Capire cosa vogliono i clienti, fissare gli obiettivi e stabilire con quali processi raggiungerli sono temi importanti per i vertici di ogni organizzazione. Troppo spesso si dà priorità alla certificazione, ossia spesso la forma (documentazione) viene anteposta alla sostanza. La sfida attuale consiste nel liberarsi dai retaggi della "vecchia" qualità per giungere a comprendere che la soddisfazione del cliente, la bontà degli obiettivi e l'efficacia dei processi costituiscono i veri punti essenziali della norma, la cui finalità è aiutare l'organizzazione a realizzare i propri obiettivi.
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