 Hola, ¿cómo están? Espero que muy bien. Quiero agradecer a WordPress por la oportunidad de estar aquí con ustedes hoy y brindarles esta charla que estoy segura que vamos a aprender un montón de marketing. No importa si has tenido algún acercamiento, si estás muy avanzado o si estás iniciando todos los conceptos que vamos a repasar aquí y todas las tácticas de las que vamos a hablar, voy a intentar hacerlo lo más sencillo posible para que todos podamos llevarnos un aprendizaje que podamos aplicar en nuestro día a día para nuestra empresa o bien para las entuestas senas que trabajamos o colaboramos. De entrada, mi nombre es Virginia Silva. La charla de hoy se llama Outbound e Inbound. ¿Cuál es el mix perfecto para mi estrategia? Quería empezar haciéndole una pregunta porque sé que es una pregunta muy polémica y todos hemos preguntado alguna vez este cuestionamiento que si hay empresas que sobrevivan sin marketing. Algunos me dicen que sí, otros me dicen que no, pero la verdad la mayoría me dice que sí. Seguramente porque vemos muchos negocios y muchas empresas que de pronto no tienen un presupuesto asignado de marketing o no lo hacen de forma directa. Mi respuesta siempre definitivamente no. Lo que sí existen son personas que hacen marketing pero no saben qué hacen marketing. Todos, incluso la pulpería del chino a Cancos Tarrica seguramente en otros países no se les denomina pulperías, puede ser un super, un mini super, una tienda. Y digo mencionar el chino porque normalmente las cosas son un poquito más baratas. Son muy populares y hay muchísimo de eso. Todos, incluso ellos hacen marketing. Y si no me creen a cualquier costarricense que le pregunten en qué piensa cuando entran al super del chino todos te van a decir dónde el chino es más barato esa lámpara te va a durar un mes porque también hay una relación muy cercana con el precio y la calidad. Es muy barato pero también que la calidad no es muy duradera de cualquier cosa que compramos. Y te cuesta un rojo donde el chino. Un rojo es un billete de mil colones que es equivalente a casi dos dólares. Los precios andan más o menos por ahí. Entonces casi siempre es un precio estándar y eso está bien marcado. El billete tiene color rojo y por eso te dice es muy popular. Eso cuesta un rojo donde el chino. Bueno, eso aunque no creamos también es una forma de hacer marketing porque el marketing es su definición y más adelante lo vamos a ver es cómo nuestra audiencia o cómo las personas a las que queremos llegar nos perciben. Entonces la frase de hoy sería haces marketing y luego existes. Esto en el mundo de los negocios es una verdad no hay quite. Y una aclaración importante por si acaso porque es una frase muy popular es una versión pirata o va adaptada de la frase de Descartes de pienso luego existo. Para los negocios negocios y marketing sería imposible sobrevivir porque si nadie te conoce pues nadie te compra. Al final aunque tengamos un rótulo nada más si nuestro esfuerzo de marketing nuestra inversión en marketing sea poner un rótulo a fuera del negocio pintar el negocio de un color a hacer poner las mesas, las sillas, la barra de una forma todo eso comunica y si comunica también es una forma de hacer marketing porque creemos esa forma en la que hemos organizado todos esos elementos nos van a ayudar a traer más clientes. ¿Quién soy? Mi nombre es Virginia Silva que ya les había comentado tengo siete años implementando estrategias de marketing y ventas para empresas de alto nivel en Costa Rica, Nicaragua y El Salvador. Tengo un MBA en Business Administration y una especialidad por la European Open Business School en Marketing Digital. También tengo una empresa esta empresa se llama Aventar Consultora y yo siempre digo tu empresa hace marketing en realidad nuestro trabajo consiste en conectar a las personas con productos o servicios que necesitan y la parte más importante de toda esta ecuación es el lado humano tanto las empresas quienes están detrás de esa empresa y los dueños de esa empresa son personas que necesitan cumplir objetivos los clientes potenciales de estas empresas también son personas que necesitan cubrir necesidades y nosotros internamente también somos personas que con nuestros talentos y nuestras habilidades permitimos que esa conexión se dé forma efectiva. Entonces el lado humano es algo que cuidamos mucho y que nos importa demasiado. Ahora ¿Qué es marketing? Recordándoles el título de nuestra charla vamos a hablar de inbound y outbound y como eso nos ayuda o como cada uno de esos canales y esas definiciones nos van a ayudar a crear el mix perfecto para una estrategia de marketing. Entonces voy a empezar por la definición de ¿Qué es marketing? Muchas personas piensan que se trata solamente de cómo vender y anunciar pero realmente eso es solo lo que vemos en la superficie es la punta de Leister que es el cofundador de Southwest Airlines decía no tenemos un departamento de marketing tenemos un departamento de clientes ¿Por qué? porque el marketing es el único departamento que tiene que preocuparse más que por la empresa por el cliente al que esta empresa quiere captar. Entonces el concepto de marketing asume un punto de vista más bien de afuera hacia adentro. Es decir, primero escucho a mi cliente primero investigo qué necesita, qué requiere y luego entonces regreso de forma a lo interno de la empresa y tomamos decisiones respecto a eso y no al revés, tal vez el concepto de venta es un poquito diferente porque para las ventas primero definimos qué tenemos para ofrecer y después vamos y buscamos clientes. Entonces esta sinergia entre marketing y ventas va a ser que tengamos como el punto de equilibrio donde no sea la empresa quien decide que vender sino que sea el cliente quien decide qué es lo que la empresa debe de ofrecer. Por eso el cliente es el eje central de todo el negocio y marketing se encarga de que así sea y ese centro eso de centrarnos en el cliente es la ruta más efectiva hacia la utilidad así lo definía Kotler en 2013. De hecho Kotler les recomiendo el libro Fundamento de Marketing la última edición fue en 2013 y les va a ayudar muchísimo porque es casi que uno de los padres de la mercado tenía. Entonces la verdadera incidencia del marketing está en la mejora continua de cuatro áreas específicas sé que mucho hemos escuchado de las cuatro peder marketing y sé también he escuchado comentarios de que quedó defasado que está un poquito obsoleto. Yo creo que si lo retomamos a la actualidad y volvemos un poco a los orígenes vamos a ayudarnos a entender que el marketing en la definición de sólo cómo vendemos y sólo cómo anunciamos eh muchas veces fracasa porque el problema está más en la raíz quizá tenemos un producto que nadie quiera o que nadie le sirva quizá tenemos un precio que no es competitivo quizá la forma en lo que lo estamos promocionando o la forma en lo que lo estamos distribuyendo que es la definición de plaza como hacemos llegar el producto o servicio a nuestros clientes potenciales quizá el canal que estamos eligiendo no es el correcto. Para analizar un poco estos conceptos que conocemos ya desde hace mucho tiempo nos va a ayudar también a que cada una de las cosas que hacemos nos aseguremos de que las bases de la empresa están correctas y si están correctas entonces todo lo que tiene que ver después con publicidad se vuelve la parte más sencilla pero lo vamos a analizar también yo les quise estructurar como podemos mapear un análisis horizontal y vertical y vamos a poner en la parte horizontal toda esta base que les mencionaba que van a hacer producto precio, plaza y promoción y en la parte vertical algo que se llama el buyer's journey o customer journey o el recorrido del comprador se divide entre setapas que también vamos a analizar un poquito más a profundidad pero quiero que noten que el centro tanto del análisis horizontal como vertical siempre, siempre va a venir del cliente el análisis profundo de las necesidades, los deseos, las motivaciones y el problema de nuestro cliente nos va a ayudar a desarrollar un ecosistema de marketing que sea eficiente entonces que en marketing es el proceso mediante el cual las empresas crean valor para sus clientes y generan fuertes relaciones con ellos para en reciprocidad captar valor de los clientes otra vez menciono a Kotler porque me parece que tiene una definición bien, bien razonable verdadera y que le atina a lo que en realidad hace el marketing las relaciones fuertes con los clientes para en reciprocidad captar valor es decir, nosotros tenemos los clientes tienen algo que nosotros queremos pero principalmente nosotros tenemos que tener algo que nuestros clientes quieran y ahora vamos a ir a repasar entonces el concepto de outbound que es outbound creo que aquí me equivoco para empezar primero por inbound y el inbound es la mejor manera de convertir a desconocidos en clientes y en promotores de la empresa el inbound está centrado principalmente en el cliente y vean que este resonamiento del cliente y el cliente es algo que en lo que voy a insistir durante toda la presentación en la charla porque el cliente es un elemento principal del que a veces no olvidamos a veces nos centramos muchísimo en nuestros productos, nuestros servicios en los innovadores que somos en las ventajas que tenemos frente a la competencia y comunicamos un montón de cosas menos la forma en la que podemos empatizar con nuestro cliente potencial y como podemos satisfacer sus necesidades entonces necesitamos que nuestros mensajes y nuestros contenidos empaten con las necesidades de las personas y para eso se necesita una investigación profunda de los retos, de las necesidades de los deseos que tiene nuestro cliente y en qué etapa se encuentra que esto va de lo que hablamos del customer journey or buyers journey en el análisis vertical y como podemos ayudarle durante todo ese recorrido no solamente en su proceso de compra podemos aportarle valor desde mucho antes y crear relaciones de lealtad con los clientes para que cuando llega el momento de tomar una decisión de compra ya esta persona o este cliente potencial está involucrado conmigo me conozca y no solo me conozca sino que haya empatizado conmigo y que sea una marca que le gusta porque le aporta valor y no necesariamente está buscando solo extraer el valor que un poco de esa fricción se da con mucha empresa esta concepción de que lo único que busca es que sacarme la plata como el lugar busca una relación un poquito más armónica con el cliente potencial por acá les traigo una definición de lo que es album y vamos a ir como un poco contrapunto entre la definición de inbound y album y vamos a ir haciendo un poco de comparativas el album y esta es una definición de hecho que encontramos mucho en internet es o se define como cuando hablamos de tácticas como todas las tácticas que tienen que ver con medios tradicionales todo lo que es digital y que se conocía también como el marketing tradicional televisión radio, impresos pamphletons y todo esto que hacíamos antes de que llegara la disrupción de los canales digitales pero también hay una definición que a mí en realidad no me gusta porque ninguna empresa debería de hacerlo de esta forma pero sí que lo hacen de vez en cuando y es se define como una interrupción o una molestia y que también se pueden calificar términos como impersonal o como agresivo ese tipo de relaciones por favor, editenlo a toda costa y si alguna vez se escuchan outbound para una empresa de forma como una definición peyorativa al ejército de ahí no es bueno que interrumpamos al usuario lo que buscamos es justamente enfocarnos en personas que en realidad necesitan nuestro producto y servicio y crear una relación armoniosa con ellos para efectos de esta charla vamos a usar el outbound en su significado como agrupación de canales como el marketing tradicional o los canales tradicionales de hacer marketing porque nunca, nunca debemos ser intrusivos con nuestros clientes potenciales las principales diferencias que tenemos en inbound está centrado en el cliente mientras que el outbound está centrado un poco en el producto el inbound por su naturaleza permite la personalización mientras que el outbound es un poquito más masivo porque de limitar o llegar a público específico, sí que hay forma pero la personalización se sale un poquito de las manos pero vamos a ver también cómo podríamos hacerlo de una forma un poco más eficiente usando estos canales tradicionales porque en realidad no se han quedado tan obsoletos ya tenemos públicos y personas que prefieren estos canales y a los que podemos llegar también más adelante vamos a repasar un concepto que se llama multicanalidad pero vamos a repasar primero cuáles son estos canales por dividido entre inbound y outbound el inbound también por su naturaleza permite que haya una comunicación bidireccional a través de plataformas digitales podemos desarrollar una escucha activa no solamente mandamos un mensaje también las personas pueden respondernos a ese mensaje y que otras personas evidencien esa comunicación que hay entre empresa y consumidor final y que esa comunicación bidireccional también sirva como gente para las personas que están de pronto en otra etapa de su recorrido o incluso tomando una decisión de compra también el inbound permite un monitoreo de resultados en tiempo real y eso es algo que todas las personas que trabajamos en marketing agradecemos y que hasta cierto punto si lo usamos de una forma sabia podemos sacarle mucho provecho porque podemos hacer un monitoreo en tiempo real y no postmorten es decir no hasta que ya todo pasó analizar por qué pasó si lo hicimos bien o si lo hicimos mal el monitoreo en tiempo real te permite también reaccionar cuando tengas que reaccionar y girar el timón si en lo que hay que hacer y en dado caso la bound pues te permite tener los resultados en tiempo real aunque si tienes una campaña que vas a lanzar en medios tradicionales puedes irlo viendo o puedes ir monitoreando también dependiendo de los KPIs que hayas definido o los indicadores de los resultados que hayan definido para monitorear pero sí que se queda un poquito más atrás de el monitoreo de resultados y la riqueza de métricas que tienen los canales también crea contenido para cada etapa del recorrido del cliente es algo que también por naturaleza permite los medios digitales y el inbound especificamente mientras que el outbound no tiene en cuenta el momento vos tenés que lanzar un mensaje con una campaña y probablemente vas a llegar a todos tus clientes potenciales y no necesariamente todos están en la etapa en la misma etapa a veces no están listos para comprar y otros si ya están listos y sin embargo todos recibieron exactamente el mismo mensaje entonces es un poco de ventaja que tienen los medios tradicionales y quizá aquí este es la única ventaja que podamos o la ventaja más marcada tal vez de ellos que los resultados son también a corto plazo es decir yo lanzo una campaña tiene un enfoque en ventas y puede empezar a ver resultados a corto plazo mientras que inbound requiere desarrollar una estructura grande y los resultados como son muy orgánicos también se pueden ver digamos que a largo plazo entonces en categorización de canales vamos a encontrar a inbound con blogs, redes sociales podcasts blogs de videos el posicionamiento SEO, el boca a boca mientras que en el outbound vamos a tener la radio, la televisión y el cine, los medios impresos rotulos, vaya, afiche activaciones incluso el marketing sensorial que era una de las cosas con las que introducía la charla porque sí, mucho de lo que hacemos ahora también para negocios específicos o sea cuando va a una tienda que haya cierto olor que haya cierto ambiente que haya cierta música, que haya cierto sonido y todo eso te va a conectar también con un proceso de compra entonces también incluimos como dentro del marketing outbound como uno de los elementos que tenemos que cuidar porque justamente también esa forma de hacer marketing va a ayudar en temas de fidelización he puesto el SEM y la publicidad digital en ambos porque SEM y publicidad digital o sea, medios de pago digital también van a traer resultados a corto plazo y aunque puede ser también bien dirigido para no ser SEM o publicidad de pago en medios digitales, en medios tradicionales de hecho aunque categoricemos toda la radio la televisión como un medio outbound y normalmente para aparecer en radio y en cada uno de estos medios uno tendría que pagar también hay formas de colaboración que tienen que ver con las relaciones públicas que nos van a ayudar a tener un espacio que de pronto no es de pago pero que también nos van a ayudar a aportar valor te doy un ejemplo de pronto hay una revista de la mañana que sabes que tiene un segmento que no se pierde una señora de 40, 45 años que ama de casa y demás y probablemente ese sea tu buyer persona o tu público meta podría buscar un espacio, una colaboración para tener una entrevista en esa en esa revista aportar valor y además dar a conocer tus productos o servicios entonces sí, también hay forma orgánica de aparecer o de tener presencia en estos medios outbound sin necesidad de tener que pagar publicidad lo mismo ocurre con los canales inbound podrías crear una estrategia solamente orgánica pero también podrías acelerar un poquito el crecimiento porque mira que todas las empresas quieren vender cualquier cliente que llega a mí y me dice Virginia súper bien, me gusta toda la infraestructura y todo lo que hay que construir pero eso va a estar dando resultados después de un año y yo necesito vender hoy sí entonces sí, hay que acelerar un poquito toda esta parte de la venta inicialmente mientras vamos construyendo infraestructura entonces es importante tener en cuenta todos estos canales y cómo lo usamos estratégicamente para poder tener los resultados que esperamos en crecimiento y en fidelización de nuestros clientes potenciales hoy vamos a aprender cómo hacerlo hay una frase anónima que dice un verdadero experto es aquel que conoce las diferentes partes y también conoce cómo estas se relacionan entre sí para formar un todo es decir, es capaz de ver la foto completa si vemos la foto completa y no satanizamos ningún canal al contrario entendemos cuál es el ecosistema donde se maneja y encontramos a nuestros clientes potenciales y desarrollamos un mecanismo para encontrarnos con él sin ser intrusivos entonces probablemente vamos a tener mejores resultados y vamos a mantenernos esto que en marketing llamamos beck en marketing mantenernos en el top of mind de nuestros clientes potenciales queremos que nos recuerden siempre sobre todo cuando van a tomar de compra, pero la forma de ser memorable es aportando mucho mucho valor en todos los canales que decidamos usar y en cada una de la etapa del proceso de compra estamos en un mundo unical y por eso tenemos que aprender cómo usamos cada uno de estos canales a nuestro favor esto es un board que es un ejercicio que hice con un cliente y que me gustó muchísimo y que quiero compartirlo con ustedes está basado en el libro Traction lo pueden encontrar en Amazon y con todas las recomendaciones de este libro se hizo un board en MIRO MIRO es una herramienta digital que les puede ayudar muchísimo también para hacer mapas mentales desarrollar estrategia aterrizar todas las ideas hicimos un brainstorming y este board principalmente lo que nos trae es cómo hacemos todo este proceso de brainstorming que se defectiva hay tres etapas principales lo primero, idear o sea traer bajar todas las ideas que tengamos por muy locas que parezcan calificar esa idea y luego priorizar probar primero y cuál vamos a probar después ya les voy a explicar cómo hacerlo de forma efectiva y luego que hemos decidido cuál vamos a priorizar hay que probar, enfocar y si necesitamos pivotar y volver otra vez a probar otra idea luego luego hacer sin ningún problema tal vez la lógica de todo esto es que no todos los canales van a ser efectivos para nuestra empresa entonces tenemos que ir probando canales a pesar de que hayamos hecho un análisis de Bayer-Presona un análisis de mercado es posible que en las investigaciones siempre hay un margen de error entonces siempre importante tener un plan piloto para cada uno de estos canales el libro menciona sobre 19 canales categorizaciones de canales por eso recomiendo que lo vayan a leer pero aquí tenemos un ejemplo de cómo nosotros tomamos esa información y la bajamos esto que encontramos acá en la parte de María es un canal digamos que la tarjeta grande de Ginele Canal y luego acá abajo vamos poniendo qué podríamos hacer en este canal entonces aterrizamos ideas de cómo podemos explotar ese canal las tarjetitas en marilla más claro nos dice ideas de uso de ese canal cómo podríamos llegar de forma creativa a nuestro público a través de este canal y una vez que lo hemos aterrizado todas las ideas nos respondemos a estas preguntas para cada una de estas ideas cuál es el éxito que nosotros calculamos que podríamos tener cuánto podría ser el coste cuánto necesitaríamos invertir en ese canal para poder alcanzar y aterrizar todas esas ideas y probar y cuánto sería el período de prueba que tendríamos que tener para tener una respuesta un poquito más confiable respecto a los resultados una vez que respondemos todo esto vamos a hacer un círculo donde en el círculo vamos a poner en la parte de afuera del círculo cuáles son las ideas más radicales luego un poquito más cercanas al centro ideas que podrían funcionar y en el centro las ideas más prometedoras por supuesto que este análisis va a venir de la comparativa entre cuánto nos cuesta cuánto tiempo tiene que pasar el período de prueba para que el resultado sea confiable y que tan efectivo puede ser para encontrar a nuestro buyer persona entonces una vez que tenemos esas respuestas podemos categorizar cada una de las ideas hacemos un documento para empezar a lanzar cada una de ellas dándole prioridad a las ideas más prometedoras y luego vamos agotando todos los demás canales en la medida de priorización que pueden funcionar y luego probamos los más radicales porque los más radicales son los que podrían ser más arriesgados utilizamos los que son más confiables y después nos vemos arriesgando un poco más ¿Cómo creamos entonces un buen mix? esto que les comenté es una forma muy buena de hacerlo se los recomiendo si quieren leer el libro puede leerlo también de bueno pero en mi experiencia también les recomiendo que usen inbound siempre como metodología es decir siempre intenten ofrecer valor de una forma no intrusiva pero no se mantengan pasivos tal vez la definición del inbound y que inbound es un un término acuñado por Hotspot una empresa norteamericana que ha desarrollado un CRM ha logrado encontrar también una forma correcta de hacer esta alineación entre mercadeo ventas y poner al cliente potencial en el centro la parte que quizá mi como experta no me termina de encajar es que el inbound tiene una posición un poquito pasiva es decir es el cliente siempre el que tiene que levantar la mano para decir te quiero tu servicio de tu producto de forma también buena de hacerlo es saber que cliente está en un proceso de indecisión porque le falta un elemento y le hace falta conversar contigo para que le den los argumentos que necesita o evacuar las dudas que necesita para poder tomar una decisión entonces en ese sentido no hay que mantener una parte o esta pasividad a veces hay que tomar el teléfono y llamar y decir hola que tal representa la empresa tal y quería saber si te puedo colaborar en alguna duda que tengas respecto a tal y tal y tal cosa hola note tal y tal cosa en respecto a note que estás leyendo nuestro artículo note que te suscribiste a nuestro blog note tal cosa de tu parte y me gustaría saber si sería un buen momento para que conversemos esa partecita que si tiene el outbound deberíamos de mezclarlo siempre por supuesto aportando valor si el cliente nos quiere escuchar en ese momento pues siempre bueno dejar la puerta abierta pero hay que dar el pasito para explorar y usemos la categorización de los canales inbound y outbound para elegir cuáles son los canales que mejor le convienen a tu empresa para crear justamente este mix y que el centro siempre de toda la operación sea el cliente entonces en un análisis horizontal este volviendo retomando la estructura inicial que les comentaba siempre bueno crear el producto o servicio o hacerse todas estas preguntas en la parte inicial es decir en el centro estamos planificando pero también no puede hacer durante vas avanzando o conforme tu negocio va adquiriendo madurez porque los usuarios no son estáticos y nuestros clientes potenciales no se quedan solamente en la misma época o con las mismas necesidades van cambiando entonces es importante nosotros replantearnos y hacer los cambios necesarios entonces el emprendimiento de producto precio, plaza y promoción hay que hacerlo de forma constante yo recomiendo hacerlo por lo menos en periodos de 6 meses a un año sigamos nos preguntando y sigamos nos replanteando porque esto no va a ayudar a estar siempre siempre un paso adelante acá les dejo también un videito que me gustaría que vieran que es cómo validar para el emprendimiento hipótesis el precio de la promoción y la hipótesis que tenemos a veces respecto a este tema en nuestra empresa y cómo podemos hacer un proceso de validación de hipótesis para rápidamente dar unos pasitos atrás y volver a replantearnos lo que la conjetura a la que hemos llegado inicialmente para volver a probar entonces por aquí se los dejo y estoy segura que les va a servir un montón de metodología para analizar si estamos dando los pasos correctos en el análisis vertical que es el término acuñado por hotspot sobre el tema del inbound, antes pensábamos que el recorrido de compra o todo el proceso comercial está mapeado en forma de embudos el tema que el mismo hotspot lo ha corregido y que ha analizado es que el tema con los embudos es que no tienen en cuenta que los clientes que cierran, es decir, los que ya se convirtieron en cliente y pasaron por un recorrido inciden en el proceso de compra de todas las personas que están en la parte alta del embudo porque queremos validación no queremos equivocarnos queremos ahora tomar decisiones un poco más inteligentes respecto a las compras que hacemos para mapearlo de forma correcta pasamos del embudo perdón, al ciclo es decir, al flywheel y este flywheel lo que dice es el cliente está en el centro y alrededor vamos a desarrollar una estrategia de marketing que nos ayude a traer desconocidos que haga un pase al proceso de venta y que venta hace un pase también al servicio al cliente porque esta fidelización del cliente definitivamente va a incidir en la adquisición de nuevos clientes potenciales por dos razones, la validación que ya les comentaba antes necesitamos esa prueba social de que tu producto, tu servicio realmente funciona y lo segundo es la recomendación normalmente un cliente que está encantado con tu producto o servicio no solamente te va a dar un buen review también te va a recomendar con su círculo cercano y con todas las personas con las que pueda porque hay un concepto, una definición que me parece que lo escuché de alguna marca que decía lo bueno se comparte todos queremos compartirlo bueno y si hay un producto o un servicio que nos satisface lo suficiente para alguna necesidad y estamos encantados con ellos lo vamos a recomendar y le vamos a decir a las personas que lo usen que lo prueben eso es algo natural, inherente al ser humano que marketing lo tenga presente dentro de sus procesos también evitar trayendo todas estas etapas porque aquí entra también el tema del customer journey como entonces se vería desde la etapa desde que las personas estoy buscando que me conozcan hasta la parte de recomendación como sería un mix de canales dentro de este análisis vertical probablemente se vería así alguien puede ser que nos conozca por primera vez o haya escuchado por primera vez de nosotros por la radio por la televisión por la empresa gráfica o por un boca a boca y luego si hay interesado por nosotros que nos conozca una necesidad que nosotros le ayudamos a evidenciar y necesite un poquito más de pruebas para decir y diagnosticarse y decir en realidad tengo este problema y puede ser que esa etapa de consideración donde está en ese proceso de ponerle nombre o etiqueta a ese problema lo haga a través de publicidad online o a través del e-commerce que vaya y explore y demás y la decisión de compra al final la tome por otro canal que ya sea que vaya a la tienda física o por un e-mail que le mandamos o por otros canales puede ser que la retención sea porque ya nos dejó un review en un foro porque nos habló habló de nosotros en redes sociales porque encontró un artículo en nuestra base de conocimiento y dijo que bien que buen artículo se lo compartó a otra persona y puede ser que la recomendación la haya hecho porque encontró que teníamos una promoción y entonces dijo bueno que yo no puedo aplicar a esta promoción pero tengo un amigo que sí entonces le pasara promoción porque de pronto yo le había hablado de eso y también puede ser que haya tenido un anuncio en redes sociales así funciona la multicanalidad porque el proceso de compra de un usuario no es lineal y por eso es importante hacer un marketing multicanal porque cada uno de ellos tienen que trabajar entre sí para que las personas nos encuentren y los podamos llevar hacia un proceso de compra vamos a hacer un caso de estudio un restaurante por ejemplo mapeamos primero esto se llama un mapa de empatía también lo voy a invitar a que analicen, busquen en internet información sobre el mapa de empatía lo que buscamos acá es saber que piensa, que siente, que ve esta persona a la que queremos llegar y poder mandar el mensaje correcto en el momento adecuado luego vamos a aterrizar un buyer persona donde vamos a identificar por qué nos compra, por qué no nos compra porque le compraría a un competidor donde lo encontramos quienes son su influenciadores la personalidad, su interés es todo esto aterriza el buyer persona por aquí les dejo un enlace también de un herramienta de hotspot que se llama Make My Persona te va haciendo preguntas, responder las preguntas y eso te va a ayudar a aterrizar un poquito mejor, muy guiado muy dirigido a tu buyer persona como esta persona por ejemplo, que es un restaurante puede, lo podemos ver dentro de un un mix de canales o como funciona la multiculturalidad con ellos por acá lo categorice la gráfica que teníamos antes, lo categorice en las tres grandes etapas que son atraer interactuar y convertir deleitar y fidelizar si vemos atraer la parte de conciencia del customer journey interactuar y convertir abarca consideración y compra deleitar y fidelizar abarca retención y recomendación entonces lo mismo retomando los canales pueden ser multiplen pero si lo analizamos y la aterrizamos para nuestro propio negocio y ya si hacemos aquel ejercicio que les comentaba detraction nos va a ayudar si, nos va a llevar tiempo y esta fase de analisis puede ser un poquito tedioso en el sentido de que hay que dedicarle tiempo para hacerlo pero te va a ayudar a ser más certero en cada una de las decisiones que vayas tomando en el futuro entonces para finalizar has de un experto en tu cliente y luego mantente flexible si nos centramos en el cliente siempre va a estar un paso adelante de la competencia si, los competidores es importante tenerlos mapeados pero lo más importante es crear un canal de escucha activa para tus clientes de tal forma que pueda identificar que es realmente lo que necesita hagas los ajustes que se requieran para poder atraerlos convertirlo analizarlo y retenerlos o bien, si hay que hacer cambios más profundos en la estrategia de negocio como el producto el precio, la plaza, la promoción también este abierto y flexible para hacerlo te agradezco mucho por haberme escuchado y espero que todo lo que te mostre en esta charla te sirva de mucho si tienes dudas, si tienes preguntas puedes hacernos lo llegar también por medio de WordPress TV y con muchísimo gusto vamos a responder cualquier duda que tengas al respecto muchas gracias