 Rigtig hjertelig velkommen på vejene af Marcel. Det hedder Panille og er direktør i Superoffice Danmark. Jeg har i dag sammen med Peter, som er konversielt direktør i NPS Today, og Søren, som sidder som konsulentchef hos en af rås partner, som hedder Amisto. Og det, vi skal forsøge at underhålle med den næste timestid, er de tre overskrifter her. Jeg starter selv i den timestid, med at snakke lidt omkring, hvordan man kan kigge på kundeløjlighet i forhold til den kunderrejse, som alle vores kunder, jeres kunder, har i jeres butik. Så tager Peter over, han fortæller, hvorfor det egentlig er relevant, og mål på denne her kundeløjlighet og hvordan man kan gøre det. Der er nogle forskellige tilgange til det. Og så sidst, men ikke mindst, så kommer Søren og viser helt praktisk, hvordan man kan få integreret en kundeløjlighetsløsning ind i sin sameløsning. Så med det, vil jeg lige tage min egen medicin og slå min egen video frem. Nu har jeg helst høflip på alle sammen. Så kan jeg bedre koncentrere mig om det, jeg skal sige fremfor, sådan som jeg ser ud. Sådan der. Sådan der. Kunderejsen. Det er måske et af tiden helt store bossrøjts. Hvis I spørger mig, så er det faktisk brættet, fordi det er en utrolig god måde at anske på og blive opmærksom på, hvad det egentlig er vi udsætter vores kunder for i deres rejse i vores butik. Det er jo en rejse, hvor man gør sådan nogle oplevelser, man gør sådan nogle erfaringer, og de erfaringer skal jo gerne være på hoved, og man skal gerne synes så godt om den oplevelse, at vi ænder over i begrebet kundeløjlighed. Og det som den her figur forsøger illustrere, det er egentlig, at det er jo ikke sådan helt korrekt, egentlig at snakke om et til og fra. Altså kunderejsen, som er illustreret ved det her evighedstegn, der ligger nede her, det er jo en skal gerne være en form for uendelig rejse. Den starter hernede, hvor man er out of market, hvor man faktisk ikke er helt bevidst om, at man har et behov og læres bare sådan for sjov skyld, hvor man gør mig glad i dag, sige at det starter med, man ikke ved, om man har brug for en simbløsning. Det ved man ikke, før at taltstallene, de begynder at falde, kun afgangen stiger, eller der ikke rigtig er nogen i organisationen, der ved, hvem der taler med kunderne om hvad. Og samtidig med det, så læser man et blogginglæg, det kan være vores som helst, om, hvordan en samløsning præcis kan adtræsere de her udfordringer. Så bliver man alligevel lidt nysgag, man begynder at søge aktive videoer og artikler, enten man har en ide om, hvem i markedet der egentlig kan udbyde løsninger, som kan adtræsere de problem, hvor man har. Det vil sige, nu går man ind i den aktive evalueringsfase, hvor man er i dialog, enten digitalt eller fysisk, med de udvalgte udbyder. Og man begynder at få nogle oplevelseskab, så nogle erfaringer med, hvordan deres tilbud er begynderet, hvordan de besvarer en spørgsmål via webformular, chatstationer. Man får nogle erfaringer og oplevelser med, skal man høre man sig selv, sidde og gentag sig selv flere gange, eller køre det hele egentlig ret professionelt. Hvis det hele kører ret professionelt, og den pågældende livendør, ellers har, kan man sige, adresseringsbehov. Så ender det jo med en underskrift. Så starter der en ny fase af oplevelser og erfaringer herover, til højre i evighedsteignet, om hvordan det så rent faktisk er at være kunden i denne her butik. Hvordan bliver man servicerede, når man har behov for hjælp af forholdende omkring kontrakten, f.eks. gennemsigtige og tilgængelige via en kunde på tal? Og er de samlede oplevelser positiv? Så begynder man at udvikle en preference fra denne her livendør, om man begynder måske en der at udvikle en form for nøjelitet. Hvor gør man det? Så tager man jo gerne en tur til, og man må sige i kaosellen herover, frem for at kunne forholde det stopper her. I hvert af de her kontaktpunkter, som jeg lige har været igennem, der har man jo mulighed. Det kontaktpunkt har man i dag med dagens teknologi, mulighed for at digitalisere for efterfølgende automatisere, lige præcis med henblik på at optimere kunderoplevelsen i hvert af de her punkter. Der kunne du være fedt, hvis man går efter en wow i hvert af de her punkter, en wow-effekt. Og hvis man går efter det, hvis man ønsker at opnå det, så er der ikke nogen af os tre presentatører her i dag, der tror på, at det sker, uden at man spørger kunden om, hvad synes de rent faktisk om artiklen? Hvad synes de rent faktisk om nyhedsudstensen? Hvad synes de om tilbudssprateriale? Hvad synes de om support- håndtægning? Hvad synes de om seminaret, og så fremdeles? Så der er ikke rigtig noget, der begynder at slutter her. Kunder- oplevelserne skal gerne se som en kontinuelt rejse. Og på enkel med det her webinar er, at kunderløjeltid, det handler ikke om at spørge din kunder en gang om råd, hvad de synes om dig, din kollega eller din vare. Og så er det til, at resultat af, at du faktisk interesserer dig for, hvad din kunders oplevelse er i hvert af de her kontaktpunkter. Og lige præcis kunderrejsen og muligheden for at digitalisere efterfølgende automatiserer de her kontaktpunkter, de får faktisk nye højder i vores sprit nye generationi. Generationi handler om at hjælpe vores kunder med at bygge langvarig og bæredygtige relationer med deres kunder. Og den her generationi, den er tilgængelig for alle vores on-line kunder, den er tilgængelig for alle vores on-premise kunder. Det vil sige, faktisk alle jer, som tiltager her i dag, den består af 8 primære nye tiltag, som taber ind i nogle helt nye teknologige områder. Der er først og fremest i den allernyste langsering i et tale om et helt nyt bruginterface, der handler om at forbedre at få et mere empowert for at bruge et godt dansk udtryk og bruge oplevelse. Der er tale om helt nye funktionalitet inden for f.eks. dashboard-tosalsautomatisering, som retter sig mere og mere mod de her abonnementesbæstede forretningsmodeller som flere og flere af jer praktiserer. Den handler om marketingsautomatisering, med henblik på at give jer mulighed for en langt mere målrettet og effektivt markedsføring. Den handler om det, vi har valgt at konceptualisere som customer engagementcenter et kunde på tal, der giver jer mulighed for at interagere der giver jeres kunder mulighed for at interagere med jer i en langt mere self-service tankegang. Der er kunstig intelligents artificial intelligence as a service som giver mulighed for at brige superoffice med værktøjer, som gerne skulle give endnu bedre kunde oplevelser. For eksempel i form af kunstig intelligents, som gør, at man kan optimere kategoriseringen af en inkommende ticket, som gør i den sidste ende kan levere en mere effektiv håndtering af en giventupport sag. Cloud Office Collaboration, som handler om, at hele verden har opdaget fordelene ved at have sine systemer i skyen, og derfor er vores nyeste generation også optimeret i forhold til integration med diverse cloud-baserede arbejdsverktøjer. Og så kommer vi over i appstolen, og det er lige præcis der, hvor I finder den app, vi taler om i dag. Vi investerer for superoffice siden voldsomt i appstolen for at sikre, at det er en kommersiell interessant markedsplads for vores kunder, så vel som for vores samarbejdspartner. Og derfor har vi ekstremt meget fokus på, at den her appstår værktøjskasse, den bliver endnu mere åben, og den bliver endnu lettere at arbejde med i forhold til denne API'er. Så med de ord vil jeg overgive scenen, den virtuelt scene til næste indlag, som Peter står for. Peter, hvad skal du gøre? Jamen tusind tak for det, jeg viser mig lige her på kamerat og siger god dag, og velkommen til alle. Og så slukker jeg ellers bare lige det igen. Og så vil jeg dele min presentation her. Og sige tusind tak for introduktionen til dig, Panille. Det var et fuldstændig perfekt oplæg med udgangspående i kunderrejsen og med en gennemgang af nogle af de mange touch points, som man jo møder i sådan en kunderrejse. Og det er det, det handler om og skal handler om i dag, nemlig hvordan kan vi komme ned og om målkunderne så oplever sig i de her enkelte touch points i den her kunderrejse på en enkelt og nem og let forståelig måde. Det handler om både målkunder oplevelser og kunderløjlighet. Og der også vil vi se i dag, hvordan man med NPS Today for Superoffice kan automatisere begge del, hvordan man kan forståelse for den respons vi får fra kunderne både den individuelle og så den generelle og hvordan vi ikke mindst kan tage handling på den. Det er ikke ret mange kunder, vi møder det ude som spørg om, hvorfor skal vi have sådan et program. Langt langt de fleste, der ude har, tror jeg, beslutning om, at selvfølgelig skal vi måle vores kunders oplevelser. Men derfor kan vi selvfølgelig godt have en dialog om, hvad vi kan bruge det til, og hvad er det, vi skal måle. Først og fremmest, vi kan vide om de oplevelser vores kunder, de har. Det giver et grundlag for dialog og for handling. Og så får det kunden til at følge sig værtsat og simpelthen bare det, at man bliver spurgt om, hvad synes du, at din oplevelse er nok til at øge kunder tilfredsiden. Vi kan få flere ambassader om. Og så langt de fleste har det ude og spørg om, hvorfor måler vi om, det er egentlig bare for at fastholde vores kunder og gøre dem glad, men det drejer sig lige så meget også om at bruge et sted, hvor vi finder ud af, at vi har et behov, leder efter potentielle leverandører som Penille fortalte lige før. Så vi skal også kigge på, hvordan en kæs både skal bruges til nye salg og til at yde mere salg, men også til at fastholde vores kunder i butikken. Og så er der en ting, der er meget markant, det er, at ladekunder, det giver også lademedarbejdere. Vi taler om operationel customer experience eller operationel måling af kunde oplevelser. Og der vil vi gerne her i se her på sådan et kunde oplevelses program som en radar. Det, der er sjovt ved den analogi, det er at hvis vi skulle lande i Københavns lufttagning også, og radaren kun var tændt en enkel dag om året, så må man, men den ene håb det er den dag, man skal lande derude. En kunde oplevelses radar skal selvfølgelig være tændt hele tiden. Og det er det, vi skal se på i dag, hvordan man kan etablere det med vores ad-on-løsning til superoffice. Så det er et spørgsmål, man får lavet målinger i hele kunderrejsen og selvfølgelig de touchpoints eller transaktioner eller oplevelser, som I synes er vigtigst. Man kan ikke starte med at sætte strøm til det hele på én gang. Det gør man i små bider afgangen, så det er selvfølgelig noget med at finde ud af, hvor er det, vi skal starte med at måle. Vi skal måle både oplevelselolitet og det kommer lige tilbage til, hvad forskellen er på de to ting. Det handler om at skabe noget individuelle handling, hvis der er en kunde, der har haft en ubehagelig oplevelse og de giver det tilkende over for os, så skal vi selvfølgelig tage fat i dem og høre dem, hvad kunne vi gøre bedre og kan vi redde kastanjerne ude af elen for jer her i den aktuelle situation. Det kan være en service sag, som ikke er blevet ordentlig afsluttet eller det kan være tilbud for salgsaudelingen som ikke var godt nok. Jeg kommer med flere eksempler senere. Og så skal vi selvfølgelig finde ud af, hvor er den generelle i den oplevelse kunderne har måske i et bestemt touchpoint, har vi et problem i kundeservice, har vi et problem i leveransen, som vi skal have løst. Så gælder det om at få det program sat og automatiseret, så tingene sker automatisk, og det ikke skal håndholdes og køre manuelt. Og det sker gennem en instruktion i eksisterende IT-systemer, og det er nævnt det, vi skal se med NPS for superoffice. Sist men ikke mindst, så er vi at gøre det her på den her måde, så er det, så bliver tingene inspireret som naturlig del i jeres daglig dag. Langt de fleste kender NPS i dag, men jeg vil godt bruge to minutter på at opsovere metodikken. Det er en amerikansk standard, der er udviklet af Ben & Company af en fyr, der hedder Fred Reichelt og kom til verden for 15 år siden, og efterhånden blev det en internationale de facto standard for at måle kunder oplevelser. Og NPS står altså for Mobile Promotorskår, men bliver også omtalt som net Promotorsystem, hvilket vi egentlig synes rigtig godt om, også når det er systemen, vi skal kigge på i dag. NPS er mere end bare mål tilfredshed, fordi tilfredshed af en oplevelse, vi har haft, og det er bagudrettet. NPS er også måling lojalitet, det vil sige noget fremadrettet. Altså, hvad er sandsynligheden for at blive i vores butik? Hvad er sandsynligheden for at købe mere igen? Hvad er sandsynligheden for at befale os kunder? Og med NPS, der kategoriserer alle vores relationer, eller kunde emner og kunder. Vi starter med at stille lidt klassiske NPS børsmål, hvor sandsynligt er det, du vil anbefale min virksomhed til en i dit netværk og så svamme gale af 0 til 10, og 0 er med for at være sikker på, at man ikke misforstår, og tror et er bedst. Men det er smaglierne selvfølgelig også klart med at indikere. Og så deler vi vores kunder op i de her tre kategorier, nemlig tracters, altså dem, der er desideret utifredse, og måske en dag tager dårligt om at stå ude. Det er også dem, der kan finde på at skrive dårligt om os for trust pilot. Så har vi vores passive. Det er dem, der har fået det, de forventede. De er tillfredse. Men hvis der kommer godt tilbud fra en konkurrent, så tager de nok imod det, fordi de er defineret som de passive. Hvor imod vores promoters, det er vores ambassadør. Det er dem, som har haft en wow oplevelse. Det er dem, der vil anbefale os til andre, og vil gerne vil hjælpe os ved at blive bedre, og gerne vil købe mere, og ikke er så prisfølsomme, fordi de er så tillfredse, at prisen egentlig ikke er det afgørende. Det er mere helhedsoplevelsen, der er afgørende for dem. Yes! Vi kan altså måle vores loilitet med det klassiske NPS-børsmål. Så hvis vi hvad skal vi sige, helliges NPS og spilblende, så er det for sandsynligt, at du vil anbefale. Men vi vil også gerne måle oplevelser. Det vi kalder TNPS eller transaktionsNPS og der stiller vi spørgsmålen på en lidt anderledes måde. Altså i hvilken udstrækning leverer nyhedsbrædre relevant indhold til dig. Det kunne være vores nyhedsbrædresre, der tør i marketing-afdelingen meget gerne, vil stille nyhedsbrædresmålet til andre despørgsmål. Måske en dag put det ind i selve nyhedsbrædret, og få at se om være mere, vi skal have med. Mange eller vi er noget kondt, TNPS skal være mere med, eller for lidt med, eller ja. Alt muligt input. Det kan også være i hvilken udstrækning leveret kundeservice op til din forventning, eller i hvilken udstrækning synes du tilbudet matcher dine behov. Så man kan stille det her specifikke spørgsmål på mange forskellige måder. Det afgørende er, at den skal er fra 0 til 10, så kommer opfølgningsbørsmålet bagefter. Og opfølgningsbørsmålet, det formulerer vi i forhold til, hvor man har valgt at sætte sin score. Hvis man er det træk til, så dylver naturlige spørg, hvad kan vi gøre for at få en bedre vurdering, eller for at gøre det bedre? Og så kommer folk til at sætte prisen, eller så skulle I tage telefonen lidt hurtigere, eller hvad ved jeg. Og til passive, der kunne man jo spørge om, hvad skulle du til, for at det kunne blive endnu bedre, eller for at det kunne blive perfekt. Så skulle I tage telefonen. Og til dem, der synes vi er rigtig gode, og har forhavet oplevelsen, der kan vi spørge, hvad er osv. til din gode oplevelse. Og så kommer input. Og så er mange spørger, om Gid og folk virkelig skriver sådan en kommentar. Ja, det gider de godt. Vores generelle statistik er, at ud af alle dem, der har sat en score, der er det 50%, der faktisk skriver en meningsfyldt kommentar. Og det her hele hemmeligheden i NPS metodikken ligger, nemlig, at vi der er mange specifikke spørgsmål kunden skal svare på, vi stiller kun et skala spørgsmål og så kan kunden få lov at aflevere lige præcis den feedback, som er vigtigst for kunden selv. Så vi spørger altså ikke, hvis vi holder det vent om, hvordan parkeringsforhold er vart, fordi hvad hvis jeg kommer i to, hvorfor skal jeg så sidde og svare på det? Vi giver kunden mulighed for at aflevere sin respons, der er vigtig for kunden. Og det er det, der er så godt ved NPS. Så hvem bruger det? Ja, det gør stort set. Alle større og mellemstore og små virksomheder som gerne vil skabe yderligere vækst og gerne vil tage sine kunder alvorligt. Og hvorfor er det, det virker så godt? Men det er ingelig effektivt, det er to spørgsmål, og mere er det ikke, det kan alle finde ud af. Det er både let at svare på, og det er let at forstå resultatet. Det er også let at handle på det. Det skaber naturlig øge kundefokus. Det er let at integrere i dagligdagen og IT, fordi det kun er et skore og en kommentar. Det er superstærkt ledelsverktøjsel, det er med den bedste metode til at skabe vækst. Godt. Så lad os prøve at give et lit på nogle eksempler på målinger. Vi har den årlige relationsmåling, som mange laver i forvejen. Det mange bare gør, det er, at hvis man har 1000 kunder, så sender man nu et en gang om året til alle 1000 kunder. Og hvis man har en smart procent på 50, så får man altså 500 svar ind i løbet af en uge eller 14 dage, eller måske i kortere tid. Det er meget svært at konsumere så mange svar på en gang, og naturligvis især at følge op på dem. Så derfor er den første anbefaling, vi har tilkommet med til kunden, det er at få fordelt de her relationsmålinger ude over hele året, så i stedet for at spørge 1000 på en gang, så spørge 3 om dagen, eller noget i den stil, og få sat strøm til, og så skære automatisk. Det betyder nemlig også, at hvis man spørger en gang om året, at man skal lave en graf over hvordan har vores en PS, altså den overordnet en PS, udvikles over, så går der altså nogle år før den graf giver mening, hvorom mod, hvis vi måler drygtvist og løbende, så begynder vi at få en trendkurve, der bevæger sig med det samme, og så kan vi altså se, hvor føle som er vores kunde over for prisstigninger og for forbedringer i kundeservice og så videre, det giver rigtig god mening. Så kan vi jo også måle før kunderne bliver kunder, allerede når de går ind og deltager i nogle events, vi laver, eller hvis vi har et saltmøde, det kan både være eksisterende og nye kunder, hvor vi gerne vil måle kvaliteten af saltmødet eller kundens temperatur i forbindelse med saltmødet. Vi kan være specifika målproproduktet, i hvilken udstrykning levede varen op til din forventning, så spørger vi specifika Så det handler om at formulere spørgsmålet stille det på det rigtige tidspunkt, så man er relevant for kunden, nemlig lige, når de har haft oplevelsen, inden lige efter eller lige før. Ja, og så er der mange spørgsmål, hvad med alle de her andre spørgsmål, vi gerne vil stille, kan vi ikke få stillet dem, altså kan vi kun stille to spørgsmål, nej, du kan sådan set stille alle de spørgsmål, i udgangsforhunget man vil, men det er meget, meget klodt at tage det spørgsmål, man gerne vil stille det på det relevant tidspunkt, i stedet for at stille det en gang om året. Hvis man gerne vil vide om leveranseropplevelser har været god, så giver det ikke nogen mening at spørge elbe måneder efter leveransen er fuldført, det skal man selvfølgelig gøre lige, når leveransen er sket, og dermed så får man automatisk antallet af spørgsmålet ned på et minimum, som gør det let for respondenten at svare. Det er det, det hele handler om, det er at gøre det let for respondenten at svare, for at vi kan komme op med alle mulige spørgsmål, vi synes, der kunne være interessant at få svar på. Lad mig forkomme et eksempel, det her er en virksomhed som bygger hudselsheder Øyrodane, og er en af vores gode kunder, der har integreret deres løsning i deres kundesystem, så ledes alle målingerne at ske automatisk i de enkele touchpoints. Jeg skal lige sige, de data, I ser her, og målingsresultater, det er fantomdata, men eksempelet er sådan set godt. Øyrodane lige måler jeg allerede efter første møde med en ny kunde og får dermed både input til kvaliteten af møderne og også desider stalsinput, altså at det sandsyn af kunden går videre, det kan vi se her, et rigtig godt og seriøst møde, det er meget sandsyn, vi går videre med her. Det er meget god feedback til en sælg her, det kan godt være, at den der salsmuligheden lige skal have 10 % på ingen mere i samme systemet. De måler også ved underskrift, de måler vil tabse af og få en input til, hvorfor blev det ikke også, de måler vil opstart, planlægning, produktion, første varte, fjerde varte, ved indflytning, efter mange udebedringer og efter et års gennemgang. Øyrodane huset har simpelthen komplet dashboard med livevisere, der hele tiden viser præcis, hvor har de deres kunde hen og det er så oversionelt, at hvis der for eksempel er en vognmand, der har glemt et læsgrus på vejen for en hus, så kan det være Øyrodane for at beskid på det igennem NPS-målingerne og gøre noget ved det, de læser alle svarene, og de gør at følge op på alle svarene. Yes! Så hvordan fungerer et automatiseret Customer Experience-program så i vores verden? I det startet med data, så vi skal have det automatiseret, så vi får sendt spørgsmål ud på et meningsfyldt tidspunkt, for eksempel når en ord, der er afsluttet i vores økonomi-system, eller når en kunder skifter status i vores SAM-system fra kunde til emne, fra emne til kunde, selvfølgelig, eller når en service af er afsluttet, så vi kan måle på, om service-kvaliteten var god nok. Det er det, vi kalder triggers, så system triggers, der gør, at vi får sendt spørgsmålet ud, vi får stillt opfølgingsspørgsmålet, og så kunne det jo være super dejligt, hvis svarene de kom tilbage i vores SAM-system, der hvor alle de kundevendte medarbejder jo har dialog og kontakt med kunderne, så man kan se kundens temperatur derinde. Når vi så har gjort det, så skal vi selvfølgelig have lavet noget notification eller alarm, så vi holder øje med, hvis der er nogen, der svarer under 4, og hvis der er nogen, der svarer 4-7, så kan det være en account manager, der skal have besked, og så videre, så vi kan gøre noget ved sagen. Og det, vi kalder det overordentlige NPS, nemlig at tabe recovery-handlinger. Altså, hvis der er tilbuddet, der er blevet sendet ud, og vi måler to dag efter tilbuddet, og kunden giver en 4, og siger, at det er i alt for dyre, så kunne det godt være, at selvligeren skulle gøre noget ved det. Og derfor skal man se det her også som et salgsværktøj, og som et leveranseverktøj, og ikke kun måling af kunder er blevet til det, at ekstra dialogværktøj, hvor man faktisk kan få nogle gratis, hvad skal man sige, eller ekstra touchpoints med sine kunder, der er jo en grænse for, hvor mange gange sælger kunden inden de bliver irriteret. Men der kan man faktisk bruge NPS-målingerne som et lille salgsværktøj til lige som lige at tage temperaturen på tilbuddet. Det er ret fedt. Og så kan vi lære vores opfølgninger at tage et notat i vores hemsystem. Det er det, vi kalder en overordentlige NPS. Så har vi den anden mere analytiske del af en PS. Altså hvorfor er det skolen trykker, eller hvor er der sten i skolen, eller boom på vejen. Det kan vi løse ved at lave en tagging af svarerne, så vi lige som siger, har det noget med kundservice at gøre, har det noget med priser at gøre, har det noget med betingelser at gøre, har noget med leveranser at gøre, så vi putter lige som svarerne ned i nogle kasser. Og hvis der er mange, der har svaret specielt negativt i en kategori, så er det jo der, vi skal ind og kigge nærmere på og analysere og finde ud af, hvad er det, vi gør forkert, hvad er det, vi kan gøre bedre her. Og det er det, vi kalder transformationsNPS, så vi har altså den operationelle og transformationsNPS, som de har to forskellige måder at se på handlingstelen. Godt. Lige hvor er det nogle eksempler på kanaler. NPS for Super Office er det, vi kalder Cross Platform og Omni Channel. Man kan måle på traditionelt e-mail. Det er meget vigtigt, at man kan trykke direkte ind i mailen på tallet. Man skal ikke have et link over til en form på et website, hvor man skal begynde at svare en ene. Man svare direkte mailen. Det øver svare prosenten ganske betragligt. Udover det, så kan man selvfølgelig sende ud på SMS. Det er der nogle, der godt kan lide at gøre, for eksempel, til yngre, hvad hedder det, yngre kunder. Så har vi noget unikt teknologi med NPS for Super Office. For eksempel kan vi lave Embed NPS og det betyder, at vi kan putte NPS rammen med spørgsmålet og score knapperne ind i eksisterende kommunikation. For eksempel i systememails i et nødhedsbræv, på et website i en app på en webshop osv. Det virker ikke meget med tid på lige nu, men husk på, at det her er Omni Channel. Der er rigtig mange i 2020 i digitaltæder samfund, hvor vores touchpoints er blevet elektroniske og der skal vi selvfølgelig også kunne måle. Så lige en opsumering på, hvad det er NPS for Super Office kan hjælpe jer med. Jeg først og fremst den store viser, hvad er jeres NPS generelt, hvor glad og lojale er jeres kunder nu og hvilke mål vi set for den generelle kundeløjlighed. Det kan også brydes ned på Hvor glad er det i Øst, Hvor glad er det i Vest Hvor glad er det i den afdeling og i den afdeling. Så det er den overordnede kundeløjlighed og som også ligger til grænd for den generelle transformation i store grad. Men det som også meget interessant, det er at oysere især også i selvfølgelig at se på det som en customer pulse. Altså temperaturen på den enkelte kunde. I B2C der er det selvfølgelig individt, vi har fokus på. I B2B er det virksomheden, hvor vi typisk vil have flere kontaktpersoner der tilsammen give et billede af lojalliteten og tvredigheden hos den enkelte kunde. Og så kan vi have regler for, hvis vi har en akunde i vores kunde ABC segmentering. Så kan det godt være, hvis jeg har en akunde, som har råd ned på en average NPS rating på 5, så skal der komme stor alarm. Hvis det er en akunde der svarer 5, så skal det måske være en lidt mindre alarm. Og hvis det er en akunde, så skal vi have en kundeplan for den her kunde op i tilfredshed igen. Og den sidste del af det her, hvor vi har fokus på, altså kunde, oplevelsen i det enkele touchpoint og kigger på forbedringsmulighederne dernede. Så det er ligesom de 3-årigende programmer. Et oversenelt customer experience program kan være med til at blive draget med. Så bare lige ganske kort herinde, så kan vi se løsningen. Det handler om at kunne komme i gang med det samme. Det er derfor, det hedder NPS Today. Hvis I vælger løsningen, så kan I tro, eller hvad, at være oppe og køre på en år samme dag. For det er nemlig en plug-and-play løsning og den er færdig bygget plug-in til superoffice. På den måde kan jeg automatisere målinger og handlinger. I kan køre mange kampagner i mange touchpoints og kanaler og se syngelige resultater i realtid. Så NPS Today er altså den her bavædeliggende målekasse, som kan måle i alle de touchpoints i Mohag. Men det er ikke i at se med systemen. Vi ønsker ikke, at deres opfølgning og det man kalder closed loop eller recovery actions, all de her ting, men handlingstelen, skal overlægge i de systemer I bruger i forvejen herunder specielt i at se med systemen. Godt! Så vad dine det er, det er iskidt tæt. En slutt bruger skal bare arbejde videre i det, de er i vant til at arbejde i til daglig, nemlig superoffice. Der er ikke nogen introduktion af nye systemer til brugerne. Der er måske en enkel eller to administrator, der kan gå ind i NPS Today hos jer og administrerers kampanjer der. Så bliver det en naturlig del af dagligdagen. Det bliver operationelt. Det bliver automatiseret. Og jeg er ikke noget af stort IT-projekt og det vil Søren også fortælle om BF og hvor nemt det egentlig er for det her til at spille. Så inden jeg giver ord ved at tage sådan, ganske kort opsommering. NPS Today er altså en plug-and-play løsning til måling af kundeoplevelser og loilitet. Den kommer med færdige skabaloner og guides, så I skal ikke opfinde den dybe til lærken og kløbe en an på hvordan gør man det her. Det er at der er allerede masser af pre-definerede skabaloner for. I kan måle i alle kanaler og I kan plug det direkte ind i assisterende IT-systemer her under superoffice. Der er færdige dashboards for analyser af data og der finder selvfølgelig også en rådgiver med i alle abonnementer. Således at man står ikke efterlagt alene, der er en rådgiver der er med til at hjælpe at sætte strøm til jeres målinger. I kan opset regler for hvornår der skal sendes ud, så det er relevant for modtæren. I kan tage besvarelserne så I kan finde ud af, hvor er det de største sten i skoen er som vi skal fjerne først. I kan sætte regler og notifikationer op fra alarmer, således at vi får alarmen hen til den rigtige person, der skal gøre noget vidte. I kan embedde NPS børsmålet ind i alt muligt kommunikation I må tage i forvejen. I kan køre det på alle de devices og mobilt som I vil, og så er der en fuld fed integration til hele Microsoft Office-parken, som alle jo også bruger, for eksempel NPS for Outlook som også er en helt ny, unik teknologi. Så det var min introduktion til NPS Today og NPS som koncept, og NPS Today som platform, som er det så vil jeg give over til søren Lyster fra Amesto. Jeg sætter også lige video på et øjeblik. Tak skal du have Peter, det var en fond om gennengang. Det jeg skal vise jer, det er sådan lidt mere kan man sige lavpraktiske omkring hvordan integrationen til NPS Today virker i Super Office, og hvad man rent faktisk kan gøre i Super Office. Det er ju sådan, at vi i Amesto, hvor jeg arbejder, og der vil vi mangle lige en graf her, kan jeg se den, eller en powerpoint, den kommer lige om lidt, tror jeg. Jeg er på igen med den her. Tak Peter. Det er jo sådan, med det som vi arbejder en del på i Amesto, det er jo at prøve at konsoliderere data i Super Office. Det som vi har prøvet at gøre med integrationen til NPS, det er, at vi vil gerne lave endnu et skridt på vejen til at have en slags for one stop knowledge til dem, der har brug for det. Altså, det som Peter også talte om, man har et sted, hvor man har sin data, hvor man kan se det, man skal ikke have nogen nye systemer, man arbejder i det system, man kender, og i det her tilfælde er det jo så Super Office. Så det, vi har gjort i integrationen til NPS today, det er, at vi har gjort sådan, at man i Super Office kan lave en manual udsendelse af en given NPS-måling, altså det der i NPS-residiet, en kampagne. Det kan man gøre til på individniveau, eller man kan gøre det til alle i et givendt udvalg. Det er jo sådan en manual process, og det kan godt være anvendeligt at gøre for eksempel efter et afholdsseminar eller et kursus eller noget andet, hvor man ønsker at, hvor man ønsker at høre, hvad synes de deltagerne om, for eksempel kurset. Noget andet vi har gjort, det er, at vi har også lavet det, som automatisering. Den automatiske udsendelse, det er lige præcis efter, for eksempel en afsluttet supportsag i Super Office, for eksempel. Det kan også være efter et lukket salg, som man forhåbentlig har vundet, men man kunne også gøre det efter TAP-salg, hvorfor? Og det sker helt automatisk efter nogle givende regler, som er sat op. Det vi også har gjort, det er, at vi har gjort det meget visuelt, og det får I at se lige om lidt, for alle, der har rettigheder til at se de her NPS-faner, kan gå ind og se på givende kunder, hvad synes de egentlig om os lige nu? Månår har de svaret sidst, hvilken score har de givet os, eller hvilken rating har de givet os, og på firmanivå, hvilken score har vi fra det givende firma, fra den givende kunde eller emne. Så har vi også gjort, det er sådan, at det bliver søgbart. Når vi viser webfaner i Super Office, så er det jo ikke sådan særligt søgbart, det er jo bare en visning af nogle data. Men for at I skal kunne bruge det lidt mere, skal man sige proaktivt måske på nogle områder, og for at kunne bruge det i udvalg eller i dashboard i Super Office, så har vi også lagt det ind i mere sidefelter, med de valgt væsentligste data. Det samme gælder, om det er, som Peter også var ind på, hvor man deler de her besvarlser eller personer, op i om de det tractors passive eller promoters, den får vi også en automatisk afhængig af, hvilken gennemsnitlig score et individ har givet ja. Og endelig, for at man ikke bare glemmer, at nu der er kommet en, lad os sige, en tog fra en kunde på en serviceag, og så ligger den bare råder ned i et system, nej, så oprater vi den som en aktivitet, ind i Super Office, helt standard funktionalitet, som vi kender, aktiviteter derinde, og en giventype, det bestever man selv. Alt her kan settes op, som man har lyst til, men der er nogle standarder, som vi har lagt ind, som vi synes giver god mening, og så kan man ellers tilpas, efterfølgende hvad man har lyst til. Ja, nu tror jeg, jeg vil vise, hvordan det ser ud, ind i Super Office i virkeligheden, og jeg viser, jeg er jo Super Office online, altså, det er jo så geni, men jeg vil da lige sige, at en PS-appen her, en PS-for Super Office af dem, den virker både til, om det er en on-premise, eller det er en lokal installerede version og Super Office, eller det er en online, og den virker faktisk helt tilbage fra en Super Office version 8.4, som man behøver ikke at være på geni for at få det her til at virke. Og det er måske ikke jeg alle sammen, der deltar her i dag, som endnu er, er kommet i online eller på geni, men altså fra med version Super Office version 8.4, der kan man bruge den, og det kræver ikke nogen installation, heller ikke selvom man har en lokal installerede Super Office. Vores app kører i skyen, og skal bare ligesom have en piepen ind i jeres Super Office. Nå, nu skal I se, det er sådan her, at det, nu er jeg på personliveau i Super Office, og det, vi ser her, det er en person, der hedder det samme som mig, tilfældigvis, som arbejder i et firmer, der hedder 20 Hands, og der har vi en fænne hernede, der hedder NPS Person. På NPS personniveau, der er det sådan, at man kan se en trend, det trendgrafen her, som der del op i uge, uger har nedad. Og afhængig af, hvad personen har svaret i de forskellige uge, så vil den her trendgraf udvikle sig, den skal jo helst ligge op i det grønne hele tiden, men hvis den ligger nede af Pastio, så bliver den gul, bliver den en Detractor, altså 27, så bliver den så bliver den rød, og så kan man se her, så der har været besvarelse den 8. September, hvor personen har givet 9. Vi beregner også på spidometet her, hvad den gennemsnitlige NPS rating er for søren at lyste her, og det er 8, det står her. Over til højre, der viser vi så, hvordan personen har svaret, hvor mange promoters besvarelser målinger, der er kommet tilbage, altså mellem 9 og 10, hvor mange passive, og hvor mange detractors, der er kommet. Hvis man vil se lidt mere omkring besvarelserne her, altså der er 3 faner nede i bunden, så kan man kun at se på de forskellige responses, og det er noget, vi slår op direkte over i NPS Today. Altså lige præcis den her person har svaret den 8. i 9. På en person eller på en afsendelse, givet 8. Og det var et spændende og relevant, men lidt kedelig underviser. Og hvad dato, altså vi kan se, hvad dato den er udsendt, og vi kan se, hvad dato som personen har besvaret. Der kan også godt være at sende noget ud, som personen ikke har svaret på. Det kan vi se under dem, vi kalder a wedding response, de ligger hernede. Der er åbenbart nogen, som personen ikke bliver sendt til, men ikke har svaret på i nu i hvert fald. Hvis man ønsker det, og det var jo det, jeg talte om tidligere, man kan sende det vidt niveau, så kan man inde på personniveau, kan man det her under kampanjen, vælge en af de kampanjer, som man over i NPS Today i modulet. Fanen har oprettet. Og lige nu kan vi se, at der findes tre forskellige kampanjer. Og så vil jeg ønske at sende ud til en lojeltidskampagne her, til en måling på en, altså en R-NPS. Hvad synes du om os, sådan helt generelt, så kunne jeg vælge den og trykke på send. Og så bliver jeg simpelthen sendt en spørgsmål afsted, til mig, NPS score, at gmail.com på lige præcis den her kampagne. Og jeg vil da gerne lige vise, at hvordan det hænger sammen med kampanjer over i NPS Today heroppe, der har jeg en fane som er NPS Today. Det er, hvis man tegner abonnement på at kunne hos NPS Today, på at kunne afsæne, og se sin statistik og det hele, så får man opret alle de kampanjer, man overhovedet har lyst til. Og de spejler sig hvis de ellers er aktive herinde, direkte over i Superoffice, og kan bruges derinde fra, uden man behøver at gå herinde, og gøre så meget andet, når først kampanjen er sat op. Så på personniveau har vi den her fine NPS personfane, og så har jeg som jeg også taget tidligere for at gøre det sygbart. Så propper vi også noget data ind i nogle mere sidefælder, som vi oprater for jer, når man installerer module, som man kan app'en her, som man bare kan hente på Superoffice App Store, eller ind på Amesto App Store, og så kører det faktisk bare, om man klikker next, next, next nærmest, så har man alle de her filter inden, hvis man er der så administrator i Superoffice altså. Men der kan I se, for at gøre det sygbart, så har vi kommet nogle forskellige, ret væsentlige data ind, altså den gemmestlige totale rating, som personen giver også den sidste 30-dags rating, den sidste rating, vi fik, og hvornår var den sidste besvaretestag og hvad er personen så i forhold til at se, at ja, personen er passiv, altså en passiv. Det kunne også være det det traktor, eller det kunne være en promoter. Så vi gør det nemt at søge på, hvis man gerne vil have en liste over alle sine det traktors, så er det bare at lave en søgning eller et udvalg, og så har man dem og kan gøre noget mere ved dem, hvis man ønsker det, på en nem måde. På firma-niveau, det var jo personen, på firma-niveau, der opzoomerer vi alle tingene. Hvis nu går jeg lige endnu her Superoffice i Danmark, de har været så søde at hjælpe mig her til den her demo og svaret på en strid bespørgsmål, fordi jeg havde brug for en lille større mængde og nogle forskellige svaret, og det, I kan se herinde, det er, at der er mange besvaretelser, der er også nogen, der ikke har svaret panelet, det skal vi lige have en snak om her, der er nogen, der ikke har svaret. Og så over på selve grafen her, kan man så se, der er det samme faktisk som på personeniveau, nu er det bare en summering for alle personer som har ansat i firmaet Superoffice Danmark AS. På mere siden laver vi nogen lunde det samme som vi gør nede på personeniveau, altså vi kommer nogen relevante data ind i nogle mere sidenfælde, der foregør det robot. Og vi kan se den gennemsnitlige company score, der er noget, der hedder score på firma-niveau, det er der ikke nede på personeniveau, der har en mening i NPS-regime, men der er en score her, som hedder 0,95 den går fra minus 100 til plus 100, og 0,95 lyder ikke meget, men det kunne være, det kunne også være bedre, men når i kommer lidt ind i NPS-verden, så lærer vi lidt mere om det. Og så er der den her, total rating via 7,0 og altså i snit for alle personer fra Superoffice Danmark, der har svaret og vi er en gennemsnitlige sidste 30 dage og også en 7,0. Skal jeg vise jer her under aktiviteter? Det, jeg har gjort herinde, det er, når der kommer en besvarelse fra en person fra Superoffice Danmark, så bliver der oprettet en aktivitet, det ligger ikke i kalenderen som et klokkeslæt, som I kender det op, det ligger som en opgave, altså det ligger her nede i bunden og jeg har så i min opsetning af NPS Today interaktionen har jeg sat op sådan, at alle passive og alle promoters jeg kan sige, at der er en aktiviteter, det er Peter, der er responded with a 9, så er han promoter, så laver vi en aktivitet, der er en NPS promoter den bliver automatisk sat hak i, at den har auto udført det vil jeg ikke gøre noget ved, den er bare super, tak skal du have Peter Derimod vil jeg gerne gøre noget ved Detractors Hvis der kommer en Detractors Detractors skal den ikke være auto udført for den skal jeg være opmærksom på og jeg skal have den liggende nede og tro mig nede hjørnet altså helt amenlig standard nede under DAWBO aktiviteter med røde aktiviteter det er noget jeg skal gøre noget ved jeg skal som ansvarlig for lige præcis superoffice her, som det er i dag så bliver den så lagt under den person, altså vores kontakt op i hjørnet, for det er typisk at det er der hvor vi har den firm Ejren altså den ansvarlig over for superoffice Danmark, det er mig så den bliver lagt i min kalender jeg skal gøre noget ved det, at vi har Detractors måling her, det er ikke godt jeg må have fat i dem og se hvordan kan vi gøre det bedre det er noget man selv styrer og det ligger helt standardt inde i det der hedder NPS2D administrationen inne hos Amisto Når man får NPS appen så er det automatisk sådan en opsetningsside her, hvor man kan vælge de forskellige aktivitetstyper hvis jeg trykker her, så kan I se, at det her er alle mine aktivitetstyper der findes standardt i superoffice og jeg har så valgt at den promoter appointmenttype, den skal hede NPS promoter, man kan kalde den når man har lyst men det er den, jeg har valgt passive det tractor, NPS det tractor og nede under her, der vælger jeg så skal den aktivitetstype når den bliver oprettet i superoffice skal den være autofullført altså completed, eller skal den være uncompleted, og det var det så alle det tractes de uncompleted hvorimod promoters og passive de kompletedt, og så kan man nogle andre ting også, det kommer vi lærer i når I får appen den sidste ting, jeg vil vise jer herinde det er, hvordan man kan lave en masse udsendelse Vi har, jeg har lavet et udvalg her der hedder superoffice kursustiltager jeg har så også lavet en kategori det hedder NPS-måling, det kunne godt være man som marketing eller sal, eller hvem der nu skal udsendte for jer, ønsker at kunne hårdt finde alle de udvalg som er en bestemt type, altså en NPS-måling og som bliver brugt til det og så går jeg op, ja, vi laver en knap her, der hedder NPS-today, togker jeg på den så havner jeg i virkeligheden her op under superoffice, og så er vi lavet en fan, der hedder NPS-kampagne og NPS-kampagne, det er en masse udsendelse til en kampagne ud fra et udvalg i superoffice så det første man gør, det er man her vælger, hvilket udvalg kunne jeg tænke mig at sende ud til, og det kunne for eksempel være superoffice kursustiltager den vælger jeg så, hvem skal være afsender på den her, nu skal vi huske, nu er det jo til mange, det kan I se her i parantesen foran, der skriver vi, hvor mange modtagere er der i lige præcis det her udvalg, og der er vi siger bare, at det skal være mig jeg skal være søren, der står søren lyster, og hvilken kampagne vil jeg så sende ud til igen kan I se kursustiltager min R-NPS som er lojeltid eller min T-NPS som er en oplevelse det er de tre forskellige kampagne som I måske ikke kan huske herover fra NPS Today jeg har opset det over med de regler der nu gælder for det, og de spørgsmål og så videre hvad man nu gør herinde en gang for alle jeg vælger kursustiltager kampagnen, og når jeg så trykker på sendkampagne, så spørgsen er du sikker på, at du vil sende og så siger jeg, nu siger jeg nej, for jeg har sendt det til SUBOB sju gange allerede så de skal ikke belemme os med flere kursusspørgsmål her, men trykker jeg ja, så bliver den sendt ud til de toltiltager vi vise også en lille smule en lille smule sådan lidt historik hernede kan man sige lidt statistik, altså at for alle de vi har udsendt til for eksempel kursustiltagerne der er 30 respondenter der er 22, der har svaret det svarer til en svarprocent på 73 afhængelig af hvor mange kampagner hernede man har oprettet over i en ps2d så vil de stå hernede, at man kan følge lidt med det her er selvfølgelig, man kan gå meget mere nede i detaljer på det, men det sker over i en ps2d, for det er ikke mindingen, at man skal gøre det i SUBOB i SUBOB, hvis der er det som sagt sådan et one stop knowledge og et overblik over, hvordan står vi lige nu plus at det er en møden, hvorpå vi i kunderrejsen kan fastholde kunder meget ofte kan fastholde kunder fordi, at vi kan reagere lige så snart der sker noget som ikke er så godt, måske så det var faktisk demoen for SUBOB office og så tror jeg, at jeg vil lige opsumere hvad jeg opsumerer her, hvordan vi kommer videre herfra så det er i sådan at i kan gå et par steder hen kan man sige i kan der var en slag der her, ja hvad nu ja man kan kontakte en ps2d, der står telefonnummer og i får jo hele presentationen, efterfølgende ved jeg i kan også bare kunne de rejke det en at download en ps app enten på SUBO office' app står eller hos amestos app står, det er det samme modulige for så om vi gør det en eller anden sted, det er hip som hop eller også så kan I ringe til amestos på et nummer, der står forneden og vi kører lige nu sådan en 14-dags gratis prøvperiode, hvor I kan prøve det det kræver ikke noget af jeres it-afdeling det kræver bare, at man er administrator i SUBO office og får lov til, kan man sige og der er ikke noget at installere men det hedder provisioner, altså ligesom forfat i SUBO office og hvis ikke man synes hele organisationen skal se det her, mens man prøver at lejre med det så er det bare helt standardfunktionalitet i SUBO office også hvor man kan vælge hvilke broergrupper i SUBO office skal se fanen og så kunne man for eksempel nøjes med enten man kan lave en ny gruppe som består af nogle få personer, der skal teste eller det kunne være marketing eller ledelsesgruppen eller hvem det nu skal være og så har man 14 dage til at prøve det IK jeg tror det var det for mig jeg vil give ordet tilbage til panelen tak for det Søren så skal jeg for søge afslutningsvis her og opsymme først og fremmest så synes vi at der er god læring i og vil meget gerne egentlig op for til at man sætter sig ned og kigger på sin egen kunderrejse og undersøger, hvad er det egentlig for nogle kontaktpunkter eller Peter brugt begreppet touchpoints potato potato gennem hele kunderrejsen og så spørger sig selv i hvilke af de her touchpoints i hvilke af de her kontaktpunkter kunne det være relevant at spørge hvad vores kunder synes om transaktionen om oplevelsen i lige præcis det kontaktpunkt fordi vi synes det er relevant at nyroncere det her begreppet nilsmul og kigge på de relationelle kontraktiv transaktionelle måder at finde ud af hvad vores kunder synes om vores produkt om vores ydelser fordi der ligger ufattelig meget dyrbar, videre og indhente i denne her transaktionelle tankegang hvor man ikke kun spørger en gang om året hvad man synes om ens selv og ens kolleger og ens produkt men spørger om hvad var oplevelsen og tak temperaturen på den oplevelse og for at man kan gøre det effektivt så skal den insigt og så skal man få selvfølgelig en at ligge i ens synesystem så ledes at den viden bliver delt og det bliver visualiseret for relevante medarbejder det vil sige dem som rent faktisk har kundekontakten så man kan handle på den vide, man kan handle på den indsigt og der igennem bestreb sig på og skabe endnu glæder kunder og det var egentlig al sin enkelhed budskaberne fra i dag og med det vil vi meget gerne tak for jeres tid undertræt at præsentationen bliver gjort tilgængelig sammen med en evaluering meget apropos som bliver fremstændt her efter webinaret og hvis I ønsker at be kontaktet af enten Peter eller Søren så vil det være mulighed for at redegøre for det i evalueringen og så skal jeg låge, at så er vi de verder meget, meget hurtigt så med det tror jeg vi siger, her er vores kontaktetalier øvert os yderligere så vil vi nu stoppe optagelsen og så er der det vi kalder frileg over i chatten