Burgerervaringen in kaart

Burgerlink ziet de CJM-methode als een waardevolle aanvulling op en verdieping van het landelijke Onderzoek naar Kwaliteit van Overheidsdienstverlening (waarvan de nulmeting in 2008 is uitgevoerd). Door een levensgebeurtenis die relatief lager scoorde op tevredenheid nader te analyseren met de CJM-aanpak, komen knelpunten en verbeterkansen boven tafel die anders moeilijker zijn te achterhalen.

De kracht zit in de confrontatie van de systeemwereld van de overheid met de belevingswereld van de burger. Een reisverslag door de bureaucratische wildernis brengt belemmeringen aan het licht die het gevolg zijn van interne prioriteiten en bestuurlijke keuzes.. De aanleiding voor de levensgebeurtenis (in dit geval verhuizing) blijkt medebepalend voor de beleving. Wat opvalt is dat de bejegening in het algemeen positief wordt ervaren.

Burgerlink ziet hierin een bevestiging van de aanname dat verbeteringen in de keten aandacht verdienen. Uit het onderzoek blijkt ten slotte dat burgers gauw vergeten wat precies hun ervaringen waren. Dit pleit ervoor om hen een permanente (online) individueel beoordelingsinstrument te bieden, zoals voorzien met een burgerapplicatie op de website WijWaarderen.

Category:

News & Politics

Tags:

• Customer
• Journey
• Mapping
• levensgebeurtenis
• wonen