puede descuidar, que non é muy importante, pero de verdade non é así, porque o Servicio de Atención ao Cliente é un experienza compleja que empieza quando o usuario entra por a primeira vez en un comercio eletrónico e non termina nunca en prática. E podeis elaborar a estratégia de marketing máis guapa e vender los produtos máis populares, máis chulos, pero nada disto hará verdaderamente a diferença se non lograis que o cliente se sienta cómodo con un experienza de compra positiva a 360 grados desde quando entran na página web hasta despo de la venta de los produtos del Servicio. Há un dicho que dizé así que un cliente satisfecho hablará bien de vosotros a dos tres amigos e que un cliente insatisfecho hablará mal a 10 personas. Pero sí tenemos que actualizar este dicho na era de social, de Facebook, de YouTube un cliente enfadado insatisfecho hablará mal de vosotros a 100, a 1000 personas porque a primera cosa que hará é escribir un post en Facebook, un post en un blog personal o hará un video en YouTube hablando mal de la vuestra empresa. Un buen exemplo lo podeis ver en la página Facebook de Vodafone España Vodafone España é fatal todos os comentarios que tienes hablan mal del Servicio al cliente no hablan mal del Servicio Vodafone de la llamada de los presión hablan mal del Servicio al cliente e de verdad con los comentarios que tiene no entiendo como pueda esta empresa seguir trabajando, ser viva ofrecer un Servicio bueno, excelente al cliente a ser una prioridad para cada empresa pero sólo os mejores só lo máis grandes lo hacen quien gestiona una tienda online un pequeno comercio eletrónico a menudo no tiene ni idea de como ofrecer un buen Servicio al cliente lo único que hace é contestar ao teléfono contestar a un e-mail un correo quando lo recibe todo en manera muy indirecta muy passiva sin comprender que un buen Servicio al cliente en realta é un potente instrumento de marketing que puede ayudar a empresa a crescer, a vender máis así que, se queréis montar a ser un comercio eletrónico o tenéis a ideia de hacerlo así é como debéis empezar não funciona, espero ok, os primeiros pasos é de crear una página dedicada ao Servicio al cliente unha tiene que ser puesta entó da página del vuestro comercio eletrónico posibilmente in alto más a la derecha posible porque aí é sdonde os cliente la van a buscar esta página de Servicio al cliente deve contener 1. Primero a información de contato de la empresa 2. La fac a pregunta frecuente e 3. La información sobre a política de la empresa así que la devolución o rembolso, o gastos de envío as instrucciones do produto como o libreto da instrucción da empresa a informação de contato o canal de contato que tenéis ofrecer ao cliente a quem é ligue prefere enviar un correo porque é máis impersonal máis rápido a quem prefere chamar por teléfono a quem prefere interactuar a traves de un live chat en toda esta forma son las maneras que tenéis que ofrecer ao cliente para contatar máis alternativa tienen os cliente para contatar máis aumentan as inversiones porque se o cliente tiene só disponibilidade un contato un módulo un formulario da rellenar perderais todos os contato del cliente que quiere un aiuda urgente está allí está para pagar está comprando o produto tiene una duda de último minuto e quiere contatar a empresa tiene que salir da abandonar o carito salir do processo de compra buscar unha maneira de contatar a empresa de rellenar o formulario e esperar que alguém contesta esta pergunta e esta é unha perdida unha venta perdida seguro na mesma maneira se só tienes un número de teléfono todos os que non pueden llamar non pueden telefonar para cualquier motivo que hacin se apuntan o número de teléfono dice voy a llamar mañana e pode que llama pode que no llama pero por que arriesgarse así que tentamos de dar máis opción posible a los cliente os canales de contato que tenemos que dar son teléfono de contato formulario de contato e chat en vivo unha live chat o contato telefónico o contato telefónico se podeis e melhor ponerlo en alto en la derecha porque siempre como a página de ayuda é o donde o cliente quando entra no comercio electrónico va a buscar a cosa máis importante se o negocio tiene mucha oficina oficina sempre é mejor poner un solo número de asistencia o cliente e depois é quien contesta a este número que va classificar a llamada a enviarla a la oficina máis adecuada sempre tenendo cuidado de no mandar o cliente da un número a un outro como unha pelota a cosa mejor é se no podemos aiutarlo ahora colgar pedir el número de teléfono esto antes pedir el número de teléfono colgar e llamar-lo nosotros o cliente quando sabemos a resposta múschas empresa han incentivado a asistencia o cliente a no mejorata ofreciendo un número de teléfono gratuito que tiene un costo bastante barato Movistar lo tiene a 25€ al mes así que pagando 25€ al mes os cliente puedan llamar de manera gratuita esto mejora mucho também a imagen de la empresarial meis también que informar o cliente escrito na página web del horario quando a asistencia está disponible e quando a asistencia non está disponible poner un contestador no caso que alguém llama e nadie contesta porque no está nada de peor de un número de asistencia al cliente e nadie que contesta porque a persona llama e llama un montón de ves e nadie responde e isto é un servicio da asistencia al cliente así que também Movistar da ese servicio junto con o número gratuito del contestador o formulario de contato alguns alguns comercios eletrónicos não querem poner um formulario e prefieren poner uma dirección e dizer aos clientes e tenéis alguna dúvida unas perguntas podéis contatarnos a esta dirección pero isto a percepción que muchos clientes tenen con isto e que se quere complicar o contato com a empresa o cliente se siente como que não queren esta empresa não quere que eu busco ajuda não quere que eu contato não quere ser molestada da me porque porque eu posso na página web não sou con o meu ordenador não tenho uma conta configurada no correo así que tengo que escribir o correo abrir meu programa pegarlo e isto me rende molesto así que a coisa mejor é poner um formulario de contato que permita o seu cliente describir diretamente sua própria pergunta e enviarla en uns segundos o módulo contato teme que ser simples e pedir só as informaciones de verdade útiles isto, por exemplo não é um formulario de contato eficaz porque porque me pregunta de que se trata a tua pergunta e tenho que elegir entre un opción e se a minha pergunta não é en una de esta opción e não sei o que hacer e depois me pregunta en que podemos ajudar como podemos poner no contato e me pergunta nome, apellido dirección de correo un outra vez a distresa do correo el nombre de la calle el número de la calle la ciudad el código postal la provincia me pide de seleccionar se el número es un domicilio o un empresa el número de teléfono da llamar el día e un número de teléfono da llamar de noche o estelauder tiene que llamar-me de noche me pide se soy un membro registrado a la empresa isto é un interrogatorio non é un módulo de contato no quanto más campo introducéis en el módulo menos gana tendrá a vuestro cliente de hacer la pregunta de contatar una vez que o usuario rellena o formulario envía mensaje a se en manera que ve na web se encuentra un mensaje que confirma que o mensaje que o correo ha sido enviado e que reciba também un e-mail que lo informe del tempo de espera quanto tempo tiene que esperar para recibir una respuesta a empresa Forrest Research que hace esto de cerca ha subrayado que el 60% de las personas quiere se espera una respuesta máximo 2 horas se não recebe una resposta en 2 horas ya no la quiere ya no e interessado esta é culpa de lo social nós somos acostumbrados a que todos contestan un minuto en dos minuto Facebook esto ha cambiado também en la manera de interactuar con los clientes en un comercio eletrónico la chat en vivo a live chat a live chat e un instrumento muy eficaz e muy potente para ofrecer un buen servicio al cliente e como tener na rincón de la vuestra tienda un chico que está allí en una esquina non molesta a los clientes que están mirando lo estante un vendedor pero sempre disponible se alguien tiene una duda se alguien tiene una pregunta da ser antes de comprar está allí e nesta manera lo mismo en un comercio eletrónico la chat en vivo la chat tiene que ser presente en modo indiscreto discreto no invasivo no muy pesante en toda la página de comercio eletrónico e tiene que ser sencillo da utilizar el sito site ground tiene un live chat muy agradable e un me he mirado mucho pero esta que me gustado más tiene un diseño agradable e é simple também para utilizarlo el aspecto positivo de la live chat é que a possibilidade de encontrar en un proceso de compra que é un poco frío muy impersonal todo virtual trovar la presencia tranquila dour de una persona en carne e guesos que está allí e me dice te voy a ayudar dimme como puedo ayudarte para dar valor a una live chat que é un punto de fuerza de la empresa importante que el operador quien trabaja allí tenga un perfil con nombre e cara me ha gustado muchísimo a hablar con Mario que guapo Mario con os bigotes e todo é ha sido muy agradable a hablar con ele eu puedo mirar o profil de Mario na empresa ver que como trabaja da quanto tempo trabaja a valoración do outro cliente que han hablado con ele é mucho melhor de ver un simple dibugo sin nombre las fac las preguntas frequente a preguntas frequente te permite de aumentar a conversión porque responde en tempo real a las dudas de los clientes mientras están allí no processo de compra valorando un producto antes de comprar e así que lo podeis ayudar a elegir mejor e dos a reducir a calca de trabajo no serviço da tensión ao cliente porque así vamos a poner en una página única todas a resposta a las preguntas más frequente os primeros que tenéis que hacer é identificar quál son las vuestras fac porque cada comercio eletrónico tiene su fac como lo podeis hacer tenéis que analizar toda a e-mail todos os correo que recebís las busquedas que son efetuadas no vosro comercio eletrónico las preguntas más frequentes que son relacionadas con o produto e o serviço así que todo o que puede evidenciar una falta unha zona oscura negra no comercio eletrónico porque todo no comercio eletrónico la tiene algo que no é muy claro unha duda que muchos de vosro cliente tiene se tenéis muchas preguntas no tenéis que ponerla en una única página como asen muchos con pregunta expuesta e así que vamos a tener unha página que necesita como unha semana para verlas todas a cosa mejor é hacer como hace esto cito esta página web de agruparla en categoria podeis ser preguntas o produto preguntas sobra al envío preguntas o las devoluciones e poner solo unha lista de las preguntas después tiene que ser el cliente a buscar solo a pregunta que ele interesse click e pode leer a respuesta isto porque en esta maneira é mucho mais sencillo e mais cómodo localizar unha pregunta e obtener unha resposta en 14 segundos que é o tempo máximo que un cliente pasa en unha página FAC bien proyectada las FAC pueden tambien volverse como call to action llamada de acción pueden empujar o cliente a comprar un produto ou un servizio que tenéis inventa como esta é un exemplo de FAC quál solo tempo de entrega esperado como vamos a contestar se queremos vender algo vamos a contestar os produtos se entregan en una semana pero tenemos un servizio premium se quieres que te puede entregar esto en 48 horas en 2 días no hemos hecho una publicidad do cliente solo emos dicia que tenemos este servizio este é solo un ejemplo pero podemos separar qualquer pregunta las politicas las politicas son los costas de envío quando e como se puede efetuar una devolución como se puede obtener un reembolso las politicas son el libro de la instrucción de un comercio eletrónico eu non lo pido como diseñadora e non lo pido tampoco como operadora do servizio do cliente pero lo pido como cliente como persona que compra mucho en internet tenéis que hacer políticas sencilla que se puedan utilizar porque porque una página web como Amazon nos ha viciado ahora somos acostumbrados mal queremos hacer queremos reembolso imediato queremos poder devolver un produto quando tenemos ganas puede que no e conveniente puede que no e económico e no e justo pero é lo que o mercado do comercio eletrónico pide ahora e quea é o maestro de vida porque quea me dice está bien puedes cambiar ideia nada más puedes cambiar ideia tienes 365 días un año para cambiar de opinión también sin mueble ha sido ensamblado puedo cambiarlo también se trata de un colchón que eu e dormito eu e mi hija hemos dormito un año puedo cambiarlo con un outro colchón non me preguntan por que puedo llevar todo aí en una tienda e quea o puedo pedir que ellos van en mi casa se toman o que quero devolver e se lo llevan soy una fanática e de Ikea pero e disse o meu marido vamos comprar um web dos agora é só só alguns consejos eu hablari eu gostaria hablar mucho pero está este chico con o cartel com os minutos aí que me agobia o tempo não me permite dar mais a última sugerencia que os doi a todos todo o que querem vender um produto servición que o querem vender na calle ou na página web é de invertir en un serviço al cliente a formación del personal que é empleado que está aí e tiene que contestar a o escorreo de los clientes que tiene que hablar con el cliente má sin satisfecho má senfadado má maleducado del mundo lo he encontrado a oeste seguro tiene que ser formado non sólo profissionalmente pero también a nivel personal formación personal porque si contratáis alguém para ponerlo aí e isso no tiene non sabes como relacionarse isto va a ser fatal para a vuestra empresa para a imagem personal isto lo digo por isto eu não hago atenção ao cliente por ahora porque não soy muy buena por isso porque que succede depois de una péssima experiência con vuestros serviços de atenção ao cliente que hace um cliente enfadado con vosotros quando compra da vosotros e está enfadado con vosotros que hace o 56% nunca volvará a comprar seu produto o 25% recomandará a seu familiar e seu amigo de não comprar seu produto o 20% deixará un comentario negativo na internet o 14% compartirá sua experiência negativa com a rede social ao princípio da charla da ponencia é dicho que sólo os melhores é terminado sólo os melhores só o máis grande oferece um bom serviço ao cliente así que o que vou a perguntar antes de terminar é vosotros estáis listos para hacer os melhores é terminado grax alguma perguntilla ai amigo despacito porque as perguntas de antes e eu não entendi nada así que sou extranjera muito graças por tu apresentación é alunzidante ver que alguien se preocupa do outro aspecto de todo isto que é o humano que é fundamental a pergunta é esta has comentado muchas buenas e malas prácticas na atenção ao cliente pero podrias indicar qual é o pecado a capital un o solo o pecado a capital que cometemos con os nossos clientes é sim porque é um pecado que eu he hecho e quando tu permite a tus emociones de ser máis fuerte de tu profecionalidade o dicho que o cliente teme sempre razón é máis injusto sabe pero é la verdade o cliente teme não tem razón para o que diz pro teme que tem razón para como é tratado así que o que veo sempre e o veo também na página facebook eu suelo sempre mirar na página facebook da empresa porque me gusta este aspecto também da gestión da comunidade de como se contesta aos clientes o que veo muchísimo é que a empresa muchas vezes tem alguém a trabalhar allí que no sabe controlar a emoción así que se unha te deja un comentario negativo tu va haza como col fuego e contesta e aí assim tu te vas a equivocar tambien se en principio tenia razón isto é o horror máis grande que he visto en casi toda a empresa que conozco de non saber reaccionar en manera positiva tambien a la crítica hola hola no crítica no no ser referenta o que dijiste é que cada vez nos gusta máis devolver cosas con que a un año no podemos comparar para mi que trabajen varios sectores o cliente sempre tiene la razón sempre que te lo diga o jefe eso principalmente se tu eres o jefe puedes optar a lo que tu quieras claro pero eu creo que no podemos enfocar ese punto de intentar competir con amazon devolver un producto quando não todos os produtos son iguales e se un produto está usado tu te lo comes claro ou seja amazon e que ha reutilizará ese produto ou hará en acorde a lo que ellos tendrán una base de de ventas vamos pero não sei lo veo un pouco me gustou todo perfectamente pero creo que é un punto que habría que enfocar un pelín máis solo eso sim, pero não podia en este tempo não podia de verdade encontrado muchas tiendas pequenas que ofrecen uma política de devolución moi interessante pero agora claro eu vou a parlar en 20 minutos e hablo de los grandes e encontrado tambien eu estou trabalhando en un curso de eso de usabilidade e todo e mirando e buscando e encontrado tiendas que puedes devolver una camiseta solo sei se não o ha abierto o papel se han passado se han passado depois de una semana não o pode hacer pero não una semana da quando tu o has recebido una semana da la compra e assim que som passado cinco dia o recebido de sábado e já não pode devolver assim que creo que a amazón é o exemplo pero todos sabemos que eu não pode ser a amazón pero o describir política sencilla e que as políticas se puedan usar sim porque senão não tem nenhum sentido dar-lo assim que claro tu puedes poner toda como asen todo e quando outras tiendas devolver pero claro tienes que ser novo tienes que ser limpio isto é normal e é justo sabe pero tampoco que tienes que alguno sito que encontrado tienes que escribir estava como un formulario assim donde eu tenho que escribirte porque explicar-te-lo tampoco tengo que seleccionar un arazón tengo que escribir-la eu poner-me aí eu e puesto la camiseta tengo que decidir-te-lo não quero devolver-lo sin explicar eso por isso nadie e eu não queria pedir que tiene que ser como amazón pero que tiene que ser o melhor de tu campo sim se tu vendes flores me parece unos que vendes flores pode ser o melhor por isso pode ser o que tiene una garantía má amplia senão te ha gustado se o flore o ha recibido roto algo te lo pode devolver-lo sin que uno que mira a política de devolución e le parece así complicado a ser-lo porque a mi me ha pasado e tengo cosa en casa cerrada porque quando he visto que tenia que ser para devolver-lo he pensado no claro lo voy a tener aí lo voy a regalar a navidad da alguien que non puedo é un trabajo se eu tenho que ir allí e decir por que e comprar la caja aí ou é pagar-lo a la ent... non puedo por isso não vou comprar más aí porque não me sinto não sou protesta não me sinto graças