 Mi nombre es Inés Andúj Arnagore y os doy la bienvenida a este NUC, las tarjetas Amigas o Enemigas, organizado por el INTEF del Ministerio de Educación, FION, entre el INTEF y el Plan de Educación Financiera, promovido por el Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores, junto con el Ministerio de Economía y Competitividad a través de la Secretaría General del Tesoro y Política Financiera y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Brevemente os cuento que el Plan de Educación Financiera se puso en marcha en el año 2008 con el objetivo primordial de extender la cultura financiera a toda la población y para ello, con vocación de permanencia, se están desarrollando una serie de actividades entre los que se encuentran esta serie de NUCs. Hasta la fecha hemos hecho dos NUCs anteriores sobre cuestiones financieras, uno sobre la importancia de la educación financiera y otro sobre el crédito al consumo y este es el tercero de esta serie. Al respecto del NUC de los créditos al consumo, tengo que pediros disculpas porque debido a unas cuestiones técnicas no se pudo realizar bien el evento de facilitación, pero afortunadamente estos problemas ya están resueltos y este evento de facilitación se está desarrollando con normalidad. Ya centrándonos en lo que es este NUC sobre las tarjetas os cuento que somos alrededor de 277 inscritos y la fecha límite para los productos finales finaliza este domingo, 28. Ya he visto que muchos de vosotros habéis colgado vuestros retos, están muy bien, hay mucha diversidad de temas, también de formatos, pero a los que todavía no habéis colgado pues os animo a hacerlo, ya os digo tenéis todavía tiempo hasta el día 28. Bien, voy a centrar este NUC en tres cuestiones fundamentales y para ello me voy a basar en la reclamación que hemos recibido en el departamento de conducta de mercado y reclamaciones del Banco de España a lo largo de este año 2017. El departamento de conducta de mercado y reclamaciones, entre uno de sus labores, es la resolución de reclamaciones y quejas que tienen los usuarios de productos financieros contra las entidades financieras supervisadas por el Banco de España. Entonces, a lo largo de este año 2017 hemos recibido 1.390 reclamaciones sobre tarjetas valgarias y ahora en el gráfico que vais a ver en pantalla podéis ver los temas básicos que se han tratado o de los que se han anversado estas reclamaciones. En primer lugar destaca la deuda pendiente, reclamaciones sobre deuda pendiente de la tarjeta, un 22% de las operaciones fraudulentas por el uso de tarjeta. Una cuota similar, 18%, han sido reclamaciones sobre comisiones y gastos y luego ya en menor medida temas diversos, desde liquidación o adeudos no autorizados, incidencias en cajeros automáticos, reclamaciones por modificación de condiciones contractuales, también por documentación contractual y luego ya en menor medida cuestiones sobre cancelación de tarjeta, problemas con el TTV, emisión de tarjeta sin solicitud previa, cesión de crédito y otros. Entonces, bueno, vista lo que más preocupa o los temas que más sustitan reclamaciones, pues en esos temas me voy a basar para desarrollar este evento de facilitación. Y en concreto voy a hablar, en primer lugar, sobre temas de deuda pendiente, en segundo lugar, sobre operaciones fraudulentas y finalmente acabaremos con alguna mención importante sobre comisiones y gastos asociadas a las tarjetas. Bien, en primer lugar, yendo ya al primer punto sobre la deuda pendiente, pues ocurre que casi un tercio de las reclamaciones por este asunto se dan para el caso de la tarjeta revolving, concepto que, bueno, hemos dado en el curso y que recuerdo ahora a través de un gráfico que también vais a ver en pantalla. Como dimos en el curso las tarjetas bancarias, pues hay distintos tipos y estos tipos vienen de modalidades de pago. Por ejemplo, las tarjetas que permiten pagar en el momento de la compra o de la retirada de efectivo son las tarjetas de débito. Cuando este pago se tiene que realizar al mes siguiente o a finales del mes y se paga todo el saldo, la totalidad de saldo por el uso de la tarjeta, hablamos de tarjetas de crédito. Cuando el pago se hace a través de plazos, a través de cuotas mensuales, cuotas que pueden ser fijas o como porcentajes de la deuda pendiente, hablamos de tarjetas de crédito con pago aplazado. Y ahora ya vamos a la tarjeta revolving como una modalidad de estas tarjetas de crédito con pago aplazado que tiene dos particularidades. En primer lugar, queda elección del cliente el establecimiento de esta cuota mensual, puede ser fija o como porcentaje, pero dentro de unos límites establecidos por la entidad. Es decir, la entidad te da unos límites, mínimos y máximos, y es el cliente el que decide la cuota que quiere pagar a los. Y otra particularidad de esta tarjeta revolving es que a medida que vamos al dando la deuda, el dinero vuelve a estar disponible para el titular de la tarjeta, es decir, el capital a devolver se reconstituye, de ahí el término revolving se reconstituye automáticamente. Esto que estas particularidades de la tarjeta revolving pueden acarrear un peligro, y es que si elegimos normalmente estas tarjetas tienen un tipo de interés alto, más alto que en otro tipo de créditos. Y por otro lado, si elegimos una cuota mensual muy baja, puede suceder que apenas vaya destinada a la mortización del principal, sino que en la mayoría vaya destinada al pago de intereses, de tal forma que la mortización de la deuda se perpetúa en el tiempo, pues vamos, que la mortización de la deuda no se amortiza hasta pasado mucho tiempo. Hoy incluso puede pasar que si la cuota mensual es muy baja, vaya toda ella destinada al pago de intereses y que la deuda nunca se pueda llegar a pagar. Hablamos entonces una deuda perpetua. Voy a ilustrar esto con unos ejemplos. A través del portal del cliente bancario, voy a compartir ahora la pantalla. El portal del cliente bancario es un portal a disposición de todos vosotros, de servicios financieros a través de la página del Banco de España, o si no simplemente en cualquier buscador ponéis portal del cliente bancario y hagedéis directamente. Es este, luego si disponemos de tiempo os puedo contar un poquito más de él, pero vamos ahora a los ejemplos que os decía de la tarjeta Revolving. Aquí debajo tenemos una serie de sinuladores y este en concreto se refiere a la tarjeta Revolving. Si nos metemos en él y vamos al sinulador, tenemos aquí varios campos para rellenar. Vamos a suponer, por ejemplo, que queremos contratar hoy mismo una tarjeta de crédito Revolving, que nos da un crédito de 2.000 euros. Poder interés nominal anual, esto es importante, que se mete al dato anual, si nos dan el mensual simplemente multiplicamos por 12, del 19%. Ya digo que este tipo de tarjeta suelen tener un tipo de interés alto. Y vamos a suponer que elegimos una cueta mensual bajita, porque decimos, bueno, vamos a poner, por ejemplo, 20 euros al mes y así pagando 20 euros al mes quiero amortizar este crédito que me da la tarjeta de 2.000. Bueno, pues si damos a calcular, nos llevamos la sorpresa de que esta deuda es indefinida. ¿Por qué? Pues como ya he dicho antes, porque los intereses son tan altos y la cueta mensual es tan baja que no es suficiente para amortizar el principal, de tal manera que la deuda permanece perpetua en el tiempo. ¿Qué maneras tenemos de arreglar esta situación? Bueno, pues simplemente subiendo la cuota mensual fija a pagar. Por ejemplo, vamos a suponer que establecemos una cuota de 50 euros, pues en este caso ya no es una deuda perpetua, pero como veis el plazo de amortización es enorme. Hasta el 2023 no vamos a terminar de pagar nuestra deuda y además los intereses van a ser, si os fijáis, casi de la misma cuantía que el principal. En este gráfico, que podéis acceder dando a ver a detalles, se puede ver que el capital es de 2.000 y los intereses son prácticamente los mismos. Bueno, no prácticamente, pero sí bastante. Lo mismo pasa si, por ejemplo, establecemos una cuota menor de 40. En este caso la fecha de vencimiento se nos alarga todavía más y los intereses son todavía mayores. Vamos a ver el gráfico que aquí sí los intereses son prácticamente los mismos que el principal. Una situación digamos más razonable o beneficiosa para nosotros pues sería establecer una cuota mensual fija más alta de 100 euros y en ese caso la fecha de amortización pues sería un poquito más menos alejada en el tiempo y los intereses totales pues serían bastante menores. Vemos que aquí el capital es de 2.000, es de la tarjeta de crédito revolving contratada y los intereses pues también son altos pero en proporción son mucho menores al escoger una cuota más alta. Voy a volver de nuevo a dónde está la mostra. ¿Qué quiero decir con esto? Bueno pues, que es importante estar informado de la tarjeta que tenemos y de la tarjeta que contratamos. Actualmente habéis podido comprobar que es común que los bancos ofrezcan tarjetas con distintas modalidades de pago elegir por el cliente. De forma que por ejemplo uno puede contratar para una misma tarjeta para un mismo plástico la modalidad de pago por ejemplo para tarjetas de crédito de débito la modalidad de pago de crédito estricto o la modalidad de pago aplazado o incluso la modalidad revolving. O sea que hay veces que estamos contratando una tarjeta revolving sin en realidad saberlo. Entonces hay que tener aquí cuidado y es importante conocer todos los términos que estamos contratando. En concreto, es recomendable fijarse pues ya digo las modalidades de pago que vamos a contratar. La TAE puede ser distinta del TIN, puede por ejemplo ocurrir que el TIN sea 0% pero la TAE sea del 12%. Nos tenemos que fijar siempre en la TAE para poder comparar unas tarjetas con otras. Tenemos que también estar atentos si tienen comisiones, comisión de apertura, comisión de mantenimiento. Tenemos que estar también pendientes de las condiciones específicas. Por ejemplo, una tarjeta puede tener beneficios para cierta franja de edad y una vez que superemos esa franja de edad pues ya no sean tan beneficiosas las condiciones o por ejemplo requisitos de laborales, etcétera. Y sobre todo la letra pequeña hay que leerla también, leer todo el contrato antes de firmarlo y por supuesto no contratar nada que no comprendamos. Siempre hay que preguntar antes al personal de la oficina y informarnos bien y si seguimos sin comprender pues tampoco envaucarnos en un producto financiero que no conocemos, embarcarnos. Bueno, esto respecto al primer punto de la deuda pendiente. Como digo, hay un segundo punto, como habéis visto en el gráfico, que se refiere a las operaciones fraudulentas y es que me pueden robar la tarjeta física pero también me pueden robar los datos aunque tenga la tarjeta conmigo, se llama clonación de la tarjeta, de tal manera que pueden operar con ellos por internet o incluso hacer una copia de la misma físicamente. Esto quiero recalcar que tanto en un caso como en otro y esto lo quiero recalcar porque en algún vídeo que he visto que habéis colgado, hacéis una distinción, quizás inspirado un poco los apuntes del curso que están estructurados como dos apartados distintos pero es cierto que aquí el procedimiento es el mismo. Tanto en un caso como en otro, tanto en robo físico como en un fraude por internet por ejemplo o por oclonación de la tarjeta hay que avisar inmediatamente a la entidad emisora de la tarjeta para que proceda a bloquear esta tarjeta y denunciar denunciarnos hechos ante la policía. En ambos casos también los límites de responsabilidad son los mismos. Desde que doy el aviso a la entidad estoy libre de cualquier responsabilidad por el uso que se haga de la tarjeta robada o estraviada o clonada pero hasta que curso ese aviso soy responsable como máximo de 150 euros. Siempre y cuando eso sí no haya sido negligente en la custodiedad de la tarjeta de sus datos. Esto quiere decir que si por ejemplo me roban el monedero o la tarjeta dentro pero tengo apuntado el PLIN pues eso sería por nuestra parte una negligencia y en consecuencia pues responderemos, seremos responsables de todo el uso que se haga de la tarjeta por encima de los 150 euros. Esto es muy importante. Por eso es recomendable, más que recomendable es esencial que tengamos cautelas en la custodiedad de la tarjeta y de sus datos por ejemplo. Ya digo no apuntar, no llevar nunca apuntado el número secreto, el PLIN. Establecer un PLIN difícil de acertar, no por ejemplo no establecer un PLIN de 4444 o nuestra o día de cumpleaños que es muy fácil de intuir. Memorizar siempre este número PLIN, no comunicarse a nadie. Al sacar dinero en cajeros o al efectuar en compras en TPVs tapar la mano con el con tapar la mano para que no se vea el teclado y de esa manera pues custodiar nuestro número secreto. O por ejemplo en establecimientos al ir a pagar con tarjeta no perder nunca de vista las tarjetas al efectuar los pagos e incluso no perder nunca el contacto con nuestra tarjeta, no entregarla. Simplemente somos nosotros los que introducimos la tarjeta en el PLIN o los que lo pasamos y tenemos contactles, la pasamos por encima del TPV sin necesidad de dársela a ningún dependiente en dinar por nuestra seguridad. En el caso de utilización de cajeros pues comprobarlo antes de utilizarlo pues ver que es también en buen estado, no introducir la tarjeta por la ralura si vemos que hay algún objeto dentro o algo sospechoso. Realizar pagos solo a través de páginas de comercio electrónico seguro que lo sabéis son reconocibles por el candado, el icono del candado y una cosa importante que quizá pues muchos de vosotros no tenéis es en los contactos del móvil tener apuntado el número de nuestra entidad en misora de la tarjeta. En la misma tarjeta viene un número al que hay que llamar si esta se extravía o si se pierde, si lo roban o algo en vez ese número pues ahora mismo por ejemplo coger la tarjeta, sacarla del monedero y apuntarnos en el móvil ese número que viene en la tarjeta para que en caso urgente pues podamos recurrir a él de manera ágima. Bueno, esto sin ninguna intención de alarmar pero sí que está bien pues conocer algunos tipos de fraudes que se pueden dar por internet que son bastante comunes. Uno de ellos es el phishing y esto seguro que habéis recibido correos electrónicos en vuestro buzón que aparentemente son de vuestro banco solicitando por ejemplo que verifiquemos o apunicemos datos de seguridad y proporcionándonos un enlace para ello. Bueno pues nunca pincha sobre ese enlace y si pinchamos nunca introducir ahí nuestros datos de seguridad porque nuestra entidad bancaria no se va a dirigir a nosotros de esa manera para solicitarnos datos. A lo mejor lo hacen a través de un correo pero no nos darán un enlace electrónico para ello. Otro tipo de fraude se llama spyware o programa SPIA y es una aplicación que recopila información sobre nosotros sin nuestro consentimiento. Esto puede considerarse un tipo de virus y se evita pues con un buen antivirus en nuestro ordenador. Y luego otro fraude que es mucho más difícil de reconocer es lo que se conoce con el nombre de pharn. Es una práctica delictiva en la que un pirata informático desvía el tráfico de internet desde un sitio web hacia otro de apariencia muy similar con la única finalidad pues de engañar, de engañar a los usuarios y obtener de ellos sus datos personales y operar luego con ellos. Esto es más difícil de evitar desde nuestro punto de vista del usuario pero bueno está bien saberlo que existen este tipo de operaciones fraudulentas. Bueno ya hemos visto los puntos sobre deuda pendiente asociados fundamentalmente a la tarjeta revolving, operaciones fraudulentas, cautelas que hay que tener o los fraudes más comunes y voy ahora al último de los puntos que sobre comisiones y gastos. A este respecto hay que tener en cuenta como hemos visto en el curso, en primer lugar que son libres. Hay libertad de contratación y estas comisiones y gastos los pueden establecer las entidades libremente, no hay ningún máximo, ningún mínimo. Eso sí, estas comisiones y gastos siempre tienen que responder a servicios efectivamente prestados o a gastos incurridos. Por otro lado, nos deben informar siempre de su existencia y de su importe previamente antes de su contratación en la publicidad y recogidas también en cierta información que nos tiene que proporcionar sin claridad, tanto en sus páginas web como en la propia oficina o de manera individualizada si la pedimos. También tenemos que saber que son modificables, es decir, la entidad bancaria puede modificar las condiciones de manera unilateral. No hace falta que firmemos un nuevo contrato. Eso sí, nos lo tiene que comunicar. Nos lo tiene que comunicar en el caso de que no sean favorables para nosotros y son favorables para nosotros. Por ejemplo, si de repente pasa a cobrar a cero comisiones, pues no hace falta que los lo avise con la anterlación. Pero si es a la inversa, si de no cobrar comisiones pasa a cobrar los comisiones, nos lo tiene que notificar como mínimo con dos meses de anterlación. Esta notificación tiene que ser de manera individualizada y recogerse por escrito, un papel o en algún soporte duradero, por ejemplo, en correos electrónicos. Por eso es muy importante que estemos pendientes de las notificaciones del banco. En tanto nuestro buzón físico como en el buzón que tengamos en el área reservada como clientes, en la entidad, tenemos que estar al tanto de las notificaciones que nos hace el banco porque quizá nos puede estar comunicando un cambio de condiciones con el que no estamos conformes y tenemos todo el derecho a cancelar, a resolver el contrato si no nos convence. Y un último punto que quiero recalcar sobre las comisiones y gastos es su posible carácter abusivo. Son frecuentes las reclamaciones por el carácter abusivo de comisiones o gastos, pero a este respecto el Banco de España no puede entrar a valorar este carácter abusivo. Estas son cuestiones que solo cabe hacer a los tribunales de justicia. Bien, las comisiones más reclamadas que hemos visto son las de mantenimiento y renovación de tarjeta, motivos frecuentes de reclamación, pues son, por ejemplo, el cobro, como hemos visto, el cobro sin previo aviso de comisiones o bien que no se había avisado previamente en la publicidad o en el contrato, su modificación también sin ese previo aviso de dos meses, también suelen venir causadas por la tardanza del banco en cancelar una cuenta cobrando mientras tanto comisiones o sobre su carácter abusivo, porque como ya he dicho ahí el Banco de España pues no puede entrar a emitir ninguna valoración. Las comisiones que son frecuentes y que son frecuentemente reclamadas es la comisión por reclamación de posiciones de eudoras. A este respecto hay que tener en cuenta que para el cobro de esta comisión pues tiene que existir unas gestiones efectivas realizadas por la entidad para la recuperación de estos impagados y esto aunque se concreta estas gestiones efectivas pues en llamadas, por teléfono, individualizadas y cartas, cartas también individualizadas. Otro requisito para que justifica el cobro de esta comisión es que se cobre una sola vez por el mismo saldo, que de su cuantía sea única e independiente también, el saldo reclamado y no se debe aplicar de manera automática, es decir, debe aplicarse teniendo en cuenta las terapostáceas particulares de cada impagado y de cada comiente. No sé, voy a ver si tenéis alguna pregunta, pero podemos aprovechar este tiempo para el portal. Bueno, recapitulando por lo tanto hemos visto tres puntos en este evento de facilitación. En primer lugar la deuda pendiente hay que estar informado de la modalidad de pago de la tarjeta de crédito que contratamos, las operaciones fraudulentas y las comisiones sin gastos. Bueno, pues volviendo al NUC, no sé, veo que no tenéis ninguna duda del funcionamiento del NUC. Ya os digo que los productos finales hay bastantes, pero todavía, bueno, de los 277 inscritos, pues todavía podéis colocar muchos más productos finales, muchos más vídeos, os doy las gracias por vuestra facilitación en el curso, os animamos a realizar este producto final para poder así conseguir la insignia digital. Como os contaba al inicio de este evento, dentro del plan de educación financiera estamos llevando a cabo esta serie de NUCs, con la importancia de la educación financiera, los créditos al consumo de tarjetas y os comunico, que dentro de poco, en concreto aproximadamente en el mes de abril, comenzarán una serie nueva de estos NUCs dentro del plan de educación financiera, uno va a estar destinado al ahorro, otro va a hablar un poco del comercio electrónico y un tercer NUC se va a dedicar a estudiar o analizar la psicología de las finanzas personales. Os animo a que participáis también en estas NUCs, estaréis al tanto informados tanto en la página de la mitad, en el internet, como a través de las redes sociales y bueno, pues ha sido un placer compartir este momento con vosotros. Buenas tardes, un saludo.