Leonard Berry - Service Marketing - QSP Summit 2010

O Doutor Leonard L. Berry é um distinguido professor de Marketing, detém a direcção M.B. Zale em Retalho e Liderança em Marketing na Mays Business School na Universidade A&M do Texas. Também é professor de Humanidades no Colégio de Medicina no Centro de Sistemas de Ciências de Saúde na mesma Universidade. Apresentou o tema "Service Marketing", indicando que os consumidores têm uma experiência quando interagem com uma organização. A experiência dos consumidores consiste na qualidade técnica dos produtos ou serviços usados, na qualidade dos tangíveis e a qualidade da interacção com os empregados. As organizações excelentes "gerem as pistas" para que a experiência dos consumidores fortaleça a reputação e atracção da organização. De facto, os consumidores funcionam como "detectives" no processamento das pistas que elevam a experiência do serviço.

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