 Bonjour à tous. Je suis Sandra Boulou, alias Web 18 sur le net. Je conçois des city commerce depuis 2003 et plus particulièrement depuis 2012, excusez-moi sous WordPress et WooCommerce bien sûr. Je vais m'adresser aux gens qui conçoivent des city commerce ou qui ont des city commerce. C'est une problématique que je retrouve souvent. C'est pour ça que j'ai voulu évoquer le sujet sur les stratégies de livraison et donc quelle stratégie de livraison adoptée pour votre city commerce. Il y a un petit décalage. Si c'est que là, c'est pas grave. Je vais vous faire un avant propos sur la livraison et les city commerce. Il y a des décalages un peu partout. On va passer cette première partie. On va rentrer directement dans le vif du sujet donc sur la livraison et le e-commerce en France. Donc la livraison fait partie intégrante du parcours d'achat d'un city commerce. C'est le critère d'achat le plus important sur Internet pour 72% des cyberacheteurs. Devant le prix, 37%, le produit 23%, la sécurité 13% et seulement pour le site Internet donc 10%. J'ai mis les références en fait à chaque fois et donc ça c'est issu de l'étude E-FOP 2018 pour StarService. C'est également le premier facteur d'abandon de panier. 50% des consommateurs ne valident pas leurs paniers si les modes de livraison ne les satisfont pas. 84% sont prêts à changer de site pour bénéficier d'une livraison plus adaptée à leurs besoins. Il va y avoir pas mal de chiffres mais c'est quand même intéressant vous allez voir. Donc à l'inverse suite à Ending Experience Positive en matière de livraison, 98% des acheteurs sont prêts à commander à nouveau sur le site Internet. Tandis qu'après une mauvaise expérience de livraison, 32% des cyberacheteurs déconseillent le site à leur entourage. 60% font une réclamation auprès du site marchand. Donc voilà, c'était en avant propos. Donc il dit commerce dit forcément stratégie de livraison. Donc oui c'est intéressant. Donc vous avez donc en premier la logistique. Donc en second point les différentes solutions de transport. Donc en troisième point le temps de transport. En quatrième point donc les marges dégagées et les profits. Et de là pourra découler le succès de votre city commerce. Donc on voit l'importance pour un city commerce d'avoir une bonne stratégie de livraison. Il s'agit de se transdisfaire les clients en particulier ou professionnels pour développer leur chiffre d'affaires et leur irréputation. Donc choisir des modes de livraison adaptés à sa boutique, à ses produits, son marché mais aussi aux attentes de sa clientèle, ses besoins et l'évolution des modes de vie. Donc le panorama du marché de la livraison en France. Donc aujourd'hui c'est 37,5 millions de Français qui ont acheté sur Internet en France en 2017. Soit 85,5% des internautes. Ça fait une représente d'une hausse de 3,5%. Et donc en 2016 c'était donc 82,7% des internautes. Là je me réfère à l'étude FEVAD de janvier 2018. Donc c'est important. 5,5 millions de colis ont été livrés en France en 2017. Donc ça représente une hausse de 10,5% par rapport à 2016. 38% des e-acheteurs ont choisi de s'abonner à un service de livraison premium qui permet d'avoir une livraison gratuite et illimitée des commandes grâce à un abonnement annuel ou mensuel. Sur des sites comme Amazon, Darty, Lefnax et Discoontes, La Redoutre du commerce, Vente privée. Donc les choix de livraison se multiplient pour offrir toujours plus de services aux e-acheteurs. Donc on le voit, on a le click and collect, le point relais, le retrait au magasin, la livraison premium avec la livraison gratuite, la livraison premium illimitée, la livraison rapide, la livraison à domicile, la livraison au bureau et même la livraison par drone. Donc 88% choisissent la livraison à domicile ou sur leur lieu de travail. 86% choisissent le point relais. 38% en magasin par le click and collect, donc ça représente une progression de 2%. 24% avec paiement en magasin pour les réservations et 12% en consignes. Donc ça je me referai toujours à l'étude de la FEVA avec un échantillon de 1000 acheteurs représentatifs de la population des e-acheteurs en sachant qu'ils ont tous utilisé au cours de l'année plusieurs modes de livraison. Donc les attentes des e-acheteurs en matière de livraison. La qualité de livraison repose en fait sur 3 critères. Le respect des engagements de livraison pour 78%. La rapidité de livraison pour 64%. Et les informations sur le suivi de livraison pour 59%. L'attente des acheteurs est encore plus forte durant les fêtes de fin d'année. Le respect des délais pour 95%. L'efficacité et le suivi des livraisons pour 94%. Et la réactivité du e-commerce face à un problème pour 93%. Donc les différents critères de livraison en France. Vous avez donc les choix de la livraison et les délais qui sont les préoccupations majeures des e-acheteurs. Le souhait d'avoir des options qui répondent toujours au mode de vie et aux envies. La livraison expresse donc près de 60% souhaitent une livraison sous 3 heures. Donc c'est de l'hyper local. Où le jour même plus de 3 heures et plus de 40% sont prêts à payer plus pour cela. La livraison standard qui va de 24 à 48 heures. La livraison économique sous 3 à 5 jours et le retrait en magasin. La livraison sur rendez-vous c'est l'option d'exposition où on observe le plus grand écart entre ce que proposent les e-commerce et les attentes des clients. Ce mode de livraison est souhaité par 75% des consommateurs interrogés et il est uniquement proposé par 30% des e-commerce. Donc les choix et les modes de livraison qu'il est possible de proposer suivant votre secteur d'activité. Vous avez donc bien sûr la livraison internationale standard. La livraison nationale expresse au standard sous 24 à 48 heures. La livraison économique sur 3 à 5 jours. La livraison en point relais qu'on signe. Le retrait en boutique donc par le clic en collecte. L'irréservation avec le paiement en magasin. La livraison sur rendez-vous avec le choix d'un créneau horaire. La livraison faite suivant condition. La livraison gratuite et illimitée. Le drop-shipping pour s'entraîner un produit. Le drop-shipping pour ceux qui ne le savent pas. C'est le stockage et la livraison de produits chez le fournisseur qui livrent directement aux clients. On a une réduction des coûts, des investissements et une absence de stock. Aucune gestion de logistique. C'est une solution qui est intéressante pour certains produits comme des vêtements, des accessoires. Donc bientôt, c'est un petit clin d'oeil en fait. Donc on voit là, c'est DPD. Donc ce sera la livraison par drone qui existe déjà. Donc les drones facteurs pour des colis, des petits colis de 3 kilos livrés dans des zones isolées. Et donc nageé au poste qui est filiale de la poste qui a lancé en 2016. Sa première ligne commerciale régulière une fois par semaine et livraison donc à une pépinière d'entreprises isolées dans le vart. Et il y aura aussi des prévisions de livraison médicaments au lieu de livraison par exemple par hélicoptère qui c'est moins écologique. Donc ça c'était le petit clin d'oeil. Donc les transporteurs les plus connus et les plus utilisés sur le marché français. Je les ai listés, je ne vais pas rentrer dans le détail. On a Colissimo de la poste, Chronoposte de DPD Group, Chronofresh de Chronoposte Food. J'ai trouvé que c'était intéressant pour livrer tout ce qui est produit frais. L'américain UPS, DHL Express, GLS, DPD France avec donc une solution qui est intéressante, une offre innovante avec la livraison sur rendez-vous DPD Prédict. Super. Mondial relais pour les points relais, mondial relais, relais colis, livraison donc économique en point relais sous 5 à 6 jours. Donc quelle stratégie de livraison adoptée ? Vous avez le choix du délai, donc J plus 1, J plus 2, J plus 3, selon le profil de votre clientèle, jeune ou seigneur, selon vos produits, des produits périssables ou non, un achat d'impulsion ou non. Donc selon le prix de vos produits et vos marges, un prix élevé peut justifier une livraison plus rapide, à l'inverse un produit moins cher, une livraison plus lente. Une livraison contre signature ou pas, une preuve de livraison peut être importante pour mettre en confiance suivant le prix et la valeur ajoutée du produit si c'est de la high-tech, des bijoux. Le choix de la livraison à domicile retrait en boutique, en point relais, en consigne, sur rendez-vous. La facturation au client, comparer donc les tarifs de vos concurrents, le franc-con de port, à partir de quel montant le définir, calculer vos marges hors frais de transport, si vos tarifs sont concurrentiels, il faut l'annoncer dès le départ, si vous livrez plus vite que vos concurrents également, si vous offrez un franc-con de port, il faut qu'il soit bien visible dès la page d'accueil ou pas nier. Donc deux approches possibles, facturer au courriel du transporteur, selon la tranche de poids de vos produits, ou facturer en dessous du courriel, donc là vous aurez plus de commandes, mais une marge réduite. Le franc-con de port, ne pas oublier d'intégrer la gratuité des frais de port à partir d'un certain montant de commande. Ce montant va dépendre de votre marge, des tarifs de vos livraisons, du temps passé à préparer vos commandes, et bien sûr des tarifs de vos concurrents. Donc le SAV et les retours de colis, ça fait partie de la livraison. Donc oui, qui dit livraison, dit parfois retour de colis. Donc les problèmes de livraison, ça va être des erreurs d'adresse, un colis ou produit abîmé, un livreur indélicat, un colis perdu, un colis volé, un oubli de retrait du colis en point relais, il y a différentes, un colis jamais arrivé au refusé, un colis en retard. Donc il va falloir être à l'écoute du client, se préparer aux plaintes, aux demandes du client, pour trouver des solutions. Prévoir un tarif de retour des colis, éventuellement une gratuité suivant le contexte. Les retours de colis sont facturés par les transporteurs, donc essayer de négocier les tarifs. Pour rappel, le délai de rectaractation, le consommateur dispose de 14 jours, sans avoir à justifier de motifs, ni à payer de pénalité, à l'exception, le cas échéant, des frais de retour. Donc ce délai va compter de la réception du colis lorsque l'achat concerne un bien, de l'acceptation de l'offre lorsque l'achat concerne un service. C'est la loi Amon. J'ai mis des liens à chaque fois sur ma présentation. Pour rappel en matière de service, le droit de rétractation n'est pas applicable au contrat ayant pour objet les services d'hébergement, de transport, de restauration ou de loisir. Donc en conclusion, la notoriété d'un site internet ne suffit pas. La livraison est un facteur de différenciation et c'est un véritable atout pour le e-commerce. Donc il nous faut déterminer une stratégie de e-commerce, une stratégie de livraison qui est crucial et déterminante pour le succès d'un site e-commerce. Donc les solutions de livraison sous e-commerce, ce que e-commerce nous offre comme une solution par défaut. Donc dans e-commerce, réglage, expédition, pour ceux qui connaissent e-commerce, on va décider d'ajouter une zone de livraison France, Europe, International. Et donc là, on verra les différentes zones s'affichées. Et chacune des zones de livraison peut comporter une ou plusieurs méthodes de livraison. Donc il existe par défaut trois méthodes de livraison. La méthode par forfait avec la définition d'un taux fixe. Une raison gratuite avec plusieurs possibilités, donc définir un montant minimum un montant minimum ou un code promo, un montant minimum ou un code promo, un montant minimum et un code promo. Le retrait donc au point de vente avec la définition d'un lieu de retrait, donc idéal pour le click and collect, l'irréservation. Donc le point de vente, le client va chercher sa commande en boutique dans un showroom, donc là vous pouvez ne pas compter de frais de port, donc la gratuité ou définir un tarif différent pour des emplacements distincts. Donc là, on retrouve nos différentes méthodes d'expédition forfait, livraison gratuite au point de vente. Et vous avez également, pour affiner cela, les classes de livraison, donc elles permettent de grouper des produits par méthodes de livraison. Voilà, elles permettent d'affiner effectivement nos méthodes et solutions et définir différents trèques de livraison associés à des classes de livraison. Donc par exemple, si vous avez des produits fragiles, des produits encombrants, vous allez donc créer ces deux classes de livraison que vous allez ensuite pouvoir ajouter, donc dans le réglage forfait, vous allez pouvoir définir un tarif, donc pour cette classe de livraison précise. Et bien entendu, cette classe de livraison, il faudra après la définir dans la page produit concernée. Voilà, l'autre solution de livraison ça va être le choix d'un courtier pour la gestion de vos transports. Donc les avantages, ils permettent de proposer plusieurs transporteurs sur son site à prix négocié un seul contrat avec des transporteurs différents, un secteur mensuel unique, un interlocuteur unique. La gestion de la logistique, la gestion des bordelos d'envoi, certains font même l'emballage et l'expédition des produits, la gestion des retours simplifiés avec des bordelos préintégrés. La simplicité, l'intégration d'un module unique sur son site plutôt qu'un ensemble de modules par transporteur parfois incompatibles les uns avec les autres. Donc en premier, beaucoup connaissent Bokstal. C'est un module interne ou externe à bout-commerge. Récemment, ils ont mis en place un connecteur mini-module sur le site pour une meilleure gestion des envois et de retours suivi et au net de paramétrage avec un bon support bordelos d'envoi, suivi et tracking des commandes. Vous avez également SennCloud, un module interne ou externe à bout-commerge, suivi et de paramétrage également bordelos d'envoi et SennCloud permet d'ajouter ses propres contrats négociés auprès de vos transporteurs. Envoi du net, également module interne ou externe des bordelos suivi et de paramétrage et envoi du net donc est très présent sur la région Paca avec des tarifs négociés au départ de certains centres du sud de la France. Ils apportent également beaucoup de conseils. Sur la région de Paris, de France et bientôt Marseille et d'autres grandes villes de France, vous avez Wing qui est donc, c'est intégré directement dans vos commerces par un intégrateur et donc eux collectent et emballent vos produits à partir de 100 colis par mois avec un tarif de 1,50€ et après donc vous avez l'exposition pour l'expédition des produits c'est des frais de port remisés en plus. Ils proposent également de faire du dropshipping. Upela, c'est à peu près le même système peut-être qui sont plus orientés vers les professionnels avec la possibilité de faire des envois par palette. Voilà donc après pour clôturer donc cette présentation je vous ai fait part de quelques extensions que j'utilise donc les extensions de livraison qui s'offrent à nous avec vous commerces de nombreuses extensions qui nous permettent de développer des solutions et combinaisons de livraison donc pour votre cité pour vos commerces donc les livraisons par produit taille, prix, emplacement vous avez vous commerce tableware shipping également donc la même chose sur code canyon donc j'ai mis les liens donc it product shipping for vous commerce pour les dates de livraison par produit et par variation vous commerce estimated delivery date per product également le même type de solution chez code canyon avec la date de livraison affichée dans la fiche produit, la date estimée dans la commande et l'email donc pour l'extension qui permet au client de choisir le jour de livraison et l'heure vous avez it, you commerce delivery date you commerce order delivery aussi qui est intéressant you commerce order delivery or pick update donc pour choisir la date le jour de livraison prévue et avec un calendrier il y a des différentes disponibilités il y a plusieurs langues proposées you commerce local pick up plus donc là par contre la date proposée est au format américain il faudra la changer en tout cas l'adapter pour les livraisons gratuite you commerce advance free shipping free shipping bar pour paramétrer des conditions et des combinaisons donc de livraison moi j'utilise souvent c'est très pratique you commerce conditionnel shipping and payment donc ça permet d'associer ou d'escrire certaines catégories de produits de faire des combinaisons, livraison, paiement et vous avez presque la même chose aussi sur code canyon voilà la livraison par la poste vous avez donc colisimo delivery integration avec maintenant une version payante avec tous les services de la poste intégrée avec les points relais vous avez également you commerce shipping colisimo mais qui ne propose pas ma connaissance les points relais de la poste et UPS donc you commerce UPS shipping UPS shipping méthode et voilà j'espère que ces informations vous seront utiles pour conseiller et guider vos clients donc en matière de livraison si vous avez quelques questions on a 5 minutes pour ça toutes petites questions les prix indiqués entre parenthèses pour les extensions c'était au mois ou à l'année non c'est à l'année enfin c'est pour avoir les mises à jour donc oui c'est pas l'année c'est tout le temps tu les achètes après ça dépend en fait sur vous commerce il faut effectivement pour bénéficier des dernières mises à jour bah les renouveler tous les ans sur vous commerce c'est comme ça sur d'autres il fonctionne un peu différemment sur code canyon c'est différent si j'ai bien compris il y a vraiment 2 solutions distinctes c'est les plugins par exemple comme colisimo ou alors les plugins intégrés comme si j'ai bien compris oui alors après ça dépend de la demande de ton client ou tu peux te contenter effectivement par défaut des solutions de livraison de vous commerce ou effectivement t'installes des extensions dédiées comme cdi ou quelque chose de beaucoup plus peut-être complet qui peut simplifier les choses donc en intégrant un courtier il y en a différent il n'y a pas que Bostal Sainte-Claude c'est simple au niveau des contrats c'est simple aussi il y a les bords d'euros tout est prêts intégrés et tu peux intégrer plusieurs transporteurs d'accord parce que moi j'ai un problème c'est que personnellement je suis en train de développer cette internet on a pris la solution Bostal et il se fait que malgré qu'il y a une automatisation des tâches qui est très simplifiée par contre il y a beaucoup de problèmes par rapport au calculateur des prix de transport sur le site après peut-être c'est un problème par rapport à mon template mais en tout cas il y a beaucoup de problèmes par rapport justement j'ai beaucoup de feedback par rapport au consommateur qui viennent me dire on est sur la page du règlement Bostal essaye d'estimer un prix par rapport à un transporteur mais ça affiche un message d'erreur et donc le consommateur quitte la page et annule son achat alors là je pense que c'est un problème directement à mon avis lié au paramétrage de Bostal donc ça il faut voir directement avec eux ça fonctionne très bien et tu peux même complètement personnaliser tes tarifs c'est-à-dire si tu décides de prendre à ta charge des frais de transport pour que ce soit plus attractif tu peux aussi complètement personnaliser et ne pas prendre les frais de transport des transporteurs proposés par Bostal donc là en plus il y a un très bon support il n'y a pas que Bostal donc je pense que c'est vraiment un problème de configuration à mon avis merci dernière question tout d'abord je voulais remercier de féliciter pour toutes ces informations parce qu'il y avait énormément de données techniques enfin en niveau de la recherche des toutes les valeurs que tu as pu nous donner les pourcentages, les parts de marché les liens que tu nous as fournis donc merci pour ça et j'avais une question est-ce que tu as des retours à faire sur un plugin qui s'appelle Per Product Shipping qui permet de faire des conditionnels assez complexes sur les règles de shipping sur chaque produit en particulier sur chaque produit non je pense pas avoir utilisé cette extension je sais que j'avais utilisé une extension qui me permettait une société qui vendait du matériel pour photographes donc avec des papiers très encombrants, des produits vraiment de grosseur complètement différentes et effectivement au panier ça permettait d'afficher des frais de livraison suivant certaines catégories de produits alors je ne sais pas si c'est ce type d'extension non c'est pas exactement ça c'est un plugin qui permet de définir des livraisons par produit et par exemple c'est utile si tu fais des produits comme composite products ou bundles et du coup ça te permet d'aller encore plus loin dans les règles de shipping j'ai pas eu l'occasion mais c'est intéressant du coup peut-être de diffuser le nom de l'extension avec le lien ça s'appelle Per Product Shipping et du coup ça permet vraiment d'aller assez loin et on peut le cumuler avec d'autres plugins de shipping ok merci Rémi merci Sandra