 Buongiorno, oggi sono qua per parlare di clienti, allora sarebbe facile dire quanti di voi hanno dei clienti difficili, quanti hanno trovato dei casi umani e insomma sarebbe facile no? Anzi siamo tutti le mani, però voglio invece partire da una prospettiva diversa cioè quello che possiamo fare noi per gestire meglio la situazione quindi non i casi umani che incontriamo ma come possiamo fronteggiare e quello che succede. Io sono psicologa del lavoro quindi non mi occupo di quando siete caduti dal seggiolone, dei problemi che avete da fin da piccoli e quant'altro, faccio altro, nel senso che aiuto le persone a mettersi in proprio e poi una volta che sono in proprio a gestire la propria attività e quindi a riuscire a comunicare al meglio gestiti clienti, collaboratori e tutto quello che può servire nel proprio lavoro. Allora, entriamo subito nel merito. Gestire cliente a volte può essere molto difficile, molto complicato, a volte non è proprio nelle nostre possibilità e vi parlerò appunto di che cosa vuol dire avere la possibilità di riuscire a gestire il cliente e quando invece non abbiamo potere all'interno della relazione. Avere possibilità vuol dire proprio o il potere di non inteso come potere personale, quindi ho più potere dell'altro, ok, quindi riesco a sovrastarlo, sono aggressivo, riesco ad andarci sopra, ma ho la possibilità di scegliere il modo in cui comportarmi. Succede a volte che all'interno delle relazioni noi non abbiamo potere, cioè reagiamo male o ma andando a quel paese cliente o comunque prendendolo diciamo un po' male proprio perché siamo senza la possibilità, cioè quel cliente ad esempio ci serve, ok, siamo costretti a tenercelo perché magari ci paga, perché magari ci fa fare delle cose interessanti e quindi non abbiamo la possibilità di poter negoziare come vorremmo, sia in termini di limiti quindi magari gli do degli orari, dei tempi, prima si parlava di lavorare sabato e la domenica o anche qualcuno mi diceva in pausa, mi chiamano tutte le ore, mi scrivono su whatsapp, ok, quindi non sentiamo di avere la possibilità di mettere dei limiti a questo rapporto e neanche abbiamo la possibilità di poter gestire noi stessi come vorremmo, c'è nel senso che a volte si sbotta perché il cliente rompe particolarmente le scatole, ok, quindi avere la possibilità vuol dire scegliere, scego come mi comporto, scego che tipo di relazione voglio avere con quella persona, ovviamente a monte c'è, me lo sono scelto io questo cliente oppure mi tocca gestirlo, no, quindi mi è arrivato, mi costringono a lavorare con lui, non so poi appunto le situazioni possono essere tante e poi magari mi aspetto nella pausa per sentire un po' le vostre situazioni, quindi se io scelgo posso decidere se mettere dei limiti che tipo di limiti mettere e anche come relazionarmi con questa persona, vi torna, spero di sì, allora scegliere cliente vuol dire scegliere come gestirlo, ho la possibilità di gestirlo negoziando, quindi trovando dei punti d'accordo, oppure l'unica possibilità che ho è sbottare perché non lo sopporto più, perché mi sta chiedendo delle cose assurde, negli altri talk si parlava di management, di storytelling, quindi di come mi interagisco con quel cliente, come gli racconto che quello che sto dicendo io è la cosa giusta da fare, però non sempre abbiamo la possibilità di prenderci il tempo per ragionare e gestirlo al meglio, a volte capita che adottiamo dei comportamenti che sono poco efficaci, allora secondo me delle cose che ci servono sono, innanzitutto pensare a qual è l'obiettivo che abbiamo con quel cliente, cioè se io quel cliente me lo devo comunque portare a casa perché mi serve, sono obbligato, allora è chiaro che dovrò cercare di adottare delle modalità comunicative che vadano nella direzione della negoziazione, ok? Non mi serve a niente arrivare allo scontro del ho ragione io, hai ragione tu, io sono più bravo perché io sono l'esperto e tu invece non lo sei perché non sai cosa mi stai chiedendo, ok? Mi serve cercare di portare a un punto in cui riusciamo entrambe a trovare una soluzione, quindi prima di tutto mi ragiono su qual è il mio obiettivo, poi se vi capitano spesso dei casi umani, cosa che può succedere perché ripeto molto spesso i clienti, insomma è oggettivo, i clienti al giorno d'oggi sono più esperti, o meno pensano di esserlo, ok, richiedono perché magari hanno avuto delle brutte esperienze e quindi sono particolarmente richiedenti e particolarmente preoccupati di quello che fate, questa persona io in qualche modo la devo gestire, ok? Quindi anche lì mi posso ragionare prima su qual è lo scopo del nostro rapporto e se mi capitano, quindi ho già un po' di esperienza con dei clienti posso farmi degli schemi di come gestire il cliente, no? Quando succede che io gli propongo questa sbottano tutti, come è che succede? Come gli la propongo? Come posso propogliere in un modo diverso? Per questo vi dico scegliere, cioè tra quali possibilità posso scegliere per propogli questa cosa? Se io ho un solo modo per dire le cose, perché è il mio modo tecnico ed è il modo che io penso che sia l'unico giusto, non ho scelta. Io metto in campo quello che ho a disposizione, se invece prima mi attrezzo pensando a come svolgo di solito il mio processo di relazione con il cliente. Dov'è che ci sono delle friction, no? Si chiama l'intermine tecnico, quindi dov'è che succede che a un certo punto non ci capiamo? Quando è che il cliente mediamente nei miei, le mie esperienze va sbotta e quindi non mi capisce più? Ecco, questo è cosa? Quest'analisi a priori mi può aiutare a capire in quali altri modi posso dire le cose, in quali quali altre possibilità, quali altri strumenti che magari ho o che magari mi serve fare formazione per acquisirli, mi serve confrontarmi con qualcuno per capirli, come posso mettere in pratica qualcosa di diverso? E visto che siamo in chiusura, un'altra cosa importante da fare oltre a quelle che vi ho già detto è quello di tenere in considerazione che molto spesso il vostro cliente deve essere pressicurato. C'è una buonissima dose di ansia che in generale su tutti noi è aumentata dopo la pandemia, ma che appunto legato al fatto di come sono fatti i clienti oggi hanno, ansia per paura di essere fregati, ansia per paura che il risultato non funzioni, ansia perché magari vi conoscono poco, di solito gli sviluppatori non brillano per capacità comunicative e per voglia di mettersi in relazione, cioè lo so che preferireste stare davanti al computer nella vostra stanza e tanti saluti, no? Questa persona però che avete di fronte molto spesso deve essere rassicurata. Se è già arrivata voi magari avrà trovato già delle rassicurazioni online rispetto alle vostre competenze, le vostre capacità con chi lavorate e passa parola, ma nel processo ha bisogno di essere rassicurato perché ha tanti momenti di preoccupazione, che i tempi siano in ritardo, che non si riesca a sviluppare quello che aveva in mente, che non funzioni, che non lo capiate, che lo vogliate fregare, cioè veramente provate a mettervi nei panni del vostro cliente e ripeto anche qui è fattibile se vi fate un po' uno schema dei casi tipici che vi sono capitati o parlate con altri professionisti e quindi sentite con loro le difficoltà che hanno e provate a ragionare che molto spesso basta una mail in più in cui dite sto andando avanti, va tutto bene, invece che mandalo a quel paese quando poi è un brutto momento. Grazie.