MOMENTO DA VERDADE
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Uploaded by zuzaformentini on Oct 23, 2009
Conceito de Momento de Verdade, de Karl Albrecht
Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização, e obtém uma impressão de seus serviços (Albrecht, 1993, p.108)
Créditos:
Imagens: Google e vídeo: Milton Friendman
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