Aquila Help Desk (Central de Serviços, Service Desk, Call Center)

O uso do AQUILA Help Desk permite otimizar os recursos de pessoal da área de TI, agilizando a tomada de decisões da empresa, mantendo o o foco no negócio e evitando desperdícios.
A priorização dos incidentes leva em conta a urgência do usuário e o impacto no negócio, assim poderá ter certeza que as áreas importantes estarão sendo bem atendidas no menor tempo possível.
PRINCIPAIS CONCEITOS APLICADOS:
- Matriz de Prioridades: A Matriz de Prioridades é encontrada através do cruzamento entre Impacto do departamento no negócio e a Urgência do usuário.
- SLA( (Service Level Agreement ) : Acordo de nível de serviço entre o prestador de serviço e o usuário, medindo a quantidade de horas necessárias para atender o incidente aberto.
- Catálogo de Serviços; Serviços que são ofertados.
- Níveis de Suporte: Esse conceito consiste na separação da equipe de atendimento em grupos, ou níveis, diferentes, ordenados pelo grau de conhecimento do grupo.
- Base de conhecimento: Consiste no conjunto de informações referentes a erros conhecidos e suas soluções que ficam registradas de forma que todos os atendentes podem efetuar buscas nessa base quando encontrarem problemas cujas soluções, ou soluções de contorno temporárias, eles não conhecem.
- Melhoria Contínua: Aplicado o ciclo conhecido como PDCA (Plan, Do, Check, Act ou Planejar, Executar, Verificar e Agir). É valioso para que os processos da sua área mantenham-se sempre atualizados, e para que evoluam, melhorando a produtividade de sua área.

Contato Geinfo: 49 35637093
Email/MSN: contato@geinfo.com.br

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