 Ik ben benieuwd naar wat jij gaat vertellen. Lief mensen Keraan geven. Hi, allemaal. Wat jullie dus net zagen, was echt een typisch voorbeeld van PEPCAC. Problem exists between chair and keyboard. Met andere woorden, de gebruiken is het probleem. In dit geval met ondertiteling had ik twee keer een lowercase gedaan in plaats van uppercase. Dus dit probleem lag bij mij. De titel van PEPCAC tot gebruikersgemak is een klein beetje... Ja, het rijdt. Het had ook in een synthklaasgedicht kunnen zitten. Maar ja, de titel hoe je je zelf opvoet of je klanten opvoet, zodat ze geen stomme dingen meer doen, is ook een beetje onvriendelijk. Dus vandaar dat ik op een rijmen ben gekomen. Klanten doen dus rare dingen, of ja, gebruikers, zoals ik dus net. En het grootste probleem is dat jij daar mee zit. En in dit geval de vertalers hier achter wendigen. En L-Roy, was het geloof ik toch of L-Roy? L-Roy. Ja, die zitten dus op dit moment met tot ik iets verkeerd heb gedaan. Maar aan de andere kant is het ook de vraag of ik het dan verkeerd heb. Of doet het systeem niet helemaal wat ik verwacht. Maar ja, in dit geval werkt het een beetje tegen wat ik zit zo te kijken. En ik heb niet alles van tevoren kunnen testen, want het was heel gezellig hier achter met kletsen. Dus wat dat betreft ben ik op zich ook wel een typische klant. Het systeem kan dus niet, kan dus iets doen wat de klant niet verwacht. En daarmee is het dus de vraag of het ook echt een pepkak is. Dus oftewel of het ook echt bij de gebruiker ligt, of dat het ergens tussenin ligt. Techniek is een middel om het doel te bereiken. En dat doel bepaal je met je klant. En het doel van je klant is bijna nooit techniek beter snappen of weten met welke techniek alles opgelost moet worden. Het is meer een doel van ik wil X omzet. Mijn website moet zo snel worden. Ik wil zoveel bezoekers. Ik wil goed gevonden worden. Ik wil dat alles mooi in elkaar zit. Dat is het doel van je klant. Niet zozeer dat het op wordpress draait in een combinatie met leunders in de vorm en per se bookomers en alle andere plugins. Dat bepaal je daarna pas. Maar naast het doel van jouw klant is jouw eigen doel je ook inbelangrijk. Helemaal als je voor jezelf werkt. Als ZZP, hoeveel mensen werken hier echt voor zichzelf? Oh, dat zijn er heel veel. Hoeveel mensen werken echt in een groot bedrijf? Oké, dus 2-3 is echt wel, werkt echt wel voor zichzelf. Ja. Dan kom je dit probleem dus echt wel vaak tegen dat je gebruiker iets wil waar jij als ZZP of misschien ook als developer als je werkt met product owners en stakeholders kan het best complex worden om jouw belangen en de belangen van de klant samen te voegen. Daarom is het heel belangrijk dat op het moment dat je met je klant gaat zitten dat jouw doel ook past bij het doel van de klant. Mijn eigen doel van mijn bedrijf en de tech koningin is dat ik mezelf overbodig wil maken voor mijn klanten en dat klinkt een beetje raar. Want dat zou betekenen, ik zie daar al een duim. Het zou betekenen in de theorie dat ik geen werk meer heb want dan maak ik mezelf overbodig en dan kan ik de tent wel optoeken en iets anders gaan doen. In de praktijk blijkt het eigenlijk het totaal tegenovergestelde te zijn wat er gebeurt. Wat er namelijk gebeurt is dat je een klant krijgt voor het leven en daar gaan we dus verder op in hoe je dat dan doet. Goed. Misschien zijn hier meerdere mensen die dit herkennen maar ik krijg heel vaak te horen dat ik geen echte developer ben. En dat komt omdat ik lekker praat. Ik kan dingen uitleggen aan mensen. Ik snap wat de klant wil en dat dat niet altijd het meest handige is. Ik kan op een subtiele manier zeggen nope, gaan we niet doen. En ja, ik krijg complimentjes dat ik zo lekker klets en dat ik het goed uitleg en al dat soort dingen meer. En ik word heel veel aangeraden bij andere mensen. Want echte developers, ik heb het even tussen aanhangstekens gezet, zitten alleen achter hun computer. Er zijn nerds, er zijn niet sociaal. We hebben alleen maar hun koptelefoon op kunnen overheidswebsites hacken met CSS. Volgens Hollywood, overigens, denken dat de klant niet weet wat goed voor ze is en doen daarom maar het tegenovergestelden. Dit is niet wat ik heb verzonnen om de developers hier een hak te zetten. Dit is wat mijn klanten denken over developers. En dat is best pijnlijk. Tot mijn klant tegen mij zeggen jij bent niet een typische developer. Want volgens deze theorie dit is ze Jean-Tipps, een van onze katten. Hij scoort in twee uit zes op de vorige dingen, dus hij zou een echte developer zijn. Het is een kat, dus ik verwacht ook ergens wel dat hij misschien wel over het website zou kunnen hacken samen met zijn zusje, General Hux. Dit is Doodle. Doodle is onze labrador en zij scoort vier uit zes. Zij kan niet programmeren maar ze kan wel op computers liggen. En sociaal is ze wel maar wel behoorlijk egoïstisch en doet gewoon daar eigenlijk zin. Dat betekent ook dat ik geen echte developer ben want volgens de buitenwereld score ik nul op zes. Maar toch ben ik een developer. Het verschil tussen een developer en een goede developer zit hem in kennis, communicatie en nazorg. En wat ik daarmee bedoel is dat iedereen beste programmeerkennis kan hebben van de wereld maar als je dat stukje niet kan vertalen naar je klant kun je nooit een hele goede developer worden want je loopt gewoon vast. Dan zijn je de juiste mensen om je heen en heb natuurlijk die dat voor je oplossen. We beginnen dus even met kennis van programmeren. Ik heb net al een klein beetje gezegd. Je hebt dus je kennis van programmeren dicht een beetje aan welke talen je eigenlijk allemaal kent. Je klant in het bedrijf, de doelgroep en ik zit heel veel te kijken, ik moest eentje verder. Dat was hem. Dat is net al een beetje wat ik zei. Kennis van programmeren. Moet je de beste developer zijn of moet je vooral een slimme developer zijn. En toen ik net, ik ging studeren ik ging informatica studeren en ik had allemaal mensen om me heen vanuit NBO naar het HBO doorstroomde en ik kwam van de opleiding journalistiek en had een beetje html-websiteitsjes en workpress-websiteits in elkaar geklikt dus ik voelde me daar alsof ik niet helemaal thuis hoorde. Dus of ik daar de beste developer was nee, voor niet. Een slimme developer had ik op dat moment niet gezegd achteraf durf ik dat wel te zeggen want ik wist wel bij wie ik moest zijn om de juiste informatie te halen. Het maakt jouw klant echt niets uit of jij je informatie van stackoverflow haalt of ergens van kopieert kijk even naar licenties natuurlijk of dat je aan je netwerk hulp vraagt het maakt je klant echt niet uit. Het einde is gewoon dat jij het oplost dat je het probleem oplost of uitlegt waarom iets niet kan. Dus maak slim gebruik van je resources want klanten zijn echt niet op zoek naar de beste developers ook al denken ze van wel maar ik vertel jullie echt ze zijn niet op zoek naar de beste developers ze zijn namelijk echt op zoek naar iets anders ze zijn namelijk op zoek naar een developer die snapt wat zij willen Het volgende punt is kennis van de doelgroep van je klant en dat is eigenlijk waar jouw klant echt naar op zoek is jouw klant is niet op zoek naar de beste programmeren jouw klant is dus echt op zoek naar dat jij naar jouw kennis en hoe jij die in zit een vette feature die jouw klant wil is wel echt niet waar de doelgroep van je klant op zit te wachten dus het is heel slim om erin mee te gaan maar de vraag is eigenlijk altijd wat er achter ligt Ga dus niet meteen als een wilde programmeren ook al vind je het hartstikke leuk ik snap het, ik zou het ook meteen willen maar het heeft niet eigenlijk altijd zin, ja het is een hele lap tekst ik weet het ik heb hem even heel kort opgezet wat het eigenlijk is is bekijk of er een ander probleem is wat de klant wil oplossen hier ontleed dit voordat je iets gaat maken wat niet gebruikt gaat worden het is echt even leuk voor je portemonnee om dat direct te gaan maken maar als je gaat meedenken met je klant zorgt het echt voor een langdurige relatie en dat betekent dat je over twee jaar nog steeds profijt op het van de klant want ik zei net al dat ik mezelf overbodig wilde maken maar in al de eerste klant toen ik voor mezelf begon is nu twee jaar geleden nee, drie jaar geleden en ik kom niet vandaan dus dat betekent dat je zelf overbodig maken ondertussen zijn we natuurlijk veel dieper de technieken in na te gaan wat belangrijk is iemand vertrouwt jou met hun bedrijf en hoe ga jij om met deze verantwoordelijkheid dit is van de week gebeurd dit stuurde dit heeft Iris van Iris Porteurs op haar Instagram gezet ze hadden een buckje op haar site die hebben we direct opgelost en ik vind mijn klanten altijd heel erg leuk alles wat zij doen en ik zag een product waar ik helemaal blij van werd dus dat heb ik haar meegedeeld en bij mij kwam dat echt in een opwelling en zij vond het fantastisch dus ik kom hier zo direct nog op terug hoe je dat voor jezelf zou kunnen doen met je klanten communicatie is heel erg belangrijk qua jouw belangen en de belangen van de klant vanuit jouw klant want net al even over Iris Iris wil geen developer die het vervelend vindt dat ze moeite heeft met ingewikkelde termen en technische info waar ze niets aan heeft ze vindt het fijn om te leren om steeds meer dingen zelf in te stellen dat is dus wat stukje overbodig geworden zij kan op dit moment zelf haar eigen plug-ins instellen ze weet wat ze moet doen als er een update is en ze weet ook wat ze moet doen als er een fout is op een tijdens een update namelijk tegen mij zeggen dat ze geen backup heeft gemaakt en dat ik het voor de kant oplossen neem het voor lief dat is helemaal prima, dat gebeurt nou helemaal liever heb ik ook dat ze backups maken of er helemaal van af blijven maar ja, weet je, als zij dat graag wil dan is dat helemaal oké dit is echt belangrijk als ze weten van je eigen klanten wat zij eigenlijk zoeken in jou ik heb ook aan Kim gevraagd Kim is een technisch VA dus is een virtual assistant en zij geeft aan dat het heel fijn is als iemand altijd duidelijk uitleg kan geven zonder dat je het gevoel hebt dat je praat met een developer die eigenlijk zegt bij zichzelf joh wat doe je nou don of hoe krijg je dit in hemelsnaam voor elkaar of het probleem ligt echt bij jou dat is voor de meeste mensen niet heel erg leuk om te horen ook al weten ze het misschien wel het belangrijkste is als ik kijk naar de klanten die ik heb die ik dus nu echt al heel lang heb wat zij belangrijk vinden aan hun samenwerking met mij of het andere bureau is dat zij dat ermee wordt gedacht door de developer dat de developer bereidbaar is dat er een productieve houding is qua meedenken en dat er wordt geholpen als iemand helemaal vastloopt qua techniek dat betekent als er ergens iets misgaat dat en iemand er is eigenlijk een feit op de nooitknop dat jij altijd degene bent die rustig is en verder kan helpen maar dan heb je ook nog jouw belangen het is namelijk inkomsten je wil ook fijn werk hebben en je wil een goede balans met vrije tijd en dat is eigenlijk een combinatie die bijna niet mogelijk lijkt maar die is eigenlijk heel goed mogelijk Thijs Hulzoff is eigenaar van puikhosting die doet eigenlijk precies met zijn bedrijf wat ik ook nog wil kunnen namelijk heel duidelijk een grens te stellen en geen extra stapjes doen uit liefdadigheid want dat kan ik nog wel af en toe want dat werkt uiteindelijk averrecht en wat Thijs heel goed kan de TV-balans bewaren als ik hem heb dan is hij over het algemeen gewoon lekker vrij en ik niet, want ik werk te veel maar dat is een puntje waar ik van kan leren qua jouw belangen is het belangrijk dat je ook jouw regels opstelt als je in de samenwerking start dus wat je gaat doen is je klanten opvoeden en daarmee voet je jezelf ook op in de communicatie en dit zijn mijn regels en dat lijkt eigenlijk best van een lijst maar ze zijn strenger geworden juist door mijn klanten dus ik heb contact eigenlijk bij voorkeur via mail in het begin zei ik me ook altijd bellen maar die telefoon ging continu en ik kon helemaal niks meer doen WhatsApp contact is op uitnodiging een aantal klanten van mij hebben mijn WhatsApp nummer en daar mogen ze mij gewoon op WhatsApp maar ook een aantal niet bellen, zoomen, ontmoeten al dat soort dingen door alleen maar op afspraak alleen als het echt nodig is spoed laten weten, paniek of maak je zorgen laten weten en je moet kunnen accepteren dat ik ongefraagd met je meedenk en ongefraagd advies geef want anders hoef ik ook niet te zitten want dan kan ik gewoon alleen maar dingen bouwen die jij naar mij roept en dan bija aan het eind van de rit helemaal niet blij ga je op zoek naar een andere developer en als je baalt van mij of van een situatie, dan wil ik dat ook weten ja, dat is af en toe best ongemakkelijk omdat je ook meteen denkt dit had ik beter kunnen doen maar het is ook enorm leerzaam en het is ook heel handig om af te spreken met je klanten wat spoed is want voor sommige developers ik moet eigenlijk wel heel erg benieuwd wie vindt het eigenlijk dat het alleen maar spoed is als er echt in de code wat jij hebt gemaakt een fout zit en dat dat nu direct opgelost moet worden een beetje een trick vragen natuurlijk ik ben het daarna niet mee eens ik vind het namelijk ook spoed als de website plat ligt ook als ik niet te hoos ben als er een fout is in de website waarom zetverliezen is en als de klant in paniek is rondom de website dan niet met het huis houden of al dat soort dingen dat is wel grenzen want het is ook jouw taak als agency, als developer om de klant gerust te stellen want jij weet namelijk wat er misgaat en geloof me, dat scheelt echt een hele hoop irritatie want systemen geven soms foutmeldingen die voor een klant beangstigend kunnen zijn maar waarvan jij in de lach schiet en een grote enorme levensgevaarlijke beuk kan je binnen twee seconden hebben opgelost maar dat betekent niet dat je klanten het even lollig als jij dus mocht je klanten het wel leuk vinden maak dan een paar dagen later even gapjes maar op dat moment zelf zou ik het niet doen en als er echt een groot probleem is waarvan jij denkt hier ben ik even mee bezig maak het dan ook duidelijk bij de klant ook als jij iets heel kleinst vindt maar die klant niet gaat er niet een discussie aan waarom jij iets heel kleinst vindt en waarom de klant er niet zo moeilijk over moet doen tussen aanhalingstekens dat werkelijk het probleem is en kom met feiten ga mee met iemand in de emotie iemand is heel erg geschrokken op een moment maar daarna mag jij ook je expert status laten zien van oké stel je voor er is in de brouwse opera een probleem en een half procent van de gebruikers gebruikte opera en exact die versie dat is het de vraag of je dan ook echt direct die dag zelf de probleem moet oplossen of dat je daarmee kan wachten dus daar mag je echt wel je expertise laten zien maar niet meteen er overheen dus wat het allerbelangrijkste is wat ik echt hoop dat jullie hierna meenemen is dat je bedenkt hoe je het liefste wil werken ook als developer ook als je continu met de klanten werkt en wel de echte developer bent zoals we net hebben gedefineerd werk ook met de klanten waar je blij van wordt je hebt niet altijd de keuze als je in een groot bedrijf werkt ik heb zelf een groen luisje oranje luisje en een rood luisje en op het moment dat een klant van mij in het oranje luisje gaat omdat het een energie lek wordt probeer ik het op te lossen, lukt het niet dan zou het eventueel kunnen betekenen dat we afscheid nemen van elkaar want het is voor mij heel belangrijk dat ik volledige aandacht kan besteden aan een klant en dat zou het eigenlijk ook voor jullie moeten zijn want een klant vertrouwt jou volledig met zijn of haar website dus werk met klanten waar je blij van wordt bespreekt de verwachtingen met elkaar wat verwacht jouw klant van jou en wat denk jij dat iemand verwacht daar zitten twee verschillen in en ik zou zo direct uitleggen waar het bij mij fout gaat want ik maak ook best veel fouten in en wat belangrijk is leren je klant kennen en communiceren aansluitend op een context en wat ik daarmee bedoel is dat elke klant een ander kennis niveau hebt ik heb klanten die al 10 jaar in werk bezurken ik heb klanten die het ook al 15 jaar kunnen alleen die veel minder weten dan die klant die nu net een jaar bezig is omdat hij een totaal andere beleefwereld heeft probeer in de eerste gesprek echt achter te komen wat is het niveau van iemand probeer op dat niveau mee te komen en ga ook naar beneden maak het platter makkelijker of maak het juist niet gewikkelder op een hoger niveau als een klant daarom vraagt je hebt niet een één oplossing je hebt echt individuele oplossingen voor al je klanten want ik ben dus geen echte developer ik zit het liefst op mijn koptelefoon achter mijn computer ik programmeer de hele dag door en ik vergeet soms te communiceren met mijn klanten op het allereerste stukje score ik 5 op 6 als ik score hoger dan mijn huis die gelukkig en en dat is ook tegelijkertijd mijn valk wel want als ik kijk naar mijn klanten die zeggen tegen mij joh ik vind het helemaal niet erg ik zie iets dat ik niet heb gefixt maar ik wil wel graag weten dat er nog niet gefixt is ik heb liever als ik je een berichtje stuur met hey is het al gefixt niet dat je direct gaat fixen maar dat je tegen mij zegt nee dat u het even wat langer is over twee weken ook goed dat is natuurlijk echt een spoetje is dus kijk hier echt goed naar want ik ben dus zelf ook in die zin een typische echte developer ik ben dus eigenlijk echt wel een echte developer en ik heb hier een bijna 6 jaren op mijn hoofd want dat is ook een onderdeel van wie ik ben wat ik nog even mee wil geven is dat het echt belangrijk is als developer want we hebben nu ook heel veel over de klant gehad maar hou je eigen grenzen in de gaten en besef dat alles wat technisch is ook is gemaakt voor mensen dus het is niet raar dat jouw klant soms slagen in de war is door wat er op het beeldscherm gebeurt probeer je daarin mee te gaan want hier zitten echt veel mensen die superveel kennis hebben van de techniek de achteren en kunnen dat heel makkelijk in elkaar puzzelen maar onze doelgroep, onze klanten kunnen dat eigenlijk niet allemaal dus wij zijn eigenlijk in die zin de handleiding voor voor de klanten dat was hem oh te gek, dank je wel Caroline ik ga mijn microfoon aanzetten werkte ik op dit hartstikke bedankt ik werk nu niet meer als zelfstandige maar ik heb tien jaar als zelfstandige werk heel herkenbaar verhaal zijn er nog vragen ga je voor de microfoon kun je opstaan? hi als ik zo hoor van wat is een spoeltje dan mis ik bij jou een ding waarom heb je geen service level agreement met je klant ja die heb ik nee die heb ik inderdaad niet benoemd want ik vind dat we echt een heel erg technisch een technisch stukje en wat ik daarin merk met mijn gebruikers die zeggen oh nee ik klinkt helemaal top en die weten vervolgens op het moment dat het gebeurt of het spoed is of niet dus elke keer moet ik ze er aan helpen herinneren wat is spoed, wat is niet spoed en dus het is echt dat stukje opvoeden om het even zo te zeggen die SLA ben totaal mijn eens die moet er gewoon zijn, die hebben al mijn klanten ook maar het stukje communicatie je mag ze erin meenemen in plaats van dat je zegt het staat er dus zoek het zelf maar op dat je het niet weet neem je eigenlijk iemand mee bij de hand en zeg je het staat er maar ik snap dat je het misschien niet helemaal weet ja, het is echt die combinatie daarin als er iemand die vroeg hoe ga je om als de klant per se een slider wil en jij denkt dat is niet het beste voor jou kun je naar die heb ik regelmatig gehad eentje heeft hem gewonnen eentje van alle klanten heeft eentje uiteindelijk een slider gekregen eentje dan moet ik bijna gaan tellen ja, de rest ja, ik denk wel de overige 60 denk ik die hebben geen slider gekregen want die heb ik uit kunnen praten die slider over het algemeen als ik vraag je waarom wil je een slider is vaak de reden ja, ik wil eigenlijk het thema wat ik nu heb alleen sneller nagebouwd en daar zit dan een slider in dus ik dacht dat dat zo hoorde als een van de dingen tweede ding waarom mensen slider willen is eigenlijk omdat ze het verwarren met een grote banner de hero bovenin en helemaal niet iets willen wat doorklikbaar is en het derde wat vaak gebeurt is dat ze ook meteen zeggen nee nee nee, ik wil niet dat die geanimeerd is nee nee, absoluut niet dus als je daar al achter bent dan heb je over het algemeen 75 procent er al uit dan moet je die andere 75 procent nog overtuigen en daarmee kun je alleen al zeggen het is totaal niet gebruikspriendelijk het is niet vriendelijk voor ik denk dat hier veel meer mensen die veel beter zijn in toegankelijkheid qua bewegingen, zo is het niet goed voor mensen met epilepsie er zijn natuurlijk meer problemen met sliders de vertragingen op je website vaak gaat dat er wel overheen de enige klant trouwens die hem wel voor elkaar heeft gekregen die heeft hem in de sidebar en dat is namelijk voor zijn webshop met een enorme vertraging waar je hem zeg maar half ziet zodat je wel ziet dat hij doorslijdt en het meer een deel van zijn verkeer komt via mobiel het wordt gelezi lood, dus niemand ziet die slider ja dus dat is zeg maar dat was mijn enige dat is de enige die ooit de slider erin heeft gekregen wat ik jou wil zeggen is zorg dat je duidelijk weet waarom je klant de slider wil ja of het gebied van de slider wel ja precies en in plaats van die slider het probleem is eigenlijk de doel waarom wil iemand een slider niet omdat het mooi is daar zit een bepaalde gedachte achter en die gedachte moet je achterhalen en dan kun je uiteindelijk met alternatieven komen en dat kan soms even duren want iemand kan ook heel erg heel erg hard aanvast zitten maar ik heb echt nooit iemand gehad die niet vanuit research iets wil