 Espero que no les entre ahora en la modorrilla, porque ahora tenemos una charla muy interesante. Valentina, Tornan nos va a hablar de algo que conocen muy bien y que para el recho de los mortales puede ser una pesadilla y es la atención a los clientes. Entonces, bueno, Valentina es una profesional que lleva muchísimos años trabajando con WordPress, es escritora con opinión, minimalista pragmática, alemana en España, madre de mellizo y seguro que todo lo que se mueven en la comunidad WordPress será la conocen. Sin más, les dejo con Valentina Tornan y cómo convertir una pesadilla en el motor de tus negocios. Por haber venido por comida. Si no se me escucha, entonces hacéis señalos o algo. Sí, trabajo en soporte. Esta charla es para gente que tiene cliente o para gente que quiere tener clientes. Para cualquier persona que quiera tener éxito con sus negocios. Yo trabajo como, llevo uno de los equipos de soporte de WooCommerce, entonces ayudo a los clientes, pero también ayudo a la gente de mi equipo a crecer y ser mejores agentes de atención al cliente. Y en este ámbito, lo que pienso mucho es cómo puedo mejorar la comunicación del cliente para que no dependa tanto de nosotros y del cliente. O sea, cómo puedo crear un sistema que nos ayude a los dos al cliente, por ejemplo, darme la información que yo necesito. Y a mí ha realmente trabajado con esta información. Entonces, normalmente lo que veo cuando hablo con gente, que no sabe muy bien cómo hacerlo del soporte al cliente, hay dos equipos, hay los de otro cliente y que cuando les entra un e-mail o un tweet, empiezan a poner a la lavadora, o sea, negación completa y hay la gente que vale claro que sí y le hace todo a todo y tiene su flagging gratuito y se tira a ocho horas al día haciendo soporte al cliente, que en realidad ni siquiera es cliente porque no les paga. Entonces, vamos a darle un poco de lógica a que es soporte al cliente y cómo le puedes sacar el provecho para que realmente haga tu negocio crecer. Porque, y esto es algo que a día de hoy creo que todos sabemos, un cliente que ya tienes es mucho más barato que conseguir un nuevo cliente. Entonces, te conviene que los clientes que ya tienen te conviene resolver sus problemas para que sigan siendo tus clientes. A ver, hay tres reglas básicas, digamos, para tus clientes. Primero, existe. O sea, por mucho que ignores que tengas clientes si te entra dinero en tu cuenta por algún negocio que tienes, tienes clientes. Quizás estos clientes no estén hablando contigo, que también puede ser un problema en sí. Porque si tienes un cierto número de clientes, uno u otro querrá contactar contigo. O sea, los clientes existen. La segunda cosa, te paga. Porque si no te paga, no son tus clientes. A lo mejor son usuarios de tu plugin, pero no son clientes. Y tienen preguntas. Tienen preguntas. Y ojalá tienes las respuestas a esas preguntas o por lo menos les puedes redireccionar a donde ellos pueden encontrar las respuestas. Porque solo porque alguien te hace la pregunta, no significa que tú, necesariamente, eres la mejor persona para responder a las preguntas. Por ejemplo, nosotros hacemos soporte para los plugins premium que se venden en bucomers.com. Cuando a mí me llega un ticket que me dicen, mira, yo me he instalado el plugin subscriptions, que hay otro que se llama también subscriptions, pero que no es el nuestro. Y no me funcionan los pagos mensuales. Si el plugin ni siquiera es mío, está muy bien que me ha preguntado la pregunta. Pero yo no soy la persona que les pueda resolver. Entonces, en este caso, como agente, como persona que quiere responder, les digo, mira, este es el programador, aquí le puedes contactar, etcétera. O sea, ayudo al cliente que, a lo mejor, por otro lado, es cliente mío, reconducirlo para que pueda resolver su duda. ¿Cómo organizarlo? Tú tienes tu negocio, tienes tus clientes y te llegan preguntas y peticiones por todos lados y ya no tienes tiempo para hacer tu trabajo. Que esto está mal. Así que vamos a ponerla un poco de dinámica. Vías de contacto. Hay un montón de cosas que puedes hacer para que los clientes te puedan contactar. Ahora, muy importante, solo con que se puede, no significa que se tenga que hacer. Y yo quiero que estáis conscientes de las vías de contacto ahí para tomar una decisión consciente de decir, estas son las vías de contacto que a mí me convienen, estas son las vías de contacto en las que no voy a invertir ni energía ni dinero ni... Porque no tengo los recursos para hacerlo, no tengo la gente para hacerlo, o simplemente es un modo de contacto que me da miedo. O sea, si tú, cuando ves un teléfono, te entra el pánico, no ofrezcas atención al cliente por teléfono. Así de fácil. Y no pongas un número de teléfono en tu web. Entonces, más o menos. Hay foros. Ahí tendrás que escoger. Quieres que el foro esté abierto para todo el mundo o quieres que el foro sea, por ejemplo, lo abierto solo a la gente que tiene una membresía a tu web. Que puede ser una forma de ya acotar para que solo la gente que te paga realmente pueda contactar contigo. Ofreces email. ¿Qué email vas a ofrecer? Recomiendo que no sea el tuyo personal, o sea, soportar robado, informar robado, o sea, haz un email específico para eso. Ofreces por WhatsApp. Por Telegram. El problema del WhatsApp es que, claro, tiene tu teléfono añadido. Entonces, si eres mujer, no te recomiendo el Telegram. No te recomiendo el WhatsApp. Y menos si tienes una foto y menos si eres mujer. Ahí lo telegramas en el blog. Comunidad de Slack. Que una vez que tengas cierta... cierto número de usuarios, una comunidad Slack es muy interesante para que dentro de un lugar con límites claros puedan también ayudarse entre sí. Importante, Slack está muy bien para gente de este ámbito. Si tú vendes, digamos, cosas para bebés, entonces puedes tener gente que sea súper tecnológico y gente que no tiene ni idea, porque el producto en sí no significa que la persona tenga que tener una predisposición tecnológica. Entonces, en este caso, Slack a lo mejor no es la mejor opción, porque mitad de la gente que te compre no tiene ni idea de lo que es. En este caso, el email es más fácil. Chat en vivo. Chat que ellos te puedan contactar, pero hay un bot que responde para pedir algunos datos iniciales o por teléfono. Entonces, esas son opciones. Repito, sólo porque se puede. No significa que tú lo tengas, y si tú no eres un contact center que se dedica sólo a atención al cliente, deberías escoger uno o dos. En las cosas como el chat, por ejemplo, también piensa en ti mismo cuánto puedes darles reporte. Si eres emprendedor y estás tú solo, obtienes a lo mejor uno o dos socios, no os podéis permitir 24%. Porque eso significa primero, nunca podéis tomar un fin de semana juntos ni vacaciones ni nada. Entonces, tener muy claro cuáles son las expectativas que vais creando en los clientes es importante. También, debería un poco de decir, si tienes un hosting de web, claro, tienes que tener otro tipo de soporte que si vendes cunas de bebé. Porque si yo tengo una pregunta sobre una cuna y tardan dos días en responderme, no se me va a acabar el mundo. Entonces, si se me cae la web y intento arreglarlo y me responden a dos días, voy a cambiar de hosting. Entonces, es un poco qué es lo que ofreces y qué expectativas tienen tus clientes y qué expectativas quieres tú crear a los clientes. Porque nadie pide que tú en tu página de contacto digas, por ejemplo, en la mía dice, por cierto, ¿me puedes mandar un email? Pero yo reviso el email dos veces a la semana. O sea, no espere de hoy porque a lo mejor ahora si me mandas un tweet entonces sí que te voy a extender enseguida porque lamentablemente tengo una cierta adicional. Y clasificación de temas. Mis preferidos peticiones de soporte son hola es que algo en el cheque no funciona, ayúdame gracias. ¿Qué tal si me compartes tu página web? Nada que pueda mirar porque es lo que no funciona. O sea, hay ciertas informaciones que dependiendo de lo que tú vendes y hacer servicio al producto, hay información que tú necesitas. Entonces, dependiendo del tipo de información que necesita el cliente, tú necesitas información del cliente. Entonces, si te conviene crear un sistema en el que el cliente antes de que pueda poner send o enviar, ya te tenga que poner la información que tú necesitas. Por eso, cuando tienes un problema con bucomers, entras en bucomers.com slash my account abrir un ticket, te pide cuál es la URL, cuál es el plugin con el que tienes problemas, por ejemplo por favor poner el system status report y una descripción de tu problema. Porque con esta información, en muchos casos ya te podemos resolver la duda. Ahora, si solo nos mandas un email con que algo no va, pues por mucho que tengas el mejor agente de soporte del mundo sentado al ordenador, no podrás hacer nada. Sólo mandad tu mene, dame más. Pase con ras, cuantas horas hasta que hay los sores. Entonces, si tienes una página web estos suelen o un plugin, por ejemplo estos suelen ser diferentes temas que tú puedes o no puedes la soporte. Porque, digamos, errores del programa bugs, si tú quieres un plugin probablemente esto es un tema que quieras resolver el soporte porque afecta directamente a tu software. Configuración buzzer, puedes ser que quieras da soporte o puedes ser que simplemente le dices aquí, hay la documentación y los tutoriales y a la. Porque hay gente que prefiere que se los explicas tú haciendo un copy page de los documentos que unirá los documentos directamente. En este caso, mira documentos. Hay casos particulares que a lo mejor los quieren resolver o no. Costumización. Tú quieres hacer costumización para clientes que te han pagado el plugin de base, digamos y después quieras algún feature alguna cosa especial. ¿Lo puedes hacer? Sí. Pero no tienes por qué hacerlo. Porque no existe ninguna ley en el universo de lo que tú tienes que hacer de soporte. Solo porque la gente pide no significa que tú tengas que dejar de tener una vida personal y dedicarte 100% a resolver peticiones que cada vez son marcadas. A rembolsos, si ofreces alguna política de rembolso eso por supuesto es algo que tienes que hacer. Hay gente que ofrece remolso y después no hay forma de encontrar como contactar con ellos que de este punto de vista cliente suena mal pero es una estrategia de negocio. O sea, lo importante es que todo lo que decidas sea una decisión consciente para que tú puedas crear los procesos para poder trabajar con él. Al final es que tú quieres ayudarle al cliente a pescar. Tú quieres ayudar al cliente para que él se pueda ayudar a sí mismo o si él no se puede ayudar a sí mismo que él te pueda ayudar para que tú le puedes ayudar. Es más o menos así. Esa es la típica imagen de que hay que ayudar a pescar porque es mejor que dar a la gente comida. Bueno, si yo enseño a alguien a pescar, eso es lo que sale. Porque no es suficiente sólo ayudar a enseñar a pescar. También hay que enseñar qué hacer con el pés crudo después. Porque esto, la transformación de la petición de lo que te ha hecho a ti, a algo que se pueda comer eso ya está en tus manos como persona que puede dar ese soporte. Hay tres formas como puedes que me gusta mucho el pés. Hay tres formas de ayudar al cliente. Hay el soporte independiente de ti. Claro, esto no sale de la nada. Es porque tú lo has creado y has tomado una decisión muy clara, por ejemplo. Si es un software, hay uno de esos tutoriales que te lleva cuando lo instalas y te dice ahora clic aquí. Sabías que aquí puedes hacer lo otro y aquí puedes hacer esto se puede usar sobre todo cuando implementas un nuevo software para que la persona sepa como instalador. Los just-in-time messages son cada vez que hay algo importante tú puedes mandar un mensaje al usuario y ahora es conveniente que haga eso. Hay automatizaciones de e-mail. Por ejemplo, en MailChimp tú puedes, cuando alguien se da de alta o alguien compra un producto, tú puedes desecadenar una serie de e-mails que cada día o cada semana da al usuario o al cliente algún concierto de lo que puede hacer lo que acaba de comprar. Puedes crear documentación. Lo importante de todo esto es que tú lo creas una vez y después te vas a jugar con tus imágenes. Porque ya no depende de que tú estés ahí. Sólo cuando alguien te pregunta algo hay, es que no sé cómo hacer eso entonces tú puedes decir mira, documentación y te vas a seguir con tu vida. Después hay soporte adaptado, que es un soporte que también que no defiende de todo de ti pero que sí se adapta un poco más a los clientes y su caso particular. Por ejemplo, en WooComes usamos muchos snippets porque hay preguntas que no los podemos responder con documentación pero que sí la respuesta es más o menos muy parecida. Entonces, tenemos un snippet que lo adaptamos a cada caso, que nos permite responder mucho más e-mails en una hora de lo que normalmente sería posible. Si usas algún software como Zendes o HelpScout, hay macros que es muy parecido con los snippets que básicamente ya te crea la plantilla del e-mail, tú añadas la información específica de SQL y ya es todo eso. Y la ayuda de coros porque tú también tienes que ponerte ahí y hacer la respuesta, pero esta respuesta es abierta a todo el mundo, entonces puede ser que la próxima persona que tenga el mismo problema y ya no tenga que preguntarte a mí porque si es capaz de buscar y claro, ahí es lo mejor que personalidad, no es personalizado que son las respuestas que son de tú a tú por tu cliente que suelen ser ticket, live chats coros o atención por teléfono Ahora, esto es lo que te cuesta más recursos porque o te cuesta tu propio tiempo o te cuesta el tiempo de alguien que contratas. Entonces dependiendo cuáles de estos diferentes tipos de soporte ofreces, eso depende mucho del tipo de cliente que tienes. Si alguien le compra un pláquico 19 euros al año yo no le voy a dar soporte por teléfono de una hora por semana porque no me sale a cuenta. Ahora, si alguien me ha comprado un curso de mentoría de 3 mil euros al mes teléfono quizás mismo. Entonces conoce bien a tu producto y conoce bien a las necesidades que tienen tu cliente y sobre todo conoce bien a ti mismo qué puedes dar y qué quieres dar porque eso es lo más importante solo porque puedes no significa que lo tengas que hacer entonces, pues debes Ahora sí, sacar la agenda para poner una hora y hacer esto Mira todos los peticiones de clientes que te han llegado porque si tienes algún producto o algún servicio, seguramente gente te ha hecho peticiones ya sea por email o Twitter o donde te hayan encontrado mira qué tipo de preguntas te han venido y si no te has venido ninguna pregúntate por qué será será que la gente simplemente lo que puede contarte a un contigo también puedes preguntar a clientes que ya tienes hace tiempo de oye si tú tienes un problema ¿qué haces? bueno pregunto a mi vecino porque contigo no sé como cantar que esta información es muy interesante y una vez que sabes qué tipo de peticiones te vienen por dónde te vienen entonces puedes ir al próximo al próximo paso y puedes decir voy a ordenar la lista por tipos de peticiones que me llegan y por dónde me llegan y entonces puedes pensar este tipo de preguntas que me llegan se podría resolver con documentación pues voy a re hacer mi documentación y voy a enviar la gente ahí y voy a hacer el enlace a la documentación más grande o ah mira este son los que son más personalizables entonces así puedes poner un poco de lógica para que no cada nueva petición te requiere el el esfuerzo cognitivo de tomar una nueva decisión y después guía a tu cliente para que tu cliente sepa por dónde tiene que ir para conseguir la respuesta que te necesita por ejemplo si en Wordpress.com dices vas al soporte necesidad ayuda si ya que estoy estoy empezando no tengo ni idea de nada crear personalizado conectado o sea con estas cosas ya ponemos los los que tienen preguntas en diferentes caminos y dependiendo de lo que necesitan les mandamos a otros páginas de soporte si al final llegan al por si que quieres atacar con alguien entonces aquí ya tenemos algunas preguntas solo tienes una pregunta algo no funciona como metabas que funciona o tienes una opción de mejora que quieras compartir con nosotros y happy, confused, discouraged upset or panic o sea feliz, está confundido, no sabe qué hacer, está triste o está en pánico total porque esto también nos ayuda a ver cómo podemos, cómo respondemos al al cliente alguien que está happy porque tiene una suggestion es muy diferente que alguien que está en pánico cree que ha encontrado un paro y después una destrucción y a qué si Dios se refiere a la pregunta así que el too long did it, has hablado demasiado y no me he cerrado nada eso permitele a tu cliente a encontrar la ayuda que necesita dentro del marcio que has definido tú porque solo puede que se puede no significa que lo tengas que hacer y con vale de oro no me encontráis digo o me he explicado super bien super bien la oportunidad de clientes tiene en pánico y cómo te atas con los que están en pánico que en realidad no yo diría que son medio 10% no es mucha gente que está en pánico, 5 al 10% y normalmente en book commerce es gente que no les funciona la plataforma de pago es el número uno del pánico entonces lo primero que tienes que hacer es porque ahí ya vamos a ver cómo comunicar con los clientes, sería mira una de mis respuestas es entiendo esto es lo que pasa y ostras eso suena horrible entiendo que estés en pánico eso es lo primero antes ni siquiera entrar en análisis de lo que pasa realmente validar lo que estás sintiendo el cliente aunque sea absurdo aunque en realidad no tiene porqué aunque el que no ha puesto un strike de sandbox alive es el cliente no importa las emociones que siente tus clientes son sus emociones y por mucho que la causa no sea la que cree el cliente las emociones siguen siendo valientes entonces siempre primero hay que reconocer esas emociones porque así puedes pasar esa barrera de pánico y una vez que le ha sacado el pánico mira y esto vamos a hacer ahora y lo que funciona muy bien cuando la gente está en pánico primero hacer un poco de análisis mira, estas son las cosas que pueden haber pasado después lo que tiene que hacer el cliente prueba esto, esto, esto, esto y después qué puede pasar más adelante si esto no funciona vamos a probar eso para que el cliente tenga súper claro que no simplemente le estás despachando sino que tú tienes un camino en mente que vas a recoger con él que normalmente en la segunda ya se ha resuelto aunque le has dado un camino potencial más largo en realidad ha superado las expectativas y se quedan felices nuevamente los clientes que vienen con más pánico cuando los resuelven son las que más recomendaciones positivas te dan alguna pregunta más no pues un fuerte aplauso para Valentina Torna