 Es que me encanta lo de leer vuestras... vuestras biografías, luego no digo nada de lo que... de lo que aquí pone. Ivan Expósito, se dedica profesionalmente al mundo de Hosting, lo tenéis ahí afuera... al salir a la derecha... Es muy incómodo que te hablen al oído, no... nunca lo llevéis cacharros de estos, nada. Es fanático de la optimización de sistemas, del Open Source, coordina el área de atención al cliente de Dina Hosting, su tiempo libro libre. Es una mezcla de deportes de riesgo, estudio y fricadas varias, eso sí que estoy seguro. Tiene el honor, me hubiera gustado a mí, pero voy mal con los estudios, de ser la primera charla en gallego de una Workamp, así que os dejo con Ivan y las claves para federalizar los tus clientes. Este sí, ¿no? Escóritose, ¿no? Vale. Estábamos diciendo que, antes de nada, gracias por venir a esta charla, gracias a la organización por deixarme a primera charla en gallego en una Workamp, voy de Pionero. Ya me acabo de presentar, Juan. Bueno, usan este feo de aquí. Le hago área de atención al cliente de Dina Hosting, una empresa de Hosting que está aquí en Santiago. Puedes me topar a título personal en Twitter, puedes me topar en LinkedIn, puedes me topar ahí por los pasillos de la facultad y dentro de un aniquiño. Y antes de empezar a esta charla, voy a hacer un disclaimer pequeño. Vale, el primero punto es que esta charla para todo mundo. Está bien que señala desde marketing y desarrollo de Hosting y tal. Si tienes una charcutería, también vos va a valer. O segundo punto es que no hay mucha charla técnica. Hay mucha charla que trata de personas, de relaciones comerciales. Así que quizás nos podamos llevar todos un poco de esta charla. Y último punto es que vamos a tener que ir muy ligeros, porque es un tema que podremos estar hablando dos semanas. Tengo que apretarlo para que Juan no me bote a bronca. Exactamente, y por lo que hace que queréis tomarlo y no oírme a mí. Así que esta charla después quedará colgada, grabada en una forma buqueño esquemática para no enredar demasiado a cada punto. Bueno, ¿de qué vamos a hablar? Vamos a hablar de fidelización de clientes, obviamente como titulo D. Y vamos a decir de qué va. Y vamos a hablar de la satisfacción del cliente porque obviamente es algo que tiene un vínculo muy importante con este campo. Vamos a dar unas cuantas claves, poquines, que tenemos que tener presentes ahora de tratar con clientes y fidelizarlos. Y por último, vamos a hablar de cómo comprobar si esas acciones que le vamos a cabo para fidelizar los clientes tienen un resultado positivo o estuvemos haciendo algo mal. Bueno, empezamos por lo primero punto. Fidelización de clientes. ¿Qué es la satisfacción de clientes? Plantamos una definición. Una definición que está entre comillas, pero no es de Steve Jobs ni nada. Es miña, lo siento. Fidelización de clientes es un conjunto de acciones con que intentamos que creemos un vínculo, una relación emocional de confianza con cliente durante un mayor tiempo posible y que tenga mayor interactuación posible. Vamos a partir esta definición en cachiños. Primero cachiño es un conjunto de actuaciones. Está muy vinculado a parte de marketing, pero también está vinculada a parte de atención al cliente, dirección estrategia, etcétera. A segunda parte, que es muy importante remarcar es que tenga un componente emocional. Es decir, buscamos a confianza de un cliente, buscamos que un cliente no sea un cliente, buscamos que sea un fándanos a marca. Por último, o último cachiño de definición, buscamos continuidad en la relación con un cliente. Es decir, no vale que teníamos un cliente de fae 15 años, pero que solo nos encargó un proyecto o un servicio una vez fae 8 años. Necesitamos clientes que tengan una interactuación continua con nosotros, mensajes interactuados en redes sociales, compras, etcétera. Hay que hacer una puntualización importante, que no hay un mismo fidelizar clientes que retelos, porque siempre hay la vintigüedad de las definiciones. Fidelizarlos, básase lo que hablábamos, no un vínculo emocional, no un vínculo de confianza, de que un cliente deposita toda su confianza en nosotros. A retención, podemos hacer pulmón de otros medios. Para empezar, por ejemplo, contratos. Tenemos un contrato de permanencia con medio servicio, no lo podemos romper o hasta recibir cierta cantidad. Bueno, ya sabemos cómo va esto. Todos tenemos un móvil. Bueno, ¿qué nos aporta la fidelización de clientes? A fidelización de clientes van a nos aportar 5 puntos básicos. Primero, obviamente, más ventas. Un cliente más fiel es un cliente que compra con más ansiedad y normalmente fae un gasto superior. También, aunque siempre nos centramos muy en la captación, captación, captación, que nos conecen, realmente fidelización es, a largo plazo, un poquito más barata. Doble de entre 5 y 7 veces. Más barata que captación de un cliente. Tercero punto, un cliente que no sea fiel, un cliente que recomienda no se marca, obviamente, va a hablar de nos. Va a hacer publicidad gratuita. Además, no un porcentaje muy alto. Cuarto punto, mayor índice de tolerancia, o que vamos a permitir que un cliente, ante una contraoferta de competencia, ante un error porque podemos telos, si se llama es primisivos, faga más que a su omiso. Bueno, no pasa nada. Yo estoy contento con esta empresa, estoy contento con esta entidad. Por último, un punto que pasa un poquito más inadvertido, pero que también es importante, es que un cliente que no sea fiel, que la eva tan poco con nos, que nos conoce, va a permitir trabajar de una forma mucho más ágil con él. Es decir, un cliente que ya, por ejemplo, se llama de los compadores, que ya vos encargo un desarrollo, pero vais a ver que va a destipular unos plazos, que va a desentrar una documentación, senter que explicar todo proceso desde cero, que suele ser, bueno, pues, bastante tedioso. ¿Cómo vamos a conseguir afidelización del cliente? Vamos a intentar que el cliente se prevéche superadas a sus expectativas. Es decir, no nos vamos a quedar en satisfacción del cliente, vamos a intentar ir un pasillo más a la. Satisfacción puede ser, bueno, a empresa o ueste profesional, dame un trabajo, dame un trato correcto, pero no significa que va a ser de repente un osofán. Así que, primero, el punto que hay que empezar, sentar una premisa razonable, lo que llevamos a ofrecer al cliente siempre. No vale hacer promesas vacías, sino que estaremos conseguiendo exactamente el efecto contrario. Acabamos de decir que tenemos que superar la satisfacción del cliente, ir un paso más a la. Así que, es obvio que cabe preguntarse de qué vais toda satisfacción del cliente. Bueno, hay 3.000 estudios sobre esto. 3.000 estudios, 3.000 opiniones, centros de condicionantes que influyen en satisfacción. Yo quedo con una clasificación bastante simple y quedamos con 5 factores que influyen en satisfacción del cliente. Primero, el producto euprezo, que siempre están asociados en una combinación. Otro punto muy importante, o servicio que llevamos al cliente, en último lugar, a la afinidad de que crea que nos amarca, hay innovación que ya porta a nos amarca. Obviamente, estes condicionantes no tener todos los mismos pesos. Y vamos a empezar siempre porque producto e precio es una base. Estamos en un mercado competitivo, cada vez más competitivo. Así que, primero, el producto e que me da este producto. E unido a él, muy importante, o servicio que le proporcionamos. Aparte de afinidad de co-cliente, es variable. Depende muy de todo el sector en lo que nos movamos, las acciones de marketing que emprendamos, de cómo se emprendamos, porque pueden ser incluso contraproducentes. Por último, un punto que es un poco más residual, por llamarlo de algún jeito. Hay innovación. Hay muchos clientes que quieren que proveedor coque trabaja y no ve. Sobre todo va a ser piedra de grandes empresas, no un profesional freelance. Por ejemplo, no es normal que un cliente espere que o sea un desarrollador web de cabecera vaya a inventar un sistema supernovedoso, pero esperará una compañía como Apple, Google. Es un paísero que esté esperando. Voy a recalcar una vez más lo que comentábamos. No nos llega con satisfacción del cliente. No es suficiente. Hay que ir siempre un pasillo más. Tenemos que recordar que el cliente debe ser fan de marca, no su cliente. Así que vamos a intentar ver unos cuantos puntos clave a ser presentes para conseguir esta fidelización, esta lealtad, esta confianza. Van a ser cuatro puntos. El primero va a ser conocer o cliente, o el segundo va a ser escogitalo. Estoy volviendo un spoiler que se va a dar un índice. O el tercero va a ser crear afinidad, y el cuarto va a ser la atención que brindemos. Empezamos por el primero, o de conocer o cliente. Puede parecer una obviadad, pero hasta no hay tanto tiempo o mercado, siempre se centraba en comprar mi producto, mi producto o mi producto o millor, mi producto a portache esto, a competencia en un hotel. Estaba se olvidando completamente en mercado de qué o qué quiere el cliente realmente. ¿Quién es el cliente? ¿Qué necesita? ¿Qué demanda? Así que, para conocer el cliente, primero que vamos a hacer es segmentar. Saber qué perfiles de clientes tenemos. Clientas más novatos, clientes con un poder adquisitivo mayor, menor, que sabemos de nuestro sector, que saben menos. Una vez que sabemos que clientes tenemos y que demandan de nosotros, vamos a poder saber qué ofreceres. Para que nos va a servir, conocer este tipo de perfiles, vamos a servir para definir dos puntos que hablábamos antes, a ofrecer satisfacción. Producto, euprezo. Obviamente, características, tempos de entrega, funcionalidades, etcétera, etcétera. Euprezo, pues, eobvio, ¿no? Aquí hay que hacer un pequeño warning, que aquí, a combinación de un producto de un precio, no va a establecer la fidelidad de un cliente. Eso va a ser como un valor engadido. A combinación de un producto de precio, va a ser un requisito en lo que empezar. Está muy bien fidelizar clientes, pero tenemos que estar dentro de mercados, sino de entrada ya no nos va a mostrar. Creo que es obvio. Hay unos shanos puntos que tienen que ver más con que apropiamos la fidelización y llegará este sentimiento de confianza o que hacemos referencia seguido, ¿no? Lo primero es coitar siempre el cliente. Lo primero punto que nos va a aportar, es coitar el cliente ya es poder conocer lo que acabamos de falar segmental o saber qué demanda. Además, también nos va a permitir establecer un ciclo de millora para nuestros productos, para nuestros procedimentos, aprender sobre otro cliente, etcétera. ¿Cómo vamos a fomentar e impulsar este punto de conocer al cliente? Su primero va a ser facilitar todas las vías de contacto que podamos. O clientes que hay que coitarlo por teléfono, hay que coitarlo por e-mail, hay que coitarlo por redes sociales, hay que hablar con él presidencialmente, hay que charrar, hay que tomarse un café, porque nunca sabes de dónde se va a vivir una buena idea o una buena crítica de tu trabajo. Segundo punto, no tenemos que estar esperando para contar qué opina de nos. Podemos ir y preguntarle. No hace falta ser pesado, pero interactuar con el cliente siempre está bien. Nunca hay que agarrar, nunca hay una posición reactiva. Tercero punto, hacer al cliente participe. Es decir, suponíamos que somos desarrolladores. Que estamos haciendo un plugin para hacer X-Historia en WordPress. Podemos tener un círculo de clientes, algunos que le tenemos más confianza podemos ir adiantando un acceso a plugin, darles una versión de prueba, decirle que se parece, pues a mí me gustaría quitar esto, esto no me acabo de ver completo. Va a ser lo que se marque un poco el ritmo de trabajo y que se vaya diciendo ya, incluso antes de que saque por ejemplo un producto, un servicio a la venta, si eso se puede funcionar o no. Y ascaichas. Ascaichas es otra forma de coitarlo al cliente, a veces en voz muy alta, pero hay que coitarlo también. Entonces, ascaichas, que tiene una fama de, ay dios mío, no quiero escuditar a que me vaya y chover ahora mismo, pues hay que romper un tabú respeto, esto vale. Otra forma es que ascaichas no son malas, no son. Ainda que un cliente esté enfadado, ascaichas nunca son malas. ¿Por qué? Porque un cliente que se ascaiche, es un cliente que se está dando una segunda oportunidad. Un cliente, si no me está contento contigo, no tiene tan fácil como collar la puerta, e irse con toda competencia. Sin embargo, un cliente que se está molestando en queixarse, está echando una oportunidad para que te corrijas y para seguir trabajando contigo. De feito, las cifras demostran. Cuando falamos de problemas mayores, problemas menores, estamos hablando de cuantías. Normalmente estamos problemas mayores, refierense a pérdidas de 100 dólares euros para arriba, problemas menores, pues son más bien molestias o pérdidas económicas leves, vale. Está demostrado que a un cliente que resolves una queixa, vuelve a repetir contigo, vuelve a trabajar contigo, vuelve a echar comprar aquí. De feito, si eres un poco rápido, eres un poco ágil, y a su queixa priorizada, atendida de una forma preferente o índice de reactuación, de reinteracción contigo, me da muchísimo. Es decir, una queixa es una oportunidad de desfidelización. Éstas hay que ver como queda, como una oportunidad, no como un marrón. Vale. También hay que subir que son inevitables. O que espere hacer un trabajo perfecto siempre, es muy probable que se equivoque o que trabajara en muy poco tiempo. Vale. Muitas veces no transmitimos a un cliente algo que queremos decirle, no nos entende, o metemos a pata. Así que saber cómo es que esta una queixa es importante en todo negocio para saber escoetar a un cliente, vale. ¿Cómo hacemos esto de escoetar queixas a tratar queixas? Pues si establecería unos cantos pasos, vale. O primero, de echarle a un cliente siempre, siempre, siempre, un cliente que se quiere queixar, primero quiere poner con calma su problema. O segundo, es honesto, metes esa pata, reconocio, pide disculpas, nunca va a estar de más. O tercero, obviamente, un cliente que era una solución, es lo que se está contactando, busca el canto antes. Prioriza su gestión, no estamos falando de una consulta normal, no estamos hablando de una edición de gino normal. Estamos hablando de alguien a quien te es una corda fluya, puede ser un muy buen cliente que te da un poco de vida o caso, vale. Y, en último punto, se echa posible, siempre que sea posible, intenta compensar a un cliente para refirmarse la relación con él, vale. Esto existe práctica. Existe práctica y existe tratar más queixas, existe algunas cosas como por ejemplo formación. Es decir, atención a un cliente no es un asunto trivial. Hay que tener un buen control emocional, hay que tener habilidades comunicativas. Hay que recordar siempre que nunca es una situación en la que vamos debatir con un cliente. Yo tengo razón, no. No se trata de eso, es un momento en el que hay que aportar soluciones, no debatir con él, vale. Y, obviamente, es que echas, hay que aprovecharlas a posteriori para establecer corrección para que no se vuelvan a dar. Es importante elevar un registro de las mismas para saber que estamos haciendo menos sucesivo, vale. Bueno, tercero punto, tercero punto en lo que vamos a pensar muy rápido porque aquí ver a gente de marketing que sabe muchísimo más cada minucampo, crear afinidad de recompensar al cliente, establecer planes de afinidad, de fidelización, etcétera, etcétera, vale. Vamos a muy grandes rasgos, muy, muy, muy grandes, vale. Vamos a intentar siempre primero, recompensar al cliente que fiel, ver si es de una forma económica, hay muy dos medios para eso, o si no podemos, o no nos interesa, de una forma que afecte a servicio o producto, vale, ofreciendo un mejor nivel de soporte, adelantando de características a él, etcétera, etcétera, vale. También vamos a intentar que además de conocer al cliente, como acabamos de decir, que el cliente nos conlleza a nos. Vamos a intentar estar presentes en los medios, transmitir que somos, porque es muy importante que el cliente también convulgue con nos a filosofía como empresa o como profesional, para que se sienta a gusto con nos. Por último, nunca está de maíz, esto sobre todo, sabrá de sobra, gente que se dedica a marketing de contidos, a portar un valor extra o cliente. Vale, yo ofrezo este servicio, pero además puedo chebotar un Amancon, o puedo extra limitarme un poco para, eso el cliente siempre va a agradecer y va a desapositar a su confianza en ti. Vale. Cuarto punto, para mí, obviamente por la parte que me toca a nivel profesional, un dos más importante, si no digo eso, también hubo decenas cifras. Qué atención al cliente. Al final de estas jornadas, tienes una charla, que se centra muy en este aspecto, probablemente detallará más, así que vamos a dar simplemente unos pinceladas. Atención al cliente va a marcar un fator fundamental, muchas veces, incluso por encima de características de un producto o de un precio. Muchos escuelitas de esa frase típica de, bueno, pago más, pero he que trabajar muy bien con él. Esto es muy a gusto. Dame igual pagar más. Pues ahí tenemos a mostrar típica de que esto funciona. ¿Vale? ¿Cómo debe ser atención al cliente? Continúa. Ten que empezar desde que no hay cliente hasta que deja de celo. Ten que ser una atención que refleje a marca de danosa empresa o de nos mismos como profesionales autónomos. ¿Vale? Tenemos que tener siempre y presente que es importantísimo. Es una de las bases principales para fideliciendo el cliente. ¿En qué nos vamos a fichar una atención al cliente? Seis puntiños rápidos para no dar vos muy tortura. O primero, inmediatez. Estar disponible para el cliente, contestar ye en un tiempo potencial, facilitar ye métodos de contacto que cuando tenga un apuro, tenga seguridad, tenga garantía de que alguien nos va a atender. O segundo, aproximidad. No somos robots. Siempre se hace mucho tiempo que dejaron de tratar a los clientes como números, por suerte. Así que debemos hacer eso mismo. Tratar con cliente como un colaborador, no como alguien que te pagas facturas. Tercero punto. Transparencia. Se honesto con cliente siempre. Si hay algo que no puedes hacer, digo, no pasa nada. No te pongas nunca puro. Recordemos que dijemos siempre que hay que sentar expectativas de base razonables para poder superarlas después. ¿Vale? Obviamente sobre decir que hay que ser resolutivo. Hay que ser profesional. Hay que estar formado. Tampoco no se vive solo de boas palabras, ni muy o menos. Hay que ser proactivo siempre. Anticipate al cliente que vea intencionalidad de por la tu... por la tu aparte. Boche, hacer un cambio, no desarrollo que me encargache esa semana pasada. Es muy probable que estés en web durante un cuarto de hora mientras faco equistransición. No me esperes a que el cliente vea la página tirada, o que estés en correo, o que esté esperando por un plazo de entrega, Teo. Tira para adiante. Anticipate. Y obviamente, o que influye en todos los aspectos de la vida, es actitud. Actitud de trasmite, se contagia, hay que tener positividad. Es importante que teñades un personal o vos mesmos y elevades, que atenda al cliente, que traslade positividad, que traslade energía, que traslade ganas. ¿Vale? Ven. Último puntiño. A ver si... no me tiene que votar a Peta. Perfecto. Gracias. Vale. Sabemos qué afitalización al cliente. Sabemos la implicación que tenga satisfacción. Temos unos cantos puntos para télolos en la cabeza para conseguirlo. Así que, querrás saber, si tras un tiempo aplicando estas bases y estos principios o fichemos bien o no nos fichemos bien. Bueno. Las métricas para medir la satisfacción del cliente son muy variadas. Depende muy de todo el sector. Depende muy de todo el contexto. Como todos los indicadores de rendimiento, tienen que ser situados en un contexto, en un determinado producto, en un determinado perfil de cliente, en un determinado momento, medirlo con cabecinia. Vale. Es decir, o índice de satisfacción, por ejemplo, del cliente para un terminado negocio, no tiene que ser un mismo para otro. Ni se quedan dentro del mismo departamento de una empresa, tendrán porque ser siempre regular. Así que, o que vamos a dar a continuación, son seis indicadores muy básicos, muy habituales, pero que se deben mirar siempre en el contexto que deben. Vale. Bueno, los seis fantásticos. Rendabilidad por cliente, o segundo, es el valor que podemos esperar la vida como cliente de esa persona. O índice de promoción de recomendación de un cliente. Tasas de renovación y de exerción, que son complementarias. Por último, índices de satisfacción. Vale. Explícámoslo, es un poquito de forma breve, porque esto, al final de contas, son matemáticas, analítica de empresa. Así que, tampoco vamos a votar aquí media hora con eso, pero bueno, explicar un poquito qué son. Primero índice, vamos a decir como desrentable a un cliente. Vamos a dar una relación entre los gastos que nos supong, de personal, de medios, de tiempo, etcétera, etcétera y el valor que nos aporta. Vale. Vamos a dar un coeficiente, digamos, pero bueno, son términos quantitativos que nos resulta un cliente, rentable. Vamos a ver, vale. O segundo índice. O segundo índice, es una estimación. Por ejemplo, suponíamos que temos, no sé, un sitio de, un membership site. ¿No? No que un cliente pues, pagar mensualmente una cuota. Es tan fácil como votar contas de, a vida media de un meu cliente, son cuatro años como cliente, pagando a mes, quince euros o mes. Es por, es una estimación. Un índice de promoción, que es bastante polémico, hay gente que defende, gente que no, clasifica a los clientes en promotores, gente que directamente lleváis a hacer publicidades, clientes neutros, bueno, están contentos con este servicio, moderadamente contentos, satisfeitos en general, nifunifa y detractores. Vamos a dar un índice que se considera que, bueno, cuando empieza a ser positivo, cuando pasa de cincuenta, miedes entre menor, cincuenta y cincuenta, considera ser ya que estás en un índice excelente. Bueno, cuestionable, hay muchos estudios que dicen que es bueno, otros que dicen que es malo. Tasa de retención y tasa de deserción. Muy simples, clientes que renovaban con nos, clientes que deixan de celo. Los clientes que renovaban con nos, oye, no necesariamente son clientes fieles, simplemente pueden ser clientes que están en ese grupo, digamos, neutro. Vale. Por lo tanto, es más importante un índice de deserción. ¿Por qué? Porque nos vais a valer como punto para analizar por qué esta persona dejó de celo a mi cliente. Se estuve una suerte, suerte, de que me presentó un aqueishepado sabelo, sino, a investigar, para mejorar y que no nos pase más ocasiones. Por último, los índices de satisfacción, digamos, que son más honestos, los que chiven en tu cliente, pide ya feedback, pide ya su opinión, mete quizás de satisfacción, pide ya una pequeña entrevista. ¿Va a ser lo que chidiga directamente? ¿Estoy contento? ¿No me estoy contento? Sin condicionantes ni enatado a un tipo de producto concreto. Bueno. No me os dos mais a vara. ¿Has representación con un pequeño consejino? Vale. ¿Está consello de casa? A ver, ¿a qué enllevale? Falamos muy de números, falamos muy de rentabilidades, falamos de cómo manejar un negocio. Pero diría vos una cosa. Que atención al cliente no es simplemente una cuestión de números. A su afidelización una cuestión ética. Vale. De ética profesional. Si un cliente vos deposita a su confianza, por favor, premía de ella, ecuadadio siempre. Cartiñez. Bueno, no es un galloso, sabes. Siento me cómodo. Dejó estar, pero vamos a los comandos. Vale, vale, vale. Ahí hay una. Hola. Vale, muy buenas. Hola. Era referido a, bueno, al principio hablabas de una definición de fidelizar a los clientes y mencionabas una parte que era del vínculo emocional. Y mi pregunta varientada, cuando tienes una carta de clientes razonadamente pequeña o controlable, sí que se puede realizar un vínculo emocional con gallos de forma más cómoda. Pero, ¿qué pasa cuando esa carta de clientes es más grande? Yo creo que se puede seguir creando esa tendencia igualmente. Mira, yo he hecho un ejemplo que todos conocemos de sobra y que es una empresa gigantesca. Por ejemplo, Apple. Apple no tiene clientes, bueno, tienen clientes, pero muchos de ellos son auténticos fans de marca. Sale un nuevo producto, fans de colas, tendas. Hay vítores e aplausos porque se lanzaron un nuevo teléfono, bueno, que era trasto con una masa ruida, ¿no? Ahí, por ejemplo, aproba que aplicando políticas correctas sí que se puede conseguir también. Obviamente, después, está okidisti, se tiene un ratio de clientes pequeños o un grupo medianamente reducido, es más sincero, puedo medicar a él, puedo dedicar más tiempo, puedo mimar los más. Entonces, digamos que, bueno, si es el proyecto freelance o un pequeño empresario que tiene alguna parte boa, eso es una de las. Sí, bueno, ahí va más orientada también el vínculo emocional que puedes crear individualmente para cada cliente porque, al contrario, alguna empresa pequeña que pueda crear ese vínculo individual, Apple, por ejemplo, crea un vínculo individual con un grupo de personas, no es para cada persona, no es para cada cliente, es un vínculo para un conjunto de clientes que quieren lo mismo, pero al final, es un vínculo emocional para un grupo, no para un cliente específico. Sí, a ver, es todo acuerdo. Obviamente, los clientes que pueden tener una persona no van a ser clientes fíales todos, eso sería situación prácticamente utópica, sería un objetivo casi inalcanzable a perseguir, pero eso sí que te es cierto, es decir, a fidelización de clientes, clientes que te van a recomendar, que van a ser fans de tu marca, sí que se va a reducir a un grupo determinado, mayor o menor. Canto mayor, se echa, más ventaja va a sacar del y, probablemente, ampliéngote el círculo de clientes para que pueda seguir ampliando. Certo. Hola. Yo he usado varias veces el servicio de atención al cliente de Dina Hosting. Ay, Dios. Y la verdad es que todas y cada una de las veces, pues genial, se transmite todo eso. Yo tengo una pregunta que no sé si daría incluso para otra charla completa, pero es, toda esta charla fue orientada, la teoría, y que era hacia afuera, que era hacia el cliente. Me gustaría saber cómo se trasladara de manera interna hacia tu propio equipo. Comentabas antes el tema de formación, pero, ¿con qué frecuencia, qué tipo de acciones hacéis para trasladar esos conocimientos al equipo? Y luego también un poco, ¿qué ratio es algo inato en las personas que contratáis? O algo que realmente se puede aprender. A ver, tema de formación, tema de relación co-equipo y demás, yo creo que obviamente va a estar muy condicionado. Una o setor, duas, a política de empresa. Vale. No caso, que puedo falar que la persona que trabajo, obviamente, dedica a seguir muchísimo tiempo, muchísimo. La formación es prácticamente contínua. Prácticamente, todos que estaremos aquí, en un campo noto, trabajamos en tecnologías de información, y, por tanto, hay que reciclarse, no hay que quedar otra. Así que, yo eso considero fundamental, o mismo que ter, bueno, unas condiciones de trabajo que favorecen a gente, pues, trabaje de buen humor, por decirlo de alguna forma. Parece muy importante. ¿En qué parte hay nata? ¿Qué parte no? Esto a gente de recursos humanos puede me dar una paliza en conecementes. Vale. Si yo tenía que dar a mi opinión, diría que, ahora de hacer un proceso de selección, ahora de hacer entrevistas de trabajo, o que hay que buscar son actitudes, cualidades. Busca a gente con buena predisposición, busca a gente con iniciativa, con proactividad, que se ponen a sonrisati, y, obviamente, que llevo a una sonrisa o a un cliente. Aparte, digamos, técnica de cada posto, una empresa de Hostia, desarrollo comercial, yo creo que se puede aprender. Entonces, yo creo que, partiendo de una base de actitudes, de comportamientos correctos, todo el mundo puede dar de sí hasta donde que ira. Vamos. En el tema de las incidencias, ¿cuándo tienes que poner punto? O sea, ¿cuándo, hasta aquí? Quiere decir, hay una política, una estrategia de empresa, en el que digas, mira, es que con este cliente ya, no se puede. No puedo seguir. Ya. Déjalo que se vaya. O tienes que continuar y continuar hasta que consigas, porque hay gente que es imposible. Sí. A ver, realmente, cuando hay una incidencia, cuando hay una queixa, hay que ser honesto. Normalmente, un cliente que se queixa, o que se presenta un problema, yo no me acuerdo que la frase típica es la razón, pero sí que es todo de acuerdo con el cliente, la mayor parte de las veces tiene la razón. Vale. Es decir, un cliente que se queixa, normalmente, porque tenga un problema real. No porque sea un problema de carácter técnico, de ámbito que se echa, sino muchas veces también de comunicación, que no es sobrecha de transmitir o que tú le podías ofrecer o que él le esperaba de ti. Vale. Los clientes, los que no se pueden dar solución, es que llegar a un extremo muy incómodo, muy malo, de tener que decir, mira, que no puedo trabajar contigo, son realmente muy reducidos. Puede ser gente que se enroca en una determinada posición, que esté cansada, que te llevará problemas y que ella nunca irá a escutar los teus argumentos, o puede ser un cliente o que directamente, oye, yo no puedo ofrecer esta solución. Tengo que decir eso. Pero realmente, yo diría que es un ratio muy pequeño, muy pequeño. Lo que son incidencias o que son problemas, normalmente, son planteales y si te han sentido planteales, normalmente podésis evolucionar. Entonces, esto cuenta hasta la pregunta. Más que un plan de que empiezas a ejecutar cuando se parece una incidencia o una queixa, yo diría que, o plan, para que no tenía que haber plan, más bien, tiene que estar sentado al principio. O que falamos antes de que tienes que dejar muy claro donde puedes llegar. No querrías, cliente, falsas expectativas. Eso, yo creo que primordial para que no se sienta en este tipo de situaciones. Si o cliente, que se ha terminado, que se demanda algo que es cedo que tú podés dar, es tan fácil como decir, «Mira, yo son honesto. No un chimientín, yo pudiera decir que llegaba hasta aquí. Entonces, a partir de ese punto, está claro. Pues yo creo esto. No puedo darcho. No momento en el que esa situación que diste podés hacer muchas veces cuando cliente no tiene claro que producto o servicio está adquiriendo. Entonces, ahí sí que puede empezar a pedir más. Pues yo creo que es disponible o día. Porque, de hecho, sí, claro que tú tenías un horario de atención al cliente determinado. Pues yo creo que tu servicio me ponías un desconto de 50%. En plan, digamos que teníamos un presupuesto cerrado. Entendes, normalmente suele vir porque nunca damos clases suficientemente claros al principio. ¿Se estás a tiempo de aclarar las dudas en ese momento? ¿Y el cliente reacciona con positividad? Perfecto, ya está recondo lo dices ocaso. Que el cliente se enroca en esa posición. Oye, tú vas a intentar siempre retelo. Obviamente, a el cliente que encha de comer, que en depósito de su confianza en ti. Pero, todo mundo tiene unos límites. Y, por eso, se profesionaliza. Vamos, vamos. Muchas gracias.