 Ana Gabilán es consultora de marketing. Hace diseñas desde que tuvo su primer ordenador en 1994, ha estado trabajando en el tema de diseño web, con lo cual aporta muchísimo a la comunidad. Yo la he conocido en esta Workam, es una persona súper colaboradora, participativa y sobre todo, que es lo que quizás la define, es esa que se vuelca con sus clientes, con sus trabajos y con todo lo que hace. Un aplauso para Ana Gabilán. Muchas gracias, Claudia, que me quiere mucho. No me crea islamita. Bueno, nada, como decían, soy Ana Gabilán y aparte de ser consultora de marketing, una de las cosas que tengo es que me encanta conocer bien a mi cliente, que eso no quiere decir que te vayas a tomar café con él, que también puede ser, pero quiere decir entender qué es lo que necesita, porque un cliente muchas veces te viene con lo que quiere, lo que realmente necesita y posiblemente lo que te dice. O sea, te dice una cosa, no tiene por qué ser lo que él está queriendo y en mucho menos muchas veces no sabe lo que necesita, ¿vale? Si tenéis dudas, cuando acabemos, podemos hablar, mirar ahí si tenéis preguntas, si no, nos vemos por aquí, que ya, como ha dicho Claudia, me encanta cascar. Así que, al primero de toda vez, a navegantes. Cada proyecto, cada negocio es un mundo. Entonces, ¿cómo no va a ser cada estrategia de marketing, cada acción que hagamos, se repercutirá de una manera o de otra? Así que lo que voy a hablar hoy, pues a lo mejor os aplica o como a lo mejor no, ¿vale? Os cuento, ¿quién de aquí sabe lo que es una tienda online? Venga, va, todos aprobados, muy bien. ¿Y quién tiene o trabaja en una de ellas? Muy bien, también. Pues luego, os iré preguntando, ¿vale? Durante el día de hoy, vamos a hablar de muchísimas más cosas que tienen que ver con no solo las tiendas online, pero sí, basándonos en ello, pues vamos a tener charlas de configuración, de visibilidad, de analítica, de diseño, de posicionamiento. Y yo vengo concretamente a hablaros de objetivos, ¿vale? Que para mí, para mí, tendría que estar al principio de todo, ¿vale? Antes de empezarnos a meter en una web, a ver que sí, vamos a meter dinero en Google Ads, vamos a meter dinero Facebook, Facebook, Instagram, ¿no? O TikTok, hay que ir a TikTok. Antes de todo, hay que ver si realmente esos objetivos nos vale la pena, esas acciones. Y concretamente hablamos de e-commerce, ya que estamos en una workroom especializada en e-commerce. Y os quería dejar un concepto, ¿no? El objetivo de un e-commerce o una tienda online, normalmente, es tener el mayor número de ventas posibles. ¿Es vuestro objetivo? Los que habéis dicho que tenéis web, o sea, tienda online, o los que ya sabéis lo que es una tienda online, ¿creéis que es el objetivo más lógico? Sí, ¿no? Y porque sí, porque yo tengo clientes que cuando hablo con ellos les digo, bueno, ¿qué objetivos tienes para este año? Vender más. Y yo les digo, gui, esto es facilísimo. Ya se me pone en la cara esa de, ¿qué me estás contando? Es muy fácil. Vamos a vender un euro más, ¿no? Vamos a hacer una venta más, ¿no? Más ventas, una venta, ¿no? Hay que marcarse objetivos reales. Ya podéis mirar todos los temas de objetivos de Smart y todo eso, que no vamos a hablar hoy, que es una charla más de iniciación. Y entonces, volcamos por aquí que una venta empieza por una compra, ¿verdad? Y, por tanto, el objetivo de cualquier e-commerce es tener una venta. Aquí vamos a pasar ya un poco más a la parte técnica, que seguro que todos lo sabéis, pues hacer esa venta es una conversión, ¿no? Cuando una persona entra en mi web y acaba haciendo la venta, yo la cuento como una conversión, ¿vale? Pero os voy a poner un ejemplo para que lo dejamos más en el plano terrenal. Un ejemplo de una tienda monoproducto, ¿vale? Porque sí que podemos hacer todo el tema de conversiones y todo con muchos productos y no es habitual tener un e-commerce con un solo producto. Pero para poneros el ejemplo, me funciona mucho mejor. En este caso, vamos a hacer una tienda de bicis, ¿vale? Yo cojo y digo, soy una fan, una fan de las bicicletas. Además, es que me gusta este modelo, que es el mejor que hay para ir por la montaña. Bueno, pues como lo tengo muy controlado y sé todas las piezas que lleva para que me sirve todo, voy a hacer una tienda online solo de esa bicicleta. ¿Podéis estar de acuerdo o no de ser solo una bicicleta? Pero así ponemos el ejemplo. Listo, monto la bici, o sea, ponto la tienda. Monto la tienda, ya tengo todo preparado, he creado el contenido, estoy explicando cuáles son todos los recursos que pueden utilizar para poder darle visibilidad a esta tienda. Y mi objetivo es vender más, vender mucho. Quiero vender mucho para forrarme y comprarme más bicis. Así que empieza a entrar gente en mi página web y el primero que entra es Hugo. Hugo es un apasionado de las bicis y decide que es la bici. Me han convencido y tira directamente y me compro una bici. Esto es lo que habitualmente llamamos esa conversión, pero es una venta puntual. Esa persona está comprando esa bicicleta porque la tiene, la ve, la quiere. No sabe quién soy yo, no sabe si yo sé de bicicletas, si no, si le estoy haciendo una compra que vaya a hacer. Simplemente él lo tiene muy claro y tira para adelante. Pero también hay muchos casos y en este caso es mucho más porcentaje que entra Silvia, ¿vale? En este caso Silvia duda muchísimo. Es como que, bueno, y lo voy a comprar, luego me va a servir para yo que a lo mejor no quiero ir a la montaña, que quiero ir por asfalto, por ejemplo, me sirve, no me sirve, el tipo de rueda, él no sé qué pasa, que este porcentaje de gente hace que no haga la compra y Silvia sale de la tienda online. Sí que es verdad que yo me he centrado originalmente en espelicar que es esa tienda, o sea, esa bici y qué bien te va a servir. Pero quizá no estoy dando una confianza y no estoy dando unos pasos para, como hablamos en marketing, calientar al cliente para que vaya bajando por el embudo, ¿vale? Entonces quizá tengo que crear unas mini conversiones, unos mini pasitos que va a dar esa persona para que creemos esa relación. Y finalmente no me va a dar una venta única. No me va a dar el que entre Silvia y me compra una única bicicleta. Posiblemente luego Silvia, o junto con muchas otras personas me cogerán y me dirán, oye, ¿y no tienes recambios? Oye, ¿y no puedes hacer, no sé qué? Y esas personas mismas cuando tienes comunidad, como ha habido Javier, te van diciendo el camino, ¿no? Te van explicando por dónde tienes que ir. Pues si me centro en buscar personas que me hagan la compra, perderá a las personas que están dudando sin realizarla. Si solo me centro en crear el objetivo único de vender más, vender más, sin crear esas mini conversiones, perderé a las personas que de por sí son muchas más que van a volver a entrar. Por tanto, ¿qué es una mini conversión? Y es lo puesto aquí de esto. Pasos intermedios hasta llegar a la conversión, mini microconversiones, ¿vale? Son esas acciones pequeñitas que es lo que nos comentábamos. De vosotros, ¿cuántos tenéis microconversiones dentro de vuestra tienda online? Y ya estos son menos, ¿eh? Aquí ya, ¿vale? Y por lo que os estoy contando, los que no tenéis, ¿las veis? ¿Os parece bien la idea? ¿Sí? Levantar manos. ¿A quién le parece bien esto? Bueno, uy, trinfada, ¿vale? ¿Por qué? Pues a lo que os contaba, porque es mucho más fácil ir creando esa relación con el cliente para que no solo haga esa venta única, sino porque vaya creando esas otras ventas más repetitivas, ¿no? Que es lo que vendría a buscar al final y que al final siempre dicen que es más fácil, es seis veces más barato vender a un propio cliente que conseguir uno nuevo. Entonces, ya no solo vamos a vender más o menos, sino que los gastos en marketing que vamos a tener que invertir para que haya a alguien y conseguir ese cliente van a reducirse mucho más si ya estamos teniendo esos clientes recurrentes. Pues lo que es que comentaba, ¿no? Si solo estás en la venta final, no vas a prestar atención a la consecución de esos objetivos, ¿vale? O sea, estoy explicando toda la teoría, ¿no? Ahora volvamos a lo mismo. ¿Qué es una microconversión? ¿Qué puede ser? O sea, porque dices, uy, qué bonito. Pero ahora como lo aplico, ¿no? En este caso tenemos muchas opciones, ¿no? Y aquí es donde viene lo de aplicarlo del aviso de navegantes. Puede ser que os valga como puede ser que no, ¿vale? Desde una suscripción en la newsletter, ¿no? ¿Cuántas veces hemos visto en nuestras webs de apuntate la newsletter y luego, además, no te llega nada? Nunca, ¿no dices estos como puede ser, ¿no? Pues si lo vamos a hacer, lo activamos. Si no lo vamos a hacer, no lo activemos. Muy importante siempre en la relación con el cliente es la transparencia. Porque estamos muy y sobre todo en el nivel online, estamos muy negitosos a nosotros porque somos todos muy, muy friquitos, gusta mucho el tema online, pero realmente nuestras, las personas que le hacemos, que son nuestros clientes, no tienen porque estar tan relacionados como nosotros. Y el tener que sacar una tarjeta cuesta mucho más. Ahí, teríamos para otra charla en el saber cómo es nuestro cliente que necesidades tiene, ¿no? Pero en este caso, una opción sería tener una newsletter. Dentro de mi newsletter yo te estoy hablando de mi producto. Y ahí ya te estoy, primero, estoy viva, tengo una empresa que está funcionando y ahora te voy a explicar el producto y sobre todo te voy a explicar el por qué del producto, por qué es la bici, es la mejor bici que puedes comprar. Otras guías o ebooks, por ejemplo, una guía de cómo cambiar una rueda cuando pinchas en medio de la montaña. Yo esa persona le estoy dando un valor y le estoy dando explicando cosas que esa persona también se va a sentir en deuda conmigo de porque yo te estoy ofreciendo algo gratis que tú luego vas a acoger y decir, hombre, pues Ana me ha ayudado mucho a saber cómo funcionaba la bici y he tenido problemas o lo que sea y ella siempre ha estado ahí de esto pues que mejor que compraré la bicicleta Ana que no oírme a otro lado. El cliente que vaya por precio siempre lo vamos a tener ahí y no es nuestro cliente. Vale, en este caso visualizar un vídeo breve y relevante con un enlace al producto. No ponemos vídeos para explicar cómo son nuestros productos. A mí me hace mucha gracia la gente que tiene e-commerce muy chulos, han gastado mucho dinero a nivel de diseño de implementación de todo y tienes una foto ahí que dices, ¿y esto cómo es? ¿Cómo si es así de chiquito o así de grande? Y tienes que empezar a mirar las medidas, tienes que empezar a mirar así y por detrás como irá, ¿no? A veces hay que ser grafiados o cómo será. ¿Qué nos cuesta poner un producto, hacer un vídeo y subirlo? Yo, por ejemplo, la gente cuando empieza con los e-commerce les recomiendo las cajas de luz que en Amazon cuestan cuatro duros, ¿vale? Y por los productos que sean pequeños, claro, está y en eso le tienes hasta un trípode con destos de lo chino se hace falta y estás dándole una vuelta y se está grabando, cortas, ya tienes el vídeo montado, ¿no? Tienes que dedicarle horas a edición ni contratar personas para empezar. Luego, ya ahí, iremos viendo. Ve recomendaciones del producto. Ostras, vendemos cosas y no pedimos a nuestros clientes que nos recomienden ese producto y no hace falta tampoco poner plugins muy caros ni empresas caras de que nos hagan una revisión de los de esto. A veces, para empezar, simplemente con un e-mail. Cuando ya sabes que ese producto ha llegado, enviar un e-mail a la persona diciéndole, oye, ¿te ha gustado? ¿Qué te ha parecido e-mail? O si tenéis otra forma de comunicación, porque es más comunidad o lo que sea. En este caso de las bicicletas, no sería así. Leer artículos del blog, lo mismo, ¿eh? ¿Cómo cambiar una rueda cuando he pinchado? ¿Cómo cambiar el SIGIN si se me ha dado, no sé qué? ¿O dónde encontrar recambios? Cosas así, ¿eh? Rellenar un formulario del contacto. Todas las webs las montamos con contacto fuera, ¿no? ¿Por qué no usamos más ese formulario de contacto? ¿Por qué no lo metemos después de los artículos del blog? ¿Por qué no lo metemos después de algunos tipos de productos que sean muy concretos que hay que ponerse en contacto con esa persona? Por ejemplo, en los casos de personalizaciones, o en los casos de, esto ya no son ni comes, pero, por ejemplo, yo tengo un tipo de servicio que lo tengo que adaptar mucho al cliente y, ¿cuántas veces habéis visto las webs que texto, texto, texto, footer? Perdona, ¿y ahora qué hago? Ya a mí me vas a ser como usuaria, ¿no? ¿Y ahora qué hago? Ay, perdón, contacto, es verdad, sí, bueno, voy a... Eso es un click, es un esfuerzo y la gente no estamos para hacer esfuerzos. Dejémoslo todo machacadito, ¿vale? Solicitar una demostración. En los casos, en estos casos, lo tenemos un ejemplo muy claro, que es los concesionarios de los coches, ¿vale? Que siempre te ofrecen esa demostración. ¿Por qué? Porque tú ya te ves ahí. Tú ya estás teniendo la sensación que tiene, ¿no? Luego, ¿lo comprarás o no? Que es la conversión final. Pero, de momento, esa microconversión, que es probarlo, ahí lo tienen. Según el tipo de producto, se podrá dar a probar y hay algunos que no, ¿vale? O, por ejemplo, solicitar un presupuesto. Lo mismo, en los casos de personalización, de casos muy concretos, pues, a lo mejor, después del producto, si no da a poder hacer la venta, pues, en este caso, poder pedir que te hagan un presupuesto de cantidades, etcétera, etcétera. Y otras cosas más, pues ofrecer cupones de descuento por hacer alguno de estos pasos, ¿vale? Ahí entramos un poco la minigamificación, ¿vale? De decir, pues, si llenas, yo qué sé, si vienes a hacer una demostración, te haremos un 20% de descuento. O, si te apuntas a toda la gente que esté apuntada a nuestra newsletter, tiene un 5% de descuento, etcétera. Un cupón de un recambio, de no sé qué, etcétera, ¿vale? Más o menos. ¿Qué os parece? O sea, ¿lo veis práctico? ¿Queréis que lo, levantar la mano igual? ¿Queréis que lo podéis aplicar en vuestras tiendas online? Y, más o menos, tenéis la idea de cómo podríais hacerlo. ¿Y hay alguno que lo vaya a hacer? Ya era lo bueno que todos salimos de aquí diciendo, ¡Oh, todo lo que puedo hacer! Y, al final, ¿vale? ¿Vale? Pues, de esta manera, cubriremos ambos aspectos. Antes veíais que sí que el tema del chico que entraba veía la bici, lo tenía muy claro y tiraba para adelante, y esto lo teníamos muy cubierto, porque es que es automático, casi, ¿no? Hay tipos de personas que tienen muy claro lo que quieren y tiran para adelante. O ya han pasado ese proceso de investigación, ¿vale? Pero teníamos otro tipo de persona que está en ese proceso de investigación, de saber seguro si eres la empresa que le va a cubrir esa necesidad, ¿o no? Y necesita un poco ahí de respaldo. Y, de esta manera, tanto uno como otro, nos va a comprar la bici. Y, como os decía antes, no es que te vaya a comprar la bici. Es que cuando generas una relación con ellos, como os decía al principio, yéndote a tomar café o no, es cuando te explican y te dicen, es que a mí compré la bici y me va muy bien. Pero, claro, a veces, pues, cuando voy por la montaña, yo no soy de bicis, ¿eh? Pero, bueno, cuando voy por la montaña, me encuentro que me falta el amortiguador de no sé qué. Y dices, ah, pues no se me había ocurrido. O no sé dónde comprar recambios, ¿vale? Yo tengo un cliente, por ejemplo, que vendía un tipo de cafeteras a un B2B y se dio cuenta que los recambios que se estaban vendiendo aquí en España no tenían suficiente calidad. Y estuvimos casi seis meses teniendo un contacto en Italia para que pudieran traerlo a un precio más o menos adecuado. ¿Pero por qué fue? Porque hizo una reunión de clientes y le empezaron a explicar, digo, no, es que mío se me rompe, es que yo no sé qué. A final lo tengo que estar arreglando yo, y fue como, ostras. Si no hubiera hecho eso, no se hubiera dado cuenta que no estaba cubriendo del todo las necesidades de su cliente. Y seguía teniendo ventas, ¿eh? No era un problema de que no faltaban las ventas simplemente, pues que a lo mejor no había escuchado, ¿vale? Y ahora aquí ya hemos hecho todo. Esto es la parte para mí, es una de las partes más importantes también. Hemos hecho todo, hemos aplicado todo. Ya estamos ahí preparados. Estamos viendo que vienen ventas. Pero, oye, primero lo he preparado todo, he instalado toda la analítica web. Vale, ahora me las miro. Que esto no vale con instalarse Google Analytics, se queda ahí, ¿eh? Que esto lo hace todo el mundo, meten Google Analytics, ahí se queda y tú dices, bueno, ¿estás haciendo? Yo hago analítica web. Ah, sí, muy bien. ¿Cuánto hace? No hace un año que lo instalé y no he vuelto a entrar. Esto no sirve, ¿no? Como tener un primo por grana, me parece que era. Sentarse. Mira, si realmente lo que hemos hecho ha servido de algo. Y sobre todo, esto de aquí, no lo apliquéis todo de golpe. Os sentáis, miráis, bueno, ¿qué vamos a hacer? Pues voy a poner una newsletter y además voy a poner un vídeo de demostración. Voy a cambiar las cosas. ¿Qué pasa si lo hago todo de golpe? Que cuando llego al momento de la analítica, no sé si lo que me ha funcionado ha sido la newsletter, si me ha funcionado ha sido incrementar los vídeos, si lo que he hecho ha sido porque cambié el formular de contacto, instalo, dejó un tiempo prudencial, mínimo 15 días, ¿vale? O, por ejemplo, muchas veces la gente le dice, ya tengo el agua y toda montada de tal. Ya montamos Hatch, montamos no sé cuánto. Pero mira, mira a ver cómo te está funcionando, ¿cuáles son las URL que más visitan? Y a partir de ahí aprovechas para montar hacia donde tienen que ir, ¿no? Entonces, sobre todo, mirar esto y volver a empezar la rueda, ¿no? Yo había marcado unas microconversiones y una conversión final. Ahora vino la analítica y veo que esto no me funciona. Pues lo quito, comprobo que lo demás está funcionando y me toco más si creo que es adecuado. No tenemos por qué tener 40.000 y a veces no tener ninguna, ¿vale? A nivel un poco de resumen, no intentes conseguir un lit a cualquier precio. No vale bajar precios, ponés, esto ya son cosas de cajón, ¿eh? Ni ser muy pesados en Hatch. La frecuencia es muy importante, la gente está muy cansada de esto. Precios sin beneficios. Yo me he encontrado mucha gente que le dices, bueno, ¿y cuál es el beneficio del producto? A ver, habrás hecho tabla de costes, habrás visto lo que te cuesta y luego el margen. No, es que el otro, la competencia lo vende a 10 euros y yo lo tengo que vender a 8, ¿no? Pero es que a lo mejor estás perdiendo dinero, ¿vale? Por otro lado, en los correos electrónicos sucede lo mismo, volvemos a lo mismo. Cuando montas una newsletter, tienes que ver, hay newsletters que son diarias, hay semanales, mensuales, hay muchas frecuencias. Tienes que ver que en el ciclo de venta que está tu cliente no seas pesado, ¿vale? ¿Y cómo es que sí? Márcate un objetivo general de tu web, la última conversión, porque sabrás si funciona o no funciona. Sabrás si tu web tiene éxito o no tiene éxito, ¿vale? Por otro lado, haz lluvia de ideas con todos los objetivos más pequeños. Ahora, cuando lleguéis a casa, los solos deberes. Llegar y decir, vale, yo quiero vender esto, pero ¿qué me haría de todo lo que he visto en esta Workam? ¿Qué es lo que cambios que tengo que hacer? Este aquel, aquel, me gustaría esto, me gustaría aquello, lo otro, lo otro. Que no tienen que ser válidos. Y luego, pues ya creas un plan y dices, vale, pues voy a hacer esto, voy a hacer aquello. Implementas uno a uno, que es lo que os comentaba antes. Detallan los beneficios de cada objetivo para que así tú te muestres. Primero, que te emociona el hecho de decir, venga, va, ves si lo consigo. Y por otro lado, luego, valorar realmente, si lo que se ha conseguido era con esos beneficios. Y también muy importante, porque esos beneficios se los pasamos al copy y ese copy lo tiene que transmitir dentro de la web, porque a un cliente no hay que venderle nunca características, siempre beneficios. Y cuida que la atención al cliente sea profesional, porque ahí es lo que se queda la gente. Tú puedes tener muchos objetivos, muchas cosas, muchas ventas, pero si la atención al cliente no es profesional a tiempo y de buena manera, no va a funcionar, porque la gente se cansa al final. Y por aquí ya está. ¿Alguien tiene preguntas? ¿Tenéis alguna pregunta? Esto que lo explica todo muy bien, ¿eh? Bueno, de todas formas, hay que tener la oportunidad de hablar con Lidia en la paro. Muy bien. A vosotros.