 Buon pomeriggio a tutti. L'argomento del mio intervento è la progettazione di siti web che hanno come obiettivo la vendita. Vendita diretta se parliamo di e-commerce, vendita indiretta se parliamo di generazione di contatti. Web Sales Design è un termine che ho coniato io e non credo che si sta ancora in letteratura in giro che mi serviva a permettere insieme due termini, le vendite e la progettazione di siti web. Io mi chiamo Lucia Arsena e sono una web sales design nella cezione che appunto appena dato. Di fatto aiuto freelance e piccole imprese a rendere il loro sito uno strumento efficace per la vendita dei loro prodotti e servizi. Lì sotto ci sono i miei riferimenti. Di che cosa vi vado a parlare? Di un framework che utilizzo quando costruisco le siti web finalizzati alla vendita. Un framework è una struttura, un modello logico che fa da base nella costruzione di nuovi progetti dove per progetti possiamo acclinarli in qualunca accezione. Nello specifico vi racconto quali sono gli strumenti che utilizzo quando vado ad analizzare gli elementi che sono significativi di un sito, gli elementi di un sito che sono significativi dal punto di vista della vendita. Quindi quello che vi racconto è la mia esperienza personale e il mio metodo di lavoro. Inizialmente faccio una panoramica rapidissima degli strumenti poi li vediamo nella pratica su un esempio concreto. Il primo strumento che utilizzo è il link canvas che è la versione semplificata del business model canvas. Il link canvas è uno strumento molto efficace perché consente di avere un quadro completo e risaustivo di quello che è il nostro modello di business visto da punto di vista dei clienti. Quindi chi sono i clienti che problemi hanno, vediamo se riesco anche a puntare, chi sono i clienti che problemi hanno, come pensiamo di risolverli, perché dovrebbero scegliere noi, quali sono, qual è il nostro vantaggio competitivo che non è difficilmente replicabile dai competitor in che modo pensiamo di raggiungerli come andiamo a misurare l'andamento del nostro business e poi infine la nostra struttura dei costi e come pensiamo di fare i ricavi. Perché uso questo strumento? Perché mi permette di avere un quadro di insieme completo e che sta in unico foglio di tutto quello che può o deve essere trasferito in tutto in parte sul sito web. Quindi tutto quello che non deve mancare. Il secondo strumento che utilizzo è il modello delle personas. Dal segmento dei clienti, del link canvas, andiamo a individuare alcuni profili di quelli che sono i clienti ideali. Di fatto il modello della personas e le personas rappresentano l'identikit del cliente ideale con tutte le caratteristiche più significative per vista del nostro business. È uno strumento anche questo efficace perché permette di capire come ragione il cliente, quali sono le sue leve e offreni motivazionali dove quali sono gli ambienti reali e virtuali che frequenta in cui potremmo andarlo ad incontrare. Perché uso questo strumento perché mi permette di avere l'elenco completo di quelli che saranno i destinatari del nostro sito e l'indicazione di dove posso andargli a rintracciare, dove posso trovarli e in che modo avviare la conversazione con loro sia al di fuori del sito che sul sito. Il terzo strumento che utilizzo è il process flow, il flusso di acquisto che mi serve per capire come qual è il processo decisionale di un cliente quando appunto acquista. Tipicamente si individuano 5 fasi la prima che è quella del riconoscimento del problema o dell'esigenza e quella fondamentale perché se il problema non si riconosce di avere un problema o se l'esigenza non è manifesta non riusciamo a passare nelle fasi successive. Diventa praticamente impossibile pensare di vendere una soluzione ad un problema di un cliente e se quel cliente non sa di avere quel problema. Una volta che viene riconosciuto il problema o l'esigenza a questo punto scatta quella che la ricerca delle informazioni quindi il potenziale cliente prova a documentarsi per capire quelli sono le soluzioni sul mercato più adatte alla sua esigenza quindi quando ha raccolto un po' di informazioni per riuscire a fare una decisione ragionata su quella che la soluzione migliore per le sue esigenze finalmente prende una decisione e eventualmente può fare delle cose dopo aver acquistato tipo fare delle recensioni o acquistare nuovamente da noi. Il quarto strumento che utilizzo è il marketing funnel. Il marketing funnel è un modello che serve per avere una visione di insieme di quelle che sono le vari fasi di una strategia di marketing. Il modello AIDA è uno dei più diffusi ma ce ne sono anche altri in letteratura. La, se riesco a puntarle qua, la di Staper Awareness che indica tutte quelle azioni o iniziative che servono per far conoscere il nostro prodotto, i nostri servizi e più in generale il nostro brand. La I sta per interest e rappresenta tutte le azioni e le iniziative che servono per far conoscere il nostro prodotto e indicarlo come soluzione ad un problema. La D sta per desire e indica tutte le azioni e le iniziative che servono per convincere il potenziale cliente che quel prodotto è esattamente la soluzione e i suoi problemi e infine la E sta per action e rappresenta tutte le iniziative e le azioni che possiamo fare per far passare dalla fase di desire all'acquisto vero e proprio. In questo modello di funnel sono previste due fasi successive indicate con E e con R dove la E sta per engagement e sono quindi tutte le azioni che possiamo mettere in campo per coinvolgere il cliente e farlo diventare in un certo quel modo uno sponsor, un promotore di quelle che sono i nostri prodotti e il nostro brand in generale e la R sta per retention che sono tutte le azioni che servono per fidalizzare il cliente nel tempo e condurlo a un nuovo acquisto. Si chiama funnel perché ha una forma di imbuto almeno fino alla E perché rende visivamente il fatto che il numero di destinatari di una fase si restringe man mano che si ci si sposta e verso la fase successiva. In questo modello è previsto al termine del funnel una sorta di amplificatore che rende visivamente l'idea che il numero di destinatari in una fase aumenta man mano che ci si sposta verso le fasi successive quindi serve appunto per a partire ad una base di clienti per trovarne i nuovi. Perché uso questo strumento? Perché mi permette di farli tracciare una mappa dei contenuti che dovranno essere presenti sul sito passando trasformando quello che il punto di vista del cliente indicato nel fluso di acquisto quindi la sua prospettiva trasformarla nella prospettiva dell'azienda in un certo senso traducendo quello che sono le domande in risposte. Il quinto strumento che utilizzo è il sense funnel che è affiancato agli altri modelli che abbiamo ancora visto che serve per presentare le varie fasi di acquisto di acquisizione di un cliente. Il modello qui è uno dei più semplici che si possono trovare in letteratura, prevede solo tre fasi ma ce ne possono essere molte di più in funzione di quanto è complicato il processo di acquisizione cliente. Le fasi minime previste sono quelle di lid che vuol dire contatto di fatto e cioè quando un anonimo visitatore lascia un'informazione se pur minima come può essere la mail come può essere nome, cognome, telefono così che diventa d'anonimo un contatto. La fase successiva è quella del prospect potenziale cliente cioè quando quel contatto si dimostra realmente interessato mostra un interesse più concreto tipo chiedendo una demo, scaricando un prodotto eccetera e poi infine l'ultima fase quando diventa un cliente vero e proprio. Perché utilizzo questo strumento? Perché mi permette di tenere traccia e di mappare quelle che sono le call to action, quindi le chiamate all'azione per far passare un visitatore nella fase di lid, poi nella fase di prospect e customer. L'ultimo strumento che utilizzo è la mappa mentale, la uso per tracciare il modello logico del sito web andando a creare un collegamento tra gli elementi che sono emersi nelle varie fasi e elementi più puntuali del sito come per esempio la barra di navigazione, il menu di navigazione, post, pagine, link eccetera. Vediamo tutto con un esempio più concreto. Mi sta andando via la voce e posso avere un po' d'acqua, grazie. Quindi vediamo un esempio concreto come si può utilizzare questo framework, lo vediamo su un esempio pratico anche se del tutto inventato, completamente inventato e per ovvi motivi non potrà essere ne completo, ne saustivo. Parliamo di un grafico illustratore come esempio chiamiamo l'Antonio, Antonio fa locandine per eventi e spettacoli culturali e da qualche mese ha lanciato un servizio nuovo che sono le illustrazioni per gli eventi privati come anniversari e matrimoni, quindi qui per esempio ci sono le sue illustrazioni per matrimonio. Vediamo come potremo andare a disegnare il sito di Antonio partendo da utilizzando questo framework. Quindi utilizzando il primo strumento che appunto il business link ambas vediamo che Antonio ha individuato un'esigenza che è quella di avere, supponiamo un ricordo non convenzionale del giorno del proprio matrimonio perché ha rilevato da alcuni suoi clienti che non so l'album del fotografico è troppo impegnativo di difficile consultazione e si vorrebbe un ricordo diverso da tenere sotto gli occhi tutti i giorni che non sia la gigantografia delle foto che si usavano si usavano una volta quindi il problema individuato appunto aveva un ricordo non convenzionale del giorno del proprio matrimonio. Come soluzione ha pensato appunto di usare le sue illustrazioni specifiche per il matrimonio, il fatto che realizi delle grafiche uniche e personalizzate costituiscono la sua proposizione unica di valore, il fatto che faccia dei pezzi unici enumerati diventa il suo vantaggio competitivo, il target a cui si rivolge sono le giovani coppie che stanno per sposarsi come li raggiunge attraverso eventi fiere di settore e nel futuro prossimo con il sito e infine ha come obiettivo capirà se il suo business sta andando bene o male se riesce a fare otto vendite di illustrazioni per trimestre, i costi sono relativi alla promozione che fa il materiale e alla realizzazione del sito web e infine di cavi sono ovviamente la vendita delle illustrazioni. Dal segmento dei clienti viene fuori che Sara e che un giovane architetto e la sua cliente ideale quindi Sara si sposa intorno all'anno fra le altre cose a una cura dei dettagli e una passione per la personalizzazione degli ambienti abitativi. Quindi vediamo come ragiona Sara, quindi il primo passo di conoscimento del problema dell'esigenza parte ovviamente da quando Sara si sposa quindi ho ricevono a proposto a lei a farla, fissa la data ed inizia a pensare all'organizzazione. Quindi a questo punto Sara comincia a cercare le informazioni, non va in giro per fiere, comincia a cercare le sue informazioni su internet e in particolare interessata, non credo che si lega come contrasto, è in particolare interessata a valutare un tema per il proprio matrimonio e quindi cercherà ispirazioni su blog e siti a tema wedding, consulterà bacheche Pinterest e creerà magari una sua bacheca su Pinterest. Quindi fra le altre cose poi cercherà la location, l'abito da sposa eccetera eccetera. In questa fase le illustrazioni del matrimonio non rientrano assolutamente nel panorama mentale di Sara perché ignora totalmente l'esistenza. Quindi quello che dovrà fare Antonio e che dovremmo fare con sito di Antonio è andare a trovare Sara nei posti in cui frequenta e quindi andarla a trovare mentre sta cercando ispirazione in quel contesto lì. Per cui di questa informazione dovremmo tenerne conto quando andiamo a costruire il sito in particolari contenuti. Dopo aver letto sui post, su alcuni siti insomma che ci esistono le illustrazioni di matrimonio a questo punto Sara, non si legge benissimo, a questo punto Sara viene a conoscenza di questo servizio che sono le illustrazioni di matrimonio e quindi comincia a cercare informazioni, comincia a valutare le varie alternative e vedere chi altri può offrire questo tipo di servizio e in particolare quando arriva sul sito di Antonio vedrà i suoi lavori, visionerà il suo portfolio, vedrà i prezzi e vedrà le modalità le tempistiche di lavoro e poi visto che non ancora ha preso una decisione magari si terrà in contatto iscrivendosi alla newsletter o seguendo Antonio sui social. Alla fine Sara opta per Antonio, scegna Antonio anche perché lo convincono le credenziali, le recensioni che ha letto sul sito e quindi lo contatta per chiedere un appuntamento. Dopodiché dopo qualche mese si sposa e soddisfatta e contenta del lavoro di Antonio e lo consiglia ai suoi amici. Quindi fin qui il lavoro di Sara, quindi vediamo come usare le informazioni che abbiamo ricavato analizzando il modello comportamentale di uno dei clienti che ovviamente non ci sarà solo Sara, dobbiamo analizzarli tutti, il modello processo decisionale di come arriva l'acquisto e vediamo e da quel modello abbiamo dedotto che Sara ignora l'esistenza delle illustrazioni e che è interessata e teme di matrimonio. Quindi dovremmo prevedere due tipi di contenuti. Il primo contenuto che sarà esternamente, sarà esterno al sito, lo strumento per ospitare questi contenuti potranno essere ad esempio la Bacheca Pinterest perché abbiamo immaginato che appunto Sara c'è l'ispirazione su Pinterest, la pagina Facebook per promuovere i suoi servizi e le posto sponsorizzati su siti e blog di settore. Il secondo tipo di contenuti invece sarà sul sito di Antonio e servirà per rispondere, per dare le prime informazioni e chi sta cercando informazioni sull'argomento tema matrimonio, ovviamente lui lo declinerà nella versione in salsa, illustrazioni. Quindi i due contenuti dovranno essere organizzati in maniera tale che i primi possano girare facilmente, quindi possano essere condivisi, linkati e soprattutto devono suscitare un interesse perché è un prodotto che ancora non si conosce e secondo, lo strumento più adatto potranno essere deposto sul blog del sito in cui magari parlerà di quelli che sono gli elementi decorativi, il tablo, gli inviti eccetera, dal punto di vista delle illustrazioni. Il secondo momento di Sara, che è quella della valutazione delle alternative, quindi a questo punto sa, abbiamo visto che conosce il prodotto di illustrazioni e comincia a cercare informazioni. Allora quello che dovrà essere presente sul sito di Antonio sono di nuovo due tipi di contenuti. Il primo che è più relativo alla fase di interest e quindi potranno essere dei post che serviranno per argumentare il fatto che le illustrazioni possono essere uno strumento, uno buon strumento per dare un ricordo alternativo e infine il portfolio lavori che corrisponde più alla fase di desire che serve a mostrare i lavori e a far nascere l'interesse per l'acquisto. Quando si passa la fase di action il tipo di contenuto più adatto e la sales page, quindi ci sarà la pagina con la descrizione dei prodotti con le caratteristiche e prezzi e le recensioni e infine nella fase finale, siccome ci interessa raccogliere le recensioni per tenere nella sales page dovremo prevedere un meccanismo di raccolta di recensioni. Le call to action che dovremo prevedere sono da anonimo visitatore al lead, la newsletter che prevederemo nelle fase di interest e desire e il modulo di contatto per trasformare da lead da prospect mentre il passaggio da prospect a customer non avviene sul sito ma dopo il contatto telefonico dopo un appuntamento. Quindi arriviamo infine a quella che è la struttura del sito e possiamo immaginare l'esempio di avere cinque sezioni principali che corrisponderanno al menù di navigazione e che sono i servizi cofrantonio, quindi le illustrazioni per eventi, il portfolio, i chi sono i contatti e il blog. Vediamo lì rapidamente uno per uno, le illustrazioni per eventi ci saranno ovviamente le varie voci per i vari servizi cofrantonio ma per brevità guardiamo solo quelle del matrimonio, questa pagina qui corrisponderà la fase action del funnel e quindi nell'analisi del marketing funnel abbiamo definito che i contenuti devono essere la sales page per cui metteremo tutte le informazioni che riguardano il prezzo, le modalità di lavoro eccetera. La call to action è quella che abbiamo individuato nel sales funnel e quindi sarà il modulo di contatto per entrare in contatto con tonio e si può ancora prevedere un passaggio indietro nel funnel da la fase di action, la fase di desire, nel caso il visitatore fosse arrivato sulla pagina in un momento in cui non è ancora pronto per l'acquisto. La parte di portfolio anche qui ci sarà la galeria di tutti i lavori di Antonio ma non lo specifico quelli delle illustrazioni del matrimonio, corrisponde alla fase di desire e quindi come abbiamo visto conterrà la galeria delle illustrazioni per i matrimoni eventualmente divisi per stile ambientazioni, le call to action saranno l'iscrizione della newsletter che è tipica di questa fase e anche il modulo di contatto nel caso in cui il visitatore sia venuto su questa pagina ma abbia già tutte le informazioni per contattare Antonio e infine è un link da questa pagina verso la sales page delle illustrazioni di matrimonio per spostare lungo il funnel Antonio nella pagina successiva. Vado in conclusione per la parte di blog ci sarà una sezione di contenuti di matrimonio e possiamo immaginare con due topic principali quindi una parte della progettazione di creativa del matrimonio che è quella che corrisponde alla fase di awareness che deve intercettare le richieste relativa alla progettazione creativa del matrimonio quindi quando ancora uno non sa che esistono le illustrazioni ma sta cercando ispirazioni per il tema quindi potremmo immaginare ad esempio come categorie il tema del matrimonio, il fotoboot, le partecipazioni eccetera, la call to action e l'iscrizione della newsletter e il passaggio del funnel quindi ci sposteremo verso la fase successiva che è quello di interest e quindi la parte che andremo a vedere subito dopo oppure se è già abbastanza interessato il visitatore verso desire e quindi verso il portafoglio lavori. La parte di topic che riguarda le illustrazioni corrisponde alla fase di interest e ha come obiettivo quello di intercettare le ricerche di chi sta già proprio cercando le illustrazioni quindi la call to action di come abbiamo individuato con i modelli precedenti e l'iscrizione della newsletter e ci sarà un passaggio, un link che porta la pagina del portafoglio come abbiamo immaginato sul marketing funnel da interest verso desire. Quindi vado fin qui una panoramica veloce di come poter poi essere applicato il framework e vado in conclusione dicendo che questi strumenti sicuramente coprono il grosso dell'esigenza ma corerà a pensare anche a tutta una serie di elementi che saranno l'analisi dei dati disponibili nel caso Antonio avesse già un sito web per partire dai dati su cui ragionare, la costruzione della prende i denti, la strategia di comunicazione, la strategia SEO eccetera eccetera fino ultimo ma non ultimo la scelta di un CMS che nello specifico nel caso si si utilizzi ad esempio WordPress visto che stiamo parlando appunto di WordPress consente a Antonio di poter gestire e realizzare il suo sito semplicemente avendo ragionato tutti gli aspetti che ci sono in precedenza. Io concluso se avete delle domande. Visto che si parla di CMS di Call to Action per esempio l'escrizione di newsletter e che parliamo anche di WordPress si prevede in quest'ottica deve dei sistemi automatizzati per esempio iscrizione adesione alla newsletter in via di una mail tre giorni dopo in un sistema di workflow che si è automatizzato all'interno poi del CMS e in questo caso di WordPress stesso. Dipende da qual è il modello di acquisizione di gestione del cliente soprattutto che sono le parti che non ho gestito. In questo caso probabilmente può non aver molto senso perché lo scopo della newsletter in questa fase è semplicemente di aggiornare il potenziale cliente con quelle che sono le novità e le promozioni quindi non serve una gestione particolare però nei casi più complessi sicuramente si può prevedere un sistema di automazione. Non so se ho risposto dipende tutto da qual è il flusso di acquisizione del cliente quello che guida.