 es para mí un honor presentar a nuestro siguiente conferenciante a Luis Errano, Luis Errano es uno de los mayores expertos en España en la gestión de la comunicación en situaciones de emergencias y catástrofes, así como en el desarrollo de protocolos de actuación de crisis en redes sociales digitales durante 17 años ha sido jefe de prensa del centro de emergencia 112 de la comunidad de Madrid, donde ha participado activamente en el manejo de situaciones de emergencia tan relevantes como el atentado del 11m de Madrid, siniestros industriales, accidentes, crisis sanitarias, entre otras. Es autor de libro 11m y otras catástrofes la gestión de la comunicación en emergencias. Luis Errano además es licenciado en periodismo y posee una amplia experiencia docente en el campo de emergencia y la gestión de crisis. Es profesor del máster en de emergencias del Ceu San Pablo y colaborador de la escuela nacional de protección civil, comunidad de Madrid, EINFOR, así como del máster de comunicación política de la universidad Camilo José Sela. Como periodista trabajó durante siete años en los servicios informativos de Onda Cero y en el año 2012 lanzó su segundo libro información de emergencias 2.0. Desde 2015 es director del área de comunicación de crisis en España, de la consultoría multinacional Llorente y Cuenca, especializada en comunicación, reputación, management y relaciones públicas. Bienvenido Luis y muchas gracias. Muchas gracias, sobre todo la organización Carlos Pom por invitarme a la Generalitat de Cantaluña, tantos amigos que hay aquí. La verdad tenía una idea de empezar de una manera, pero es que me la habéis descolocado todo, porque claro me encuentro tantas caras conocidas y me doy cuenta, digo pero si esto es la historia viva de la comunicación de emergencias de este país, y vais a ser protagonista, quiero que seáis un poco co-protagonistas de lo que voy a contar, que en el fondo es lo que hemos construido entre todos a lo largo, yo creo que de los últimos 20, 25 años. Nuria, ¿cuántos años llevas? Eres la de Cana, ¿cuántos, 20 cuantos? Desde los últimos 23 años para ser rigurosos, que creo que es algo que se debe pedir siempre a un periodista, yo se supone que sigo siendo la cara trabaje del consultor. Dicho lo cual, el mundo ha cambiado, vivimos el real time de la crisis y yo mi siguiente idea positiva era otra, que la he mantenido, pero de verdad lo que voy a contar ahora no es exactamente de emergencias, es de crisis, pero es que bien al pelo y no me puedo resistir a hablar de esto. Podemos darle al vídeo para que veamos esta imagen que hace unos días casi nos estremeció a medio mundo, así no se trabaja la gestión de una crisis. Vamos a ver si arranca. No, si es igual, si lo conocéis todo, puedo coger a alguien, lo arrastro por aquí y que se ponga a gritar. Todos recordamos muy bien lo que pasó en este evento que tuvo United, es igual, déjalo, no pasa nada, lo único que me imagino que si no se ve este, el resto tampoco se verá, pero es igual, no importa, tengo rollo para rato. Lo cierto es que United se enfrentó de nuevo unos años después de aquella problema con la guitarra y el cantante de country a una crisis que no supo manejar adecuadamente. Yo no sé si su equipo de comunicación no era consciente de que el mundo ha cambiado y que es necesario, como habéis explicado bien vosotros antes, monitorizar de forma constante lo que ocurre, monitorizar no solo lo que ya hace los medios de comunicación tradicionales sino qué está pasando en las redes sociales, porque de haber hecho el trabajo de manera adecuada no nos hubiéramos encontrado con un primer estamen, con una primera comunicación a las 17, 18 horas, bueno pues de este calibre que realmente se quedaba como a medias, no pedía disculpas, no había nada de emocional, tenías ahí al CEO firmándole que clar incrementó el problema, pero aquello fue todavía peor, cuando todos nos enteramos, y esto es alucinante, de que el propio CEO había mandado un comunicado a sus 80 mil empleados poniendo la culpa de lo que había ocurrido dentro de ese avión en el lado del pasajero, en el lado del cliente, o sea por Dios, no, primer error, la comunicación interna es comunicación externa, yo creo que hoy en día todos lo sabemos, porque todos y cada uno de los que estamos aquí, esto qué es, ah el vídeo, sí, bueno, me lo han buscado, bueno pues el pobre helado aquí le tenemos, la comunicación interna es comunicación externa, lo sabemos todos, y esto me parece sorprendente, sí, pero este es en el que le arrastra, no fijaos ya cómo queda el hombre, claro, cuando tú gestinas una crisis, cuando gestinas una emergencia o pones en el centro a las personas, pues estás básicamente muerto y se olvidó UnitedEsto, que sus pasajeros por supuesto sus clientes eran el foco en el que tenían que fijar la estrategia, pero también me parece sorprendente y vuelvo a insistir en que la comunicación interna fuera tan nefasta, porque esto incrementó y agravó muchísimo la crisis, o sea no puedes hacer una cosa y luego la contraria, tienes que mantener una lógica estabilidad en el discurso y alinear el historietelín con el historiduí, no puede ser contradictorio, claro, al final se dieron cuenta de que así sí se resolvía las cosas, pero esto ocurrió 48 horas después de comentar el incidente, esto es inadmisible y en fin, así no, United, así no. En cualquier caso, ¿por qué se va la presentación? A ver, si me podéis poner la presentación otra vez, esto, veo que cuando lo hemos traspasado no arrancan los vídeos, vale, en cualquier caso el mundo ha cambiado de manera radical, muchas veces me planteo cómo gestionaría yo ahora, si me volviera a tocar, espero que nunca le toque a nadie un 11m en la era de las redes sociales, de la comunicación instantánea, era el año 2004, el 11 de marzo, lo recordaré y tuvimos unos problemas enormes para comunicar en esa situación, pero ya ahora con las redes sociales. Aquí me hubiera gustado que veiéramos un vídeo de lo que sería, por ejemplo, la retrasmisión de la muerte de John Filler al Kennedy 50 años después. ¿Qué sería lo primero que ocurriría? ¿Qué primera información veríamos? ¿Sería la información de las emisoras de radio, de las televisiones, hoy en día? No, todo empezaría con un tuil, seguro que todos los sería esa primera información de un testigo que recogería una información destacada y valiosa de lo que pasa, pero además probablemente tendríamos mucha información bruta durante los primeros minutos que tendría que ver con lo que ocurre sin analizar y a partir de la primera media hora nos encontraríamos con una gran cantidad de búlvus, una cantidad de fake, lo hemos visto en los atentados terroristas de Niza, de Bruselas, de París, etcétera. ¿Cómo manejamos eso ahora? Es un problema enorme. ¿Cómo monitorizamos cuando nos encontramos ritmos de tweets? Bueno, pues como vamos a comentar ahora de 6.000 tweets por segundo como ocurrió en el terremoto de Japón. Hemos pasado por lo tanto de esto, de la comunicación 1.0, todo nos acordamos, ¿verdad? ¿Qué hacíamos aquel día? Todos sabemos perfectamente dónde estábamos cuando cayeron las torres gemelas. Este fue el suceso, probablemente más retransmitido de la historia hasta ese momento. Lo vimos en directo, acudimos incrédulos a lo que estaba pasando, pero consumimos la información sin ser capaces de interactuar absolutamente con nadie. Pero si yo ahora os pregunto cuál es el suceso por antonomasia que da la bienvenida a la era digital y a las redes sociales, ¿cuál es el suceso 2.0? ¿Cuál me diríais? ¿Qué creéis? Exacto. Fuku-Sima, el terremoto de Japón y el tsunami fue el, sin duda, el terremoto que dio la bienvenida a un cambio de era y de comunicación. De hecho, el gobierno japonés, cuando ocurre todo, no tenía cuenta en Twitter. Tuvo que abrirla. En muy pocas horas tuvo cerca de 200.000 seguidores, 231.000 cuando hice esta captura. Tal importante ya se vía que eran las redes sociales, que el propio departamento de Estado norteamericano, entonces, le pidió a sus nacionales que para facilitar los contactos con la gente que podía estar en el país, en Japón, utilizara las redes sociales, Twitter, Facebook, etcétera. ¿Por qué? Si las comunicaciones habían caído, ¿no? Decían que no se podía hablar por teléfono. Bueno, sí, efectivamente, a lo mejor los móviles estaban colapsados, pero el par de cobre, la línea, las ADSL, las casas funcionaban y se podía todavía utilizar por lo tanto las redes sociales. Y esto fue muy importante y fue determinante. De hecho, recordaréis que las televisiones españolas, por ejemplo, conseguían testimonios de nacionales, de españoles a través de Sky, algo muy socorrido y que constantemente estamos viendo, ¿no? Pero hemos visto muchos más casos a largo de la historia de la comunicación de emergencias a nivel mundial. El ejemplo del ciclón Yolanda en Filipina, los Filipinos están muy acostumbrados a las catástrofes, viven en una catástrofe constante y son de los usuarios o de los servicios de emergencia o el país que, digamos, que más interiorizado tiene el manejo adecuado de la comunicación de emergencias en social media. De hecho, ellos utilizan este hashtag de rescue y Filipinas constantemente para un montón de emergencias, porque como tienen ciclones pues todos los años y tienen inundaciones, etcétera, pues están muy habituados a utilizarlo. Y desde luego, si algo se ha revelado en las redes sociales es como una herramienta que, oye, más allá de los bulos y los rumores que hablaremos, ayuda sin dudas a salvar vidas. Twitter y Facebook pueden ayudar a salvar vidas y lo han hecho de manera constante y sobre todo. Y se vio también desde el principio, también con la llegada de YouTube, nos ayuda a localizar a las personas desaparecidas, a las personas perdidas. Luego ha habido, por supuesto, grandes compañías como Google con Google Finder o ahora mismo Facebook o Twitter, que se suma con Twitter ales, que también se incorporan y ayudan y como nos han explicado antes que ocurrió en Bruselas, pues ofrecen su colaboración a las administraciones en situaciones de emergencia. Creo que, bueno, esto es un ejemplo de cómo las redes sociales pueden ayudar. Y si para mí, mi experiencia, bueno, lo tengo metido así en la cabeza, hay un caso sin duda interesante sobre que de verdad, por ejemplo, Twitter sirve para salvar vidas, fue el terremoto de Turquía. No sé si recordaréis el caso de dos jóvenes adolescentes que estaban sepultados bajo los escombros en un hueco de vida que tenían Twitter geolocalizado y que decidieron pedir ayuda a través de un tweet a uno de los periodistas más famosos de Turquía. Le mandaron un tweet geolocalizado y cuando el periodista vio la mención, se les pasó el tweet a Acute. Acute es la organización más importante de emergencia en Turquía, una especie de cruz roja. Bueno, pues, el personal de Acute a las dos horas había localizado en el lugar y había extraído con vida y prácticamente sin lenciones a los dos jóvenes turcos adolescentes que decidieron pedir ayuda a por tweet que dijeron estamos exactamente en este punto. Ese es un ejemplo sin duda de lo que es. De hecho, bueno, esto no lo voy a comentar porque el vídeo no se ve pero va de lo mismo. Sandy, yo creo que en Estados Unidos también ha sido uno de los casos más importantes donde vimos al gobierno de Barack Obama diciendo a aquella de nos preparamos para lo peor y esperamos lo mejor y donde vimos una magnífica coordinación entre el Estado y el gobernador, presaser, uno demócrata y el otro republicano. Y hubo una coordinación y un uso de la información en redes sociales magníficas. Hubo 20 millones de tweets y la verdad es que allí quien es referencia y está manejando muy bien la comunicación en emergencia, especialmente en redes sociales, es la Oficina Federal de Emergencia. Yo creo que para todos los que trabajamos en este campo siempre han sido un punto al que mirar y al que seguir y tienen una verdad muy buenas prácticas al respecto y recomiendo que le sigáis. En España voy a hablar un poco de lo mío, de lo que hemos hecho mientras yo he estado, de lo que siguen haciendo mis compañeros en el 112 de Madrid. La verdad es que yo fui muy reticente durante bastante tiempo a entrar en redes sociales. En el año 2009 había Sabia Nueva en mi equipo, dos compañeros a los que aquí quiero nombrar Javier Chivite y David García y se tiraron un año intentando convencerme de que, oye Luis tío, hay que entrar en Twitter. Yo decía, pero eso de Twitter o de Twenties o que es lo de los chavales. O sea que me estás contando, si somos el servicio y información de emergencia referente a este país, lo estamos petando somos los mejores y ya manejamos muy bien los medios de comunicación, menos mal que fueron pesados. Y tal pesado fueron que finalmente el 8 de diciembre, o el 10 de diciembre del año 2010 abriamos la cuenta del 112 de Madrid que fue el primer servicio de emergencia que la tuvo en España. Desde entonces y al muy poco tiempo de comenzar en ese mismo invierno, no me equivoco, en el mes de febrero o marzo tuvimos una gran nevada al norte de Madrid que atrapó a 3.000 vehículos en la carretera de La Coruña, al norte de la ciudad. Durante horas estuvieron hasta la madrugada atrapados, colapsados. No había manera de que las máquinas quitanieves entraran. Eran miles de vehículos. Recuerdo perfectamente que era un viernes por la tarde. Yo no estaba de guardia, estaba de guardia en mi compañero José Ramón Santa Marina, pero inmediatamente yo desde el otro lado estaba en mi casa en Villalba, al otro lado del Atasco, pues nos coordinamos. Él se puso con la información, con los medios de comunicación tradicionales y yo me puse con las redes sociales, primero en monitorizar y evidentemente me di cuenta de una cosa muy rápido y es, vamos a ver, viernes por la tarde ya no hay emisoras de radio locales, carretera de La Coruña, aquí hay pasta, seguro que llevan móviles, oye, yo recordaba los controladores de Aena, José, los de Aena fueron muy listos y estuvieron hablando con la gente que estaba en las colas y podían hablar con esto, y claro, al hablar con dos que tuvieran un móvil en una cola ya le estaban diciendo a los demás qué es lo que estaba pasando. Digo, pues, vamos a intentar hacerlo mismo, a ver qué pasa. Teníamos 600 miseros seguidores, teníamos más. Acabamos la madrugada doblándolos en 1200, lo cual para nosotros nos parecía una hazaña y conseguimos que todos los medios de comunicación, además, nos ayudaran a viralizar el hashtag. Enseguida pusimos el hashtag nevada en Madrid y todo el mundo detrás. Bueno, por supuesto, hablamos con todos y cada uno de los twitteros que se dirigieran a nosotros. Hombre, tampoco teníamos muchos, eran 600, pero os aseguro que para mí fue una locura, yo solo atender aquello. Y nos preguntaban, oye, ¿qué ha pasado? Estoy atascado aquí, ¿qué puedo hacer? Recuerdo uno de Segovia que me venía y decía, oye, ¿qué mañana tengo que coger el avión sí o sí en el aeropuerto de Ograja? Si es que con lo que me estáis contando no voy a llegar, ¿qué puedo hacer? Digo, bueno, pues entra por la carretera de Burgos, bordea, ¡ay, muchas gracias! Bueno, al final, al día siguiente, los medios de comunicación, pues, decían, oye, ¿qué magnífica labor habéis hecho? Y bueno, pues nos preguntaban cosas como estas que vemos aquí en estas días positivas y nos hacían comentarios y como digo, interactuamos con ellos. Aquel día me di cuenta de lo importante que, efectivamente, eran las redes sociales y con el tiempo se fue confirmando, pues, intervención, intervención, emergencia tras emergencia. Y llegó Lorca, para entonces, yo me había apuntado dentro del Ericán, del equipo de emergencia y respuesta inmediata a la Comunidad de Madrid como voluntario y acudí con ellos a Murcia y allí estuvimos haciendo, pues, lo que pudimos trabajando, nos asignaron el gobierno de Murcia al equipo de rescate que teníamos nosotros, pues uno de los edificios que peor estaba para poder apuntalarlo, facilitar que las personas entraran en sus casas a recogerlo todo. Allí, en Murcia, la laboral que me dediqué, además, lógicamente, de contar qué estaban haciendo el equipo del Ericán, curiosamente, claro, te habían informado, la gente venía y te preguntaba, oye, ¿qué información, qué puedo hacer? Es que estoy en la casa, en la calle sin nada, he salido, todo el mundo te había como una referencia, nosotros teníamos nada más que un teléfono, bueno, tres teléfonos que nos había dado de referencia al gobierno de Murcia para facilitar a la gente y, claro, te decían, pero es que si no tengo móvil para llamar y además no tengo dinero para, bueno, de agerencia de urbanismo, hicimos lo que pudimos ahí, pero en el plano de la comunicación en redes sociales, lo que me di cuenta es que podíamos, más era de poner un tweet y una foto, se podían hacer más cosas. Entonces utilizamos Ustrin, ahora todos tenéis Facebook Lite, todos tenéis Periscope, pero entonces nosotros empezamos a usar Ustrin. Ustrin nos permitía el retrasmitir en directo desde cualquier punto, claro, yo me di cuenta, oye, pero si tengo 3G, qué suerte tengo, y tengo un iPhone 4, oye, pues vamos a intentar hacer una retrasmisión indirecta. Bueno, pues desde la zona caliente, desde debajo del escombro con los bomberos allí metido, pues contamos en directo lo que había y hicimos entrevistas en directo. Nos convertimos en el primer servicio de emergencia del mundo que retrasmitía en directo en zona cero, que dirían los americanos en zona caliente. Esto fue en Lorca. De nuevo las redes sociales demostraron que eran muy potentes. Y llegó el accidente de Santiago en el año 2013. Como sabéis, en este tren murieron 70 y pico personas, el tren iba cargado de madrileños. El 112 de Galicia, yo estaba de guardia aquel día, el 112 de Galicia no tenía cuenta en Twitter, ni la tiene hoy, o la tiene, pero no la usa. Pero mi buena amiga, Catalina Santiso, que estaba en prensa del 112 de Galicia, me pidió ayudar. Por favor, ¿nos puedes ayudar a contar la información oficial del servicio de emergencia? Digo, hombre, por supuesto, no es que quiera, es que debo. Y yo iba recogiendo toda la información que ella me iba dando. También hizo una labor magnífica, por cierto, yo creo, policía nacional con la información. Y aquí fue de capital importancia para nosotros el apoyo que me dieron los equipos de voluntarios digitales en emergencia. Los equipos VOS, lidados por VOS Spain y también con la gente de VOS Galicia. ¿Por qué? Porque al final estaba yo solo tenía que hacer muchísimas cosas, atender también los medios de comunicación tradicional, conversar. Entonces, ahí el papel de los VOS, como digo, fue muy importante. Inmediatamente, los primeros tweets era de la experiencia que habíamos visto otras emergencias, de lo que había ocurrido, por ejemplo, en Japón. Era, oye, si falla la telefonía móvil, recordar que se puede utilizar el SMS, las redes sociales, la línea de Excel, etcétera. Era un poco dar información de valor. También, si dábamos la información que daba el 1-1 de Galicia, el teléfono de referencias este, por favor retweet, es decir, fuimos un poco su altavoz. Tuvimos buenos samaritanos, esto es un clásico, la emergencia, gente que quiera ayudar, pero que a veces nos complica un poco la vida, ¿no? Por ejemplo, el pobre Luis Pedraita, que en este tweet resumía cuatro teléfonos de emergencia de aviso, o lo cual, esto para mí siempre es una locura. Creo que cuando hay una emergencia, debería haber un único teléfono de emergencia, el que sea, o un 1-1-2 o un 900, lo que queráis, siempre algo que sea gratuito, pero no volver loco al ciudadano con... Si hay... Llamadif, llama al ministerio de tal, llama a la policía, llama... No, por favor, llamamos a un número único de emergencia, ya sea el 1-1-2, porque tenga dimensionado la sala para poder acogerlo, o si tenemos preparado un número 900, cada comunidad autónoma lo hace de una manera, pero desde mi punto de vista es el mejor modelo. Y esto, creo que no ayudaba mucho con la mejor intención, eso sí. Como veis, damos información, por ejemplo, de dónde estaba el tanatorio y con un mapa, etcétera. Por ejemplo, este mapa, que está aquí inserto, no lo preparé yo, lo preparó la gente de BOS, lo preparó todo para que lo pudiéramos meter. Yo no podía y lo pedí expresamente. Luego, evidentemente, compartíamos la información que daba oficial la asunta, a través de la cuenta la asunta, también la compartíamos, ¿no? Decíamos, por ejemplo, dónde se daba la información, la atención psicológica, los familiares de las víctimas, etcétera. Este es el mapa y lo hicieron ellos. Yo no tuve ningún problema en compartir este mapa, de hecho, estoy muy agradecido por la labor de apoyo que nos dieron los equipos BOS. Luego nos encontramos con las imágenes, que esto es un clásico en situaciones de emergencia, como al dolor de las víctimas, que ya de por si han perdido a alguien o está herido, se produce esa segunda victimización, que es ver las fotos de tu familiar, las imágenes, el primer plano en la tele. Nosotros siempre pedimos, en la medida de lo posible, que no se compartan esas informaciones, pero de hecho, la Federación de Asociaciones de la Prensa también lo pidió, lo solicitó. Sergio, estás aquí porque recuerdo muy bien cómo hablamos aquel día de este tema y cómo la gente aquí de la Unidad del Trauma nos daban mensajes en ese sentido y se compartieron y como tú mismo apoyabas también todo este tema de, oye, que es que al otro lado, de nuevo, lo que he dicho al principio de Nite, el foco son las personas, de acuerdo, el foco no somos nosotros, no son los servicios de emergencia, no es la administración, no es esto, el foco es la protección de los ciudadanos, de sus bienes y del medio ambiente. Y al final de todo, pues, oye, de buen nacido se ha agradecido y le dimos las gracias a los equipos vos. Yo quiero recordar a Aurelio Soto de la UME, que también vosotros disteis la gracias a la labor que habían hecho los vos, etcétera, porque la verdad es que fue magnífica, ¿no? Anda, sí, quiero recordar. Estáis ahí, la UME también estuvo apoyando, por supuesto, compartiendo, retuiteando y entre todos empujamos y remamos para dar la mejor información, porque bulos y rumores son muchísimo, pero intentamos empujar por ahí de nuevo Policía Nacional, etcétera. Y teorizando un poco, yo creo que a esta hora, de la mañana ya todos tenemos claro que se ha producido un claro cambio de paradigma comunicativo de lo que se hacíamos antes de la llegada de las redes sociales ahora. Antes lo nos han explicado muy bien con el caso del atentado de Bruselas, pero yo lo quiero ver un poco más desde el punto de vista teórico. Esto era como se producía un evento. Esto podía ser un asiente químico, podía ser el ONCM, se producía ese trágico evento y los servicios de información de emergencia, una fuente solvente, contrastada, en este caso el 1-1-2 de Madrid, el pesado hichibite que me metió en Twitter. Le hace unas declaraciones a la agencia de FIT, nosotros todos lo consumíamos a través de la televisión, y ya está, y nos lo teníamos que tragar y punto, información completamente vertical. Evidentemente esto ha cambiado, y ahora sí, o sí, en la mayoría, prácticamente casi todas las emergencias importantes, lo primero que nos encontramos es un tweet. Sin duda, o sea, no vamos a ser nosotros. A mí me pasó en un accidente aéreo pequeño de un avión militar que se estrelló en Alcalá de Nares y murieron los dos militares que iban allí, un avión de entrenamiento que a los pocos minutos de salir hacia la emergencia tenemos un tweet de una periodista de televisión española de Anabel Enroy que nos pregunta 1-1-2 de Madrid ¿Qué está pasando cerca de Alcalá de Nares que me dicen que se ha estrellado un avión? Claro, veníamos de Espanel, se ha estrellado un avión, Anabel Enroy con la mitad de sus seguidores, que seguro que son periodistas es serrano, tenemos un problema. Yo no estaba de guardia, llamé inmediatamente a mi compañero Javier Chivite que iba en el vehículo de emergencias hacia el lugar y me dice, Luis, no me jodas, que ya está, digo sí, dame toda la información que tengas vamos a intentar limitar esto para que no se genere mucha alarma de hecho en ese momento que se produce el tweet ni los bomberos de la Comunidad de Madrid ni el SUMA, ni la NAVI había llegado todavía al lugar, es decir, es dentro de los 10 primeros minutos pero claro, es que se produce en frente de la Universidad Alcalá de Nares os podéis imaginar la concentración de teléfonos móviles que pueda haber ahí, ¿vale? de ahí ella lo pilla. Bueno, evidentemente nosotros dimos una información en el que limitamos el alcance y dijimos, mira, con la información que nosotros ahora mismo tenemos parece que se trata del accidente de una pequeña aeronave. Es la única manera, hay que ser especialmente ágiles, pero siempre con hecho, sí con lo que tengas confirmado sin ir mucho más allá. Bueno, este es el proceso, todo el mundo habla con todo se ha perdido el liderazgo informativo lo más que puedes aspirar es a mantener ese liderazgo en el día a día, en el ordinario para hacer una referencia en el extraordinario y nosotros lo éramos o lo era el 1-1-2 de Madrid, lo sigue siendo y por lo tanto en ese proceso de comunicación pues puedes estimar que probablemente te hagan caso. Fijaros en esta imagen que viste abajo a la derecha, esto es un levantamiento de un cadáver esa foto la hice yo. En la fila de la izquierda tenéis los periodistas gráficos las cámaras de televisión esperando acoger la foto de el cadáver saliendo con el furgón funerario etcétera. Y detrás hay una segunda fila de reporteros subidos a un banco con su teléfono móvil y la pregunta es quién publicantes los de la segunda fila verdad, esto es a lo que nos enfrentamos esta es la realidad de las emergencias para nada van a ser los medios de comunicación de comunicación los primeros en informar y de hecho aquí lo vimos claramente este es un caso paradigmático me imagino que todos habéis visto a ver la película recientemente que es magnífica desde mi punto de vista y como una persona que está en el ferry este hombre que veis aquí pues consigue una de las fotos más famosas de la historia de la comunicación de emergencias y esto fue la primera referencia que tuvimos de que se había producido el accidente y no fueron los medios de comunicación el poder de la red de twitter y parís aquí igual no voy a intentar ni poner el vídeo pero aquí lo que sería una imagen en la que vemos la explosión en los gastas fundamentales como en la cuestión de muy poco tiempo se hace viral una información de emergencia si no te va a funcionar ese no te va a funcionar lo demás veis no creo que enteís los codes o por el estilo no déjalo como está no pasa nada el cambio del paradigma comunicativo como digo nos ha llevado a a que esto era lo que teníamos antes antes de las redes sociales yo lo que denomino de emergencia le puse triángulo de fuego porque tantos años viviendo rodeado de bomberos no le podía llamar de otra manera tenía que ser el triángulo de fuego todavía no me he quitado un cascón que sea consultor que tenemos aquí información negativa en la base en un lado los medios de comunicación tradicionales y en el otro lado la distribución es decir las editoras de esos medios como en cualquier incendio si tú inhibes alguno de los elementos de la cadena, el aire, el combustible si lo retiras se acaba el fuego controlando con el que era de los elementos la situación de crisis la comunicación de emergencias la tienes controlada bueno esto era relativamente sencillo antes era relativamente sencillo dependía mucho de tu relacionamiento de relacionamiento como les ocurre las compañías comunicación de crisis es lo mismo esto es lo que tenemos ahora es el tetraedro del fuego de la comunicación de crisis y emergencias en el que hay un cuarto vector aquí que es internet y las redes sociales de verdad creemos que tenemos posibilidades reales de controlar esto el que diga que es capaz de controlar esto de verdad os está mintiendo lo que tenemos es posibilidades de tener mayor influencia de ser una referencia en el proceso comunicativo de liderarlo de conseguir aliados para gestionar esto y a evitar que los bulos y los rumores que se van a producir sin duda pues hagan el daño que van a producir pero el control hemos perdido y no va a ser fácil recuperarlo porque esto no va a ir para atrás y por esto porque tenemos que gestionar los rumores hemos hablado de lebola o sea acordaros de la capacidad de la inventiva que pueden tener los alumnos del fe para intentar no ir a clase la responsabilidad que hay que pedir a los periodistas que en general hacen muy bien su trabajo pero que algunas veces se olvidan de algo tan esencial como que nos enseñaron a todos de las facultades oye contrastalo en dos fuentes por favor a ser posible no descorriendo al retuid no te traes esto aquí hubo algunos medios de comunicación como este que se tragaron que Teresa Romero había fallecido y evidentemente y felizmente pues sigue entre nosotros o bulos como los que vimos en bataclan una foto de minutos antes de que se produjera el atentado falsa por supuesto o este también que se lo tragaron medios de comunicación de todo el mundo en España también alguna televisión lo metió este pobre hombre que en realidad sujeta como veis a la derecha una ipad en la mano y que por obra y gracia del photoshop lo que sujeta es un corán y lleva su cinturón un cinturón explosivo en general la vimos todos y hasta que se desmontó pasó un pequeño rato llegados a este punto pues tenemos que viendo lo que había tuve que reformular la fórmula del rumor que hasta la llegada de las redes sociales era igual a rumor igual a ipora a mayor importancia del asunto multiplicado por la mayoría ambigüedad de lo que estamos contando pues teníamos un rumor más importante pero claro con las redes sociales digo no a ver esto es un poco más complicado si tú a eso le añades la influencia del nodo y quiero decir ahí la influencia del nodo vamos a intentar poner un ejemplo imaginémonos el 11 m ahora y tenemos un bulo de que hay una explosión que se acaba de producir la estación de nuevos ministerios evidentemente nunca pasó nada en nuevos ministerios bien y ese bulo lo retuitea rafa nadal es un nodo importante con mucha influencia porque tienen muchos enlaces tenemos un problema muy grave pero carlos estás por ahí imaginaros perdona que te use de cobaya pero imaginémonos que en vez de darlo rafa nadal se lo come a roba policía y retuitea roba policía para esta conversación quien más autoridad tiene es policía o emergencia madrid o el 112 imagínate que cualquiera de nosotros nos lo comemos entonces tenemos un bulo de proporciones cósmica porque obviamente va a haber un número de retuits enormes y vamos a generar alarma social y yo no sé a dónde podemos llegar de hecho en el año 2014 estando en el TAD Granada hablando como Twitter salva vidas en emergencias conocía el número 3 de twitter a derroy a roba de carroy porque si le queréis seguir es un crack y me preguntaba oye Luis y qué va a pasar con twitter y las emergencias y las catástrofes en el futuro digo pues que tenéis un problema porque antes o después nos encontremos con una gran emergencia con una gran catástrofe en la que habrá un bulo un rumor que no será capaz de nadie de localizar en su origen que estallará viralizará y por la alarma social que provoque generará aún más víctimas y no van a los medios de comunicación del todo el mundo no van a poner el acento en el que sacó el primer tweet sino que van a decir que la herramienta que twitter ha matado a no sé cuántas personas de hecho muchas veces yo esto lo comparo con con una presa imagínemonos que tenemos madre y la presa el atazar y se produce una fisura en la grieta si estamos monitorizando y estamos encima y lo detectamos desde el primer momento que ahí tenemos un problema pues los servicios de emergencia pueden actuar y ayudados también por los bols van a taponar la grieta y se acabó el problema lo tenemos controlado pero si no lo detectamos a tiempo y la presa revienta y con todos los bomberos del mundo ni todos los servicios de información del mundo ni todo el voz del mundo lo vamos a parar entonces de esto se trata del broy tenéis un problema tenéis que poner encima en la mesa una solución tecnológica que le permita los servicios de emergencia del mundo ayudarles a detectar en la conversación en el hashtag o las keywords donde comienza el problema y poder pararlo ya a nosotros a tiempo no sé si habrán avanzado mucho con esto como resumen de la estrategia digital para una crisis la emergencia os diría no, antes de esto como resumen lo que me gustaría en este punto pues claro, yo quería haber puesto justo detrás de esto una fotografía de resumen de quién ha sido la historia viva de las emergencias en este país pero dicho, esto es tontería pero para qué voy a poner una foto si están aquí entonces se me ocurren muchas tonterías se me ha ocurrido que vamos a hacer la foto aquí de los que están todo empezó hace 23 años con Núria Iglesia lo siento Núria, por favor ven aquí conmigo con Núria Iglesias que es la de Cana de los servicios de información de emergencia de este país y la responsable de prensa de bombar la genialidad a la que todos dale un aplauso por favor que si no la chica pues se ven a un poco arriba y luego hubo elementos muy determinantes porque la genialidad que sin duda para nosotros ha sido una referencia, no es el Madri Barsa pero somos la verdad que muy amigo verdad Marc también fue de los primeros que se incorporó a las redes sociales y con una eficacia magnífica mar o medas, ¿dónde estás? vete para acá anda vete para acá, otro aplauso para Marc de hecho ellos dos nos dieron un ejemplo a los madrileños de coordinación fantástica, en el incendio Alampordal ¿lo recordáis? magnífico, o sea no flipaba, de hecho escribí algún artículo en mi blog sobre lo bien que se coordinaron ambos pero en aquel origen intentamos conocernos la gente de los servicios de emergencia y yo sin duda para mí ya llevaba viéndola así por el radio de los ojos ya hace tiempo miraba hacia el sur y veía a pilar limón del 112 Andalucía y pilar enseguida se convirtió en una creyente en las redes sociales, quería entrar desde el primer día tuvo que luchar contra viento y marea para convertir, yo no lo voy a decir para convencer a su gobierno de que tenía que entrar y ahora son una referencia ya lo eran, pero especialmente la comunicación de emergencia en redes sociales pero oye que la UME también tenía su papel y llegó un día a Aurelio Soto vete para acá de la UME, UMEBOC estaban empezando y me dijo oye Luis que si me enseñas y se viera un curso le enseñé lo que más o menos sabía y al final pues mira, es un auténtico crack y una referencia también en esto pero luego, bueno, tenemos también promesas importantes como el 112 de Murcia Feliciano vende para acá, el 112 de Aragon y algo muy importante o alguien muy importante para mí porque yo te digo una cosa o sea, esto es fácil, nosotros cobramos por hacer esto, somos profesionales, no tiene mérito quien tiene mérito es quien no cobra por esto y estos son los Vos, Rafa Galvez está por ahí y José Luis Puig por supuesto también Vos, Espen y Vos, Cataluña, estáis por ahí os ha visido bueno, por Rafa, Vos, Espen por no eternizarme, yo voy a hacer dos preguntas rápida una de Núria en representación de todos ellos porque es la de Icana, sólo porque es la de Icana, vale pero cualquiera de ellos seguro que lo respondería mejor, en calidad de Icana y luego Rafa por supuesto los voluntarios Núria, primero gracias por ser mi amiga y por enseñarme tanto durante estos años porque para mí fue un referente al inicio y segundo cuán de importantes cuánto valor aportan y por otro lado cómo eres tú capaz de controlar esta movida de las redes sociales en emergencias en situaciones tan graves como la que vivís por ejemplo todos los veranos en incendios forestales si me permites yo creo que el día del gran siniestro lo que es muy importante es que te hayas referenciado ya como fuente informativa no vale ese día crear una cuenta no vale ese día decir a la gente me tienes que seguir sino que los medios, los ciudadanos tienen que confiar en ti y tienes que estar ahí no sólo el día del gran siniestro y los grandes momentos que es cuando tienes es más importante sino también el día a día y el incorporar ya las redes sociales los 365 días del año no sólo en el momento que tú crees que te van a estar escuchando Rafa no te paga aquí al centro los voluntarios digitales de emergencia de verdad sí que merecen un aplauso porque insisto esto es porque sí porque le sale el alma y ya está Voscat está ahí representada por la dos compañeras de Voscat Voscarino puedo venir Rafa porque hacéis esto si podíais estar en la playa tranquilamente y tal es que yo no lo entiendo porque insisto nosotros cobramos por ello y como os ha cambiado la vida a los voluntarios esa relación constante diaria con los servicios de emergencia es fácil aguantarles a mí ya no me tienes que aguantar pero para nosotros lo primero que sale la gran diferencia que se supone que lo vamos a tocar ahora es que nosotros somos también profesionales de la emergencia, yo soy coordinador de presión civil en una población, entonces los born nacen, los componemos gente relacionada con el mundo de la comunicación gente relacionada con el mundo de la emergencia de forestales de todo tipo tenemos especialistas en todo y entramos por robo porque lo más importante para vosotros es que entendáis que un RT tiene consecuencia y el problema es que esa consecuencia puede ser directa sobre una emergencia y eso fue lo que provocó el que se crearon los boss viene una idea americana pero nosotros lo trajimos aquí porque estaba dándose situaciones de emergencia reales donde el bulo, donde la mala información donde incluso la información dañina negativa estaba afectando a la emergencia y cual era el objetivo la gente que nos dedicamos a esto evidentemente nos pusimos al lado de los compañeros para apoyarlo para que nos estuviesen solos, para divulgar sus mensajes, para hacer protección civil en definitiva y ese es un poco el secreto de vos, que está compuesto de voluntarios, somos todos voluntarios no percibimos nada pero en verdad también somos profesionales del mundo de la emergencia y de la comunicación ¿Y qué pedazo de profesionales? yo creo que todos se merecen un fuerte aplauso y voy a intentar acabar muy rápido esto es que me salía el corazón es un poco improvisado, lo he pensado esta mañana ya cuando lo he visto en el café lo he confirmado, digo lo voy a hacer resumen de la estrategia para la crisis definir bien claramente donde vamos a ir en una situación de emergencia tener clara cuál es la narrativa que vamos a contar de esa narrativa derivarán todos los mensajes que queremos lanzar desde luego va a ser muy importante a la no pasa el tema de los afectados a las víctimas ponerlas como he dicho y vuelvo a recalcar en el centro de nuestra estrategia informativa como hizo Guillermo Anguiz llevando a negros de manera solidaria el avatar, esto no está improvisado esto seguro que estaba en su manual de crisis monitorizar y volver a monitorizar, medir y medir y medir y escuchar porque podemos detectar muchos riesgos y muchas oportunidades en la conversación de las redes sociales y porque hay que interactuar con la gente no vayamos a la guerra sin tener un buen escudo protector y es, ¿generemos las alianzas en tiempos de paz? porque en tiempos de guerra los aliados no van a llegar tengamos muy claros cuáles son nuestras territorios de conversación naturales las comunidades que hay en Suseno y quiénes lideran, quiénes son los líderes de la conversación porque es mucho más fácil teniendo el contacto con los líderes de las comunidades contagiar en red con nuestros mensajes que intentar atacar a toda una comunidad en su conjunto sale más barato y es mucho más eficaz mantén abierto siempre los canales y conversa, no lo cierres como espaner, recordar esta diapositiva, habréis visto mucho, al troll ni agua con los furiosos tranquilizarles con los desinformados aclararles con los insatisfechos reparar y con el satisfecho compartir y agradecer y recordar también que se necesitan 20 años para construir una reputación como decía Warren Buffett y cinco minutos para perderla bueno no, eso era en el 1.0 realmente con un solo tweet y puede ser del pasado como le ocurrió al concejal Guillermo Zapata es suficiente para arruinar vuestra reputación yo lo único que deseo es no haber llegado demasiado tarde, muchas gracias bien muchísimas gracias a Luis Serrano me quedo con tres ideas grandes importantes de su elocuente conferencia nos muestra la diferenciación entre el tratamiento informativo 1.0 y la erupción de las redes sociales con el caso Fukushima como el primer caso de tratamiento de emergencias 1.0 después la importancia, la relevancia de los voluntarios digitales para poder coadyuvar con las administraciones públicas para el tratamiento de las crisis y que las propias administraciones deben mantener un liderazgo informativo cotidiano para aspirar a tenerlo en eventos extraordinarios y estas últimas recomendaciones que nos ha dado, pienso que junto con las que aportamos desde la academia recomendaciones del ámbito profesional pueden perfectamente hacer un buen catálogo de ayuda para los gestores de las crisis me quedo con una frase final que Luis Serrano nos dijo con el caso de Turkey el caso del terremoto en Turquía Twitter sirve para salvar vidas y bueno, abriremos el espacio para un par de preguntas porque vamos con el tiempo limitado afortunadamente Luis le ahorró el trabajo a Marco Medes de presentar a los integrantes de la próxima mesa que son justos los que pasaron al frente entonces nos ayudó de alguna forma ahorrar un poco de tiempo Marco, bueno, abrimos para un par de preguntas por favor, sí, adelante Hola, buenos días, yo quería preguntar en relación a los influencias que hemos hablado antes de Rafa Nadal, por ejemplo y en contraposición con los trolls no sé si existe alguna posibilidad de estos influencias que se sabe que tienen muchos seguidores, que tienen mucha influencia y a contactar con ellos directamente de modo que cuando haya emergencias cuentas para difundir y que vengan a nuestra y de lo mismo modo lo contraría con los trolls si sabemos que hay un personaje que cada dos por tres se dedica a trolear bloquearlo o no permitir el acceso a las redes no sé si a nivel de Twitter Me parece una idea muy interesante y que hay que explorar porque se utiliza mucho en el marketing de influencia, por ejemplo las compañías lo están haciendo constantemente y creo que es algo, por ejemplo, en lo que en campañas que ha hecho de difusión en materia de protección y seguridad policía nacional, Carlos, en eso fue líder, el conseguido apoyo de celebrities para danzar determinadas campañas, ¿no? Ya te las estás juntando en un momento anterior, previo a que ocurra algo y después las tienes atulado, ¿no? Me parece que es muy interesante y que por supuesto todo lo que sea ganar aliados para la guerra es importante me reafirmo lo dicho al Troll ni a cual es una persona que tiene 40 seguidores que ni siquiera se reconoce, que tiene un huevo como avatar o ahora una figurita y lo que quieres ganar notoriedad gracias a que tú le hables con él retuites pues nada, ahora, no todas las críticas no todas las quejas, mientras no te insulten son Troll y por supuesto tenemos la obligación, creo que tenéis la obligación como servicio de emergencias lo tienen también las compañías a las que yo ahora con las que trabajo de poner el foco en sus ciudadanos en sus clientes y por lo tanto conversar con ellos y resolver sus quejas sus dudas y sus problemas y no todo es Troll Gracias, ¿la siguiente? Sí, por favor Bueno, buenos días, gracias Bueno, primero, no he estado al principio así que no sé si se habrá hablado anteriormente así que disculpad, pero ahora mismo en España está llegando este fenómeno llamado pues verdad el cual ya se ha hablado en Estados Unidos durante todo el 2016 mi pregunta es ¿cómo vamos a combatir este fenómeno pues verdad si medios de comunicación como The New York Times ya están poniendo en sus slogans que la verdad es más importante hoy que nunca es decir, hay medios de comunicación que nos están diciendo la verdad ¿cómo vamos a afrontar este fenómeno pues verdad a partir de ahora? Bueno, yo soy algo reticente a creerme mucho esto de la pues verdad porque la mentira ha asistido siempre lo que pasa es que ahora tenemos unas herramientas para vilarizarlas enormes es decir, esto no es nuevo esto de mentira ha ocurrido siempre y ya lo decía en la primera guerra mundial que la primera víctima de una guerra es la verdad, es decir que no hay no hay nada nuevo realmente salvo que le hemos puesto un nombre y bueno pues ahora los medios están tirando por ahí, no obstante te recomiendo por ejemplo que te leas que bajes de la web de Llorenti Cuenca el último número de la revista 1 que hemos hecho sobre la pues verdad donde escribente otras Miriam Redondo Arroba Globograma que yo creo que es la mejor especialista que hay en este país en verificación de noticias ella misma no cree en el término de la pues verdad si es cierto que hay un reto importante y que han ocurrido cosas muy relevantes como el Brexit, como la victoria de Donald Trump que han puesto un poco más en relevancia de la importancia que puede tener la verificación y como además grandes partners tecnológicos como Facebook nos colocan en su algoritmo las noticias que de alguna manera refuerzan nuestra visión del mundo y entre ellas muchas noticias falsas creo que en general los medios de comunicación del todo el mundo y yo espero que el New York Times también están trabajando en intentar mejorar esto todas las competencias en materia de verificación creo que en eso tienen que trabajar todos los periodistas, tienen que trabajar los servicios de emergencia tienen que trabajar las compañías y los grandes partners de comunicación como Facebook también generando incluso alianzas con organizaciones como FERSDRAD News y otras que les pueden ayudar y nos pueden ayudar a intentar ver que es verdad y que no es verdad pero de otras maneras esto también me da mucho miedo que es verdad y que no es verdad quién tiene la posición el poder de decirme si realmente lo que veo lo es o no lo es esto me da y me parece que puede ser también algo distópico una más ahí arriba hola buenos días mira quería preguntar por qué en la gestión de emergencia siempre se habla de Twitter y no se habla apenas de Facebook, Instagram y de otras redes sociales que llegan a otro tipo de público y de otra manera pero que también llegan pues mira porque los medios de comunicación vamos a ver una crisis una emergencia desde mi punto de vista no está hasta que los medios de comunicación le pone la corona y los medios de comunicación hoy por hoy según funcionan las redes sociales donde van a buscar las tendencias donde van a buscar el granero verdadero de la información el mercado de abasto de la información ya sea real o no, es Twitter porque es abierto y porque es información real ahí tenemos el real time de la crisis en Facebook es mucho más difícil bucear y encontrar toda esa información mientras Twitter funcione como funciona va a ser la referencia para coloquemos la información y además es que es donde están todos los periodistas entonces básicamente por esto, lo que no quiere decir que no estemos atentos a las cosas que están pasando en Facebook, no manejemos también esas cuentas, no estemos en Instagram no estemos en diferente pero cada una si le para tiene un objetivo distinto y hoy por hoy Twitter es la columna vertebral de la comunicación de crisis bueno pues ahí nos nutrimos de la información que efectivamente está en Twitter pero si lo que queremos es lanzar un mensaje a la población Facebook tiene más movimiento en ese sentido para determinados sectores si no claro y además tienes que saber donde tienes tu audiencia evidentemente no hablamos solo con los medios si lo que queremos es hablar con los medios y controlar la crisis buen sitio es Twitter sin duda ya lo hemos visto antes con el estudio que habéis hecho vosotros como al final los medios de comunicación son un elemento fundamental algunas veces para retotear a la fuente oficial colocar nuestros mensajes que de manera tradicional se los hemos dado, los suben a su medio digital y luego lo meten en en Twitter sin duda los medios de comunicación son importantes pero tenemos la audiencia y podemos hablar directamente con ellos, con todos y cada uno de los ciudadanos, todavía recuerdo hace años cuando empezamos en el 2010 hablando con la agencia F que me decían oye pues que es esto de que pongas el Twitter al mismo tiempo que nos mandas a nosotros el SMS yo lo tengo que dar antes digo mira perdona, yo te voy a seguir atendiendo como siempre pero yo ya puedo hablar directamente con el ciudadano y lo puedo hacer en Twitter y lo debo hacer en Facebook y allí donde esté y donde pueda llegar con los mensajes de protección civil y eso yo creo que lo están haciendo bien todos los servicios de emergencia de este país por lo menos los que yo conozco son unos cuantos que trabajan mucho en Twitter pero tampoco dejan de atender otros canales bueno pues muchísimas gracias Luis Serrano gracias a todos y pasamos directamente si les parece bien Marc con la mesa redonda de los expertos en tratamiento de emergencias muchas gracias