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La Gestion de la Relation Client : les 5 principes actifs à connaître

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Published on Apr 1, 2014

► Gestion de la Relation Client : 5 principes actifs
► Par Jérôme Carayol, directeur associé d'emoveo
► Pour en savoir plus http://www.emoveo.fr/

Jérôme Carayol - Directeur Associé d'emoveo -- présente les 5 principes actifs d'une bonne Gestion de la Relation Client.

Pour contacter directement
Jérôme Carayol
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Mobile : 06 78 29 34 13
Email : jcarayol@emoveo.fr
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Une fois visionnée, n'hésitez pas à nous faire part de vos commentaires et retour d'expériences sous cette vidéo.

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Visionnez la présentation vidéo d'emoveo en suivant ce lien http://youtu.be/1LS_gZtBpVI

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En résumé, dans cette vidéo :

« Quels sont les 5 principes actifs d'une bonne Gestion de la Relation Client ?

Une bonne Gestion de la Relation Client repose sur 5 principes clés :

Le 1er principe, tout part de là, c'est l'écoute client : votre organisation doit être à l'écoute. Sur ce point les entreprises ont fait de gros progrès mais il est possible d'aller plus loin dans la qualité et le processus d'écoute.

Deuxio, une stratégie relationnelle performante et sur ce point 2 facteurs sont essentiels : la segmentation de vos clients et le rythme que vous impulsez, ce que l'on appelle la fréquence relationnelle.

Ensuite l'accès au client : au-delà du multicanal, l'important est de créer et capitaliser des expériences client positives, c'est-à-dire des moments qui font que vous êtes unique pour vos clients.

4ème principe, la connaissance de vos clients : vous devez l'institutionnaliser, comme un contrat de confiance entre deux personnes. Avec le big data, elle doit être la propriété non pas de votre entreprise mais de vos clients qui la partagent avec vous.

Et enfin l'excellence de la relation client : c'est une question de culture et de posture. Toutes les strates de l'entreprise doivent être formées au « One & Done », faire bien du premier coup, et à l'esprit de service. Sur ce dernier principe, beaucoup est à faire.

Pour que ces 5 principes soient réellement actifs dans votre entreprise, ils doivent ajouter leurs effets et ne pas s'annihiler ou mal interférer comme c'est souvent le cas. Nous le voyons malheureusement dans nombre d'entreprises où nous intervenons.

Avec 15 ans d'expérience dans la Gestion de la Relation Client, notre valeur ajoutée est de vous guider dans la bonne mise en œuvre de ces principes.

Par exemple, sur l'esprit de service, emoveo propose à ses clients de s'inspirer de ce que les golfeurs appellent l'étiquette, c'est à dire les valeurs et les comportements à avoir sur un parcours de golf pour exceller. C'est une solution pédagogique et ludique qui marche.»

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Vous pouvez approfondir vos connaissances sur la gestion de la relation en suivant ce lien :
http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_...


En bref, emoveo aide les dirigeants à construire leur vision stratégique, à mener leurs projets de transformation, à améliorer la performance opérationnelle de leurs entreprises et à mettre en mouvement leurs organisations pour développer l'efficacité collective.

emoveo est un cabinet dynamique fondé en 2008 par des associés chevronnés avec plus de 15 ans d'expérience dans le conseil et l'opérationnel.

emoveo compte 15 consultants au 2/3 seniors sur toute la France et plus particulièrement : Paris, Lyon et Toulouse


Visitez notre chaîne Youtube http://www.youtube.com/user/EMOVEOcon... pour approfondir des notions telles que :
- gestion de la relation client
- gestion de crise et plan de continuité d'activité
- side management ou interim management
- stratégie d'entreprise

Merci d'avoir visionné notre vidéo : http://youtu.be/0V5neDFc5gY

Auteur: Jérôme Carayol

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