 Bueno, pues buenos días, bienvenidos todos. Vamos a empezar la mañana con fuerza, vamos a empezar con alegría y con un tema muy calentito. Yo creo que la ponente que vamos a tener hoy para empezar la workham no necesita mucha presentación. Yo creo que si no la conocéis todos, os tiene que sonar de algo y si no, a partir de hoy ya sí que no se os marina broca especialista en legalidad para negocios y bueno que más importante que la legalidad en los comercios online y en las tiendas que bueno pues que todos lo tenemos o hacemos o pensamos tener. No necesita mucha más presentación así que no me extiendo, os dejo con marina que disfrutéis de la charla y ir pensando que preguntas queréis hacerles. Muchísimas gracias de verdad por haber elegido esta charla y además es importante que estéis aquí porque justamente los que estéis aquí vais a aprender todas estas cosas que en general no tenemos en cuenta cuando abrimos un e-commerce, son temas que nos aburren, son cosas que no suelen interesarnos pero al mismo tiempo son las que más problemas nos pueden traer cuando tenemos un negocio en modo digital. O sea son los puntos más desatendidos pero los que generan mayor riesgo para nuestro negocio que tiene que ver con este caparazón legal normativo que solemos descuidar, que solemos trivializar pero que nos pueden poner en un brete bastante importante. Pero no voy a hablar solamente de los problemas que nos puede generar no tener en cuenta algunas cuestiones básicas a nivel normativo sino cómo nos puede beneficiar fundamentalmente, cómo nos puede hacer generar mayor nivel de ventas, mayor nivel de conversión cuando tenemos en cuenta algunas cuestiones que parecen invisibles en un e-commerce pero que son muy notables a la hora de obtener resultados. Vamos a empezar con tener en cuenta de qué vamos a hablar hoy, cuál es un poco el enfoque de esta charla y qué cosas quiero que vayan analizando o teniendo en cuenta a medida que vayamos avanzando. Para empezar vamos a hablar de lo que significa tener un e-commerce en modo frágil de la fragilidad. Nosotros somos los únicos responsables de determinar el nivel de fragilidad que puede presentar nuestro e-commerce y vais a entender por qué si no tenemos en cuenta determinadas cosas podemos tener un e-commerce que sea muy frágil y poner nuestra web lo que yo llamo en modo Chernobyl, es decir, en un riesgo continuo, inminente y real de que todo en un momento dado se puede ir al traste por no hemos tenido en cuenta determinadas cositas que ahora vamos a ver. Voy a hablar también de la supervivencia, porque os que parezca un poco exagerado el tema normativo, el tema legal, todo lo que son los cimientos que generan esta coraza que le da un soporte legal, un soporte de confianza en nuestro negocio también es la clave de nuestra supervivencia. Un e-commerce necesita apoyarse en determinados elementos que es lo que consiguen que tengamos un negocio sólido, robusto, libre de riesgos y libre de problemas y que garanticen la supervivencia de nuestro e-commerce. Voy a hablar también de marrones perfectamente editables que tienen que ver con devoluciones, con condiciones que no hemos sabido adaptar de manera específica y concreta a nuestro e-commerce en particular. Es que descuidamos cosas que pensamos que nadie va a leer, pero que afectan a las ventas, que generan problemas, que generan devoluciones perfectamente editables. Y finalmente, voy a hablar de lo que significa esta confianza visible para el usuario. ¿Qué elementos hacen que un usuario, un comprador, cuando entre en un e-commerce se fije en determinados elementos que son los que finalmente generan confianza, generan credibilidad y por supuesto nos generan mayor nivel de ventas? Creo que es interesante la charla, ya estáis agradeciendo que he dado aquí. Bueno, y me presento, soy Marina Broca, me especializo en todo lo que es la parte normativa y legal en negocios digitales, concretamente estoy muy especializada en lo que es todo el ecosistema digital y estas son las redes sociales en las que podés encontrarme, ver mi contenido y seguirme. Como os conté al principio, yo vamos a hablar de lo que significa tener una web en modo frágil o en modo antifragil. Y básicamente estas cosas son las que nunca solemos plantearnos, porque cuando iniciemos un negocio digital, cuando nos ponemos a vender online, ¿qué pensamos? ¿Qué pensamos en el diseño, en la usabilidad, en hacerlo ponerlo todo muy bonito, en el copie, en los textos legales, en el SEO? Son las cosas que nos preocupan de un e-commerce. No solemos tener en cuenta los elementos que determinan la fragilidad. O sea, si no tenemos en cuenta estos elementos los que vamos a hablar ahora da igual que tengamos el mejor copie, el mejor serial, mejor posicionamiento, los mejores productos, todo se puede deporatar por no tener en cuenta cosas que son esenciales para la supervivencia de un negocio digital. Por lo tanto, nosotros mismos somos los que determinamos. Y de verdad que no exagero, cuando es cuento que hay muchos negocios en e-commerce que han tenido que cerrar por temas de sanciones, por temas de multas, por problemas muy serios, por no haber tenido en cuenta cosas que a veces solemos ignorar o solemos trivializar, como son la parte normativa y la parte legada. Por lo tanto, el tema, este normativo son las que más complicaciones generan en cualquier negocio digital. Y lo que desde el principio, la supervivencia. ¿De qué depende de la supervivencia de un e-commerce? Pues justamente de esto, de la capacidad de minimizar los riesgos, de reducir los impactos y anticiparse a todas estas situaciones que pueden poner, que pueden comprometer a nuestro propio negocio digital. O sea, todos estos puntos negativos son los que tenemos que considerar cuando nos metemos a ver en cualquier cosa. Y los voy a aplicar con un caso real, que creo que va a ejemplificar mucho mejor todo esto. Dejadme que me hidrate un momento, yo voy a hablar de Marta. Esta es una clienta que lanzó muy ilusionada su primer e-commerce. Marta se dedicaba a personalizar objetos, las típicas tasas para bautismos, comuniones, camisetas. Ella hacía sus diseños y los vendía a través de su página web. Marta, como mucha gente que empieza un e-commerce, lo que hizo es contratar un diseñador web y poner a hacer fotos de sus tasas, de sus objetos y ponerlas a la venta. Recibe el primer pedido para una comunión, un pedido de 200 tasas con la foto de la niña que hacía la comunión. Marta, todo superilusionada, se pone a imprimir las tasas para la comunión de esta chica. Cuando manda finalmente el pedido, la madre de la niña ve que el diseño no había quedado como le gustaría. Fue a las condiciones de Marta. Marta había hecho un copypaste, como hace mucha gente, de los e-commerce. Ponía 14 días para desestimiento de evolución. A madre le dijo, te lo voy a devolver a las 100 tasas porque no es lo que yo quería, no era el diseño, no me ha gustado. Marta dice, es imposible, porque es personalizado, yo no me puedo quedar con 200 tasas de golpe. Esto es imposible devolver. La madre que miras condiciones dice, en tus condiciones pones lo contrario. En tus condiciones dices que hay 14 días para desestimiento, con lo cual la tengo que devolver. Marta me contacta diciendo, oye, esto no es legal, porque a ver, esto, si tú no pones que hay determinados objetos, en este caso hechos a medidas o personalizados que están exceptuados del derecho de desestimiento, al final lo que opera legalmente desde el punto de vista del consumidor, es lo que tú hayas puesto por escrito. No lo que tú creas que es lo correcto o lo que tú creas consideres que es justo. O sea, todo lo que pongamos en nuestro e-commerce, condiciones de devolución, condiciones de envío, cuáles son las limitaciones en el uso, en qué casos nos pueden devolver, en qué casos no, cuando podemos, este tipo de cosas que solemos hacer copipaste pensando que nadie le finalmente pueden comprometer, Marta se tuvo que quedar con 200 tasas devolver el dinero a esta persona y aprender esta elección. O sea, no hay que tomarse a la ligera estas condiciones legales, porque podemos evitarnos muchísimas devoluciones, porque podemos evitar muchos problemas y cuando tenemos un e-commerce cada producto que vendamos tiene que tener condiciones específicas, condiciones adaptadas al tipo de productos de servicio, no es lo mismo vender colchones, que vender bolis, que vender gafas, que vender alimentos, que vender para farmacia, o sea, cada producto necesita condiciones muy específicas que generen un blindaje legal que nos protejan a nosotros fundamentalmente como vendedores. A veces queremos que estas leyes están hechas solamente para tocando las narices y en realidad tienen que ver con proteger al consumidor, fundamentalmente, pero protegernos a nosotros también de clientes abusivos, de gente que abusa nuestras condiciones, que a gente también abusa nuestra confianza para intentar secar partido y hay mucha más gente de la que imagináis que se fija en este tipo de cosas para intentar sacar partidos y muchas devoluciones evitables, por supuesto. Por lo tanto, ¿qué significa tener un blindaje legal en un e-commerce? O sea, ¿qué cosas son las que determina que tenemos un blindaje realmente robusto que nos hace antifragil frente al consumidor? Básicamente, el tener este blindaje genera garantías en el consumidor, credibilidad y, por supuesto, un mayor nivel de confianza. Reduce la incertidumbre, pensemos que en cualquier entorno online, o sea, el factor de riesgo más importante que tiene cualquier e-commerce es la incertidumbre que genera una transacción electrónica, en donde no conocemos quién está del otro lado. Tenemos que darle herramientas y elementos al consumidor en donde pueda generar determinado tipo de certeza, donde pueda eliminar toda la incertidumbre que le genera comprar, pensando que te pueden estar estafando, porque eso ocurre continuamente. Entonces, ¿cómo hacemos para generar ese tipo de certeza, ese tema de garantías? Haciendo muy visible la legalidad en nuestros e-commerce, haciendo políticas que sean muy transparentes, muy friendly, muy accesibles, que generen, ahora voy a enseñar cómo se tiene que hacer. Y, por supuesto, evitamos denuncias, reclamaciones, sanciones, nos ahorramos disgustos, preocupaciones, daños reputacionales, o sea, tener en cuenta la importancia que tiene, tener toda en cuenta cuántas cosas podemos ganar y cuántas cosas podemos evitar, teniendo un blindaje legal, robusto. Y, por supuesto, conocer cuáles son las leyes. No voy a hablar aquí de leyes, porque vamos a hablar de cosas prácticas que afectan, pero estoy a tener en cuenta que hay regulaciones en materia de comercio electrónico, como es la LSSI, y regulaciones en materia de protección de datos que afectan al tratamiento de datos que vamos a realizar en nuestros e-commerce. Esas regulaciones las tenemos que incorporar y tener en cuenta, y no podemos abrir ningún negocio online, llámese e-commerce, llámese membership, llámese como se llame, sin tener un blindaje legal adecuado. Que es lo que diferencia una web fraudulenta, una web en modo, digamos, fake, que no debería estar ahí y que es sancionable, está en riesgo sancionador continuo, de una web que cumple con todas las garantías del usuario. Por lo tanto, como decía antes, tenemos que conseguir generar una confianza, un nivel de confianza que sea visible, que resulte visible para un consumidor que entre y que ya tenga determinadas cuestiones que le digan, vale, en esta web sí, aquí sí que voy a dejar mi visa y en esta no. ¿Cuáles son estos cuatro pilares que determina este blindaje? Pues básicamente la seguridad, que tengamos un protocolo HTTPS, por favor, o sea, eso básico. Parece una cosa a una viedad, pero hay web que todavía no lo tienen, o sea, no tienen certificados SSL, que tengan los formularios, primera línea del dato, formularios adecuados, pidiendo permisos donde toca y cuando toca, los checkbox para requerir consentimiento. Eso delata mucho a una web que está muy infractorio, ahora lo voy a demostrar. Tener los textos legales que sean visibles y accesibles para el usuario, para el consumidor en todo momento. Un usuario que llega a una web y que no puede identificar la visualidad, que no sabe quién está detrás. O sea, es imposible que pueda dejar sus datos y menos que pueda dejar su tarjeta si no puede identificar quién está detrás de esa web, quién es el vendedor y el tema de las famosas cookies, o sea, que es un tema que realmente tiene un riesgo sancionador altísimo, porque es donde más sanciones se están aplicando últimamente con el tema de las descargas de cookies que requieren consentimiento y que la gente instala el primer plugin de repositorio y se olvida y ya está pues tener en cuenta que el tema de cookies es uno de los temas más sancionados ahora mismo por RGPDO. Pero porque aquí no se ve la animación, está en PDF. Pues es una faena porque en todos los ejemplos que van saltando para que pudieras verlo, de cosas que se están haciendo mal. Bueno, por ejemplo, la política de privacidad en inglés, por ejemplo, una política de privacidad de Unicommerce que vende productos a un público español, la ponen en inglés. O sea, eso es totalmente con anti-natura, un despropósito total y además ilegal 100%. La regulación dice que los textos legales tienen que estar en el idioma del consumidor, del comprador. Eso es Unicommerce, política de privacidad, con textos que lo han copiado, a saber de qué página y en inglés. O sea, ya simplemente por tenerlo así. Este tipo de formularios que vemos aquí con dirección de e-mail, sin ningún tipo de checos, para requerir para temas de suscripciones o ventas. Bueno, había un montón de... ¿Cómo la pusieron en pd? Pues porque me habéis hecho esto. El tema de cookies, lo mismo. Botón de aceptar. O sea, no da capacidad para configurarlas ni rechazarlas. Solamente las puedo aceptar. Hay otra captura en donde se ve claramente que está activado el banner de cookies y me está descargando todas las cookies que quiera. Publicitarias, analíticas. Eso es algo que cualquier usuario no se falta, que sea muy listo ni que sea desarrollador ni hacker, lo puede ver. Es una comprobación muy sencilla. O sea, es una primera línea en donde yo estoy exponiendo la fragilidad de e-mail, me estoy desenmascarando como que básicamente es que no cumplo con nada. Que tengo todo mal. O sea, se lo estamos poniendo realmente muy fácil para ser denunciados y muy difícil para gestionar adecuadamente la confianza de cualquier comprador. Por tanto, ¿qué cosas? ¿Cuáles son estos elementos imprescindibles que no deben faltar? Nunca, en ningún caso, en un e-commerce, un aviso legal, claro, que identifique claramente responsable al vendedor que está detrás de ese e-commerce. La política de privacidad separados, no me hagáis, o sea, un mezclo al infinito con todo junto, todo mezclado, aviso legal, política de privacidad, condiciones de contratación, cookies. O sea, eso, aparte de ser ilegal, es un disparate. Ponérselo fácil al consumidor, cada texto legal tiene su cometido, tiene su objetivo y hay que ponerse lo muy visible al usuario, muy sencillo, esto de poner en chiquitito, pues ya no se puede descontribuir la legalidad y no tiene ningún sentido. Las cláusulas informativas, si vendemos online, condiciones comerciales, el botón de pago y correo de confirmación de compras. Por eso hay una frase que utilizo mucho, que los textos, estos textos son los que nadie lee pero generan en 99% de los problemas en todo e-commerce y los veo cada día. Por lo tanto, las condiciones, las condiciones muy presentes, porque son quita penas y quita multas, tener en cuenta cuando hagan condiciones de contratación en e-commerce que son quita penas y quita multas y que hay que tener en cuenta todas estas cuestiones que son decisivas a la hora de poner a la venta un producto. Estas cosas son las que nos van a evitar muchas devoluciones, muchos problemas y muchos, sobre todo muchos dolores de cabezas. Por lo tanto, tener en cuenta, quiero que os quedéis con esta frase final, que tu e-commerce te delata y te define, hay que ponerle muy fácil la confianza a los usuarios y básicamente, creo que te estoy en tiempo, ¿no? He terminado y lo he clavado. Muy bien, gracias. Si tenéis alguna preguntita, dime. Para temas de adaptabilidad de personas con visibilidad reducida y todo eso, ¿es obligatorio tenerlo? Siempre, claro. Por supuestísimo, o sea, el tema de e-commerce, básicamente, al ser un entorno online, es un ecosistema digital en donde hay que ponerle muy fácil las personas a todos los niveles, por supuesto. Y habría que, sería muy importante también tener en cuenta la parte para personas que tienen algún tipo de problemas, de accesibilidad, de tipo de sitios. Habría que ponerse lo más fácil, todavía, desde luego. Muchas gracias. Hola, muchas gracias por tu ponencia, que ha estado súper bien, he dicho, es verdad, es como en la copa de un pino. Lo que me gustaría saber es en donde pude encontrar más información y un listado de lo que es legal en España, de lo que es absolutamente obligatorio, por ley, tener en un e-commerce en cuanto a privacidad, cookies, etcétera. Bueno, en mi blog, o sea, básicamente. En mi blog lo tienes todo. Porque me rico siempre el 100 e-commerce, básicamente. Entonces, toda la información que vas a encontrar, está en todas las normativas ahí, porque además que son diferentes leyes las que confluyen en un e-commerce. Está el tema de protección de datos, que es un tema muy importante, pero todas las regulaciones en materia de comercio electrónico no es una, es varia la ley de IVA aplicada, la ley de venta distancia. Cada sector tiene su propia regulación, lo mismo, el tema del alcohol tiene su propia regulación específica, o sea, que ahí confluyen un montón de leyes a la vez. Pero si quieres un resumen, pues mi blog tienes ahí un montón de guías. Perfecto, muchas gracias. Hola. Quería hacerte dos preguntas. La primera es, ¿qué datos del vendedor o del responsable de la web es imprescindible que aparezcan? Vale. Me voy a hacer todos, nombre de dirección, el nombre de la suegra. A ver, si eres autónomo, o sea, eso es un tema que además que genera mucho, pero mucha, mucha polémica, porque el vendedor, la ley dice que hay que identificar si es un autónomo, nombre, apellidos, DNI, dirección, una dirección para afectos de notificaciones y un correo electrónico como mínimo. Si se trata de una empresa, pues la razón social es CIF, el número de registro mercantil que tienen a la sociedad y empresa, dirección, correo electrónico. Porque, a ver, hay un problema que la gente, sobre todo los que somos autónomos o tontónomos, según el caso, tenemos un problema que muchos trabajamos en nuestros domicilios, nuestros domicilios privados. Tenemos una web y ahí tenemos que plantar nuestro domicilio y eso colisiona con nuestro propio derecho a la privacidad. Sin embargo, estamos obligados a esto. O sea, opción uno, buscar una dirección social de una asesoría que de este servicio, un co-working para no poner, pero en cualquier caso hay que indicar una dirección. ¿Por qué? Porque el consumidor tiene que tener una dirección donde pueda localizarte. Si tiene que hacer con una notificación oficial, una denuncia en Bureau of Facts, tiene derecho a patalear y tiene que saber dónde localizarte. Hay páginas web que es que no sabes el comprador dónde está, si está en Tumbuntú, en Casa Realidad, en Etiopía, a saber porque no pone nada. Entonces, yo tengo que saber a quién estoy comprando y tengo que saber si esta persona me estafa, me engaña, me miente o no cumple, donde puedo reclamar judicialmente, si no consigo hacerlo por un cauce normal. Por eso es imposible funcionar, que muchas veces nos emocionamos, nos venimos arriba cuando montamos un e-commerce pensando que todo vale, pero no hay determinados derechos. Tenemos que pensar que hay gente detrás de nuestro e-commerce, esa gente tiene derecho sobre sus compras, sobre sus transacciones, sobre su información personal y si montamos un negocio online, tenemos las mismas obligaciones que un negocio físico, excepto el tema de licencias y cosas de estas, pero tenemos, hay leyes que tenemos que cumplir, pero parece que en internet esto, como que va, en internet no pasa nada y no es así. Otra repinta, que hay de la custodia de los datos de nuestros clientes o de nuestros subtítulos, es suficiente con lo que ven en Wordpress, lo típico que está allí, borrar o... A ver, es que lo que te dice la ley, que las medidas de seguridad tienen que ser adecuadas a nivel de riesgo, depende del tipo de datos que recavesen una web, si estás recabando datos de menores o datos sensibles, porque tienes un centro donde haces consultas médicas online y tienes formularios donde la gente te pasa datos de salud, evidentemente a mayor sensibilidad del dato, mayores capas de seguridad tendrás que implementar. Lo que hay que hacer es básicamente aplicar medidas de seguridad que sean adecuados al nivel de información que vas a tratar, medir el tipo de riesgo que puedes tener esa información y aplicar medidas que sean adecuadas, sistemas de respaldo, si tocas cifrados, en el caso de datos sensibles, pero tenemos que asumir la responsabilidad frente a la información que estamos recabando, estamos hablando de información que está afectando a la vida de otras personas, no podemos tenerlas de aquella manera. En el mundo online, si no aprendemos a profesionalizar la gestión del dato, es que estamos vendidos porque el principal activo que tenemos es la información personal, de que de usuarios, de clientes, de lid, de gente, de suscriptores, o sea, si no sabemos proteger nuestro principal activo, estamos completamente, o sea, vendidos a todos los niveles y a veces esas cosas no se toman en serio cuando es la parte más importante y más sensible de nuestro negocio, pues el responsable de la web, del tratamiento, o sea, porque la agencia te va a preguntar cuáles son las medidas de seguridad que has aplicado y si no demuestras que eran las adecuadas, tienes un problema muy bestia, porque además la ley te obliga a declarar esa brecha de seguridad a la agencia y notificar, y notificar a todos, claro, a todas las personas que han sido afectadas. Vamos a hacer las últimas preguntas, voy a pediros que intentéis ser breves porque vamos muy ajustados de tiempo y tenemos que dar paso a la siguiente ponencia. Gracias por la charla y es que soy catalán y me preocupo por el dinero, ¿qué coste tiene si yo tengo un e-commerce? Yo quiero despreocuparme de todo el tema legal, ¿vale? ¿Qué es algo entendiendo que depende del caso y tal? ¿Qué coste tiene, más o menos, en olvidarte de todo? Pues si eso es tan relativo como yo te pregunto aquí, ¿hay cuántos desarrolladores hay? ¿Cuántos me cobran por una web? Eso es igual de relativo, depende qué profesional lo haga, depende del tipo de e-commerce. No es lo mismo un marketplace que un e-commerce normalito, o sea, no es lo mismo vender un producto de parafarmacia o de vinos que requiere regulaciones especiales que vender camisetas. O sea, cada profesional yo no te puedo decir un precio estándar porque puedes encontrar al gente que te cobre, o lo mejor 300 al gente que te cobre, ¿en mil? Pero estamos hablando de 15 euros de 150 o de 1.500. Pues no, entre 400 y 1.000, entre 400 y 1.000, más o menos. Gracias. Vamos ya por la última pregunta. Hola, Marina, gracias por la charla. Te sé cómo va a hacer tiempo de entrite porque me parece que hay poca gente aún el tema legal específico para el negocio online. Creo que hay poco y me parece fantástico que lo esté difundiendo así. Quería preguntarte, cuando integramos servicios de terceros es la web, que, lógicamente, estamos en mismo analítics o algunas cosas de du Finder, o, en fin, lo que sea, ¿no? ¿Cuál sería la mejor manera de plantear esos condiciones legales de esos terceros en nuestro ecomés? Bueno, está previsto por ley, hay un contrato de encargo de tratamiento que tiene que regular el tipo de acceso que van a tener esos terceros en información, el tipo de medidas de seguridad que le vas a imponer y luego con cláusulas muy claras restrictivas en cuanto a confidencialidad, tratamiento y compromisos también. Hay cláusulas contractuales en donde tienen que haber un compromiso en la gestión de esa información. Hay que respetar siempre la trazabilidad del dato, desde que entras hasta con quién nos vas a compartir. Da igual que tú tengas en las mayores medidas de seguridad del mundo si estás compartiendo esa información con terceros que no aplica ninguna o que hace un uso completamente inadecuado. Entonces, como hay una corresponsabilidad, tú como responsable de datos tienes la obligación de contratar a gente que te des garantías suficientes de que lo va a tratar bien. Y lo tienes que hacer a través de un contrato de encargo de tratamiento que te firme todo lo que si no lo tienes y esa persona, el encargo de tratamiento, la alía con tus datos, es responsable, eres tú, porque no has sido lo suficientemente diligente al contratar hasta tercero. Pues muchísimas gracias. Muchísimas gracias por haber estado y, sobre todo, muchísimas gracias a Marina por...