 Continuem la culpa de que avui estem aquí, és aquest projecte. És un projecte que hem fet amb cinc col·legues, les tres persones que estan aquí, Salvador Percastre, Gemma Pallà i Guillem Suau i Dos Mas, Ricard Gili i Albert, que ens han ajudat a desenvolupar tot el projecte. Ara ens ho explicarem de manera que intentarem su cinta tot el projecte, perquè és un projecte que, com veuràs, ens ha portat dos anys, i és un projecte acadèmic, com ja he dit, però que té una repercussió en la professió. Hemos intentado que las conclusiones y también el decálogo pudieran servir no solo a la academia, sino también a los profesionales en el ámbito de la comunicación de emergencias. Empezamos. Básicamente haremos en estos cinco puntos un resumen muy rápido, que nos vamos a ir partiendo de forma, diríamos, intentaremos amena, los cuatro. Este proyecto, básicamente, ha analizado tres emergencias, una local, una internacional y una de ámbito nacional estatal. La primera fue la emergencia a una nube tóxica igualada en una población cerca de Barcelona en febrero de 2015, una nube tóxica, que veremos después tuits, era muy llamativa, digamos, desde el punto de vista visual, y que la gestión de esta emergencia, podríamos decir, no sé si ligado con lo que decía ahora, Benoa Ramaker, con la idea de que era una crisis local y que fue muy bien gestionada, lo veremos ahora, desde el punto de vista, básicamente, de Twitter y Facebook, nuestra investigación, básicamente, ha estudiado Twitter, pero también ha estudiado un poco Facebook. La segunda gran crisis que hemos estudiado es una crisis estatal, una crisis mucho más dilatada en el tiempo, es una crisis que, como bien conocen, fue la crisis de la enfermedad de l'èbola. Recordarán que durante casi medio año estuvimos en vilo sobre el tema de l'èbola, hubo una contaminada, Teresa Romero, se acordarán, una enfermera, y la repercusión que tuvo todo esto en redes fue realmente muy interesante y también lo hemos estudiado. Y finalmente, la emergencia, una emergencia que, como sabéis, fue provocada por el piloto de un avión de la compañía German Wins, que salía de Barcelona, ocurrió en marzo de 2015 también, y analizamos todo el impacto que tuvo en redes este desgraciado accidente, que fue analizado, digamos, de forma muy rigurosa y que fue el que tuvo más el cuerpo más importante de Twitter y de Facebook. Simplemente, ya sé que la gente que estáis aquí, sois muchos del ámbito profesional, pero también me gustaría hacer hincapié en algunas ideas del ámbito teórico, porque creo que es importante también estar en una universidad y creo que esto es significativo. Me gusta decir siempre que los medios difunden y multiplican el conocimiento colectivo, digamos, sobre el peligro, pero sobre todo sobre el riesgo y la inseguridad visible. Esto lo dice un sociólogo, que se llama Gil Calvo, y que creo que de alguna forma Enrique da con la idea esta de que sobre todo los medios de comunicación y Twitter y Facebook no dejan de ser unos medios de comunicación, lo que hacen es multiplicar este conocimiento colectivo sobre este peligro, y esto nos conlleva otras ideas. Estos nuevos medios, de alguna forma, nos permiten nuevas interacciones, nuevas oportunidades para la información en situaciones de emergencia, pero también, y nunca mejor dicho, nuevos peligros, y ahora veremos algunos de ellos. Esta aproximación a los nuevos medios necesita también de una cierta profundidad y no siempre de un determinismo tecnológico que muchas veces es el que nos manda. De hecho, yo creo que estamos en un buen lugar para reivindicar que tenemos que ser la gente de comunicación o la gente que hacemos contenido, ¿vale?, el que o los que debemos llevar un poco la voz cantante en el ámbito de las tecnologías. Fijaros que muchas veces lo que acaba pasando es que los tecnólogos, el determinismo informático, nos acaba diciendo qué se puede hacer y qué no se puede hacer, o cómo las plataformas tienen que ser y cómo no tienen que ser. Y muchas veces es por su ímpeto, digamos, de los tecnólogos, de los informáticos, pero muchas veces también es por culpa nuestra, por culpa de los comunicadores, que no nos acabamos de creer en nuestro ámbito, ¿no? Entonces, yo creo que ahí tenemos una asignatura pendiente. Y, finalmente, decir que en el campo de la comunicación, en la comunicación de emergencias, no estamos solos. Y que hay internacionalmente muchas investigaciones, muchos papers que mis colegas y yo hemos podido leer, y que ya avanzan algunas ideas de las que vamos a exponer y que nos han servido también como punto de referencia. No vamos a ser tan pretensiosos de decir que estamos solos ante el peligro. Continuamos. Bueno, a continuación, os explicaré, brevemente, en qué ha consistido la metodología de este proyecto, cómo veis esto en alguna de las fases en que se ha dividido, y me gustaría destacar algunas cuestiones. Para empezar, veis que hay un análisis de actores relevantes y un análisis de partidipantes influyentes. Esto quiere decir que en un primer nivel hicimos nosotros mismos una preselección de aquellos perfiles que deberían haber gestionado a la emergencia, es decir, que deberían haber publicado en cada caso, por poner un ejemplo, el Ministerio de Sanidad debería haber publicado en el caso de Lebola, por tanto, era un actor relevante, y en cambio, el partidipante influyentes son aquellos que finalmente sí que publicaron, fueran actores relevantes o no, suena la emergencia. Bueno, estas dos fases más cuantidativas del análisis se analizaron sobre el total del universo de análisis que ahondaré en ello más adelante en esta presentación. En cuanto a éxito de las fases significativas, que es cuantidativo y cualitativo, se hizo un doble análisis, un análisis más superficial del universo de análisis completo, y un análisis más en profundidad de la muestra d'análisis, que también más adelante explicaré cómo se estrajo. Y por último, también hicimos un análisis de ontológico, éste se hizo únicamente sobre la muestra d'análisis, ya que sobre el universo hubiera sido demasiado amplio, y por último, también realizamos entrevista en profundidad con algunos personas responsables de gestionar la comunicación de emergencias. En cuanto a los actores analizados, bueno, somos basados en la teoría general de la comunicación política, en autores como puede hacer Mazzolini, y nos hemos centrado en tres grupos principales, mediáticos y públicos por encima de todo, pero también en perfiles ciudadanos, hemos visto cómo la ciudadanía responde ante emergencias, en el caso de Twitter. En cuanto a la muestra d'análisis, como ya he dicho, la muestra está constituida por más de tres millones de inputs, pero si lo miramos en tweets únicos analizados, es decir, eliminando retweets y demás, en el caso de volar en España analizamos cerca de un millón y medio de tweets, en el caso de la ciente de German Wins, cerca de cientos mil tweets, y en el caso de igualada, 7 mil tweets. Como he dicho, estos son tweets únicos analizados, pero en cuanto a inputs teníamos algo más de tres millones de inputs, y este universo d'análisis se estableció a acorde a las fechas que el doctor Ponta ha presentado antes, y también acorde a unos hashtags y palabras clave concretas a través de las cuales pudimos traer estos tweets. Bueno, en cuanto a las variables cuantidadivas, aquí están todas las que hemos utilizado, pero les saltaré algunas de las más importantes que hemos analizado para cada perfil. Para empezar, hemos recogido el número total de tweets que publicó cada uno de los perfiles que gestionaron la emergencia, que publicaron suena de la emergencia. De cada tweet hemos traído el número de seguidores siguiendo que tenía exactamente ese actor en el momento de publicar el tweet. Esto nos sirve para ver la evolución si durante la emergencia consiguió no sólo llegar a la ciudadanía, sino también ganar el número de seguidores o no. También hemos mirado el número de retweets y favoritos que consiguió cada uno de los tweets que publicó. Esto nos sirve para saber la relevancia, el impacto que logró en redes sociales, si consiguió viralizar su mensaje o no. También hemos observado a nivel de cómo publicaban el número de enlaces que compartió, el número de menciones i hashtags que usó, y también todo el contenido multimédia que compartió. Es decir, hemos medido cuántas imágenes, guides, vídeos compartió de forma informativa cada uno de los actores. Y yo diría que estas son las variables más relevantes de cuantas hemos utilizado. Para sacar la muestra de análisis, para refinarla, como hemos dicho, teníamos muchos tweets, más de un millón, y por tanto, no era posible analizarlos todos en profundidad, y para poder analizarse en profundidad, creamos una herramienta que denominamos to discussion indicator, que se basa básicamente en dos criterios, un criterio temporal y un criterio de relevancia o impacto. El criterio temporal consiste en establecer el dia, hora y a ser posible también minutos extractos en los que se produjo el pico de conversaciones, es decir, en los que se publicó más en tweets sobre cada una de las emergencias. Es el criterio de temporalidad. En cuanto al criterio de relevancia, se trata de una vez establecido este margen temporal, extraer únicamente aquellos tweets que consiguieron mayor número de retweets y favoritos. Como cualquiera que utilice un poco Twitter sabe, a nivel de realizaciones más importante, retweet que el favorito. Por tanto, nosotros explorar un poco el universo de análisis, hacer una exploración bastante amplia, establecimos nuestro criterio que era... Sólo analizaríamos aquellos tweets que tuvieran mínimo 50 retweets y 10 favoritos. Todos los que estiren por debajo de estos criterios quedaban fuera del to discussion indicator. Por tanto, establecido este criterio, en el caso de l'Ebola conseguimos reducirlo a 1115 tweets que estaban todochituados en el día 7 de octubre. Como la muestra tan grande, en el caso de Ebola, no se pudo establecer horas y minutos de extractos. Así duraba todo el día. En el caso de German Queen se redujo de los más de 200... 200.000 extractos tweets que teníamos, a 168 tweets localizados en estos períodos concretos, de 11 y media de la mañana a casi las 12 de la noche, del día 24 de marzo. Y en el caso de la exploración química de Iualada, teníamos más de 7.000 tweets y se redujo tan solo a 31 tweets que eran los más relevantes y están situados entre las 9 de la mañana y las 8 de la noche. En cuanto al to discussion indicator, hay que destacar que nosotros no buscábamos obtener una muestra representativa, ser una muestra relevante, obtener lo más relevante de cuántos hayas publicado. Aunque después comprobamos, cuando hicimos análisis de doble nivel, que la muestra también era representativa, es decir, que el to discussion indicator nos mostraba las tendencias de lo que después comprobamos en la conversación global. En cuanto a... en este gráfico, comprobamos cuál es el pico de conversación sobre l'Ébola, que está situado donde hemos indicado, y si pasamos a la siguiente diapositiva, vemos en cuanto a la tipología de mensajes, ya podemos sacar una conclusión clara que veremos que se repiten los tres casos, y es que realmente hay pocos actores que publicen tweets únicos en Twitter. Como vemos, la mayoría son retweets y en cambio hay pocos mensajes, es decir, pocos tweets únicos. Es decir, que realmente no hay tantos actores publicando de forma activa, sino que hay más bien un comportamiento pasivo de retweeting al contenido. En la gráfica en Manweets, observamos lo mismo, cuál es el to discussion unit, que como vemos son puntos muy claros, es decir, hay picos de conversación, y después la conversación platicamente o se finaliza o se mantiene de forma muy residual. Y en cuanto, si pasamos también a la siguiente diapositiva, vemos otra vez la misma tendencia de tipología de tweets, el retweet es el rellentweet, es decir, lo que más se produce. Y si pasamos al caso de igualada, observamos exactamente lo mismo. Aquí vemos que la conversación es más breve, pero sí que los picos, aunque hay un pico mucho mayor, no finaliza de una forma tan brusa, sino que se mantiene, igual, durante un día más un mayor período de tiempo. Pero en cuanto a la tipología de tweets, observamos otra vez lo mismo. El retweet sigue siendo lo que más se produce en el caso de esta conversación. En cuanto al análisis colectivo, debemos enseñar que es una metodología que hemos adaptado de un autor belga, Van der Wist, que lo utiliza para analizar el caso de los atentados de París. Nosotros lo hemos adaptado, lo que apunta y lo hemos utilizado para el análisis de estos tres casos. En cuanto a la fase de alerta, es la fase en la que los actores mediáticos e institucionales, principalmente, pero no únicamente, informan sobre la emergencia y dan nuevas informaciones sobre el caso. La fase emocional es cuando se busca empatizar con las víctimas, y cuando se hacen las almuestras de condoreencias y demás tipos de mensajes que solen abundar bastante, sobre todo por parte de la clase política en Twitter. La fase de transición son aquellos mensajes que combinan ambos tipos, esos mensajes informativos, pero que también tienen o un hashtag emocional, condoreencias o víctimas o este tipo de elementos. La fase de racionalización es una fase interesante, ya que se trata de identificar el hashtag que vertebra toda la conversación en Twitter. Por ejemplo, en el caso de l'Ebola, había un hashtag muy claro que era salvemos a Excalibur. Claro, ese hashtag ya no se indicaba, por dónde iba la conversación, nos indicaba que Teresa Romero, la aceptada no era el elemento principal de conversación, sino que era su mascota Excalibur, elemento principal. En el caso de German Wins, por ejemplo, el hashtag principal era el propio German Wins, es un hashtag igual, más genérico y no nos indicaba de una forma tan clara de por dónde iba la conversación, en el caso de l'Ebola era muy claro. La fase d'interés es aquella fase en la que no se busca hablar de la información, sino que el emissor del Twitter, lo que pretende es centrar la atención hacia el mismo. Por ejemplo, cuando los medios de información de comunicación publican fotografías que no tienen realmente un carácter informativo, sino, tal vez, sensacionalista, y tanto el único que pretenden es la atención hacia ellos mismos y ganar visitas, pero no realmente están transmitiendo una información hacia la ciudadanía. Próximo, la fase de desestructuración es aquella fase en la que un poco se desestructura el hashtag global y surge en críticas en torno a lo que ha sido el global de la conversación. Por ejemplo, en el caso de l'Ebola, la fase de la conversación es una actuada que es personas que protestaron porque el elemento central de conversación fuera la mascota Excalibur y no Teresa Romero. Y, bueno, con esto ya os dejamos con el asisto antológico, que explicará mi compañera Gemma. Bien, pues yo voy a explicar brevemente la parte que hicimos también de análisis cualitativo, la parte de ontológica. Como veis aquí, básicamente, para establecer esta, digamos, estos principios, nos hemos basado en los estudios de Carles Pohn y de El Salvador de Ius. Como veis, básicamente son cuatro, no que son el de responsabilidad, el de verdad, el de justicia y libertad. Cuando analizamos en qué consiste el principio de responsabilidad, básicamente tiene que ver si tanto actores institucionales o mediáticos priorizaban la ayuda humanitaria, si existía una invasión de la intimidad de los familiares de las víctimas, si se protegían los menores y si se había una difusión de escenas de dolor y sufrimiento, que como veremos se repetía bastante. El principio de verdad, básicamente, tiene que ver con el nivel de fidelidad que el periodista muestra a la hora de contar estos sucesos. Y por lo tanto nos fijábamos si había datos exactos y el nivel de rigor que mostraban los distintos actores a través de las publicaciones en Twitter. En cuanto al tercer principio de justicia, básicamente tiene que ver con la imparcialidad e inclusión de los puntos de vista, o sea que aparezcan como los diferentes responsables de las emergencias. Finalmente, el principio de libertad que tiene que ver con que se garantice la circulación de los mensajes, que la tarea profesional de los periodistas realmente se puede ver. Otro de los apartados que vamos a explicar y la parte más importante del proyecto, evidentemente, son los resultados y conclusiones que tendrán que ver con todo lo que hemos explicado a nivel metodológico. Dos de los resultados más significativos que explico también relacionado con el análisis diontológico tienen que ver básicamente con actitudes muy distintas respecto a los actores institucionales y los actores mediáticos. Digamos que los actores institucionales sí que respetaron estos códigos diontológicos que hemos dicho, tanto en el caso de Ébola, también de Wallada y de Gervan Wings. Por ejemplo, en el caso de Ébola, destaca el comitè especial para la gestión de la enfermedad por el virus de Ébola, porque respeta al principio de responsabilidad en tanto que ofrecía datos telefónicos, también correos electrónicos, e iba compartiendo información sanitaria muy específica, digamos, para explicar cómo evitar el contagio del virus y ayudar en este sentido a la población a la que tuviera más información sobre la enfermedad. Y también, por ejemplo, la Policía Nacional y Guardia Civil advertía sobre la difusión de bulos y rumores en cuanto a nuevos contagios que en realidad no existían. En el caso de Gervan Wings, también un poco lo mismo, porque estos actores institucionales básicamente también daban contactos telefónicos para que los familiares pudieran obtener más información, también en la CESA Paginas Web específicas para ir actualizando las novedades que se conocían. Y en el caso de Igualada, destaca el actor institucional de Amargenses de Cataluña, que iban arrando tanto en catalán como en castellano la información que les iba llegando. Y también daba información específica sobre, por ejemplo, los componentes de la nube tóxica. Bien, después, como os decía, la otra de los otros resultados respecto del análisis de ondológico es que a los actores mediáticos vulneran dos de los cuatro principios que analizamos, que son básicamente el de responsabilidad y el de verdad. ¿Por qué decimos eso? Pues porque se recrean en el dolor y sufrimiento de las víctimas, sobre todo como veres en el caso de Gervan Wings, y recurren al sensacionalismo mediante imágenes y también historias de los supervivientes. En el caso de Délevola, por ejemplo, se prioriza al sensacionalismo y dramatismo de la enfermedad. También a través de lo que explicaba Guillem Suau del perdo Excalibur, de la persona infectada, pues también se compartían vídeos donde se decía que la mascota no debía ser sacrificada. Por eso decimos que se aumentaba el dolor, que ya de por sí existía. Es interesante mencionar algunos ejemplos de German Wings, sobre todo, digamos que se mostraban imágenes de los familiares, por ejemplo, cuando iban llegando al aeropuerto de Barcelona, que podemos decir tampoco era estridamente necesario, y también se explicaban historias de eso, de las personas que habían fallecido, dando información como edad, ha estado civil, un poco la historia, porque viajaban en el avión. Y, claro, vio como una personalización hacia las víctimas que hacía de identificar más y la idea es, además, de morbosidad. Bien, en el caso de Igualada, así que es cierto que los actores meáticos estatales no hacían un seguimiento, digamos, se limitaban a dar la información que conocían, no muy bien detallada, en el caso de medios más locales, sí que, por ejemplo, hablaban de cosas más concretas, pero también ha incrementado la gravedad de la situación, mostrando imágenes de la nube y definiéndola también con objetivos, muchos objetivos, digamos. Aquí veis ejemplos de tweets, en ese caso de German Wings, de la foto de los familiares con evidentes signos de desesperación, y también se compartieron muchas imágenes del lugar del siniestro, a pesar que había una advertencia de que mejor evitar este tipo de imágenes porque tampoco aporta ninguna información nueva. No había supervivientes, por lo tanto, las imágenes no podían dar más de sí. Bien, me ha tocado hablar al último y trataré de ser más breve aún para poder ajustarnos al tiempo que creo que vamos a... Ya vamos tarde. Una de las principales conclusiones que nosotros encontramos en la investigación es que, bueno, la conversación fundamentalmente en Twitter, pero también un poco en Facebook sobre el caso de Levo, la que fue un caso de nivel estatal, en realidad no tuvo un carácter informativo y, en cambio, se observa que fue evidentemente emocional. Es decir, los actores públicos en el estado español no lograron tener, digamos, una línea comunicativa que fuese directamente a informar a la gente acerca de las medidas que debía tomar, de la información que debía, digamos, tener en cuenta para poder serle útil y poder, digamos, comunicar eficientemente a la ciudadanía. Fueron conversaciones muy en torno a cuestiones emocionales, a cuestiones que apelaban mucho a la emoción, tanto de las administraciones públicas como de los medios de comunicación, lo cual nos hizo percibir que en realidad muchas de las conversaciones que se virtieron en todos estos tweets tendían a cuestiones adyacentes, más apelando hacia lo emocional sino realmente hacia lo informativo, hacia lo útil. Muy pocas fueron las administraciones que pudieron tener una línea clara de, digamos, cohesión en cuanto a la información. Los medios de comunicación convencionales es otro de nuestros hallazgos, pues continúan ejerciendo un papel de difusión, también en social media, claro, por su elevada ausencia. Pero esto de su papel de difusión referimos a que los medios de comunicación todavía no se adaptan de una manera eficiente al uso de las nuevas plataformas. Todavía siguen pensando que Twitter es simplemente una ventana más para poder lanzar sus boletines de prensa o la simple nota del web o la nota del diario era prácticamente un copia y pega un copy-paste al Twitter o al enlace, un enlace de Twitter, evidentemente, o a un post de Facebook. És a dir, encontramos poca profesionalización en los actores mediáticos, periodistas y medios de comunicación para el tratamiento informativo de las emergencias. Claro, esto es solamente en las emergencias. Nos hace cuestionarnos y pensar también si esto se reproducirá en otros ámbitos informativos, pero por lo menos en el tratamiento de la información de emergencias todavía adolescent mucho, digamos, los ligas y media o los medios tradicionales o los medios convencionales les ha costado adaptarse, digamos, al nuevo entorno de las redes sociales digitales. Además, destacamos una escasa participación de los perfiles institucionales que no estaban implicados directamente en la comunicación de emergencia. Por ejemplo, poca implicación en aquellos ministerios en los cuales no tenían directamente la función de atender la crisis, pero que realmente no hubo ninguna estrategia de solidaridad. Es decir, si el Ministerio de Sanidad, por ejemplo, tuiteaba alguna información por ahí de ayuda, no veíamos a ningún otro ministerio del gobierno español, por ejemplo, retuiteando, por lo menos, información útil a la ciudadanía sobre la emergencia en el caso de Lebola. Si bien esto era responsabilidad de determinadas agencias, tampoco vimos mucha participación de estos actores no implicados directamente en la crisis. También detectamos un cierto desconocimiento de las herramientas de Twitter y Facebook, como ya lo mencionaba, sobre todo el referente al uso de menciones, especialmente por parte de actores mediáticos e institucionales. Es decir, cada uno se inventaba su propio hashtag, no había comunicación entre las... esto le suena, no? Sobre todo, la gente de Bost seguramente le suena mucho, no? No había uniformidad en los criterios a la hora de establecer hashtags comunes que nosotros les denominamos nodos semánticos de interconexión discursiva, que es un nombre un poco rimumbante y académico para llamarle a los hashtags. Estamos en la universidad, no? Y claro, bueno, no había una coherencia en cuanto al uso y tampoco en los medios de comunicación. Es decir, desde las agencias públicas, desde las administraciones públicas, no había una coherencia en el tratamiento y en el manejo de estos nodos discursivos entonces los medios de comunicación evidentemente reproducían esta información desarticulada, no? ¿Qué hicieron? Habría que hacer una diferenciación. Esto, sobre todo, lo encontramos mucho en la crisis de l'Ébola a nivel estatal, que claro, fue una crisis mucho más compleja, mucho más grande, con un valor mayor. Esto se encontró en una medida muy baja en la crisis de German Wings, vimos realmente un tratamiento informativo muy especializado, por ejemplo, de parte de emergencias de Cataluña, de parte del 112, que es importante destacarlo, no? También. En cuanto a Twitter, pudimos observar que evidentemente es la red más usada para comunicar y discutir situaciones de emergencia por la propia naturaleza de la red social. Es decir, Twitter es más inmediata, Twitter es más... tiene un poder, digamos, de movilización mayor, es una red social que por las propias características de ser concreta, rápida, sencilla y simple permite, digamos, alertar y es una herramienta mucho más eficaz que Facebook, que en muchas ocasiones se usa más para debates y discusiones más amplias, para compartir contenido, digamos, mucho más especializado que Twitter, que son inputs, son 140 caracteres, o bueno, ahora un poco más, ha cambiado, pero es más ágil, digamos. En cuanto a las crisis de German Wings y de Lévola en España, también vimos que se produjeron subemergencias o temáticas secundarias, que eclipsaron la temática principal, por ejemplo, Guillem Suau ya comentaba acerca del hashtag de salvemos a Excalibur, que fue uno de los hashtags Excalibur, era la mascota de la enfermera que resultó infectada en el Hospital Carlos III por tratar a un cooperante español que se encontraba en África cuando surge la crisis de Lévola y realmente las discusiones en torno a la salud de las personas y a la propia naturaleza humana quedaron poco a poco desdibujadas y ensombrecidas por toda esta volumen y toda esta nube de información sobre Excalibur. La conversación principal en el caso de Lévola, por ejemplo, no fue Teresa Romero, pero la contagiada, tristemente contagiada y felizmente después recuperada, sino la discusión sobre el sacrificio de su mascota. Los actores institucionales quedaron superados en cuanto a la participación y las discusiones en redes sociales también por actores mediáticos. Es decir, veíamos que entre la gente, entre los usuarios comunes de la red social, se retuiteaba más información de los medios necesariamente en una información fidedigna que de las propias cuentas oficiales. Esto mucho más en el caso de la crisis de Lévola, mucho menos en el caso del German Wink, aunque se dio, y también presenten la crisis de igualada. Bueno, ahora os vamos a explicar un poco algunos resultados. Digamos del decálogo que hemos elaborado. Hemos elaborado un decálogo, nos quedan sólo 10 minutos. Tranquilos, que el café no se espera. Ya, vamos rápido. Lo vamos a compartir de forma muy rápida. Hemos hecho un decálogo, la ventaja del decálogo es que vas pasando y sabes cuando termina, o sea, que tranquilos. La primera, hemos hecho una serie de recomendaciones que nos parecía interesante, sobre todo para gente que está trabajando en tema operativo de comunicación. Nos parecía que a partir de estos tres casos podíamos sacar algunas conclusiones, pero sobre todo algunos consejos. Hay uno de general y sobre todo hemos hecho una división entre actores institucionales y actores mediáticos, como pueden ver, los actores institucionales, una de las recomendaciones que damos es que siempre es bueno tuitear desde perfiles vivos. ¿Qué quiere decir esto? Quiere decir que, por ejemplo, en l'Ebola, vimos cómo se creó un comité especial para la gestión de la crisis de l'Ebola. Esto sirvió muy poco porque no tenían ni seguidores ni nada. Esta crisis fue un desastre desde el punto de vista comunicativo de Twitter. Y, como saben ustedes, no se puede tuitear desde un perfil nuevo o creado ad hoc. Como decía antes mi colega, Salvador, y también lo ha mencionado Guillem, el tema de cómo las administraciones, sobre todo los perfiles generales de las administraciones, no retuitean y casi dejan a los perfiles específicos de emergencias simplemente la gestión. Normalmente, no sé, la Moncloa o el perfil del Govern de la Generalitat de Catalunya tienen muchos seguidores, muchos más que a veces los perfiles específicos de emergencia. Por tanto, un retuit del gran paraguas gubernamental permite que se difunda, que es la finalidad que tiene todo esto, que se viralice mucho más el tema. Por tanto, primera recomendación institucional Twitter desde perfiles vivos. Para los actores mediáticos pasa un poco lo mismo. Ellos también tienen secciones. Las secciones de los medios de comunicación, que es sociedad política, no sé qué, pues acaban siendo un poco quien quiere capitanear la emergencia. Entonces, generalmente pasa desde sociedad, también desde política o desde internacional, pero generalmente es desde sociedad, desde los perfiles de sociedad, esto pasa mucho en los periódicos y en las grandes televisiones, en general, si no sobre los perfiles hechos a dos de estas secciones, las secciones antiguas y reales, y hoy también están de los medios de comunicación. Una segunda recomendación, voy muy rápido, también en general para las instituciones, creemos que de alguna forma es importante establecer una cierta temporalización, digamos, en función de cada crisis. ¿Qué quiere decir esto? Que los perfiles institucionales creemos que se tiene que difundir desde un perfil vivo, desde un perfil, digamos, no creado ad hoc, pero además que estas informaciones sean regulares. El usuario, para entendernos, sepa cuándo va a recibir el próximo tweet. Esto no es fácil, ya lo sé, y en función de cada crisis se puede plantear de una forma u otra, pero sí que se puede crear una cierta temporalización. Y esto creo que creemos, vaya, que es bueno. Para los sectores mediáticos, la idea está de que siempre deben tuitear desde y a partir de fuentes, fuentes contrastadas y datos fidedignos. Esto nos siempre pasa como hemos visto y aquí tenemos dos ejemplos, por ejemplo, de este caso. El caso del periódico, que ya nos dijeron, si lo sabéis, pues que, bueno, ellos habían ya encontrado supervivientes. Bueno, esto es un drama. Si tú tienes un familiar allí, ya sabéis que es un desastre. O emergencias, pues que hizo... Bueno, perdón, que hizo un tweet, digamos, aquí sí, diciendo cada vez que nos daría información. Bueno, con esta tercera recomendación, finalizaremos lo que son las recomendaciones generales y pasaremos a las operativas, es decir, sobre cómo utilizar las herramientas de Twitter. En esta recomendación, en lo que nos basamos, es decir, lo que es importante es que los sectores institucionales tengan en cuenta a quién se dirigen, es decir, se dirigen a la ciudadanía en general, a todo el mundo, tanto es un público no esperso y, por tanto, deben huir de utilizar un lenguaje demasiado técnico y también deben evitar utilizar expresiones que puedan herir la sensibilidad. Por ejemplo, en uno de los ejemplos de la Guardia Civil vemos cómo dan una recomendación que es buena, pero lo ponen en el hashtag, tontos del bulo. Igual es una expresión que se puede utilizar, pero que igual es innecesaria. En cuanto a los sectores mediáticos, un poco en la misma línea utilizan un lechico entendible, de fácil interpretación, y también usar un tono acorde a la naturalidad de la crisis. Esto es tanto para los perfiles de medios de comunicación directamente como de los propios periodistas. No daremos nombre, evidentemente, pero sí que, en el caso de la crisis de igualada, observamos como directores de medios de comunicación hacía bromas sobre la propia emergencia en sus perfiles de Twitter, que es un... como todo el mundo da de Twitter, es abierto, tanto cualquiera lo puede ver igual, es innecesario, igual si quieren broguer una emergencia y canales privados donde lo pueden hacer y no hace falta hacerlo desde Twitter. Bueno, sí, otra recomendación operativa en cuanto a la monetarización de redes sociales en el aspecto de actores institucionales es crear, pues, una etiqueta que cuestione la información y que, como ya habíamos dicho, articule, justo el ponente anterior, el señor Remaker, mencionaba acerca de tener previstas ya plantillas, no, hechas información pre-establecida, digamos, para poderse preparar de alguna forma y tener un menú de distintas... de distintos speech, ¿no?, de distintas líneas discursivas ya hechas, pero incluso de distintos hashtags también, ¿no?, poderse ir diseñando, digamos, con calma, ¿qué hashtag podría yo como institución, como gestor de emergencias de una institución pública, que hashtag podría poner si hay un incendio en determinado sitio o si hay una inundación en determinado municipio, ir ya previendo, un poco, como las aseguradoras, un poco, adelantarse a los acontecimientos, ¿no? También para la monitorizar redes sociales, perdón, para poderlo gestionar de una mejor manera, también es necesario que los actores mediáticos, o al menos eso nosotros pensamos, deben monitorizar la red para conocer y utilizar además las propias redes sociales y también hacer uso de etiquetas creadas por instituciones públicas, no es decir que no solo los medios de comunicación usen sus propias etiquetas, que pueden ser muy factibles, por ejemplo, hashtag el periódico en el incendio, sino también que hagan uso de etiquetas que ya usen también las administraciones públicas, porque esto, además de que les va a ayudar a tener más seguidores a los propios medios de comunicación, se va a poder establecer una coherencia en el tratamiento. Aquí vemos un ejemplo de algo que no necesariamente tendría que haberse resuelto de esta manera y encontramos muchos ejemplos de estos, ¿no? Otra... Si quieres continuar. No, no. Bueno, tu, tu, Carles. Vale. La quinta recomendación es que vamos muy rápido, porque si no, no sabe mal que es el tema de las menciones. El tema de las menciones es una herramienta útil para realizar las informaciones. De hecho, hemos hablado mucho de ello, ¿no? Permite, sobre todo, conectar y comentar medios y actores implicados en la crisis, y no siempre se hace. De hecho, tenemos buenos ejemplos, ¿no? Aparte de estos dos que hay, que no se ha sabido, digamos, conectar o hacer esta mente. Solo un 20% de los tuits aproximadamente analizados utilizaban algún tipo de mención, es decir, cerca del 80% publicaban sin utilizar menciones. Otra, la sexta recomendación, que también es operativa, es la idea del contenido multimédia. Muchas veces para ayudar a transmitir información necesitamos poner contenido multimédia. Por ejemplo, aquí la gente de l'Egola de este comité especial lo utilizó muy bien. En el caso de los medios de comunicación nos siempre utilizan contenido audiovisual y creo que, creemos, vaya que sería una buena medida. La séptima es el tema de ontológico. Nos explicará un poco de tiempo. Sí, muy rápidamente, porque vamos muy mal de tiempo. Bueno, en este caso es bastante evidente, ¿no? Tanto medios de comunicación como instituciones, esperarse realmente a conocer, con seguridad, el número de víctimas. Como hemos visto, el periódico anunciaba que había un superviviente cuando no era así, ¿no? Pues no adelantarse para evitar, digamos, aumentar el dolor. También, en cuanto imagini sonido, como es evidente, sí bien decimos, sí, está bien compartir material audiovisual, evitar según qué tipo, ¿no? O, como decíamos, el mismo vídeo que se grabó pidiendo que no se sacrificara la mascota de Excalibur, de Teresa Romero. También, en cuanto a fuentes y testimonios, evitar la sobreactuación, la tentación de ser protagonistas como institución, porque también hemos observado casos que pasa esto. Y, lo mismo, por ejemplo, en los altores mediáticos, no utilizar menores de edad en las informaciones que se daba a conocer, pues eso, de si había víctimas menores de edad, no también el caso de la nube tóxica, de igualdad, se decía, cuántos bebés estaban, que, bueno, no, perdón, en una escuela había, se mencionaba menores, que no podían salir de la escuela, ¿no? Se ha crecientado un poco la gravedad de la situación. Y, finalmente, también, pues eso, con tener las declaraciones del UTO oficial, que sí que lo hacían bastante bien, digamos, las instituciones, pero en el caso de actores mediáticos, las, bueno, sí, había, digamos, mucha desolación en este sentido. Por lo tanto, centrar las informaciones en redes sociales sobre la emergencia principal y no dejarse llevar por las informaciones secundarias ni precisas de la propia emergencia. Aquí vemos, bueno, ejemplos de Tweets, ¿no? Que donde se decía que no se difonderan rumores por parte de la Guardia Civil y de la Policía Nacional. Bueno, otros ejemplos, ¿no? De información donde se pueda tener a familias y víctimas, ¿no? Es información útil, información que puede ayudar, digamos, a solventar las crisis. Retomar brevemente lo que decía Gemma en cuanto a la espectacularidad, a veces las instituciones públicas se ven intentadas en una gestión de emergencia a publicar fotos de que está el comité trabajando y están todos reunidos en la... situaciones que no son útiles para la ciudadanía, son simplemente... Autobombo. Exacto, autobombo, autobombo, sí. Bien, para... vamos acabando. Hay una... ¿Hay una más? Sí, puedes pasar. Esta que resume un poco el proyecto o las ideas del proyecto. La primera es esta que... la idea de que la administración tiene que ser asequible, pero no hay que caer en el colegismo, la idea del autobombo versus los consejos, que los medios de comunicación son imprescindibles y que la coordinación entre administraciones resulta casi imprescindible, si cada uno va por libre, hay poca viralización, hay poco contacto. Y también la idea de... que muchos de los que estáis aquí trabajáis en la administración y lo sabéis mejor que yo, digamos, la administración aún es demasiado rígida, muchas veces a la hora de crear cuentas nuevas, ponerse nuevas ventanas que están saliendo, ¿no? Estamos hablando de Facebook y Twitter, pero Snapchat, otras plataformas que tal vez aún no las tenemos... No entramos porque la propia administración nos frena, ¿no? Y, bueno, poca cosa más. No sé si mis colegas tienen que añadir algo. Si queréis... Aquí tenemos nuestro patrocinador. Y la gente que hemos hecho esto, si tenéis alguna pregunta, estamos aquí para hacerlas y nos vamos a tomar el café, que ya sé que vamos tarde. Y si me permites, Carles, aquí en el dítico tenéis el enlace de la página web propia del proyecto, que podéis consultar el decálogo que está completo y más información de todo el contenido del proyecto. Sí, ahora. Buenos días, Carles. Felicidades a todo el equipo, me parece un magnífico trabajo que yo creo que todos los que trabajamos, hemos trabajado en comunicación de emergencias y de crisis, lo que viene es a reafirmar lo que de una manera no científica, pero si es perencial, veníamos sabiendo desde que empezó hasta las redes sociales de verdad aquí en España y empezó la primera cuenta en Twitter de un servicio emergencial en el año 2010, ¿no? Con lo cual esto lo refrenda. Yo quiero hacer solo un comentario en relación al tema del Ébola, porque todavía estaba entonces en el 112 de Madrid y lo viví de cerca, si bien desafortunadamente no los dejaron intervenir, porque, bueno, era una cuenta viva, vivísima. Y quizás hubiera sido la mejor solución teniendo en cuenta que la competencia, entonces, sanitaria y ahora, es de la Comunidad de Madrid, que fue la cuenta en la que se trabajó, por ejemplo, en el 11M, ¿no? Y lo que quiero decir es que fue, como tú dices, un auténtico desastre, todo lo que se hizo, un despropósito, empezando a ver aquella rueda de prensa famosa que obligó a Montcloa al dia siguiente a tomar carta sobre el asunto y a pedir ayuda externa, para que le dijeran por dónde tenían que salir. Por eso se dirimía una batalla política entre la Comunidad y lo que es la Administración Central, cuyo último episodio vimos ayer, por cierto. Bueno, por eso se dirimía esa batalla política con el ébola de por medio. La solución que mejor encontró Montcloa fue, vamos a poner un portavoz técnico, vamos a poner un comité que lo dirija, vamos a sacar el político en frente, ponemos a Fernando Simón y, como no sabemos desde dónde tuitear más o menos bien, nos sacamos de la manga Infoébola, que dentro de lo que cabe, es la mejor solución dentro de las malas. Y, bueno, solamente mi visión sobre lo que ocurrió por acercar un poco desde un punto de vista no científico, pero sí experiencial. Pragmático, que también es lo que conviene. Más preguntas. Comentarios críticas. Muchos, pero lo apostaremos hacia otro momento. Si queréis, luego, tomando el café departimos. Si me gustaría abusar de vuestra confianza. Vale, pues sí, después lo hablamos. Tomamos el café porque si no se nos va a juzgar por el aperitivo. Carles, un momento, aprovecho para invitarlos a que visite nuestro sitio web, es el sitio web del proyecto. Bueno, ahí tienen ustedes más información y también ojalá nos puedan escribir y enviar sus comentarios que sería muy útil retroalimentarnos. Muchas gracias. Gracias.