 Überrascht, wie viele gekommen sind nach dem gestrigen Abend. Kann man mich gut verstehen? Ich bin ein bisschen heiser so durch die letzten Tage, aber alles super. Ja, zwei Jahre Plug-in Support. Darüber möchte ich sprechen. Ich werde keine Anleitung geben, wie man Plug-in Support macht, sondern einfach erzählen, was ich zu den letzten zwei Jahre erlebt habe. Ich habe eben vor zwei Jahren angefangen, ein Premium Plug-in zu entwickeln und zu veröffentlichen Advanced Ads für Anzeigenmanagement in WordPress. Und war mir von Anfang an bewusst, dass ein großer Teil der Arbeit darin besteht, Support zu geben. Irgendwann. Wenn der Code fertig ist, alle Bugs oben sind, dann ja, ist das ein großer Teil. Das hat sie auch bewahrheitet. Und ja, aus diesen zwei Jahren möchte ich gerne ein bisschen erzählen. Okay, Vorschlusslaweln machen Sie nicht leichter? Ja, ganz kurz, keine Wikipedia-Definition, aber was verstehe ich eigentlich unter Support? Für mich ist Support eigentlich alles, was dem Nutzer hilft, mein Produkt für sich hilfreich einzusetzen. Das heißt, es ist nicht nur das, was viele vielleicht auch schon kennen. E-Mail-Support, ich schicke irgendwo eine Nachricht hin und bekomme eine Nachricht zurück, sondern es ist eben auch zum Beispiel jedes Feature. Jedes Feature kann Support nach sich ziehen. Also muss ich mir manchmal überlegen, ob ich ein Feature wirklich einbauer. Ein Label. Je nachdem, wie ich ein Label nenne, wie gut der Nutzer das versteht, das beeinflusst sehr stark, wie viel Supportaufwand nachher in den Nachrichten ist. Also Support ist für mich etwas bisschen größeres als nur E-Mail-Support, aber ich werde natürlich größtenteils auf Nachrichten, die ich so mit Nutzerin mir auch mal hin und her schicke, eingehen. Wenn es um Support geht, habe ich zwei Prämissen. Einerseits möchte ich Anfragen vermeiden, und andererseits möchte ich die Nutzer im Grunde an Anfragen zu stellen. Was heißt das? Ich möchte versuchen, alle Anfragen, alle natürlich Probleme, Verständnisfragen irgendwie für die Nutzer an der Stelle zu klären, wo er sie gerade hat und vermeiden, dass er mir schreiben muss. Also eine Dokumentation zum Beispiel. Oder wie schon mal ein gut erklärendes, selbsterklärendes Label. Das vermeidet alles und Support aufkommen. Auf der anderen Seite, wenn jemand dann aber eine Frage hat, ein Problem hat, soll er mich möglichst einfach erreichen. Das gehe ich jetzt noch ein. Also das eine Anfragen vermeiden, habe ich schon gesagt, Dokumentation ist sehr ausführlich geworden in den letzten zwei Jahren. Dann FAQs nicht nur haben, sondern auch verlinken. Ich habe vorhin bis vor einer Weile eine FAQ-Seite gehabt und eine Kontaktseite und das hat auch noch mal geholfen, weil die Leute ja immer erst den Kontakt suchen, manchmal die Anfragen zu verringern. Weil die Leute quasi da war der Kontakt und dann drunter falls, aber diese Fragen hast, dann guck doch da erstmal nach. Feature Request, das ist so ein schönes Thema. Umgang mit Feature Request, da kann ich später noch was sagen. Ich habe ein sehr guter Erfahrung damit gemacht, Feature Request öffentlich zu sammeln. Also dass die Nutzer sie mir nicht schicken, sondern dass ich eine Seite habe, wo Nutzer selbst Feature Request eintragen können und andere Nutzer können abstimmen dafür. Das hat bei mir fast alle Nachrichten, was Feature Request angeht, minimiert. Ich habe auch zum Beispiel auf Workplace org, gibt es die kostenfreie Version, da gibt es einen Sticky-Post, der auch heißt Feature Request, also dort kam häufig dann die Feature Request, da steht der Link dann auch drin und seitdem muss ich selten ein Nein sagen. Nein sagen ist auch ein Thema, da gehe ich auch nochmal gerne drauf ein. Aber das ist schön, wenn man solche Nachrichten sammeln kann und vor allen Dingen hilft es zu sehen, welche Prioritäten die Nutzer dann haben. Es gibt Feature Request, die sind irgendwie für die Nutzer, für den einzelnen Nutzer wichtig, aber für andere nicht und so eine Voting-Seite hilft es ganz gut zu kanalisieren und es hilft auch, Nein zu sagen. Also wenn Nutzer sieht, ich habe das den Feature Wunsch und deshalb auf der Request-Seite auf Platz 40, dann sieht er wahrscheinlich auch ein, dass er der einzige ist mit so einem Request. Wie gesagt, und das sind aber alle Sachen, wo ich schon gar nicht mehr E-Mails bekomme. Ja, auf der anderen Seite habe ich gesagt, ich möchte gerne, dass die Leute Kontakt aufnehmen. Und ich habe mich da für eine Strategie entschieden, einfach sehr viel Persönlichkeit reinzubringen. Überall findet ihr mein Bild. Zum Beispiel, das ist das Widget, was auf der Plug-in-Seite selbst ist. Das Bild gibt es natürlich auch auf WordPress.org. Wenn ich antworte oder irgendwo hinschreibe, gibt es eine Anrede, es gibt mein Namen drunter, ein Gruß von Thomas, ja, auch eben auf WordPress.org. Also ich denke, das hat sich bestätigt in den letzten Jahren, dass die Nutzer dann das Gefühl haben, da ist wirklich ein Mensch, da ist nicht irgendwie eine Firma, ich weiß nicht, in welches Callcenter das jetzt geht oder so. Und dass sie dadurch auch ihre Erfahrungen teilen, auch mal ein positives Feedback teilen. Und natürlich meine Hoffnung ist, dass ich dadurch häufiger Fehler aufspüren kann. Also Nutzer, der das Gefühl hat, er kann mich kontaktieren über ein Fehler, der macht das vielleicht häufiger, als dass er zu einem anderen Produkt zum Beispiel wechselt. Ja, dann habe ich in den letzten zwei Jahren sehr viel über Nutzer gelernt. Ich habe vorher ja auch viele Plug-ins genutzt, ich war viele Jahre selbständige Entwickler und der Hauptort, wo ich diese Plug-ins runter gelernt habe, war WordPress.org und dann liest man sich ja manchmal so die Reviews durch und das Support-Forum. Und wenn man dann überlegt, einen Plug-in zu bauen und dazu veröffentlichen, und ich hatte auch schon ein paar freie Plug-ins dort, dann denkt man, oh Gott, also was tue ich mir da an? Man findet ja auch ab und zu mal nicht sehr respektvolle Kommentare. Meine Erfahrung ist mittlerweile aber doch, dass die Nutzer sehr dankbar sind. Dass man als, wenn man Support gibt, auch beeinflussen kann, wie die Atmosphäre in so einem Forum ist. Und da ich doch eben auf WordPress.org, auch über ein Live-Chat auf der Seite, über E-Mail-Support-Antworte, auch zeige ich nachher, versuche mich sehr, mich sehr in die Probleme einzudenken und einzufüllen, merke ich, dass so ein Feedback auch zurückkommt, dass die Nutzer dankbar sind. Also macht sich zum Beispiel in den Reviews auf WordPress.org deutlich, also ich bin sehr stolz auf meine 4.8 und die meisten heben den Support hervor. Also da hatte ich mehr Angst, als es vielleicht berechtigt war. Was ich auch gelernt habe ist, dass Nutzer wirklich die Dokumentation lesen. Also es gibt immer mal wieder so Zeiten, da gab es, muss ich sagen mittlerweile, Anfragen sehr häufig, ja wie mache ich das, wie erstelle ich die erste Anzeige zum Beispiel oder wie kann ich eine Anzeigenrotation erstellen. Und sobald ich dazu in der Dokumentation eine Seite geschrieben habe und sie am besten auch in der FAQ-Seite verlinkt habe, hört es fast vollständig auf. Also ich muss wirklich sagen, die Nutzer wissen wahrscheinlich auch, dass wenn sie eine Anfrage erst mal stellen, dann müssen sie auf die Antwort warten und wenn man sitzt und möchte es endlich fertig machen, dann guckt man doch lieber nochmal in die Doku, ob da die Lösung ist, damit man gleich weiter kommt. Und das machen sie. Und was ich auch merke ist, es ist schon so, dass die meisten Nutzer natürlich kein Entwickler sind. Aber sie geben sich alle Mühe, wenn man ihnen eine richtige Anleitung schickt, zum Beispiel so ein Debug-Lock zu bekommen. Debug kann man ja aktivieren, man kann Debug-Lock aktivieren, um eben zum Beispiel PHP-Fehler aufzuspüren. Und wenn ich das wirklich brauche, dann schicke ich den Nutzer an den Link, wie sie das machen können. Und das ist dann die Probleme. Dann kriege ich das eben auch von einfachen Redakteuren zurück, die dann der Anleitung gefolgt sind und das machen. Also da muss ich sagen, wenn man Leuten erklärt, wie was geht, dann helfen sie euch auch gerne, indem sie sich eben durch solche Sachen wurscheln. Ja, wo ich auch anfangs Überlegung hatte, man hat ja diese ganzen, also jetzt größeren Firmen schon, die Großpluck-Ins und Ziem-Verkaufen, die alle sagen 24-7 Support. Ja, rund um die Uhr, so, wir schlafen nicht, also klar, die haben es etwas anders geregelt. Aber da muss ich sagen, auch das, damit habe ich kein Problem. Also ich habe relativ normale Arbeitzeiten, ich muss essen, ich muss schlafen, manchmal mache ich auch Urlaub und Wochenende. Und da hatte ich nie ein Problem, also dass ich gemerkt habe, irgendwo die Leute erwarten von mir, dass ich sofort antworte. Es ist sogar manchmal eher so, dass nach einem halben oder dreiviertel Tag, wenn ich dann antworte, es ist dann trotzdem nochmal, oh, danke für die schnelle Antwort zurückkommt. Und ich denke, es liegt auch an einer Sache, die ich gemacht habe, das ist auch ein Widget von mir auf der Seite. Das ist ein anderes Widget für die, die nicht Deutsch sprechen, also ich habe da zwei verschiedene Versionen. Aber das Made in Germany ist immer da. Was den Leuten eben auch sagt, die meisten Kunden sind eben aus den USA, Leuten sagen, Mensch, eigentlich war es als Qualitätsziegel gedacht, aber eben auch sagen, Mensch, der ist in einer anderen Zeitzone, ich rechne einfach damit, dass ein bisschen später kommt. Sagt ihm ein oder anderen vielleicht auch, Mensch, ich gucke doch noch mal in die Dokumentation, weil es kann ja länger dauern. Aber ich gehe sehr offen damit um. Also ich bin da, wo ich bin, ich muss schlafen, ich habe Urlaub nicht so oft, aber heute Morgen habe ich schon die Support-Q abgearbeitet. Ja, und die Deutschen, die werden, die wissen natürlich dann eindeutig, okay, der ist in meiner Zeitzone und so, das ist auch ganz gut. Ja, kommen wir so zu Nachrichten, die mir Nutzer schreiben. Ich gehe grundsätzlich an jede Nachricht so ran, dass ich mir überlege, was steckt da jetzt hinter? Nicht einfach nur, was will der jetzt wissen, sondern was kann ich noch optimieren, damit er diese Nachricht zum Beispiel gar nicht mehr schreibt. Was hat mich falsch gemacht? Wo müsste ich in der Dokumentation link machen und so? Das ist meine Grundprämisse, wenn ich eine neue Anfrage bekomme. Dann hatte ich, ich habe eigentlich Kommunikationswissenschaften studiert, dort früh im Studium schon Modell kennengelernt, was ich jetzt auch anwende, wenn ich Nachrichten lese. Das ist ein Modell der vier Seiten einer Nachricht. Da gibt es die Aspekte, also man geht davon aus, dass eine Nachricht vier Aspekte hat, das ist einmal der Sachaspekt. Also ich habe das Plug-in installiert und sehen weißen Bildschirmen. Das ist erstmal die Sachinformation. Dann steckt hinter dieser Nachricht eine Selbstoffenbarung, das ist das, was der Nutzer über sich selbst sagt. Ich sehe weißen Screenhilfe, ich bin überfordert. Dann gibt es den Beziehungsaspekt, was denkt er über mich? Also du hast das Ding gebaut jetzt, kümmer dich mal drum, du musst das doch wissen. Du bist vielleicht intelligenter als ich oder du bist verantwortlich dafür. Und dann gibt es den Appell, mach's heil. Oder schick mir die Informationen, wie ich das machen kann. Und das ist auch so was, wo ich, also manchmal bekommt man ja Nachrichten, die etwas kryptisch sind, wo ich so in Gedanken natürlich nicht sehr intensiv und ausführlich schreibe, da kein Paper drüber, aber die einzelnen Schritte durchgehe und überlege, okay, jetzt, wie geht's dem vielleicht gerade? Ist er aufgebracht? Dann ist es vielleicht gut, als Antwort auch so ein bisschen darauf einzugehen. Tut mir leid, dass du jetzt diese Probleme hast, dass du so viel Zeit investiert hast, jetzt bin ich da. Das ist viel wichtiger als manchmal die Sachinformation. Und genau das ist es. Also was ich auch bei anderen gemerkt habe und wie lange überlegt habe, wie ich antworte, ist, dass viele auf Support-Anfragen mit Argumenten antworten. Das heißt also, ich zeig da gleich noch ein Beispiel, da ist irgendwas kaputt. Und dann wird zum Beispiel sowas gesagt, ja, aber ich habe es nicht gemacht. Oder ja, aber du hast das gemacht. Wichtig ist natürlich, wo ist die Lösung. Also ein Problem ist erstmal da, da muss man nicht lange rumdiskutieren, warum es da ist, da kann man technisch versuchen, das vielleicht in der Zukunft zu verhindern. Aber ich versuche immer zu überlegen, okay, was ist für den User der nächste Schritt, damit wir zu einer Lösung kommen, ohne ihm lange zu erklären, warum das jetzt irgendwie gerade passiert ist. Und da habe ich ein Beispiel genommen, es ist ein Wettbewerber, weil ich habe hoffentlich kein solches Beispiel bei mir im Support. Er hat sich ein Nutzer, ein Nutzer meinte einfach nur, dass die Anzeigenstatistik nicht funktioniert, wenn er Cash installiert hat. Ja, und die Antwort war, dann nutzt das nicht. Also dann nutzt die Statistik nicht. Und dann die Erklärung, die funktioniert eigentlich ganz super, aber eben Caching Plugins und Crap Like That, die machen das kaputt. Ja, also keine Lösung da. Und was ich hier viel, viel schlimmer finde, ist, dass der Nutzer, dass dem Nutzer suggeriert wird, er hat es kaputt gemacht. Er hat sich für eine Kombination entschieden, die macht das kaputt und hat jetzt eben Pech. Und das versuche ich irgendwie zu vermeiden, indem ich, ja, also die Nutzer eben nicht einfach bloßstelle, gerade nicht in so einem öffentlichen Forum, das ist hier von WordPress.org, sondern eben gucke, okay, wie ist er, wie kann ihm geholfen werden, wie kann er sich vor allem besser fühlen. Ja, und da habe ich ein Beispiel aus meinem E-Mail Support mal genommen. Ja, das könnt ihr kurz lesen, geht grundsätzlich darum, dass was für die Nutzer nicht funktionierte in der Pro-Version eher gleich mit einem Dispute by PayPal droht, um sein Geld zurückzubekommen. Sie einige lächeln, also das ist wohl bekannt. Und das ist meine Antwort. Und ja, ich versuche eigentlich erstmal den Druck rauszunehmen. Und trotzdem noch was für mich zu gewinnen, nämlich die Erkenntnis, wo man es vielleicht liegt. Und ich habe ihm einfach ohne irgendwie noch zu diskutieren, wie gesagt, keine Argumente, den Refund gesendet, einfach den Druck aus der Situation zu nehmen. Und dann habe ich das bekommen. Also er hat sich dann entschuldigt, dass auf seiner Seite vieles nicht in Ordnung ist, also das ist gar nicht mal an meinem Plug-in liegen muss. Ja, und er lobt mich sogar noch für meine Arbeit. Das ist eine Sache, das geht jetzt, wenn ich das erzähle, alles ist sehr schnell. Aber erstmal sitzt man da, man ist ja auch Mensch. Und dadurch, dass ich das überall personalisieren stehe, auch häufig mein Name drinnen, dann fühlt man sich angesprochen, dann denkt man, okay, jetzt, was habe ich da falsch gemacht? Das belastet einen auch. Aber ich habe eben gemerkt, auch solche Nachrichten, wenn man versucht, sich in den anderen einzufühlen, dann entspannt sich das. Und ich erhalte dann wirklich sehr viel positives Feedback einfach. Da möchte ich mal wissen, was ihr darauf antworten würdet. Ideen? Ja, da gibt es jetzt keine ganz richtige Antwort. Kann ich auch keine Empfehlung geben. Einfach mal ein Beispiel, was so passieren kann. Ja, die meisten, also ich habe sechs Premium-Erweiterungen, die von 9 bis 29 Dollar sind eins, und dann gibt es einen Wandel für 69 Dollar, für eine Single-Seit, und dann kann man mehrere Seiten mitspielen. Ja, ja, also in Vietnam vielleicht ein bisschen ein Auto schon, oder? Nein, also ich will gar nicht über die Situation lässt da, natürlich. Es gibt Leute, die sich das nicht leisten können. Was ich hier einfach sagen will, ist, man kann diese vier Seiten analysieren. Ich kann feststellen, okay, er möchte eine Seite aufbauen, er hat das Geld nicht, das verstehe ich, ist in einer komischen Situation, weil er es trotzdem nutzen möchte. Ich kann mich noch so emotional einfühlen, aber was soll ich jetzt tun? Ich habe die Möglichkeit eben, ein Discount zu geben. Das Problem ist, ich schaff damit ein Präzidenzfall. Also wenn ich Ja sage, dann muss ich zu jedem Ja sagen. Auch wenn es niemand anderes liest, ja, aber irgendwo muss man auch, also man kann nicht mit jeder so eine Anfrage erstmal von neuem Anfang darüber nachzudenken. Oder ich gebe eben kein Discount. Also ich gebe grundsätzlich kein, außer es gibt schon irgendwo ein Discountcode auf irgendeiner Seite. Im Moment gibt es da keinen, aber wenn es doch manchmal schreibt jemand über das Plug-in und kriegt dann auch ein Discountcode von mir und dann schicke ich mal so den Hinweis auf die Seite. Guck doch mal da. Aber ansonsten, ich habe eher schlechte Erfahrungen gemacht mit Leuten, die als erste Nachricht gleich nach einem Discount fragen. Ich weiß nicht warum, aber das ist erfahrungsgemäß die Nutzer, die am meisten Support benötigen, am meisten an die Hand genommen werden müssen und auch Support als etwas Selbstverständiges verstehen ist falsch. Es ist, ich finde es selbstverständlich, es ist wichtig, aber irgendwo nicht die Grenzen so richtig, auch von dir persönlich, was du auch aufnehmen kannst, respektieren können. Ich weiß nicht woran das liegt. Vielleicht habt ihr ähnliche Erfahrungen, vielleicht habt ihr da eine Idee. Bitte. Mit Kunden, ja. Ja, natürlich. Vieles kann man auch auf Kunden beziehen. Ja, das kam heute Morgen. Erstmal, also ich schreibe es jetzt nicht so, das kam genauso. I cannot make your app work, please help. Und dann war, okay, das ist so allgemein, was willst du dann eigentlich machen? Ads. So, das ging so ein bisschen weiter. Ich frage, mache mir Gedanken so, versuchen mich einzufüllen, was kommt da und dann immer so einfach. Und dann kam die Frage, also das ist ein zu ein, reinkopiert, can you do it? Kannst du das für mich machen? Ja, weil, also die Frage ist dankbar in solcher Kommunikation, weil, dann schicke ich meine Preisliste. Und dann mal die Kommunikation zu Ende. Ja, weil klar, wenn ich jetzt jemanden, für jemanden einrichte, das ist ein Service, der kostet Geld und dann ist das Thema erledigt. Das ist ein sehr einfaches Nein. Also ich mache es, also ich richte Sachen auch für Kunden ein. Wenn es wollen, aber es gibt ja schon so Sachen, also Kommunikation, da merkt man, da gibt es dann nichts mehr zu geguckt. Das habe ich auch vor zwei Tagen bekommen. Also ich will niemanden, also wer jetzt nicht weiß, wo hier das Problem steckt, also das ist, ich habe auch mit anderen darüber diskutiert, das kann man auch irgendwie lösen. Aber Millimeter ist irgendwie nichts. Gut, kommen wir zum help des Setup. Ich bin mittlerweile bei HelpScout, das aber erst seit diesem Jahr. Ich habe angefangen mit einem ganz einfachen E-Mail Support. Also anfangs wusste ich ja noch nicht, wird das Projekt groß, ist da überhaupt Interesse und dann habe ich einfach überall meine E-Mail hingepackt. Funktioniert auch super, kann ich eigentlich, also empfehlen, bevor man jetzt irgendwie ein kompliziertes help des Setup einrichtet, nur man sollte doch nicht so wie ich den Fehler machen, dass man seine persönliche, also nicht private, aber irgendwie direkte E-Mail Adresse ran gibt, sondern vielleicht eine eigene Support-Adresse einrichten. Also statthomasmaieratwebgilde.com, gleich supportatwpadvancedat.com. Das ist der einzige Tipp, den ich da für den Fall mitgeben würde. Als ich gemerkt habe, dass das Projekt funktioniert, es entwickelt sich und ich werde da längerfristig bei bleiben, habe ich ein Red Mine genommen. Ich weiß nicht, ob ihr das kennt, das ist so ein Backtracker, was man dem auch ein bisschen aufbohren kann. Dann hat man den Vorteil, dass schon die einzelnen Nachrichten auf einer Seite sind, ein Strat, dass man sich Notizen machen kann, dass man vielleicht immer am anderen das schon rüber schieben kann. Das war nicht sehr schön vom Layout her, und es war vor allen Dingen nicht in den Shop integriert. Ich bin jetzt seit ein paar Monaten bei Helpscout, und das ist toll, ich kriege da keine Provision für, weil man eben durch verschiedene Zusatzerweiterungen dort, das auch mit dem Plug-in Shop, ich habe ein Easy Digital Download Shop auf Wordpressbasis, natürlich, dass man sich, dass man gleich sieht, was hat der Nutzer gekauft. Manche Anfragen lassen das nicht so, also inhaltlich unbedingt, was der Nutzer jetzt eigentlich, also mit welcher Software das Problem hat, man sieht man gleich, okay, was hat er gekauft. Ich sehe dort die Lizenzschlüssel, wenn Leute dem anfragen, wo ist mein Lizenzschlüssel, ich habe die E-Mail nicht bekommen, kann die Bestellbestätigung noch einmal senden, auch das passiert, dass sie nicht beim ersten Mal ankommt. Das hat mir viele, also viele Kleinkramen so erleichtert. Dann ist es, ich finde es ein sehr schönes Layout bei Helpscout, sehr übersichtlich, man kann Text einrichten, Workflows einrichten, auch anderen natürlich ganz einfach dann Tickets rüberschieben. Ich habe mittlerweile noch zwei Leute, die mich unterstützen im Support. Also neben Send Desk, was auch ein großer Player ist, würde ich sagen Helpscout ist glaube ich in der Wordpress-Szene, das System, was am meisten verwendet wird. Also ich weiß zumindest bei Easy Digital Download selbst und bei Just, dass sie das verwenden. Ich habe mich auch anfangs mit der Frage auseinandergesetzt, ob ich ein Forum mache, habe mich dann leiten lassen von einem Beitrag, den der Just selbst auch vor vielen Jahren mal geschrieben hat. Die sind ja selbst auch weg von einem Forum zu einer reinen E-Mail-Lösung. Und die Gründe für mich auch mittlerweile sind, also warum ich nicht jetzt doch nochmal anfangen Forum zu machen, erst mal auch in einem Forum bist du allein. Also du musst schon eine große Gruppe haben, das plötzlich normale Nutzer anfangen, im Forum für dich den Support zu geben. Also wenn das funktionieren würde, dann würde ich auf Wordpressorg auch nichts zu tun, weil dann würden ja andere reinkommen. Und wenn das schon dort nicht funktioniert, dann würde es in meinem eigenen Forum auch nicht funktionieren. Dann habe ich keine Lust, jeden Beitrag zu moderieren. Es werden ja auch Log-In-Daten verschickt, es werden auch sehr individuelle Probleme verschickt und ich möchte nicht bei jedem Beitrag sagen, oh das ist jetzt privat, das nicht, den Aufwand möchte ich mir nicht machen. Und dann habe ich auch gesagt, ich versuche ja sich wiederholende Anfragen irgendwie zu vermeiden. Also Forum macht Sinn, wenn dort Probleme sind, die viele haben könnten. Und wenn ich mal gucke, was so reinkommt an Anfragen, dann gibt es entweder da schon Manual oder Tutorial oder es sind so individuelle Sachen, da bringt es niemandem was, das öffentlich zu haben. Ja, zum Arbeitsaufwand. Ich habe ja zu Anfang schon gesagt, ich wusste, wenn ich so einen Plug-in mache, dass Support wichtig ist. Also das soll man auch nicht unterschätzen, weil da ist die Hälfte der Zeit, die ich verwende mindestens eben, also für das Plug-in geht im Support drauf. Das mache ich nicht negativ. Deswegen kann ich jedem empfehlen, der darüber nachdenkt, so was zu machen und vielleicht noch allein ist, sich bewusst zu machen, ob er das möchte. Ich habe Beispiele gezeigt, dass man am besten sich in den Nutzer einfühlen muss. Es ist auch gut, wenn man ein bisschen Erfahrung hat mit anderen, also Support bekommen von anderen und ja, viele Probleme auch schon mal erlebt hat, vielleicht als Freelänzer. Aber wenn man keinen Bock auf Leute hat, dann sollte man so ein Produkt nicht machen, weil Support ist immer ein wichtiger großer Teil. Und damit zusammenhängt auch, ja, es ist eben, man hat einen Menschenstun und ich betrachte mich auch als jemand, der, wenn er eben so eine Nachricht bekommt, selbst so was offensichtlich ist, wie das Discount mit einem Student, der macht, also ich mache mir trotzdem erst mal Gedanken. Und es lässt einen auch nicht los, wenn man den Computer da mal zumacht und ich persönlich habe mir angewöhnt, irgendwie lieber morgens die Support Queue abzuarbeiten und in den Nachmittag dann weniger mich ran zu setzen und am Abend auch nicht mehr noch mal schnell meine Support Nachrichten zu lesen, weil sonst nehme ich das zu sehr mit. Also ihr müsst auch auf euch selber aufpassen, so Mental Health. Ja, das Support ist eben nicht, man hat nicht so eine abgegrenzte Arbeitsumgebung, wo man nur mit Quellcode zu tun hat, der sich nicht ärgert und der sich nicht zurück schießt. Ja, vielleicht ist es auch sinnvoll, sich bei so einem Projekt, wenn man das vorher gleich jemand zu suchen, der vielleicht den Support übernimmt, dass man, wenn anders selbst nicht liegt, sich darauf konzentriert. Und dazu auch noch wichtig, also Support kommt von Tag 1. Es braucht immer so ein bisschen, ist die ersten Leute vielleicht so, gerade wenn man so ein Premium-Modell hat, sich für die Premium-Version entscheiden, aber die ersten, die Fragen kommen von Tag 1. Und da muss man sich eben auch überlegen, kann ich es mir finanziell leisten? Kann ich mir den Arbeitsaufwand für Support leisten? Ja, und was sind so Folgen von Support? Also klar, ich helfe den Nutzern, ich löse die Probleme. Wenn ich guten Support gebe aber zum Beispiel in positiven Reviews auf WordPress.org sich widerspiegelt, dann habe ich gleich wieder mehr Downloads. Mehr Leute, die auch sehen, wie ich Support leiste, also wie persönlich ich bin und ich merke extrem, wie die Leute, also die meisten Support-Anfangs sind sogar so positiv, so I Love Your Plugin und was auch immer. Und ich denke, das ist, weil die Leute öffentlich sehen, dass der Support da ist und ihnen hilft. Das schafft also gleich eine Atmosphäre, die irgendwie viel freundlicher ist. Und das führt natürlich auch, wenn man Premium Plugin hat, zu mehr Verkäufe. Da bin ich mir sicher. Es gibt viele, das sehe ich an Leute, die mich im Support kontaktiert haben wegen der Frage in der kostenfreien Version, die ich unbegrenzt supporte, also gibt es keinen, erst einen Lizenz kaufen oder so, die dann eben konvertieren zu einem langfristigen treuen Kunden, also wenn man das bei zwei Jahren schon sagen kann. Ja, bei mir, wie geht es weiter im Support? Ich habe ja schon erwähnt, ich versuche langsam mal Support-Aufgaben abzugeben, weil es ganz gut wächst. Ich baue jetzt ein Team auf und was mir wichtig ist, wo ich denke, dass nicht nur ich im Support von profitieren kann, sondern vielleicht auch andere ist, dass ich gern mit anderen Plugin-Entwicklern und Team-Entwicklern, wo sich das ein bisschen deckt, zusammenarbeiten möchte. Also ich habe gerade bei Teams sehr viele Anfragen, also dass mir die Leute richtig schreiben, ich benutze das und das Team funktioniert aber nicht, wo ich denke, dass wenn man mehr kooperieren würde, das gemeinsam lösen könnte. Ich werde auch immer gefragt, Mensch, kannst du ein Team empfehlen? Ich immer, aber das kommt recht häufig vor, kannst du ein Team empfehlen, was funktioniert für Anzeigen, wäre es schön, wenn ich was empfehlen kann und es wäre schön, wenn eben andere dann auch hoffentlich meine Anzeigenlösung empfehlen, wenn sie gefragt werden nach, ja, nach einer Lösung. Also wenn ihr da in dem Bereich arbeitet, dann kontaktiert mich gerne. Ansonsten danke ich für eure Aufmerksamkeit, ihr könnt mich in meinem Helpdesk kontaktieren über Support, dass wir hier etwa ans Erz kommen. Und ich würde mich freuen, wenn nicht nur Fragen sind, sondern der eine oder andere vielleicht auch mal eine Erfahrung aus dem Support lust hat zu teilen mit den anderen. Vielen Dank erst mal. So eine Aufgabe am Frühmorgen. Ja, bitte. Super Frage, weil hat extrem geholfen. Also ich hatte auch da Oh, Entschuldigung, ja. Also inwieweit ich Erfahrung habe mit Videos. Und ich habe eine Weile regelmäßig Anfragen bekommen. Mensch, gibt es nicht irgendwie eine Videohilfe. Da hatte ich schon super viel Dokumentation geschrieben. Und da habe ich angefangen mit Videos. Auch total simpel. Ich nehme mittlerweile den Quick Player von Mac. Klar, damit kann man eben Screencast machen, spreche das selber ein und zeige einfach nur, also nennt sich dann so zum Beispiel, wie erstelle ich die erste Anzeige und zeige das einfach nur, wo ich klicke. Kommt extrem gut an. Also, da habe ich noch eigentlich zu wenig gemacht. Also ich müsste noch viel mehr machen. Ich will die demnächst auch gezielt im Plug-in einbinden. Also wenn man auf den Link klickt im Plug-in und dann wird das Video angezeigt, wo man es braucht. Also kann ich auf jeden Fall empfehlen. Und wie gesagt, muss man auch nicht sagen, oh, ich muss da jemanden engagieren, der mir das macht, wenn da einfach nur irgendwas zu sehen ist und es funktioniert. Ja. Also die Frage war, ob ich viele vorgefältigte Nachrichten habe. Also Helpscout hatte eine Funktion für so eine Reply, also so eine Auto und wie ich habe hier gesagt, man entwürfe so recycelbare Antworten. Da nutze ich einige für Anfragen, die wiederkommen, die sich auch nicht anders manchmal vermeiden lassen. Und was ich aber dann auch mache, ist, wenn die Antwort irgendwo in der Dokumentation ist, schicke ich immer den Link. Ich schicke nie, also ich copy und paste nie aus der Dokumentation. Und ich habe das Gefühl, dass die Leute dann auch nicht wiederkommen. Ich hoffe nicht, weil sie denken, ich bin unfreundlich, sondern ich hoffe, weil sie dann sehen, ach, da ist ja eine Dokumentation. Da wird ja meine Frage beantwortet. Also ich habe grundsätzlich auch bei meinen Freien Plattins, wo kein Prämium-Modell keine positiven Erfahrungen mit Spenden, also auch keine negativen, aber es kommen einfach keine. Also ich halte es nicht für ein Business-Modell, ich halte es auch nicht mal da geeignet, um ein Bier zu bezahlen, so nach dem Motto. Also ich würde nicht darauf bauen, dass Leute spenden. Es kommt vor, auch bei Advanced Ads, selbst als es dann schon Prämium-Modell gab, aber ich denke, die Leute sind eher dankbar, also zeigen ihre Dankbarkeit auch mal, indem sie ihn im Upgrade kaufen. Aber jetzt war da glaube ich da erstmal noch eine Frage. Ja, Bingo. Dann habe ich die Erfahrung, dass kein Mensch, dass heutzutage euren Anklick, war, dass jemand hier das umsteigen hat, weil es seiner Meinung nach überhaupt nicht funktioniert. Und das hat mich ein bisschen irritiert, weil mich erwacht, das ist ja auch viel anders geworden. Welche Erfahrungen, aber siehst du auch in diesen 3 Punkten, weil es für niemand aus der Erfahrung ist? Also die Frage ist, meine Erfahrung mit WordPress.org. Also mit der Plug-in-Version, das kann ich, habe ich noch nicht gemerkt, dass jemand sagt, Mensch, da steht jetzt 4.5, aber wir haben doch schon 4.51, seit gestern glaube ich, das habe ich noch nicht gemerkt. Advanced Ads selbst wird relativ häufig aktualisiert. Also kleine Features oder bug reports, ich warte nicht immer, bis irgendwie ganz viel ist, sondern auch falls doch irgendwas nicht funktioniert, dann lieber mehrere kleine Aktualisierungen und dadurch aktualisiert sich der Rest eben auch mit. Refuse auf WordPress.org sind glaube ich ein Thema, da kann man auch nochmal sich sehr kontrovers unterhalten und nicht, dass ich mir dachte, dass die Frage aufkommt. Aber ja, sowas krieg ich, habe ich dann auch schon bekommen. Das Problem ich finde es gut, dass reviews existieren auf WordPress.org und sie geben eine Orientierung, aber wenn du als Plug-in-Entwickler sowas bekommst und bekommst auch auf deine, ich denke, sehr freundliche Rückfrage, keine Antwort. Hast du Glück gehabt, dass du fünf Sterne bekommen hast? Ja, aber also das sind so Sachen, die will ich eigentlich abends nicht mehr lesen, weil dann kann ich nicht einschlafen. Ne, du kannst nichts ändern. Ich hatte auch schon mal ein wirklich beleidigendes Kommentar in dem Review, da habe ich einen Moderator aufgesetzt. Du kannst ja so ein Mod-Tag setzen und dann gucken die sich das an und dann haben die zumindest den Teil entfernt. Das muss ich mir nicht geben, wenn dann steht und so. Aber die Bewertung steht also, ob die Leute das Works for me die Funktion anklicken. Ich hatte ja schon gesagt, ich aktualise relativ häufig, das heißt eigentlich, das ist ja immer nur für die aktuelle Version. Ich klick das selber an, aber ich glaube, es hat noch nie jemand anderes gemacht. Also das halte ich für ein Feature, was man glaube ich, was niemand vermissen würde, wenn das weg wäre auf WordPress. Also da, ich gucke eher und ich denke viele andere auch, weil wenn es zuletzt vor zwei Jahren aktualisiert wurde, das gibt ja auch so ein Hinweis, sage ich mal. Okay, weitere Fragen oder Anmerkungen? Ich habe noch einen. Great Plug-in, alles super. Und dann geht es in dem Fall, ich habe jetzt, das war relativ lang, der wünschte sich zwei weitere Platzierungen. Die eine gab es davon aber schon, in der Premium Erweiterung und die andere, naja, das ist eigentlich ein Feature Request. Das ist so etwas, wo ich auch emotional mit zu tun habe. Oder wo ich es kompliziert finde, vielleicht eher ein Hinweis auch an Nutzer. Versucht nicht, über schlechte Reviews ein Feature zu erzwingen. Oder zu erzwingen, dass euch jemand antwortet. Das finde ich ist ein schlechter Stil. Ihr könnt es also probiert es bitte erst mal in dem Support Forum. Wenn euch da nicht geantwortet wird, dann überlegt, ob ihr eben Review schreibt, ist toll, aber könnte besser support werden. Wenn der Erstkontakt über einen nicht perfekten Review erfolgt, das ist irgendwie, finde ich persönlich nicht fair. Erst mal überlege ich mir, bei jeder Option muss sie da sein. Es gibt Optionen, wenn ich darüber nachdenke, die können auch im Hintergrund funktionieren. Also ich habe zum Beispiel einen in dem Tracking Plug-in, eben auch mit Caching, das ist eine Herausforderung, das haben wir aber gelöst, dann muss man eine Option klicken. Wenn es nicht funktioniert, das geht leider nicht automatisch. Aber dann wird eben diese Option nur angezeigt, wenn Memcache überhaupt auf dem Server ist. Also alle anderen, die keinen Memcache haben, diese Option auch nie anklicken müssten, die sehen es einfach nicht. Und so versuche ich das zu machen. Und dann heißt diese Option auch nicht, also im Untertitel steht schon Memcache irgendwie, aber die Option heißt nichts Kryptisches, sondern sie heißt einfach, wenn die Statistik nicht funktioniert, dann ist das nicht möglich. Also das meine ich nicht negativ. Also wer eben nicht Techniker ist, sondern Publisher, und dafür ist Workclass ja auch da, der sollte ja auch trotzdem nutzen können. Also das ist die Balance zu halten zwischen gut ausführlich erklären und aber irgendwie sinnvoll sein. Und ja, es ist schwierig. Aber Tests mache ich nicht, weil ich wüsste nicht, wie. Also ich kann es für eine Weile einstellen, ein Label, und dann gucke ich, was passiert und dann wenn es, ja, aber das mache ich eh. Also wenn ich merke, ein Label oder eine Funktion wird missverstanden über einen gewissen Zeitraum, dann mache ich mir Gedanken, wie ich das ändere. Ja, alles klar. Wie gesagt, ich bin ja auch noch hier den ganzen Tag, vielen Dank für eure Aufmerksamkeit und genieße die anderen Vorträge.