DE - Consumidor Uma estrela brilhante entre outras mil

Administração, gerenciamento, gestão, qualquer que seja o termo que você use para se referir ao tratamento correto e adequado aos seus negócios, além da teoria terá que usar um enorme bom senso. Um dia, dona Bete, proprietária de uma pequena loja de roupas, leu sobre um tal de CRM, Customer Relationship Management, e comentava com seu filho caçula, Dinho, estudante de administração, um tanto assustada, que a vida havia lhe proporcionado um curso de pós-graduação. Dizia ela: CRM, em português quer dizer Gestão de relacionamento com clientes e é a última moda em administração, já que observa e respeita a individualidade de cada um de nossos fregueses, não os vendo apenas como parte de um grupo. Bom, pelo menos é isso que li numa revista! Primeiro Tenho que identificar cada consumidor, onde vive, o que compra, onde compra e outras informações que ajudem a colocar os produtos e serviços a sua disposição, atendendo as suas necessidades. Segundo Preciso estar atenta à freqüência com que cada um deles visita nossa loja, como é sua relação conosco, como tem sido atendido e o que o leva a nos visitar. Terceiro Reúno essas informações numa ficha ou computador para entender como age cada um dos nossos consumidores. Quarto Verifico aqueles que trazem mais retorno, desenvolvo um plano para obter a fidelização de cada um deles, a fim de melhorar a relação com os demais. Quinto Faço a implementação dos planos desenvolvidos com base nessas informações. Sexto Repito o processo sempre. Após essa explicação, Dona Bete, simplifica: Filho, conheço cada cliente por nome e sobrenome, sei seus endereços, sei o que gostam, sei o que estão precisando, faço uma sacola com os produtos e levo a suas casas, e raramente erro em algum ítem. Às vezes estou tão atarefada que demoro a aparecer, então as pessoas me ligam ou passam na loja para saber estou bem. Diga lá Dinho, Não estou praticando CRM? Dinho um pouco espantado com a lógica da mãe responde: Está sim mãe! Dona Bete feliz e orgulhosa, pergunta: Dinho, o que é empowerment? Dinho, levanta da mesa responde: Não sei mãe, não sei, ainda não estudei para as provas, e vê se para se espiar os meus livros! www.postigoconsultoria.com.br mkt@postigoconsultoria.com.br Rodrigo Postigo

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